Como criar a estratégia de marketing omnichannel perfeita

Mais e mais empresas estão orientando seus clientes em potencial pela jornada do cliente com uma estratégia de marketing omnichannel. Quando o caminho para a compra pode começar ou terminar a qualquer momento, em qualquer local, em qualquer dispositivo, torna-se cada vez mais necessário que as empresas forneçam uma experiência de usuário perfeita em todos eles.

Então, como você define omnichannel e cria uma boa estratégia de marketing omnichannel? Vamos descobrir.

Definição de Marketing Omnicanal

Omnichannel refere-se ao conceito de fornecer uma experiência de usuário perfeita em todos os canais relevantes para a jornada do comprador. O termo enfatiza uma mudança na forma como as pessoas progridem no funil de marketing.

O que é marketing omnicanal?

Em uma estratégia de marketing omnichannel, os clientes são colocados no centro para garantir uma experiência consistente e unificada em vários dispositivos e canais de marketing.

O que costumava ser uma ou duas paradas agora é uma jornada que abrange dias, horários, locais e canais. E esses canais não são estritamente tecnológicos. Podem ser jornais, revistas especializadas ou catálogos enviados pelo correio. Eles podem ser sua vitrine, boca a boca ou um anúncio de saída como um outdoor.

Quando os clientes podem interagir com uma marca a qualquer hora, em qualquer lugar, como as empresas estão se preparando para acomodá-los? (Para obter mais informações sobre como usar as páginas de destino no topo do seu funil de marketing, confira nosso guia aqui.)

Exemplo de marketing omnichannel

Se a ideia de reformular completamente sua estratégia de marketing para criar uma experiência multicanal perfeita parecer esmagadora, comece aos poucos criando uma única campanha omnicanal focada em atender às necessidades do cliente, como fez a equipe do Camuto Group.

O sobretudo acima fez sucesso entre os clientes da Camuto, mas havia um problema: a equipe de comunicação ouviu de um lojista que os compradores viviam perdendo o cinto.

Em resposta, a equipe de marketing lançou uma campanha omnicanal que incluía promoções por e-mail, redes sociais, web e na loja. Apresentava conteúdo digital de três blogueiras de moda, sorteios “crie um trenchlook” e sugestões elegantes para os clientes.

A campanha exemplifica o valor de uma campanha de marketing omnichannel: ela coloca o cliente no centro da experiência. Nesse caso, ele recebe uma reclamação sobre o produto e usa a coordenação do marketing com outros departamentos para criar uma campanha multicanal contínua que resolva o problema.

Introdução ao marketing omnicanal

Você está planejando criar uma estratégia de marketing omnichannel? Aqui estão algumas coisas que você precisa para começar:

1. Uma ênfase no contexto

Que tipo de conteúdo seus clientes estão consumindo e quando? Seus ebooks estão ressoando com eles? Suas ferramentas gratuitas convertem melhor os clientes? Em que ponto da jornada do comprador eles os consideram mais valiosos? Eles são otimizados para o dispositivo em que estão sendo consumidos?

Se você é um varejista com uma estratégia omnichannel, está oferecendo sugestões aos seus clientes em potencial com base no histórico de navegação? E a localização deles? Você está tentando fazer upsell e cross-sell para outras ofertas? Você está enviando e-mails responsivos de carrinho abandonado que podem ser visualizados em uma infinidade de dispositivos?

Estes são apenas alguns exemplos de algumas perguntas que você precisará responder sobre seu comprador ideal. Para obtê-los, você precisará…

2. Conhecimento profundo do cliente

Para fornecer uma experiência omnichannel verdadeiramente valiosa, você deve conhecer seus clientes intimamente. Você tem que entender quem eles são e de onde eles vêm. Você precisa conhecer seus objetivos e desafios.

Convide o feedback do cliente, use ferramentas de escuta social e aproveite o poder das páginas de captura de leads para saber mais sobre elas. Mais importante, quais canais eles usam para acessar seu conteúdo?

Use-os como referência, mas lembre-se de que eles podem variar de acordo com o público-alvo e as personas do comprador de sua empresa.

3. Coordenação e agilidade interdepartamentais

Reestruturar papéis tradicionais pode colocar a responsabilidade pela experiência do cliente em mais de um ou dois departamentos, permitindo que cada equipe entenda como se encaixa no quebra-cabeça omnichannel em relação aos outros. Isso, por sua vez, define expectativas claras que podem simplificar a comunicação da equipe.

Quando a comunicação é rápida e as equipes operam com fluidez, o resultado pode ser o que você viu com o exemplo do gabardine do Grupo Camuto. O marketing ágil que coloca os clientes no centro cria experiências omnichannel notáveis.

4. Uma pilha de tecnologia de marketing totalmente integrada

O cenário da tecnologia de marketing é maior e mais confuso agora do que nunca. Também é mais necessário agora do que nunca identificar agrupamentos de ferramentas que podem funcionar juntas para melhorar todas as facetas de seus esforços de marketing.

Quando usadas juntas, essas ferramentas são chamadas de “pilha de tecnologia de marketing”. No centro de cada pilha produtiva de tecnologia de marketing está uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que permite registrar, em detalhes, a jornada de cada comprador, do prospect ao cliente.

E se o CRM é o coração, a ferramenta analítica é o cérebro. Sem ele, você não pode tomar decisões informadas sobre sua estratégia geral. Certifique-se de ter ambos e, em seguida, construa o restante de sua pilha em torno deles com ferramentas que permitirão que você alcance seus clientes de maneira relevante.

5. Páginas da Web com design responsivo

Ninguém gosta de beliscar e ampliar. Com os clientes acessando o conteúdo da sua marca em todos os canais e dispositivos, ele precisa ser exibido bem, independentemente do tamanho da tela. Todas as suas páginas da web devem ser projetadas de forma responsiva - especialmente suas páginas de destino pós-clique - nas quais os visitantes precisarão inserir informações pessoais em um formulário com os polegares.

O marketing omnichannel vale a pena?

Agora que você conhece a definição de marketing omnichannel, os prós de uma estratégia omnichannel e o esforço necessário para fazer o omnichannel certo, provavelmente está se perguntando se vale a pena.

E a resposta é sim.

Quanto mais canais você usa, mais valiosos eles se tornam.

Você começou a criar uma abordagem omnichannel? você planeja? Quais são os desafios de sua organização em seu caminho para uma coordenação multicanal contínua?

Quaisquer que sejam os desafios que você enfrenta, certifique-se de que cada ponto de contato com o cliente eduque os clientes em potencial e os mova mais adiante em seu funil. Para
faça isso de forma eficaz e crie uma página de destino exclusiva e personalizada para cada ponto de contato.

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