O que é gerenciamento unificado da experiência do cliente (CXM)?

Seus clientes estão em todos os lugares , em qualquer canal que você possa imaginar, mas você está lutando para acompanhá-los. Você está atrasado em respostas, tickets e problemas de clientes. Soa familiar?

Os clientes precisam que você os acompanhe: 87% deles desejam uma experiência consistente e personalizada em todos os canais, mas apenas cerca de metade das empresas prioriza fornecê-la. Não é nenhuma surpresa: o número de maneiras pelas quais seus clientes podem entrar em contato com você está crescendo e, embora isso seja conveniente para eles, está dispersando suas equipes de atendimento ao cliente.

Felizmente, há uma solução. Chama-se CXM unificado e pode transformar a maneira como você se comunica com seus clientes.

O que é CXM unificado?

Unified CXM é a abreviação de gerenciamento unificado da experiência do cliente. Baseia-se em fornecer uma experiência consistentemente excelente ao cliente em todos os canais e pontos de contato, porque hoje os consumidores desejam falar com as marcas em um canal e no momento que lhes for mais adequado, em vez daquele que você pode tentar impor-lhes.

Esses canais incluem os canais habituais de atendimento ao cliente , como telefone e e-mail. O chat ao vivo e as mensagens SMS tornaram-se mais populares nos últimos anos, mas agora você também precisa cuidar de seus clientes por meio de canais sociais, como WhatsApp, Twitter (X) e Facebook.

A dificuldade, claro, é acompanhar milhares de interações em todos esses canais. Se você errar o alvo, você corre o risco de perder seus clientes para concorrentes que podem atendê-los rapidamente na plataforma de sua escolha.

O Unified CXM é uma solução completa para esse desafio de comunicação moderno.

Principais funções unificadas do CXM

Aqui estão quatro funções principais do CXM.

Ele cria uma visão holística do cliente

Os dados do cliente residem em suas campanhas de marketing, dados de vendas e interações de atendimento ao cliente , incluindo mídias sociais, um sistema de CRM, uma ferramenta de coleta de feedback e muito mais.

Digamos que um cliente entre em contato por e-mail e a única informação que você tem sobre ele são os e-mails anteriores enviados ao seu contact center: nenhuma compra anterior, nenhum comentário em mídia social e nenhuma transcrição de bate-papo ao vivo.

Este é um perfil de cliente incompleto – você terá dificuldade para fazê-los se sentirem ouvidos ou compreendidos sem primeiro gastar algum tempo para conhecê-los e saber como você pode ajudá-los da melhor forma.

O Unified CXM integra essas diferentes fontes e rastreia toda a jornada do cliente para que você possa encantar instantaneamente os clientes em cada interação.

Garante consistência entre canais

Seus clientes interagem com sua empresa de mais maneiras que você pode imaginar.

Eles pesquisam seus produtos no Google, os visualizam em seu site ou os retiram da prateleira da loja; eles entram em contato com você no Facebook ou por mensagem de texto, telefone ou e-mail. Eles perguntam sobre você aos amigos, leem seus comentários, examinam suas páginas de perguntas frequentes, navegam no LinkedIn e assistem a vídeos de demonstração.

Se você já explorou as Comunicações Unificadas como Solução ( UCaaS ), onde as principais funções incluem voz, vídeo, mensagens e colaboração, você descobrirá que há uma vantagem em consolidar vários canais de contato em uma plataforma de software.

Cada um desses pontos de contato deve fazer com que seu cliente sinta o mesmo em relação à sua marca. Todos os seus canais devem transmitir mensagens, marcas, valores e emoções consistentes.

Os clientes mudam rapidamente entre dispositivos e canais, e a consistência oferecida pelo CXM unificado significa que seus clientes sempre reconhecerão e amarão sua marca instantaneamente.

Ele fornece gerenciamento de interação em tempo real

O Unified CXM usa IA para rastrear métricas e transformá-las em insights acionáveis ​​mais rápido do que os humanos jamais conseguiriam.

Os clientes compartilham suas preferências, necessidades e satisfação, que você pode transformar em estratégias para seus produtos, preços, personalização e muito mais - mas eles fazem isso em tempo real, e controlá-los manualmente é quase impossível.

