Clique, converse, conquiste: como implementar o atendimento digital ao cliente

Já se foi o tempo em que um único número de telefone era o herói do atendimento ao cliente.

No cenário hiperconectado de hoje, os clientes B2B e B2C esperam um serviço excepcional em vários pontos de contato – desde o uso constante de mídias sociais e aplicativos de mensagens até portais de autoatendimento e chatbots com tecnologia de IA.

É aí que entra uma estratégia digital de atendimento ao cliente para salvar o dia. Essa abordagem omnicanal capacita sua empresa a oferecer experiências perfeitas aos clientes, construir relacionamentos mais fortes com os clientes, obter uma vantagem poderosa sobre os concorrentes e muito mais.

Mas o que é exatamente o atendimento digital ao cliente e como sua empresa deve implementá-lo? Continue lendo para aprender algumas práticas recomendadas ou corre o risco de ficar para trás.

O que é atendimento digital ao cliente?

O atendimento digital ao cliente aproveita vários canais online para fornecer suporte ao cliente conveniente, personalizado e eficiente. Esse ecossistema de suporte abrangente permite que os clientes se conectem como quiserem, onde e quando quiserem.

Podemos dividir o atendimento digital ao cliente em cinco pilares principais:

1. Suporte omnicanal

Imagine um cliente com uma dúvida candente sobre seu produto. Eles pegam o telefone – não para ligar para o contact center, mas para enviar uma mensagem rápida na página de mídia social da sua empresa ou acessar o portal de autoatendimento.

Em um sistema de suporte multicanal, esses silos de serviço desconectados mantêm as informações dos clientes ocultas dos seus agentes, o que muitas vezes resulta em má resolução e satisfação do cliente.

Mas em um sistema de suporte omnicanal , os clientes são livres para escolher seu método preferido de comunicação, seja por telefone, e-mail, mensagens de texto/SMS, chat ao vivo ou outros meios. Melhor ainda? Seus dados e interações são integrados em uma plataforma única e de fácil acesso para seus agentes verem.

As estatísticas mostram que 86% dos consumidores esperam esta comunicação perfeita através de múltiplos canais com suporte ao cliente. Dois em cada cinco consumidores dos EUA dizem que usaram três ou mais canais para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa.

O atendimento digital ao cliente visa capacitar os clientes a escolher o método de comunicação que melhor atende às suas necessidades, dúvidas e preferências.

2. Acessibilidade sempre ativa

Os clientes não operam mais no horário das nove às cinco. O atendimento digital ao cliente oferece um nível de acessibilidade “sempre ativa” para garantir que seus clientes possam encontrar informações ou obter ajuda sempre que necessário.

Opções como chatbots podem lidar com dúvidas básicas 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto os artigos da base de conhecimento oferecem soluções de autoatendimento. Esse suporte 24 horas por dia atende pessoas em diferentes fusos horários e com horários variados para aumentar a satisfação e as resoluções do cliente.

3. Interações personalizadas

De acordo com estatísticas recentes de atendimento ao cliente , 68% das pessoas acham que as marcas deveriam criar experiências personalizadas em cada interação, incluindo o suporte ao cliente.

Um sistema de atendimento digital bem equipado utiliza ferramentas, IA e análise de dados para:

• Reconheça clientes instantaneamente e forneça aos agentes um instantâneo da jornada do cliente .
• Ofereça suporte, recomendações e soluções personalizadas.
• Integre chatbots que aprendem com interações anteriores e adapte as respostas de acordo.

4. Atendimento proativo

Uma estratégia digital de atendimento ao cliente inclui ferramentas que antecipam as necessidades do cliente e fornecem suporte antes que os problemas surjam ou aumentem.

Seu serviço proativo pode envolver:

• Envio de lembretes automatizados.
• Compartilhando informações direcionadas do produto com base em compras anteriores.
• Sinalização de possíveis problemas com base na atividade da conta.
• Envolvendo os clientes com atualizações e informações personalizadas.
• Usar ferramentas de escuta social para resolver possíveis problemas e oferecer soluções proativas.

