O que é E-mail Transacional?

Uma carta transacional é uma carta de reação a determinadas ações. Lembre-se de como fica calmo em sua cabeça quando você abre um e-mail com a confirmação da compra de passagens de avião - eles lhe dão a confiança de que o dinheiro não voou, mas você definitivamente voará para algum lugar. Então, o que é um email transacional será um ponto de discussão.

Para que serve o email transacional?

O que significa e-mails transacionais? Esses e-mails são coletados automaticamente com base nas informações do cliente. Eles podem ser divididos em vários tipos de emails transacionais:

Cadastro:

• usuário cadastrado no site,
• o usuário não concluiu o registro,
• confirmação da exclusão da conta

Pagamentos:

• confirmação de pagamento,
• cheque eletrônico,
• um lembrete de pagamento futuro,
• falha na notificação de pagamento,
• notificação de fatura não paga,
• confirmação de devolução

Alertas:

• solicitação de recuperação de senha,
• um convite para começar a trabalhar no serviço de outro usuário,
• notificação de novas mensagens e postagens,
• notificação sobre curtidas, republicações e outras reações,
• notificação de login da nova conta,
• um lembrete de que o usuário não faz login no serviço há muito tempo,
• um lembrete de um evento futuro,
• convite para participar da pesquisa,
• atualização da política de privacidade

Pedidos:

• o usuário visualizou o produto, mas não o adicionou ao carrinho,
• o usuário adicionou produtos ao carrinho, embora nunca tenha feito um pedido,
• o produto de interesse do usuário apareceu no depósito,
• o pedido é gerado e transferido para o serviço de entrega,
• pedido entregue

Inscrição:

• confirmação de inscrição,
• confirmação de cancelamento de assinatura.

Qual é a diferença entre emails transacionais e outros emails? A diferença está no fato de que nos emails transacionais, o foco principal está no cliente e nas ações que ele realizou ou que o afetam. O objetivo dos emails transacionais sempre será notificar os usuários de que algo que eles acionaram foi realizado.

As correspondências de conteúdo e marketing são principalmente sobre o produto, suas vantagens e formas de usá-lo. O objetivo de tais correspondências pode ser aquecimento do usuário, motivação de compra, treinamento ou algo semelhante.

Também é vital distinguir entre os e-mails transacionais e outros e-mails em massa. Se queremos dizer correspondências mulk, elas são enviadas para todos os destinatários ao mesmo tempo. E-mails transacionais são mais propensos a serem enviados imediatamente após determinadas ações que um usuário específico realizou (ou que estão relacionadas a ele) serem realizadas.

Os emails transacionais são tão importantes quanto os emails de marketing. Aqui está o porquê:

De acordo com a Experian, os e-mails transacionais são abertos 8 vezes mais do que qualquer outro e-mail e podem gerar 6 vezes mais receita e expandir seus negócios.

Isso parece um bom motivo para trabalhar em e-mails transacionais, não é? Por favor, tente não exagerar com e-mails transacionais. Caso contrário, existe o risco de se tornar o herói do marketing por e-mail dos tomates podres.

Cartas transacionais ou de serviço são e-mails automáticos relacionados a ações direcionadas ao cliente, ou seja, transações. Por exemplo:

• recuperação de senha;
• confirmação de assinatura (double opt-in (DOI));
• confirmação de cadastro ou alteração na conta pessoal;
• processos relacionados com o pagamento (factura para pagamento, cheque, reembolso na conta, problemas com o pagamento, etc.);
• etapas do pedido (confirmação, entrega, devolução, etc.).

As newsletters por email têm sido um dos principais canais de venda, pelo que trabalhamos constantemente na sua eficiência e otimização de custos. A maior descoberta pode ser um email transacional. Como trabalhar com eles corretamente e por que eles são tão importantes?

Por que os emails transacionais são importantes?

Por que as cartas transacionais são tão importantes para o cliente e seu negócio?

Eles ajudam o cliente a concluir a ação direcionada. Por exemplo, confirmar o registro, pagar a mercadoria, restaurar a senha, etc. Nesses casos, a conta continua em segundos e sem e-mail transacional vs comercial, você pode simplesmente perder o cliente.

