Como criar uma experiência unificada do cliente (CX) em escala em quatro etapas

Você já ligou para o serviço de atendimento ao cliente de uma empresa e o representante não soube nada sobre suas interações anteriores? Ou talvez você tenha passado algum tempo personalizando as preferências do cliente em um site e descobriu que elas não foram transferidas quando você baixou o aplicativo móvel.

Essas experiências desconexas podem ser extremamente frustrantes para os clientes. Representam também oportunidades perdidas para as marcas cultivarem a fidelidade e a confiança dos clientes e, em última análise, impactarem os resultados financeiros.

É por isso que as empresas com visão de futuro estão mudando seu foco para uma CX unificada – criando interações perfeitas e personalizadas em todos os pontos de contato.

Continue lendo para entender o que isso implica e como iniciar sua jornada CX unificada .

O que é um CX unificado?

Uma CX unificada fornece interações consistentes e personalizadas para os clientes em todos os canais de suporte e marketing e pontos de contato ao longo da jornada do cliente, alimentadas por uma fonte de dados centralizada e unificada.

Isso difere das abordagens CX tradicionais que tratam cada canal e ponto de contato com o cliente como entidades separadas.

Em uma CX tradicional, surgem silos onde os dados não podem fluir livremente entre os departamentos. Os clientes são forçados a se repetir constantemente e a restabelecer o contexto, comprometendo assim a CX.

Um CX unificado quebra esses silos ao ter uma visão geral da jornada do cliente. O objetivo é atender os clientes onde eles estiverem, com experiências relevantes e personalizadas – em grande escala.

Oferecer uma experiência sob medida e personalizada gera fidelidade, pois os clientes se sentem compreendidos e valorizados em cada etapa.

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Como um CX unificado difere de um CX tradicional

Aqui estão algumas maneiras principais pelas quais um CX unificado fornece um avanço em relação às abordagens típicas de experiência do cliente:

Comunicação coesa em todos os pontos de contato

Não importa como um cliente interage com sua marca – via site, mídia social, aplicativo móvel, telefonema, e-mail ou visita à loja – uma experiência unificada parece consistente e familiar. Por exemplo, as mensagens da marca e a identidade visual se alinham entre os canais.

Transições perfeitas e sem atrito

As transições entre canais digitais e canais físicos são suaves e contínuas. Os clientes não precisam restabelecer constantemente o contexto ou repetir informações ao alternar entre canais. Os dados fluem sem esforço em segundo plano.

Suporte omnicanal

Os clientes podem iniciar solicitações de serviço em um canal, como chat, e depois alternar facilmente para outro, como telefone, sem perder nenhum contexto ou progresso.

No back-end, isso requer uma plataforma CX unificada para reunir todas essas interações em um aplicativo centralizado.

Interações personalizadas e relevantes

As interações são adaptadas a clientes individuais com base em dados e insights. Isso leva a experiências de clientes mais engajadas e satisfeitas, que parecem projetadas pessoalmente.

Informações baseadas em dados

As empresas aproveitam os dados dos clientes de toda a organização para compreender as necessidades dos clientes, antecipar desafios e responder com eficácia. Isso evita ter que pedir aos clientes informações que a empresa já tem em mãos.

Experiência de autoatendimento capacitada

Essa experiência oferece opções robustas de autoatendimento por meio de perguntas frequentes, bases de conhecimento e portais de gerenciamento de contas. No entanto, a assistência humana útil está prontamente disponível quando os clientes a desejam.

Maiores benefícios de unificar seu CX

Tomar medidas para unificar sua CX oferece benefícios significativos, incluindo:

Aumento da satisfação e fidelização do cliente

Ao fornecer interações consistentes e personalizadas em todos os canais, os clientes ficam menos frustrados porque não precisam lidar com experiências desconexas ao interagir com sua empresa.

Usar os dados dos clientes para personalizar as interações também faz com que os clientes se sintam mais valorizados e compreendidos, melhorando a percepção que têm da sua marca. Essa consistência gera confiança e fortalece seu relacionamento com cada cliente ao longo do tempo.

