Entenda como funciona o DNIS em call centers: um guia completo

Se o seu contact center estiver enfrentando longos tempos de espera e tratamento de chamadas ineficiente, talvez seja hora de integrar a tecnologia DNIS à configuração do fluxo de chamadas.

Este artigo explica o que é o DNIS e como ele pode transformar seu contact center e melhorar a comunicação geral com o cliente.

O que é o DNIS?

DNIS significa Serviço de identificação de número discado. É uma tecnologia de telecomunicações utilizada em call centers e contact centers para identificar o número discado por um cliente, principalmente para ligações gratuitas. O número de telefone discado é apresentado ao agente e ao sistema telefônico da empresa.

Em termos simples, quando você ligar para 1-800-555-1212, o agente poderá ver o número que você discou e sua identificação automática do número , independentemente do ramal telefônico do agente ou do roteamento de chamada ocorrido anteriormente.

O DNIS ajuda a encaminhar chamadas para agentes ou departamentos apropriados com base no número discado pelo cliente. Isso garante que o cliente esteja conectado ao agente certo para suas necessidades, proporcionando uma experiência mais satisfatória ao cliente.

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Como funciona o DNIS?

Vamos percorrer as quatro etapas principais de como o DNIS funciona.

1. Distribuição automatizada por meio de roteamento de chamadas

O DNIS faz parte do sistema de roteamento de chamadas que determina para onde uma chamada recebida é direcionada com base em vários fatores, incluindo o número discado.

Os dados DNIS são codificados no número de telefone como dígitos de multifrequência de tom duplo (DTMF) ou dígitos de tom. Depois que o cliente disca o número e a chamada é completada, os dados DNIS vão para o distribuidor automático de chamadas (ACD) para identificar o número discado.

Aqui, a chamada é mapeada para serviços ou ações específicas dentro do seu sistema telefônico em nuvem . Por exemplo, um contact center pode atribuir números de telefone separados a diferentes menus, departamentos ou agentes de resposta interativa de voz (IVR). Além disso, clientes de alto valor ou linhas de serviço urgentes podem ter opções de roteamento exclusivas.

A ACD pode realizar pesquisas no banco de dados para recuperar informações adicionais sobre o número discado ou sobre o chamador – como registros do cliente, preferências ou outros dados relevantes armazenados em um sistema backend.

Com base nas informações do DNIS e em quaisquer dados adicionais recuperados dos bancos de dados, o sistema encaminha a chamada recebida para o destinatário certo.

2. Integração IVR

O DNIS é frequentemente integrado ao IVR para um tratamento eficiente de chamadas. Um sistema IVR se comunica com os clientes usando entradas de teclado de voz ou de tom. É com isso que você fala vários segundos em sua ligação gratuita antes de ser transferido para um agente humano.

O IVR verifica os dados DNIS para identificar o número discado. Com base nas informações codificadas, pode reproduzir uma saudação personalizada. Por exemplo, se um chamador discar um número de vendas, o IVR poderá começar com uma saudação como “Obrigado por ligar para Vendas”.

Pode apresentar opções de menu ao chamador com base nesta informação. O chamador pode ouvir algo como “Pressione 1 para faturas, pressione 2 para suporte técnico, pressione 3 para consultas gerais”. O IVR também pode usar os dados DNIS para orientar o chamador através das opções de menu apropriadas e, com base na entrada do chamador, encaminhar a chamada para o departamento certo ou entrar em contato com o agente.

Essa integração DNIS-IVR economiza o tempo que os clientes gastariam conversando com o agente errado ou transferindo entre agentes até encontrarem alguém para resolver seu problema. Também é melhor para seus agentes: eles atendem as chamadas com mais rapidez quando conectados imediatamente com os clientes mais adequados.

3. Roteamento de chamadas

O DNIS permite que as empresas encaminhem chamadas para diferentes equipes ou departamentos. Por exemplo, você pode ter um número de telefone para vendas, outro para faturamento e outro para reembolsos. Cada número possui informações DNIS exclusivas, permitindo que sua central de atendimento encaminhe automaticamente as chamadas para o departamento ou agente apropriado, garantindo um gerenciamento de tráfego eficiente.

Atribuir caminhos de chamada distintos para diferentes departamentos, agentes e linhas de produtos é um caso de uso comum do DNIS, mas não termina aí.

Se sua empresa for multinacional, você poderá ter números de telefone e códigos separados para cada região ou idioma. As chamadas de cada região podem ser encaminhadas para um escritório local ou agentes que falem o idioma regional. Por exemplo, se sua empresa tiver clientes na Inglaterra e na França, você poderá encaminhar chamadas originadas na França para um agente na Inglaterra que fale francês.

Essa configuração permite que você forneça suporte multilíngue ao cliente em grande escala, sem estabelecer uma presença física em cada local.