Com o gerenciamento de interações em tempo real, você pode encontrar os detalhes certos no momento certo e adicionar o toque humano a um número infinito de interações com clientes do que seria possível sem o CXM unificado.

Incorpora ciclos de feedback

Você deveria…

• Expandir uma categoria de produto?
• Adicionar mais recursos ao seu produto mais popular?
• Ajustar seu processo de integração ou e-mails de boas-vindas?
• Adicionar mais guias em vídeo do que escritos?

Para muitas perguntas como essas, sua única opção pode ser adivinhar. Não é ideal. Cada uma dessas mudanças pode levar a experiência do cliente – e o crescimento do seu negócio – para o próximo nível, mas apenas se o seu palpite estiver correto.

Se não fosse, você poderia gastar meses preciosos fazendo uma mudança que pioraria as coisas em vez de melhorar.

É aí que entra o CXM unificado: ele tem feedback integrado e contínuo dos clientes em um só lugar, ajudando você a tomar as decisões certas e a melhorar a experiência do cliente.

Quais desafios o Unified CXM aborda?

Apoiar os representantes do seu contact center com o treinamento e as ferramentas certas é fundamental para o sucesso do seu negócio. O CXM unificado fornece à sua equipe tudo o que precisa para resolver os problemas dos clientes de maneira eficiente e eficaz.

Ele conecta todos os dados do cliente

Os dados do seu consumidor estão em todo lugar. Primeiro, está em todos os canais digitais que você usa para comercializar e vender seus produtos e oferecer suporte aos seus clientes – mídias sociais, seu CRM e seu sistema de tickets de suporte. Mas também está nos cadernos e nas cabeças dos representantes de vendas.

Em outras palavras, os dados do seu cliente estão em silos. É isolado, o que o torna inútil para qualquer pessoa que não tenha acesso a um silo – ou nem saiba que ele existe.

Digamos que você acertou em cheio na escuta social e realmente está atento para entender e alavancar conversas sobre sua marca e seu setor. Sua equipe de mídia social pode acessar diretamente todos esses insights, mas são os únicos com acesso.

Suas equipes de produto e desenvolvimento poderiam usar diretamente esses insights para melhorar seus produtos, mas elas estão apenas vagamente cientes das informações e precisam eliminar a burocracia e gastar horas em aprovações para acessá-las. A solução é CXM unificado: uma plataforma única que oferece uma visão unificada das interações e insights dos clientes em todas as plataformas.

Ele aborda lacunas de CX

A jornada do cliente pode ser difícil, mesmo que você tenha feito tudo o que podia para acertar o alvo. Digamos que a entrega do pedido de um cliente esteja atrasada, ele percebeu que comprou o produto errado ou deseja atualizar ou ajustar seu plano e não tem certeza de qual escolher.

Eles já ficam um tanto frustrados quando entram em contato com sua equipe e tudo o que ouvem é: “Deixe-me encaminhá-lo para outro departamento” ou “Você precisará entrar em contato conosco por telefone, pois não podemos resolver isso por e-mail.”

Cada vez que esse tipo de interação acontece, sua reputação e a satisfação do cliente ficam em risco. Você pode até perder o cliente.

Isso cria uma enorme lacuna na experiência do cliente – exatamente o oposto de uma abordagem centrada no cliente , que faz com que os clientes se sintam bem em cada interação, mesmo quando as coisas não estão indo perfeitamente. Uma solução CXM unificada elimina essa lacuna.

Suporta ciclos de inovação mais rápidos

Quer sair à frente de seus concorrentes e permanecer lá? Espera ser a escolha certa para seus clientes ideais?

Ser rápido na adaptação às necessidades do seu mercado-alvo é a chave para impulsionar a inovação. Adotar uma abordagem CXM unificada torna isso possível porque você pode:

• Identifique quaisquer problemas, necessidades e lacunas em seu produto assim que eles acontecerem.
• Priorize os problemas a serem resolvidos com base na frequência com que ocorrem e na gravidade.
• Brainstorm de diversas soluções para encontrar a melhor.