Tudo isso leva a uma maior satisfação, retenção e fidelidade do cliente , aumentando métricas como taxas de compra repetida e valor da vida útil do cliente, já que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de continuar negócios com você e recomendá-lo a outras pessoas.

Melhor desempenho empresarial

Unificar a experiência também aumenta diretamente o desempenho dos negócios. O aumento da satisfação do cliente gera maiores vendas e receitas porque os clientes fiéis compram mais. Também reduz as taxas de rotatividade.

A simplificação de processos por meio de dados unificados e plataformas CX omnicanal economiza tempo e recursos nos departamentos de serviços, vendas e marketing. A reputação aprimorada por meio do boca a boca positivo e das avaliações dos clientes também atrai novos clientes para sua marca.

No geral, oferecer uma CX superior e personalizada oferece uma vantagem competitiva que atrai e retém clientes.

Tomada de decisão mais rápida

Além disso, uma CX unificada torna a tomada de decisões mais rápida e eficaz em toda a organização.

Uma visão holística de cada cliente a partir de dados unificados resulta em perfis de clientes mais detalhados e abrangentes, que potencializam campanhas de marketing e comunicação relevantes e hiperdirecionadas.

Ele também permite um atendimento proativo ao cliente, pois você pode identificar e resolver problemas antes que os clientes reclamem nos canais públicos. As percepções do cliente alimentam a otimização constante porque você melhora continuamente as experiências com base em dados e feedback.

Melhor experiência do funcionário

Outros benefícios incluem a redução do estresse dos funcionários, pois o contexto compartilhado do cliente reduz perguntas repetitivas e fluxos de trabalho entre canais. Experiências de marca consistentes também reforçam o que sua marca representa na mente do cliente.

Por fim, funcionários engajados e capacitados, que podem atender os clientes com eficácia, têm um moral mais elevado e fornecem um serviço geral melhor.

Diferentes plataformas que permitem uma CX unificada

Uma pilha de tecnologia adaptada às suas necessidades permite que você forneça uma CX unificada. Abaixo estão algumas plataformas principais.

Contact centers para oferecer suporte aos clientes em todos os canais

Plataformas de contact center , como Nextiva Customer Center, permitem gerenciar interações por telefone, e-mail, chat, texto e redes sociais a partir de uma interface unificada. Recursos como distribuição de chamadas, IVR, roteamento e gerenciamento omnicanal ajudam os agentes de suporte ao cliente a oferecer experiências consistentes.

Sistemas de CRM para conhecer seus clientes de dentro para fora

CRM o software centraliza os dados do cliente em registros únicos que estão disponíveis para os membros da equipe de vendas, serviços e marketing. Isso potencializa interações personalizadas em todo o ciclo de vida do cliente.

Helpdesk e plataformas de suporte para resolver problemas rapidamente

O software de helpdesk agiliza o suporte com recursos como emissão de tickets, bases de conhecimento e portais de autoatendimento. Isso permite uma resolução de problemas eficiente e satisfatória.

Feedback do cliente e ferramentas de pesquisa para ouvir, aprender e agir

Coletar feedback dos clientes por meio de pesquisas e sites de avaliação gera insights para melhorar as experiências. A análise de sentimento e os painéis facilitam a ação com base nesses dados.

Plataformas de automação de marketing para envolver os clientes ao longo de sua jornada

A automatização de campanhas por e-mail, dispositivos móveis, redes sociais e outros canais permite a entrega de mensagens personalizadas em grande escala. Fluxos de trabalho baseados em dados e comportamentos do cliente otimizam o envolvimento do cliente.

Plataformas de experiência digital para criar envolvimentos online atraentes

DXPs, como Sitefinity, permitem criar, otimizar e personalizar experiências de usuário em seu site, aplicativos móveis, comunidades online e muito mais. As integrações conectam sistemas front-end e back-end.

