O que é fraude de comércio eletrônico e como evitá-la

Publicados: 2021-09-23

Por Denise Purtzer, VP de Parcerias e Alianças, ClearSale

Ninguém contestará a observação de que o comércio eletrônico é uma parte importante da experiência de compra moderna. Na última década, dados dos E.U.A. O Census Bureau mostra que a porcentagem de vendas de comércio eletrônico aumentou pelo menos 10%, respondendo por US$ 792 bilhões dos US$ 5.638 bilhões em vendas totais no varejo somente nos Estados Unidos.

É claro que muita coisa mudou em 2020 e no primeiro semestre de 2021. Embora muitas das mudanças dos últimos 18 meses tenham sido desafiadoras, a pandemia deu um enorme impulso às vendas online.

“Os consumidores gastaram US$ 861,12 bilhões online com comerciantes dos EUA em 2020, um incrível aumento de 44,0% ano a ano”, segundo estimativas do Digital Commerce 360. “Esse é o maior crescimento anual do comércio eletrônico nos EUA em pelo menos duas décadas. Também é quase o triplo do salto de 15,1% em 2019.”

Esta é uma grande oportunidade para os comerciantes de comércio eletrônico. Infelizmente, também é uma oportunidade significativa para fraudadores. E eles estão se aproveitando disso. As perdas com fraudes no comércio eletrônico em 2020 totalizaram US$ 17,5 bilhões perdidos, enquanto as estimativas para 2021 são projetadas para ficarem mais próximas de US$ 20 bilhões.

Claramente, a fraude no comércio eletrônico representa uma ameaça para os comerciantes on-line, seus clientes e seus resultados. O caminho para a prevenção é primeiro conscientizar sobre quais ameaças potenciais existem. Esse entendimento ajudará os vendedores on-line a determinar o melhor curso de ação para proteger seus negócios e, ao mesmo tempo, preservar a experiência do cliente.

  1. O que é fraude de comércio eletrônico?
  2. Tipos atuais de fraude de comércio eletrônico
  3. Maneiras que os comerciantes de comércio eletrônico podem evitar fraudes
  4. Prevenção de fraudes no comércio eletrônico: próximos passos

O que é fraude de comércio eletrônico?

Em primeiro lugar, os donos de lojas online precisam entender o que é fraude no comércio eletrônico.

É fácil supor que a definição de fraude para um site de comércio eletrônico são compras feitas com informações de pagamento roubadas, seja cartão de crédito, cartão de débito ou até mesmo uma carteira digital. A realidade, no entanto, é que a fraude no comércio eletrônico abrange muito mais do que isso.

O perigo de usar uma definição tão restrita é que os comerciantes de comércio eletrônico podem se concentrar apenas na proteção contra esse único tipo de fraude, ignorando uma ameaça muito mais ampla.

Assim, em vez de limitar a definição a cartões de crédito comprometidos, a fraude de comércio eletrônico deve ser entendida como qualquer tipo de fraude criminosa que ocorre durante uma transação comercial online. Isso resulta em algum tipo de ganho pessoal para o fraudador, impactando negativamente o comerciante.

A fraude de comércio eletrônico pode parecer menos impactante à primeira vista, devido à natureza virtual inerente de grande parte da transação. Mas não se engane – enquanto estamos usando o termo fraude, estamos falando de roubo. É tão real quanto alguém pegar um colar ou uma TV e sair correndo pela porta de uma loja, e é igualmente prejudicial.

Se isso não for suficiente para convencer os comerciantes de comércio eletrônico a tomar conhecimento, isso deveria ser: LexisNexis relata que, nos primeiros dias da pandemia, a fraude no comércio eletrônico custava às lojas on-line US $ 3,36 para cada dólar de fraude ao consumidor concluída. Isso representa um aumento de 7,3% em relação a 2019. E provavelmente só piorará.