Os clientes devem ter acesso rápido a informações importantes para eles: quais itens estavam em seu pedido, quais descontos houve, se o pagamento foi aprovado, etc. Isso reduzirá a carga na linha direta e aumentará a confiança do cliente em sua empresa.

E-mails oportunos e informativos são essenciais para mostrar ao cliente que ele está sendo cuidado, o que significa que ajudam a aumentar sua fidelidade e satisfação.

Práticas recomendadas de e-mail transacional

Os e-mails de notificação diferem dos e-mails promocionais tanto visualmente quanto em seu conteúdo, pois seu principal objetivo é transmitir informações importantes a uma pessoa. Portanto, existem certos requisitos para sua escrita e design. Aqui estão os exemplos de gatilhos com bom design e conteúdo:

Fonte: Stampy

O Product Hunt parabeniza o usuário por seu novo status de colaborador com este e-mail transacional versus e-mail de marketing:

Fonte: Caça ao Produto

Fonte: Netflix

E é assim que a Netflix se despede dos usuários que, após o término do período de teste gratuito, decidiram criar outra conta e assistir programas de TV para sair da plataforma gratuitamente:

Criando seus e-mails transacionais

A lógica para enviar cartas como essa deve ser claramente explicada; não deve haver contradições internas nele. Mapeie as principais atividades do cliente para as quais é necessário. Se você não conseguir iniciar todos esses e-mails de uma vez, destaque os mais importantes e inicie-os primeiro.

Por exemplo, um e-mail sobre recuperação de senha, confirmação de pedido, etc. Comece o restante das cartas gradualmente.

Permitir fazer edições

Fornecer a possibilidade técnica de editar prontamente o conteúdo da carta e a lógica de envio. Isso irá ajudá-lo a responder rapidamente e responder às necessidades do cliente. Edições simples (substituir o link na carta, ajustar os dados do pedido nele, etc.) podem ser feitas pelo comerciante diretamente no ESP. Para casos mais complexos, você precisará da ajuda imediata de um especialista em TI.

Envie o mais rápido possível

A carta deve vir o mais rápido possível. 1-2 minutos para um e-mail de recuperação de senha já é muito crítico! É importante que seu ESP e desenvolvimento de back-end permitam que você reaja instantaneamente às ações do cliente. Caso contrário, há trabalho para seus especialistas de TI

Aplique linhas de assunto nítidas

O nome do remetente deve ajudar o usuário a identificar a empresa e a linha de assunto deve ajudar o usuário a identificar o tipo de email. Escreva de forma simples, clara e objetiva - em primeiro lugar deve estar a informação com a qual esta carta foi criada. Claro, você pode complementar a carta com ofertas promocionais, mas é melhor não se empolgar. Na maioria das vezes, as pessoas ficam satisfeitas quando são tratadas pelo primeiro nome. Use isso em seus e-mails transacionais para encantar seus clientes.

Evite spam

A carta não deve ir para o spam. É melhor acompanhar a porcentagem de reclamações de usuários sobre spam e também garantir que suas cartas não cheguem automaticamente. É melhor enviar todos os TPs de um domínio separado. Assim, reclamações sobre e-mails de marketing não afetarão a reputação do domínio para e-mails transacionais e, portanto, sua capacidade de entrega.

Aplique modelos de e-mail transacionais incríveis

O conteúdo da carta deve ser relevante e bem desenvolvido do ponto de vista do design.

Ao desenvolver um TP, observe-o pelos olhos do cliente. E testá-lo em funcionários que não estão envolvidos no desenvolvimento de tais cartas, mas sim naqueles que estão muito longe do marketing. Determine assim se todas as informações importantes estão na carta, se é fácil encontrá-las, o que está faltando, etc.

• Todos os exemplos de emails transacionais devem ser consistentes com o design da sua marca. O design deve ser conciso e leve. Não sobrecarregue sua carta com imagens desnecessárias e muitas fontes.
• Móvel em primeiro lugar! As letras devem ser exibidas corretamente em um dispositivo móvel. Além disso, não é necessário fazer um layout responsivo. Basta pensar no design para que ele possa ser dimensionado corretamente em diferentes dispositivos.
• Adicione contatos onde o cliente pode entrar em contato com suas dúvidas.

Levar claramente o cliente à ação alvo. Não os distraia com informações desnecessárias dos melhores serviços de e-mail transacional!

