Estratégias e táticas vencedoras de gerenciamento de retenção de clientes para contact centers

Imagine que você trabalhou semanas para conseguir um novo cliente. Você os orientou sobre seu produto, adaptou o plano de preços ao orçamento e fez check-in para ter certeza de que estavam satisfeitos.

Dois meses depois, você recebe a notificação: eles fecharam a conta.

Agora, você está de volta à estaca zero, buscando novos leads e trabalhando duro para movê-los ao longo do ciclo de vendas.

É aqui que entra o gerenciamento de retenção de clientes. Ele ajuda você a criar relacionamentos duradouros com cada cliente, mantendo-os fiéis à sua marca.

Os agentes do seu contact center são a chave para conseguir isso. São eles que conversam com os clientes dia após dia, descobrindo o que eles precisam e apagando incêndios.

Aqui, você aprenderá mais sobre o gerenciamento de retenção de clientes e seus benefícios — com sete estratégias para aproveitar sua solução de contact center para nutrir relacionamentos vitais com os clientes, garantindo que eles permaneçam por muito tempo.

O que é gerenciamento de retenção de clientes?

O gerenciamento de retenção de clientes é o conjunto de processos e estratégias que você implementa para manter os clientes existentes satisfeitos e leais à sua marca. O objetivo final de qualquer programa de retenção de clientes é aumentar o envolvimento do cliente, reduzir a rotatividade de clientes e apoiar resultados financeiros saudáveis.

Principais funções do gerenciamento de retenção de clientes

• Priorizar os relacionamentos existentes com os clientes tanto quanto atrair novos
• Agregar valor em todas as etapas da jornada do cliente , desde a primeira vez que ele ouve sobre sua oferta até depois de fazer uma compra e precisar de suporte
• Envolver ativamente os clientes por meio de vários canais — como contact center , mídia social e e-mail — para entender e atender às suas necessidades
• Manter relacionamentos positivos por meio de esforços como atendimento ao cliente oportuno, interações personalizadas e produtos ou serviços de alta qualidade
• Pedir, ouvir e agir de acordo com o feedback do cliente de forma consistente para tornar seus produtos e serviços, incluindo a experiência geral do cliente (CX), ainda melhores

Por que você deve priorizar o gerenciamento de retenção de clientes

Manter alta a taxa de retenção de clientes pode aumentar significativamente o valor da vida do cliente (CLV), reduzir o custo de aquisição de novos e melhorar a experiência geral e a satisfação de sua base de clientes.

Vejamos com mais detalhes o que torna a retenção de clientes importante.

1. Aumento do CLV

CLV representa o valor total que você espera que um cliente gaste em seus produtos ou serviços durante todo o relacionamento com sua empresa.

Seus clientes atuais já confiam e valorizam sua empresa, então é mais provável que eles façam compras repetidas e recomendem sua marca a outras pessoas, aumentando seu CLV.

Um estudo recente da UC Berkeley descobriu uma relação exponencial entre as taxas de retenção de clientes e o CLV.

Basicamente, quanto mais tempo seus clientes ficam com você, mais valor eles agregam ao seu negócio. Este valor aumenta a uma taxa crescente.

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2. Custos reduzidos de aquisição de clientes

Seus custos de aquisição de clientes (CAC) são a quantidade de dinheiro que você gasta para conseguir um novo cliente.

Isso inclui despesas como publicidade, envolvimento de clientes em potencial por meio de seu contact center e realização de divulgação de vendas diretas.

Quando sua base de clientes atual está satisfeita e permanece na empresa por mais tempo, você não precisa gastar tanto na aquisição de clientes. Além disso, clientes satisfeitos tendem a recomendar sua empresa para pessoas que conhecem. Essas referências ajudam você a conseguir novos clientes sem ter que gastar um dólar em marketing ou vendas para adquiri-los.

3. Mais oportunidades de upsell e vendas cruzadas

Upsell é quando você incentiva um cliente a comprar uma versão mais cara de um produto no qual ele já está interessado.

Aqui está um exemplo de upsell do Dollar Shave Club:

Já a venda cruzada significa sugerir produtos ou serviços relacionados que complementem o que o cliente está comprando.

Aqui está um exemplo de venda cruzada da Galaxus:

Clientes fiéis que já gostam do que você oferece e tiveram uma experiência positiva com você estão mais dispostos a conhecer novos produtos e serviços e ampliar o relacionamento com você.

Imagine que você é gerente de sucesso do cliente em uma loja online especializada em equipamentos fotográficos. Você está colaborando com o departamento de vendas para identificar pessoas que estariam dispostas a comprar as novas lentes de câmera que você acabou de começar a oferecer.