Tipos atuais de fraude de comércio eletrônico

Com a visão de fraude de comércio eletrônico expandida para incluir mais do que informações de cartão de crédito roubado, a próxima pergunta lógica a ser respondida é “Que tipos de fraude os comerciantes enfrentam?” Embora haja uma grande variedade de variações, existem três categorias principais de fraude que os vendedores de comércio eletrônico precisam estar cientes.

Fraude de Estorno

Qualquer comerciante que aceite pagamento com cartão de crédito ou débito está familiarizado com um estorno. Embora criado inicialmente para proteger os consumidores e incentivar o uso de cartões de crédito, os estornos têm se tornado cada vez mais uma ferramenta utilizada por fraudadores.

Há uma série de situações que podem ser chamadas de fraude de estorno:

  • Um cliente compra um item caro e se arrepende da despesa, mas não quer devolvê-lo
  • Um cliente está tentando ocultar uma compra de um cônjuge ou outra pessoa significativa
  • O comprador faz o pedido com a intenção de obter produtos gratuitos

A fraude de estorno é um problema importante, e não apenas por causa da mercadoria perdida. Quando um consumidor registra um estorno, o comerciante é responsável pela cobrança, bem como por quaisquer taxas associadas à reclamação. Eles também são responsáveis ​​por provar que a compra foi legítima.

A prevenção da fraude de estorno começa com uma boa manutenção de registros:

  • Mantenha informações detalhadas do histórico de compras
  • Crie perfis domésticos com dados históricos – um cliente que solicita um estorno tem 9 vezes mais chances de fazê-lo novamente
  • Exigir assinatura ou entregar confirmação
  • Publique políticas de devolução claras e fáceis de entender em seu site

Fraude amigável

A fraude amigável está relacionada à fraude de estorno. A diferença? A fraude amigável é o uso não intencional do sistema de estorno que resulta em fraude. Às vezes é chamado de “fraude acidental”.

Este tipo de fraude ocorre quando:

  • Um cliente não mantém bons registros relacionados a compras com cartão de crédito
  • Eles esquecem de um pagamento recorrente
  • O comprador não está claro sobre a política de devolução ou reembolso
  • O cliente esqueceu que fez a compra ou um membro da família fez a compra no cartão
  • O nome do comerciante na fatura do cartão de crédito do comprador é diferente da loja em que a compra foi feita

Prevenir esse tipo de fraude se resume, em grande parte, a uma boa comunicação com o cliente:

  • Certifique-se de que o nome da empresa e o nome da loja apareçam iguais nos extratos do cliente
  • Comunicações por e-mail sobre pagamentos recorrentes antes que eles aconteçam
  • Tenha um meio claro de obter o atendimento ao cliente
  • Tenha políticas de troca e devolução bem escritas e fáceis de encontrar
  • Compras de alto valor devem exigir uma assinatura

Fraude sem cartão

Embora os dois primeiros tipos de fraude sejam importantes para se proteger, a fraude com cartão ausente (CNP) é a mais significativa das três. Essa ameaça inclui qualquer instância em que um número de cartão de crédito roubado ou obtido de forma fraudulenta seja usado para fazer uma compra. A fraude CNP normalmente resulta em um estorno para o comerciante, mas por estar mais intimamente ligada a tentativas de fraude profissional e até roubo de identidade, ela merece sua própria categoria.

A fraude CNP pode ser decretada de várias maneiras:

  • Um fraudador obtém acesso à conta de um cliente e usa seu cartão registrado (também conhecido como fraude de aquisição de conta)
  • Um número de cartão de crédito roubado ou roubado é usado antes que o cartão seja relatado; isso pode resultar no criminoso manter o item, devolvê-lo para um reembolso para um tipo de pagamento diferente ou vendê-lo com desconto para um consumidor desavisado
  • Usando um cartão de crédito roubado, um fraudador faz uma compra online e retira o item da loja. Isso se tornou uma preocupação maior, pois a compra on-line-pick-up-in-store (BOPIS) e a retirada na calçada se tornaram mais comuns, especialmente durante a pandemia