As empresas não conseguem resolver cerca de metade das reclamações dos clientes nas redes sociais, e mais de dois terços dos clientes dizem que querem que as organizações “entrem em contacto e se envolvam com notificações proativas dos clientes”.

O atendimento digital ao cliente ajuda você a cobrir suas bases.

5. Eficiência e escalabilidade

As ferramentas digitais desenvolvidas para automação do atendimento ao cliente reduzem o envolvimento dos agentes e simplificam os fluxos de trabalho para que os membros da equipe de suporte possam se concentrar na resolução de problemas mais complexos.

Embora as tecnologias baseadas em IA automatizem tarefas repetitivas e os chatbots lidem com as consultas rotineiras dos clientes com eficiência, sua equipe melhora os tempos de resposta e, em última análise, ajuda mais pessoas.

Os canais digitais são inerentemente escaláveis, permitindo que você gerencie facilmente um fluxo de consultas sem investimentos significativos em infraestrutura ou recursos à medida que sua empresa cresce.

Por que o atendimento digital ao cliente é importante para minha empresa?

Investir no suporte digital ao cliente é acompanhar os tempos e dar ao seu negócio uma vantagem estratégica.

Os cinco benefícios a seguir podem ajudar a levar sua marca para o próximo nível

Maior satisfação do cliente

Quanto maior o esforço do cliente para resolver os problemas, maior será a sua insatisfação. Mas todo mundo adora suporte rápido, conveniente, eficiente e personalizado em seus canais favoritos, então você melhorará significativamente a satisfação do cliente, aumentará a fidelidade e a retenção do cliente e aumentará as referências boca a boca.

Afinal, pesquisas revelam que:

• Os consumidores têm 5,1 vezes mais probabilidade de recomendar uma marca após uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Eles também têm 3,5 vezes mais probabilidade de comprar de uma empresa após experiências positivas do cliente.
• Os consumidores que relatam uma boa experiência de atendimento ao cliente têm 38% mais probabilidade de recomendar essa empresa do que os consumidores que receberam um atendimento ruim.
• 94% dos consumidores que atribuem a uma empresa uma ótima classificação de experiência de atendimento ao cliente provavelmente comprarão mais produtos ou serviços dessa empresa no futuro.

Maior eficiência operacional

O software de contact center omnicanal automatiza tarefas rotineiras e repetitivas para liberar sua equipe de atendimento ao cliente para se concentrar em questões complexas e fornecer suporte de alto nível.

A comunicação unificada e simplificada também fornece todas as informações de que os agentes precisam para resolver problemas de forma rápida e eficiente na primeira vez.

Você reduzirá a carga de trabalho de seus agentes, diminuirá a rotatividade do call center, reduzirá os tempos de resolução e elevará o atendimento ao cliente simultaneamente. É por isso que whitepapers recentes mostram que:

• 79% das empresas consideram a automação necessária em sua estratégia de experiência do cliente.
• Classificar problemas de serviço com IA e encaminhar automaticamente os contatos recebidos dos clientes aumenta a produtividade do agente em 1,2 horas por dia.
• Quase dois terços das tarefas de atendimento ao cliente e até 70% dos contatos podem ser automatizados com uma solução de contact center omnicanal alimentada por IA.

Bônus : Os pesquisadores da McKinsey descobriram que as empresas que usam a automação para renovar a experiência do cliente podem economizar até 40% em custos de serviço. Portanto, é uma situação em que todos ganham!

Melhor reputação e confiança da marca

Respostas rápidas e eficazes às dúvidas dos clientes geram confiança, incentivam avaliações on-line positivas e fortalecem a reputação da marca. Eles são a base de toda estratégia de experiência do cliente .

Suas experiências digitais também permitem que sua empresa aborde publicamente as preocupações dos clientes, demonstrando seu compromisso com a transparência e a responsabilidade.

O resultado é uma imagem de marca positiva que mantém e atrai novos clientes.