Você tem duas opções:

Qual desses dois clientes tem maior probabilidade de comprar sua nova lente de câmera premium? Kevin, com sua lealdade e experiência em primeira mão na qualidade do seu produto, ou Eve, um cliente potencial, mas incerto?

Kevin, certo?

4. Melhor compreensão das necessidades do cliente

Através de seus esforços de retenção de clientes, você está constantemente em contato com eles.

Esse contato próximo permite que você veja o que funciona e o que não funciona para eles. Compreender suas necessidades e pontos fracos ajuda você a fazer escolhas mais inteligentes sobre seus produtos ou serviços.

Isso elimina as suposições no desenvolvimento de produtos e nas melhorias de serviços, para que você use feedback real para fazer coisas que eles vão adorar.

Isso faz com que sua oferta priorize o cliente, o que pode aumentar sua receita e a experiência geral do usuário.

5. CX melhorado

Para reter seus clientes atuais, você precisa manter altos padrões de qualidade e serviço.

Isso inclui:

• Oferecer experiências personalizadas, como usar os nomes dos clientes nas comunicações, lembrar suas preferências e histórico de compras e fazer recomendações de produtos personalizadas
• Garantir a resolução na primeira chamada e resolver os problemas do cliente em uma única interação
• Acompanhamento regular pós-serviço para garantir que os clientes estejam satisfeitos com sua compra
• Implementar programas de fidelidade para mostrar apreço pela continuidade de seus negócios

Ao se concentrar em nutrir sua base de usuários atual, você naturalmente criará um CX melhor para eles, transformando compradores ocasionais em fãs de longo prazo.

Lembre-se de que um ótimo atendimento ao cliente é o motivo pelo qual 88% dos clientes permanecem com uma marca.

Também aumenta o boca a boca, aumentando a probabilidade de três em cada quatro pessoas recomendarem uma empresa a outras pessoas.

Sete estratégias para gerenciar a retenção de clientes em seu contact center

Aqui estão sete estratégias de retenção de clientes para ajudá-lo a manter seus melhores clientes:

1. Crie CX personalizado
2. Ofereça atendimento proativo ao cliente
3. Treine representantes para resolver problemas rapidamente
4. Ofereça suporte omnicanal
5. Crie um ciclo de feedback do cliente
6. Capacite seus agentes
7. Escolha a plataforma de contact center certa

1. Crie CX personalizado

Oferecer experiências personalizadas aos seus clientes ajuda a fazer com que eles se sintam compreendidos e valorizados pela sua empresa.

Também torna mais fácil superar as expectativas dos clientes, aumentando a probabilidade de eles voltarem sempre.

Um estudo do segmento de 2021 revelou que os clientes pesquisados ​​têm 60% mais probabilidade de se tornarem compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada – um aumento de 16% em relação a 2017.

Espera-se que esse número aumente. De acordo com a Salesforce, 73% dos clientes esperam uma melhor personalização à medida que a tecnologia avança.

Uma maneira de conseguir isso é adaptar as interações com base no histórico, preferências e feedback do cliente, mas lembre-se de sempre manter isso em equilíbrio.

“Seja transparente sobre como os dados do cliente foram coletados. Usar o nome do cliente ou referir-se ao seu pedido recente geralmente é uma boa maneira de personalizar sua experiência. Mas as personalizações podem passar de relevantes a assustadoras quando o cliente percebe que as recomendações ou ofertas personalizadas são baseadas em informações que ele não divulgou voluntariamente à empresa.”

~ Edita Vaskeviciute , Diretora de Suporte ao Cliente da Omnisend

Digamos que você tenha um cliente que deu feedback sobre a necessidade de tutoriais mais detalhados para o seu produto. Você pode usar esses dados para fazer com que cada interação pareça pessoal e relevante.

Por exemplo, na próxima vez que eles entrarem em contato, você poderá agradecer o feedback deles e fornecer links para guias passo a passo ou oferecer uma sessão individual de orientação, abordando especificamente as áreas que eles consideraram desafiadoras.

Você pode usar uma plataforma CRM ou CX para ajudá-lo a controlar essas informações.

Dica profissional: a ferramenta Customer Experience do Nextiva unifica todas as comunicações com o cliente e dá aos seus representantes uma visão clara de cada cliente potencial e do sentimento e histórico do cliente.

Na próxima vez que um cliente entrar em contato com você, seus representantes poderão acessar instantaneamente suas preocupações e preferências anteriores, permitindo uma conversa mais informada e personalizada.

2. Ofereça atendimento proativo ao cliente

Oferecer atendimento proativo ao cliente significa identificar e responder a um problema antes mesmo que o cliente entre em contato.

Essa abordagem mostra aos clientes que você está atento e comprometido com a satisfação deles, o que pode gerar confiança e reduzir a taxa de rotatividade.