Os comerciantes devem se proteger por:

  • Manter a conformidade com os padrões de segurança de dados do setor de cartões de pagamento (PCI DSS)
  • Exigir entrada de CVV para todas as transações, mesmo aquelas que usam um cartão armazenado
  • Use ferramentas de análise preditiva que combinem vários dados de clientes, como endereços de e-mail e físicos, endereços IP, etc. com informações de pedidos para sinalizar transações potencialmente ruins

Maneiras que os comerciantes de comércio eletrônico podem evitar fraudes

Além das ações específicas listadas para cada um dos tipos de fraude, há várias etapas mais amplas que os vendedores on-line podem adotar para proteger seus negócios, independentemente do tamanho ou da receita.

  • Escolha um processador de pagamento terceirizado respeitável : embora os estornos sejam caros para os comerciantes, eles também prejudicam os processadores de pagamento. Um parceiro confiável de processamento de pagamentos será investido em seu sucesso e capacidade de evitar fraudes quase tanto quanto o vendedor. Isso pode ser especialmente importante se o comerciante tiver algum tipo de transação de alto risco, como aceitar pagamentos recorrentes ou estar em um setor com estornos historicamente altos.
  • Use filtros de fraude da plataforma de comércio eletrônico : os filtros incluídos nas plataformas de comércio eletrônico devem atuar como uma primeira linha de defesa para os comerciantes on-line. Esses filtros observam sinais de alerta como:
  • Número de vendas em um curto período de tempo
  • Incompatibilidade de endereço IP entre o endereço de entrega e o IP do comprador
  • Valores de compra de alto dólar
  • Transações em que os endereços de entrega e cobrança não correspondem
  • Erros nas entradas CVV
  • Compras que ocorrem durante períodos de tempo tipicamente de alta fraude
  • Mantenha o software e as plataformas atualizados : Assim como nosso software de computador doméstico e de escritório, as plataformas de comércio eletrônico lançam patches e atualizações. Se você estiver gerenciando sua plataforma por conta própria, certifique-se de acompanhar as atualizações de segurança, patches de software e assim por diante. Se você está terceirizando o gerenciamento de sua plataforma de comércio eletrônico, certifique-se de que seu provedor tenha um cronograma de atualização sólido.
  • Adicione software de proteção contra fraudes ao seu processo : softwares e serviços de prevenção de fraudes de terceiros adicionam outra camada de proteção. Ao considerar uma solução de prevenção de fraudes, preste muita atenção em como a empresa protege você. Eles estão usando um algoritmo para prever fraudes? Eles empregam inteligência artificial em sua análise preditiva? Eles usam análise de fraude humana combinada com software, ou apenas um ou outro? A adição dessa camada extra criará mais atrito no processo de compra para os clientes?
  • Proteção contra estornos: mesmo se você estiver usando uma solução de terceiros, os estornos podem ser uma preocupação. Algumas soluções oferecem garantias de estorno junto com proteção contra fraudes. Isso pode impedir que um comerciante enfrente um processo de disputa caro e demorado.

Prevenção de fraudes no comércio eletrônico: próximos passos

Embora algumas categorias de mercadorias possam ser mais suscetíveis a vários tipos de fraude, nenhuma loja de comércio eletrônico está imune. Seja uma pequena loja online familiar ou um grande comerciante de comércio eletrônico, a proteção é fundamental para minimizar o impacto da fraude online em seus resultados.

À medida que a fraude no comércio eletrônico continua a aumentar, tanto em frequência quanto em sofisticação, os comerciantes precisam aproveitar as ferramentas disponíveis para impedir o roubo de seus negócios. Ser diligente e estar atento às bandeiras vermelhas que sinalizam uma possível fraude é apenas o começo. Abrace a tecnologia que pode fornecer um meio programático de identificar e impedir fraudes em sua loja online antes que ela comece.