4. Melhorias na experiência do chamador

O DNIS oferece uma excelente experiência de contact center para agentes e clientes por meio de:

• Interações mais personalizadas : Quando um cliente liga, o DNIS identifica o número de telefone discado e envia o chamador para o sistema IVR correspondente. O IVR apresenta ao cliente um cardápio ou opções customizadas com base nessas informações. À medida que o cliente interage com o IVR, as opções ficam mais personalizadas.
• Tempos de resolução mais rápidos : o DNIS conecta os clientes aos agentes mais adequados rapidamente, eliminando tempos de espera desnecessários. Os agentes podem resolver problemas mais rapidamente quando estão conectados a clientes cujos problemas correspondem aos seus conhecimentos.
• Maior consistência da marca : Este serviço adapta a experiência do chamador ao contexto específico de cada número discado em diferentes campanhas e serviços. Dessa forma, os chamadores desfrutam de experiências consistentes e hiperpersonalizadas do cliente, independentemente de quando interagem com sua marca.
• Insights aprimorados sobre os clientes : o DNIS fornece insights sobre as preferências e comportamentos dos clientes, melhorando a eficiência do seu call center receptivo .

Benefícios do DNIS em Contact Centers

A integração do DNIS ao seu contact center oferece vários benefícios impressionantes. Aqui estão algumas das vantagens de configurar o DNIS com o software do seu contact center .

1. Melhora o gerenciamento de chamadas

De acordo com a pesquisa do The Replicant (2021), os longos tempos de espera devido ao mau gerenciamento de chamadas são a causa número um da frustração dos clientes com os contact centers.

O DNIS melhora o gerenciamento de chamadas por meio de roteamento automatizado de chamadas baseado em habilidades e pessoal estratégico.

• Roteamento baseado em habilidades : o DNIS usa informações do banco de dados de habilidades do agente para rotear chamadas ao agente mais qualificado para ajudar o cliente.

Um cliente não precisa passar por vários agentes para encontrar alguém que possa resolver seu problema. Quando as chamadas são roteadas corretamente, os agentes respondem rapidamente e os tempos de espera diminuem.

• Pessoal estratégico : os dados do DNIS ajudam os gestores a identificar horários de pico para determinados tipos de chamadas e a planear com antecedência para lidar com elas de forma eficiente.

Por exemplo, se você sabe que Vendas recebe o maior número de chamadas às sextas-feiras, poderá atribuir mais agentes da central de atendimento às linhas telefônicas de Vendas para gerenciar essas chamadas e reduzir os tempos de espera.

2. Melhora o monitoramento de desempenho

Os gerentes de call center podem usar o DNIS para rastrear o número de chamadas recebidas por cada departamento, a duração de cada chamada, o número de chamadas resolvidas na primeira tentativa (resolução da primeira chamada) e as métricas do call center. Estas informações são úteis para otimizar os níveis de pessoal, ajustar estratégias de roteamento de chamadas e fornecer treinamento especializado para melhorar as habilidades dos agentes.

Você também pode integrar o DNIS com outras ferramentas de monitoramento de desempenho, como software de gerenciamento de relacionamento com clientes, para entender melhor as interações e comportamentos dos clientes.

Isso não é tudo. O DNIS pode ajudá-lo a monitorar os esforços de marketing e os resultados das campanhas. Tudo o que você precisa fazer é atribuir números de telefone exclusivos aos seus canais de marketing, como anúncios impressos, outdoors, comerciais de TV ou rádio ou anúncios online. Esses números de telefone devem ser específicos da campanha e não devem ser usados ​​em nenhum outro lugar.

Quando um cliente potencial liga para o número de telefone, o software ou sistema de rastreamento de chamadas usará o DNIS para registrar de qual canal de marketing a chamada veio. Você pode então usar esses dados para rastrear as taxas de resposta da campanha e outros dados qualitativos para medir o sucesso da sua divulgação.

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3. Oferece experiências perfeitas ao cliente

Mais de 90% dos entrevistados no relatório de atendimento ao cliente de 2022 da HubSpot provavelmente comprarão várias vezes de uma empresa que oferece repetidamente excelentes experiências ao cliente:

A integração do DNIS ao seu contact center melhorará a satisfação do cliente em grande escala. Ele substitui processos de roteamento manual ineficientes por roteamento automatizado de chamadas apoiado por dados. Os clientes não lidarão com a frustração de longos tempos de espera e transferências manuais.

O DNIS ajuda os líderes empresariais a gerenciar melhor a experiência do cliente . O direcionamento automático de chamadas para os agentes ou equipes apropriados com base na natureza da chamada minimiza as transferências de chamadas e garante que cada consulta seja encaminhada ao agente certo para uma resolução rápida.

Além disso, o DNIS captura dados importantes para ajudá-lo a entender o comportamento dos clientes e o desempenho dos agentes em chamadas recebidas ou efetuadas e descobrir falhas ocultas na produtividade do call center .

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