Acesso a insights baseados em dados

As experiências digitais do cliente geram dados valiosos sobre o comportamento e os pontos fracos do cliente. Analise esses dados e você obterá insights incríveis sobre as necessidades, preferências, hábitos de compra dos clientes e muito mais.

Aproveitar esses insights baseados em dados permitirá que sua equipe desenvolva estratégias direcionadas de envolvimento do cliente e melhore continuamente suas ofertas de produtos, linhas de serviço e suporte ao cliente. Você também identificará áreas e processos fracos que devem ser otimizados para o sucesso.

Mais de 60% dos consumidores esperam que os agentes de atendimento ao cliente conheçam suas necessidades e expectativas exclusivas. Um DCC que coleta dados do cliente e facilita seu uso será capaz de superar essas expectativas.

Uma poderosa vantagem competitiva

No cenário competitivo atual, o atendimento excepcional ao cliente é um grande diferencial.

Sabemos que 91% dos clientes dizem que estão mais propensos a fazer outra compra depois de uma ótima experiência de atendimento ao cliente, por isso as marcas que se destacam no atendimento digital ao cliente se destacam automaticamente em um mercado lotado, atraindo e retendo mais clientes do que seus concorrentes.

Uma maior eficiência operacional também significa que o fazem sem exceder os seus orçamentos. Esta é uma vantagem sustentável a longo prazo, especialmente em mercados imprevisíveis.

Como o atendimento digital ao cliente beneficia os contact centers na nuvem?

Os contact centers na nuvem são a espinha dorsal do atendimento digital ao cliente e levam ao seguinte.

Canais multisserviços integrados

Os contact centers na nuvem integram perfeitamente vários canais de comunicação digital em uma única plataforma de comunicações unificadas .

Essa visão unificada das interações com os clientes nos canais tradicionais (como chamadas telefônicas e e-mail) e canais emergentes (como WhatsApp e Instagram) permite uma experiência de serviço omnicanal mais tranquila e eficiente.

A jornada do cliente é consistente e integrada em todos os canais, para que ele possa alternar entre canais sem perder o contexto, ter que repetir informações para sua equipe de suporte ou ficar frustrado.

Flexibilidade e escalabilidade

As soluções em nuvem são inerentemente flexíveis e desenvolvidas para escalar.

Você pode adicionar ou remover facilmente recursos, agentes e canais à medida que suas necessidades de negócios evoluem. Isso garante que você esteja sempre preparado para atender às demandas dos clientes e gerenciar períodos de pico sem investimentos iniciais significativos em infraestrutura ou atualizações de hardware.

A tecnologia de contact center na nuvem também permite que os agentes de atendimento ao cliente trabalhem em qualquer lugar, facilitando o trabalho remoto. Essa flexibilidade pode levar ao aumento da satisfação e da produtividade dos agentes.

Acesso a recursos essenciais e avançados

Os contact centers na nuvem oferecem uma variedade de recursos projetados para aprimorar o atendimento ao cliente, incluindo:

• Análises e relatórios detalhados : as plataformas em nuvem fornecem acesso a painéis analíticos e ferramentas de relatórios em tempo real. Isso permite que as empresas monitorem as interações com os clientes, o desempenho dos agentes e as métricas de satisfação do cliente, levando a uma tomada de decisão mais informada.
• Personalização : Aproveitando análises baseadas em nuvem e IA, esses centros podem oferecer serviços mais personalizados, analisando dados de clientes e interações anteriores para personalizar respostas e recomendações.
• Automação de IA e call center : roteamento automatizado de chamadas e roteamento baseado em habilidades garantem que seus clientes encontrem a melhor pessoa para lidar com suas preocupações. Chatbots e assistentes virtuais também automatizam respostas a consultas comuns para fornecer suporte sob demanda 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O uso desses recursos e ferramentas de colaboração de agentes capacitará sua equipe a oferecer um atendimento excepcional ao cliente de maneira mais rápida e fácil.