O resultado? Uma experiência do cliente baseada no que as pessoas reais precisam de você, em vez da pura teoria, para fazer os clientes se sentirem vistos, ouvidos e compreendidos.

Expande a retenção de clientes

A retenção, satisfação e fidelidade do cliente são elementos essenciais de um negócio saudável. De acordo com Smile.io , há 27% de chance de um cliente retornar após a primeira compra; isso aumenta para 49% e 62% se fizerem uma segunda e terceira compra, respectivamente.

Sim, o marketing é competitivo, mas o CXM unificado ajuda a criar uma experiência perfeita para o cliente – é isso que transforma compradores casuais em clientes fiéis.

A varejista de calçados Zappos é conhecida pelo excepcional atendimento ao cliente . Ninguém compra na Zappos porque quer ter um problema que precisa ser resolvido, mas porque sabe que será bem cuidado se algo der errado – sempre.

Por que as marcas devem se preocupar com o CXM unificado?

Investir na gestão da experiência do cliente vale a pena por vários motivos. O UCXM fortalece o seu negócio aumentando a fidelidade do cliente, acelerando a tomada de decisões e até mesmo melhorando a sua reputação online.

Maior fidelidade do cliente

Um estudo após o outro provou que experiências agradáveis ​​do cliente levam a um maior envolvimento do cliente, o que leva a uma maior fidelidade. Seus clientes atuais e potenciais desejam que você entenda seus desejos, necessidades e preferências em relação a um produto ou serviço como o seu.

Não apenas isso, de acordo com Gerald Zaltman, professor da Harvard Business School, os clientes tomam 95% de suas decisões de compra inconscientemente com base no que sentem e não na lógica.

No entanto, o Gartner relata que mais de 70% dos líderes CX lutam para criar projetos que aumentem a fidelidade do cliente. O desafio é real e há claramente uma lacuna que você pode preencher.

Portanto, em vez de gastar toda a sua energia em uma campanha de marketing de vídeo sofisticada e cara ou nas últimas tendências em automação de e-mail, invista em mostrar aos seus clientes-alvo que você entende exatamente o que eles precisam em cada ponto de contato, grande ou pequeno.

Melhor tomada de decisão

Quando chegar a hora de mudar algo em seu negócio, você pode ficar tentado a pesquisar seus usuários finais com perguntas diretas, como “Você prefere [recurso A] ou [recurso B]?” ou “Quanto você pagaria por [tipo de produto]?”

Se você seguir o caminho do CXM unificado, poderá obter muito mais dados do que os resultados de uma única pesquisa, porque, ao longo da jornada com você, os clientes revelam detalhes sobre si mesmos. Por exemplo, você pode aprender:

• Qual preço do produto converteu mais clientes em potencial.
• Qual campanha gerou o maior número de compras repetidas.
• Como o tempo de resposta do atendimento ao cliente afeta a satisfação do cliente.
• Hábitos e frequências de compra de diferentes segmentos de clientes.

Esses dados abrangentes possibilitam decisões de negócios mais informadas e confiantes.

Aumento da receita

Se você busca apenas compras únicas, você está no caminho certo para o esgotamento porque essa abordagem exige que você alcance constantemente novos públicos, crie novos conceitos para intrigá-los e se pergunte por que a maioria deles não converteu (lembre-se que sites de comércio eletrônico, por exemplo, convertem apenas cerca de 3% de seus visitantes ).

Procurando uma maneira melhor? Aumente sua receita:

• Impulsionando compras recorrentes.
• Upsell e vendas cruzadas conforme as necessidades dos clientes evoluem.
• Incentivar referências boca a boca.
• Parceria com embaixadores e afiliados para atingir seu público.

A chave para alcançar esses benefícios é, você adivinhou, uma experiência do cliente sem atritos. Clientes satisfeitos têm 5,1 vezes mais probabilidade de recomendar uma marca e 3,5 vezes mais probabilidade de comprar novamente do que clientes insatisfeitos. Os dados também mostram que os clientes indicados tendem a converter melhor, gastar mais, permanecer clientes por mais tempo e indicar com mais frequência.