Plataformas de comércio eletrônico para potencializar sua vitrine online

Plataformas de comércio eletrônico, como Shopify e Magento, fornecem as ferramentas para construir lojas online centradas no cliente. Recursos para transações, pedidos, contas de clientes e integrações facilitam dados e experiências unificadas.

Quatro etapas para unificar seu CX

Aqui está um processo passo a passo para começar a unificar seu CX:

1. Avalie seu estado atual

Primeiro, audite sua experiência existente para identificar suas maiores lacunas – e oportunidades. Obter uma visão realista de onde está sua jornada CX ajudará você a descobrir que tipo de ferramentas você precisa implementar em seus fluxos de trabalho daqui para frente.

• Mapeie a jornada: documente todos os pontos de contato nos canais onde os clientes interagem com sua marca.
• Avalie o desempenho: avalie métricas de satisfação, taxas de resolução de problemas e tempos de atendimento para cada canal.
• Identifique silos de dados: descubra onde os dados dos clientes residem na sua empresa e com que facilidade eles são compartilhados entre departamentos.
• Avalie o sentimento dos funcionários: obtenha feedback dos agentes sobre os pontos problemáticos dos processos e ferramentas atuais.

2. Defina sua visão

A seguir, descreva sua visão e estratégia CX unificada e o que significa sucesso para seu negócio. Certifique-se de levar todas as equipes em consideração ao definir o escopo deste projeto.

• Estabeleça metas: o que você deseja que os clientes sintam em cada ponto de contato? Como as experiências reforçarão sua marca?
• Desenvolva personas: crie perfis detalhados de seus segmentos de público-alvo para personalizar experiências para cada um.
• Priorize canais: concentre-se primeiro em unificar os canais mais utilizados pelo seu público e aqueles de maior importância estratégica.

3. Invista na tecnologia certa

Sua pilha de tecnologia deve ajudar (e não atrapalhar) seu CX unificado. Como essas ferramentas são muito robustas, é muito difícil removê-las e substituí-las se você der um passo em falso. Certifique-se de considerar todos os cenários atuais e futuros.

• Plataforma de contact center: um sistema como o Nextiva conecta e gerencia todos os canais de comunicação do cliente com roteamento robusto e automação de atendimento ao cliente .
• Integração de CRM: conecte dados de clientes em sistemas de vendas, marketing, serviços e comércio eletrônico.
• Soluções de roteamento: Distribua consultas aos melhores agentes disponíveis, independentemente do canal inicial.
• Opções de autoatendimento: evite dúvidas comuns por meio de chatbots, bases de conhecimento e portais de contas.
• Ferramentas de comunicação: centralize os dados de comunicação do cliente por telefone, e-mail, aplicativos de mensagens e muito mais.

4. Capacite seus agentes

Equipe os agentes para oferecer um serviço excelente e contínuo. As melhores ferramentas são tão poderosas quanto as pessoas que as utilizam. Garanta que suas equipes estejam confortáveis ​​com o novo software e os processos que o rodeiam.

• Treine no serviço omnicanal: garanta que os agentes possam lidar facilmente com as consultas dos clientes em qualquer canal.
• Promova uma cultura centrada no cliente: inculque em toda a sua organização que a experiência do cliente é a principal prioridade .
• Incentive o feedback: incorpore a contribuição dos agentes na melhoria de suas ferramentas e processos.
• Monitore dados: use relatórios e análises para refinar continuamente sua abordagem.

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Impulsione seu CX unificado com Nextiva

Conforme descreve este guia, unificar sua CX traz enormes benefícios tanto para os clientes quanto para seus resultados financeiros. Ele fornece uma vantagem competitiva e estimula uma lealdade duradoura.

Com suas comunicações unificadas em nuvem e plataforma de contact center, Nextiva facilita a entrega de experiências omnicanal consistentes e personalizadas.

Integrações perfeitas, recursos de IA e automação garantem que cada interação com o cliente fortaleça seu relacionamento.