Crie designs maravilhosos

Envolva os designers na criação de e-mails transacionais para torná-los agradáveis ​​de se ver. A otimização para diferentes tipos de telas também é obrigatória. Lembre-se de que os usuários leem seus e-mails em uma ampla variedade de dispositivos e cuidam de um layout responsivo para todos.

Personalize o processo

Pense e personalize o processo de processamento das respostas dos clientes aos gatilhos por meio do software de correspondência em massa. Você pode configurar um redirecionamento de mensagens de clientes para seus operadores ou criar automaticamente uma solicitação em seu sistema de tickets com uma notificação por e-mail para o cliente e transferi-la para outro segmento de mensagens para continuar a correspondência.

Por exemplo:

Um cliente enviou uma resposta a um e-mail de confirmação de pedido. Seu sistema de tickets processou essa solicitação e enviou uma notificação em um tópico de e-mail separado: “Boa tarde. Obrigado por nos contatar. Registramos com o número 12345. Em breve nosso gerente responderá sua solicitação. Pedimos que você realize mais comunicações aqui."

Os clientes geralmente respondem aos gatilhos, por isso é importante que tais solicitações não sejam negligenciadas. Os clientes devem ficar confiantes de que têm a oportunidade de procurar aconselhamento caso tenham alguns problemas com as ações descritas na carta e as consequências que podem enfrentar se não reagirem a isso.

Analise e teste

Lembre-se, a análise é a chave para o seu sucesso. Portanto, analise e teste seus gatilhos para ter certeza de que tudo funciona corretamente.

Por conveniência, você pode configurar um painel onde todos os dados em cartas e métricas calculadas automaticamente serão extraídas. Existem duas ferramentas principais de análise de e-mail: ESP e Google Analytics. Para coletar dados corretamente para análise no GA, você precisa configurar corretamente as tags UTM.

E aqui estão as métricas de ESP necessárias para análises:

• taxa de entrega (porcentagem de entrega dos e-mails enviados);
• taxa de rejeição (porcentagem de e-mails não entregues: hard, soft, erros na escrita de endereços de e-mail, que muitos ESPs sinalizam);
• reclamações de spam (porcentagem de reclamações de spam recebidas);
• taxa de cancelamento de assinatura (porcentagem de cancelamentos de assinatura; nos gatilhos na maioria das vezes não há links de cancelamento de assinatura; portanto, aqui você precisa verificar os cancelamentos de assinatura do sistema de malas diretas ou e-mails de carrinho abandonados, etc.);
• taxa de abertura (porcentagem de mensagens abertas de cartas entregues);
• taxa de cliques de abertura (porcentagem de cliques de aberturas);
• mapa de calor (carta clique mapa).

Acompanhe as taxas de abertura, cliques e reclamações entre dispositivos e serviços de e-mail a partir do envio de e-mails transacionais. Isso certamente permitirá que você identifique e responda rapidamente a erros, se houver.

Por exemplo, você pode notar que os usuários do Gmail têm uma taxa de abertura muito pior, ou que os usuários do iPhone clicam em menos botões, etc. Talvez o ponto seja um pequeno erro técnico, ou talvez algo mais sério.

Palavras finais

No final, lembre-se da definição de e-mail transacional. As notificações transacionais exigem uma resposta rápida. Sua principal tarefa é fornecer informações oportunas sobre os termos de serviço. Uma pessoa deve descobrir rapidamente que, por exemplo, se o pagamento chegou, para não ficar nervoso e não entrar em contato com o suporte em pânico, etc.

Uma carta transacional é um exemplo de concisão e geralmente não se destina ao marketing por e-mail para anunciar uma empresa ou seus produtos ou serviços. Mas, em alguns casos, você pode adicionar algumas informações promocionais, se apropriado. Você pode mencionar brevemente outras ofertas que possam interessar aos clientes.

Apenas a proporção de dados de transações para publicidade deve ser a favor da notificação. Ou seja, 80% do texto é dedicado a informações importantes para o cliente e apenas 20% - à publicidade. Além disso, não se esqueça de aplicar um software profissional de gerenciamento de listas de e-mail para tornar o processo mais fácil e proveitoso quando se trata de eficácia da campanha de e-mail e sua medição.