Uma vitória geral.

Gestão de reputação

Por fim, você deve se preocupar porque o CXM unificado é vital para o gerenciamento da reputação .

Os clientes avaliarão sua marca, goste você ou não. Eles usam suas lojas de aplicativos, serviços de localização, perfis de mídia social e muito mais para contar aos outros o que eles amam ou odiam em comprar de você.

Se você não acompanhar a reputação da sua marca, só descobrirá algo que deu errado quando realmente deu errado e se espalhou como um incêndio. Não espere tanto. Seja proativo e acompanhe suas avaliações, tickets, feedback e satisfação do cliente em tempo real.

Você não apenas terá uma forte reputação junto a clientes, parceiros e investidores, mas também encantará muito mais clientes.

Abordagem da Nextiva para CXM unificado

Quer mais receita, melhor reputação e uma base de clientes extremamente leais – tudo isso a partir de uma solução de engajamento que rastreia as interações com os clientes de forma holística e em tempo real?

Aqui está a opinião do Nextiva sobre uma plataforma CXM unificada.

Suporte multicanal

Com Nextiva, você pode encontrar seus clientes onde eles estão e onde eles querem que você os encontre – incluindo canais modernos. E-mail, chat ao vivo, mensageiros, WhatsApp, SMS e mídias sociais estão todos cobertos.

Além disso, você pode transformar interações em leads e vender produtos onde quer que esteja.

Gerenciamento de mídias sociais

Nextiva não serve apenas para rastrear o envolvimento do cliente, mas para o gerenciamento de mídia social como um todo, incluindo o agendamento de postagens nas redes sociais para que você possa publicá-las no momento certo e no canal certo e monitorar respostas como respostas, comentários ou mensagens.

Fica ainda melhor: você também pode se aprofundar nas tendências da mídia social para o seu setor. Apoie-se nas tendências do mercado para inspirar sua estratégia e permanecer na memória sem adicionar mais trabalho ao seu prato.

Integração de aplicativo de mensagens unificadas

Quer integrar sua solução CXM com Facebook, Twitter, WhatsApp e muito mais? Com Nextiva você pode.

Use a plataforma para responder com respostas oportunas, relevantes e detalhadas sempre que os clientes decidirem entrar em contato com você e automatizar as respostas para consultas básicas e perguntas frequentes.

Bate-papo ao vivo com tecnologia de IA

A IA é mágica – para uma empresa movimentada e em crescimento, é um superpoder.

Ativá-lo significa que você pode encaminhar automaticamente as consultas do chat ao vivo para o membro da equipe mais bem equipado para lidar com o problema. Você também pode usar IA conversacional e chatbots para tornar sua equipe mais eficiente.

E como o chat ao vivo faz parte de uma solução CXM maior, você obtém automaticamente uma visão de 360 ​​graus dos visitantes do seu site conforme eles entram em contato.

Tickets de e-mail integrados

Em vez de ficar pulando entre caixas de entrada e painéis, Nextiva integra e-mails e tickets recebidos de todos os seus canais de atendimento.

Você nunca mais terá outro caso escapando graças aos alertas em tempo real sobre casos recebidos e lembretes para ficar de olho em todos os problemas atuais.

Revise o monitoramento

Não se limite ao rastreamento de compras e tickets de atendimento ao cliente. Considere as avaliações dos clientes como outra parte da experiência do cliente – rastreie-as, responda-as e use-as para resolver problemas reais dos clientes.

Nextiva permite rastrear avaliações como qualquer outra mensagem do cliente e reagir prontamente.

CXM unificado é como você vencerá

Agora você sabe: adotar o CXM unificado lhe dará a vantagem definitiva. Ele oferece aos clientes a facilidade e o conforto de que precisam com a experiência do cliente e dá ao seu negócio o crescimento e a estabilidade para prosperar.

Qual solução CXM unificada você precisa? Uma solução confiável, altamente avaliada e recomendada, repleta de recursos e plug-ins que tornam você eficiente.

Veja como a Canyon Coolers potencializa as conversas com os clientes com o Nextiva.