Eficiências de custos claras

Os ganhos de eficiência dos agentes se traduzem em custos operacionais mais baixos. As soluções em nuvem também eliminam a necessidade de custos iniciais de configuração, hardware e infraestrutura de TI caros e manutenção contínua de contact centers locais tradicionais.

O preço baseado em assinatura também oferece despesas mensais previsíveis. Nextiva oferece um modelo de precificação baseado na quantidade de linhas utilizadas, permitindo que as empresas paguem apenas pelos recursos e serviços que utilizam.

Maior satisfação do cliente

A experiência do contact center na nuvem do seu cliente abrange todos os pontos de contato, comunicação e interação com os agentes e a tecnologia em seu hub de suporte.

Numa estratégia digital de atendimento ao cliente, esta plataforma pode:

• Melhore os tempos de resposta : com canais e ferramentas digitais integrados, os agentes podem acessar todas as informações necessárias na ponta dos dedos, resultando em tempos de resolução mais rápidos e interações mais felizes com os clientes.
• Facilite a autoajuda : 78% dos clientes esperam que uma marca tenha opções de autoatendimento em vez dos canais tradicionais de atendimento ao cliente. A tecnologia alimentada por IA pode satisfazer seus desejos.
• Incentive o envolvimento proativo : o aproveitamento de dados e análises valiosos nessas plataformas permite que os agentes se envolvam proativamente com os clientes, personalizem a jornada do cliente e ofereçam suporte e informações antes que surjam problemas.

Como adotar uma mentalidade digital de atendimento ao cliente

Mudar para este modelo requer uma mudança cultural dentro da sua organização.

Abaixo estão algumas etapas importantes a serem consideradas ao implementar uma estratégia digital de atendimento ao cliente.

Entenda profundamente seus clientes

Reserve um tempo para entender os dados demográficos de seus clientes, os canais de comunicação preferidos e os pontos problemáticos ao longo da jornada do cliente . Isso o ajudará a adaptar sua estratégia digital de atendimento ao cliente às suas necessidades específicas.

Para pesquisar as expectativas do seu cliente em relação ao serviço e suporte, você deve:

• Realizar pesquisas.
• Obtenha feedback de seus canais de suporte.
• Analise conversas e sentimentos nas redes sociais.
• Acompanhe o comportamento do cliente, as interações e os dados da jornada.

Ao entender melhor seus clientes, você saberá o que funciona (e o que não funciona) e onde obterá o maior ROI antes de investir tempo, orçamento ou recursos.

Avalie suas capacidades atuais

Faça estas perguntas à sua equipe para avaliar sua infraestrutura atual de atendimento ao cliente, recursos e conjuntos de habilidades da equipe:

• Estamos presentes nos canais certos? Antes de expandir, comece focando nos canais de comunicação que seus clientes mais utilizam.
• Temos a tecnologia, as ferramentas e os recursos para lidar com as consultas de maneira eficaz? Identifique quaisquer lacunas que precisam ser abordadas para implementar efetivamente uma estratégia de DCC e áreas onde a tecnologia pode agilizar seus processos. Pesquise e invista em ferramentas abrangentes para apoiar o atendimento ao cliente omnicanal.
• Nossos representantes têm treinamento adequado? Identifique os pontos fortes e fracos dos seus agentes. Equipe-os com as habilidades necessárias para navegar no cenário digital, incluindo treiná-los em novas tecnologias, melhores práticas de canais de comunicação e técnicas de escuta ativa.

Responder a essas perguntas ajudará você a priorizar investimentos e adaptar sua estratégia de experiência digital do cliente .

Invista na tecnologia certa

A tecnologia certa faz toda a diferença. Considere a escalabilidade (uma solução que se adapta às suas necessidades de negócios), a integração (com seu CRM existente e outras ferramentas) e a facilidade de uso (para minimizar o tempo de treinamento e permitir que sua equipe se concentre em experiências personalizadas).

Um contact center na nuvem é essencial. Como base definitiva para o atendimento digital ao cliente, esta plataforma unificada deve integrar vários canais digitais em uma única visualização, oferecer recursos e funções robustas com tecnologia de IA, fornecer painéis e relatórios e muito mais.

Prioritize CX Software — um conjunto de ferramentas projetadas para gerenciar, analisar e melhorar todos os aspectos da interação do cliente com sua empresa. O software CX inclui ferramentas para rastrear, supervisionar e organizar cada ponto de contato com o cliente do início ao fim.

Sua equipe pode rastrear as compras dos clientes, o comportamento de navegação online e o feedback de vários canais, como mídias sociais e ligações de atendimento ao cliente, para entender o que os clientes estão procurando. Então você estará em uma posição mais forte para fornecer o que eles precisam.

Implementar estratégias centradas no cliente

Para impulsionar as pontuações de experiência do cliente , você deve sempre colocar seu cliente no centro de todas as suas decisões.

Para fazer isso, você deve:

• Use os dados dos clientes para personalizar as interações, antecipar as necessidades dos clientes e fornecer suporte proativo com base nas preferências e no comportamento anterior dos clientes.
• Estabeleça uma forte presença na mídia social para consultas de atendimento ao cliente.
• Habilite opções de autoatendimento fáceis de usar, incluindo uma base de conhecimento pesquisável com perguntas frequentes e guias de solução de problemas.
• Capacite seus agentes para irem além, incentivando a solução de problemas proativa, criativa e orientada para soluções.
• Treine seus agentes para serem empáticos e construir relacionamento como se estivessem falando com os clientes cara a cara ou ajudando-os pessoalmente.
• Promova uma cultura de colaboração entre sua equipe de atendimento e outros departamentos para garantir uma experiência perfeita ao cliente.

Meça, repita e busque a melhoria contínua

O suporte digital ao cliente é uma jornada contínua que requer gerenciamento contínuo da experiência do cliente .

Para ter sucesso aqui, você deve:

• Defina e acompanhe os principais indicadores de desempenho CX : pontuações de satisfação do cliente, tempos de resolução, métricas de envolvimento do canal, economia de custos, produtividade do agente e muito mais ajudarão sua equipe a medir a eficácia de suas estratégias, identificar áreas de melhoria e garantir que você esteja no caminho certo. caminho certo.
• Colete feedback de clientes e agentes : ouça seus clientes e refine sua estratégia com base em sugestões, reclamações e preocupações. Treine sua equipe para fornecer feedback regularmente com base no tempo gasto nas trincheiras para aprimorar ainda mais o atendimento digital ao cliente.
• Faça melhorias iterativas : não tenha medo de experimentar novas ferramentas e abordagens e iterar com base em suas descobertas. Você ficará à frente da curva e mostrará aos clientes que valoriza seus comentários.

Primeiros passos com atendimento digital ao cliente

Adotar o atendimento digital ao cliente é um investimento no futuro do seu negócio. Ele permite que você crie uma experiência de cliente perfeita e conveniente que promove a fidelidade e impulsiona o crescimento dos negócios. Você terá autonomia para atender às necessidades em constante evolução de seus clientes, reduzir despesas operacionais e obter vantagem competitiva.

Mas você não pode atingir nenhum desses objetivos sem a tecnologia certa!

Nextiva é a plataforma digital de atendimento ao cliente preferida para contact centers em nuvem .

Nossa solução completa oferece uma plataforma unificada para comunicação e percepção do cliente. Você pode acompanhar a opinião do cliente, receber alertas em tempo real com base nas necessidades do cliente, automatizar ações para interagir com os clientes com base em suas experiências e muito mais.

Ao ter tudo em um só lugar, você resolverá rapidamente os problemas dos clientes, economizará em custos de software de terceiros e simplificará os fluxos de trabalho para sua equipe.

Veja por que o Nextiva se destaca para organizações que precisam de uma ferramenta unificada e holística de experiência do cliente, recursos centrados no cliente e preços escalonáveis ​​e acessíveis agora!