De acordo com o Gartner, isso pode até resultar em um aumento total no Net Promoter Score de uma empresa - uma métrica de call center que mede a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a outras pessoas.

Considere usar a análise de dados do cliente para antecipar possíveis problemas ou tendências.

Por exemplo, se os dados sugerirem que novos usuários consideram o processo de configuração do seu software complexo, envie guias e tutoriais fáceis de seguir durante a integração.

Você também pode configurar perguntas frequentes, bases de conhecimento e chatbots de IA. Esses recursos muitas vezes podem resolver problemas menores antes que eles se agravem. E como não exigem a intervenção do agente, eles liberam o tempo do seu pessoal.

Finalmente, “usar a automação também pode ser muito útil”, diz Edita, “especialmente no envio de notificações proativas [e check-in] sobre atualizações de status de pedidos, recomendações relevantes, erros de serviço, manutenção planejada, atrasos e problemas semelhantes”.

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3. Treine os representantes para resolver problemas rapidamente

De acordo com um estudo da HubSpot, 60% dos participantes da pesquisa classificam a resposta rápida e a capacidade de resolver problemas de um representante como o principal motivo pelo qual continuam fazendo compras repetidas.

Considere treinar seus agentes para buscar a resolução na primeira chamada . Isso significa ensiná-los a resolver o problema do cliente em apenas uma interação.

Você pode fazer isso:

• Investir em programas de treinamento que se concentrem tanto no conhecimento do produto quanto nas habilidades de resolução de problemas, como usar estudos de caso reais e gravações de interações anteriores com clientes para ensinar aos seus agentes as melhores maneiras de lidar com situações semelhantes
• Fornecer aos representantes as ferramentas necessárias para resolver problemas rapidamente e reduzir o tempo médio de atendimento , como guias abrangentes, regras claras para tomada de decisões e melhor acesso a especialistas para situações complicadas
• Monitorar pontos problemáticos comuns para identificar as causas raízes de chamadas frequentes, para que os representantes possam preparar uma lista de soluções com antecedência
• Configurar exercícios de dramatização onde os representantes possam praticar como lidar com esses problemas em um ambiente de baixo risco – considere juntar representantes mais experientes com representantes juniores para que eles possam transmitir experiências em primeira mão e compartilhar suas melhores dicas de atendimento ao cliente

4. Ofereça suporte omnicanal

Suporte ao cliente omnicanal significa conectar-se com seus clientes onde quer que estejam, seja por telefone, mídia social, e-mail ou chat ao vivo.

Isso permite que você ofereça aos clientes suporte contínuo e de alta qualidade em todos os canais.

Isso garante que eles sempre tenham uma forma consistente e confiável de entrar em contato com você, melhorando a experiência de satisfação do cliente e fidelizando sua marca.

O ideal é considerar vincular todos os canais a uma ferramenta de suporte. Dessa forma, a alternância entre canais é mais tranquila para sua equipe e seus clientes não precisam repetir as mesmas informações.

“Se os canais forem suportados separadamente”, diz Edita, “garanta branding e mensagens consistentes em todas as plataformas. [Você pode fazer isso] designando um agente ou equipe de suporte dedicado para gerenciar esse aspecto ou colaborando estreitamente com a equipe responsável.”

5. Crie um ciclo de feedback do cliente

Criar um ciclo de feedback do cliente significa perguntar e ouvir regularmente o que seus clientes têm a dizer sobre suas experiências.

Usar esse insight para fazer melhorias em seus produtos ou serviços garante que você evoluirá continuamente com base no que seus clientes dizem que desejam.

Você pode obter feedback do cliente por meio de pontos de contato como:

• pesquisas
• E-mails
• Formulários de feedback
• Entrevistas diretas com clientes individuais ou grupos focais
• Canais de mídia social
• Fóruns da comunidade
• Um espaço dedicado em seu site para feedback ad hoc

O método exato que você usa para coletar feedback depende da natureza do seu trabalho, dos seus clientes e do tipo de informação que você procura.

“O pessoal do nosso contact center liga para cada cliente um ou dois dias depois [da visita do arborista] para pedir feedback. Isso garante um bom ciclo de feedback e encerra cada projeto com boa nota.”

~ Kaustubh Deo , presidente da Blooma Tree Experts

Essa equipe descobriu que o acompanhamento por meio da central de atendimento rendeu os melhores resultados. Seus clientes, por outro lado, podem preferir pesquisas curtas incorporadas em seu site ou apenas deixar comentários em suas postagens nas redes sociais.

Seja qual for o método escolhido, informe aos clientes que você ouviu seus comentários e está trabalhando para resolver suas preocupações ou implementar suas sugestões. Isso pode aumentar sua fidelidade e incentivá-los a se tornarem clientes habituais.

6. Capacite seus agentes

De acordo com uma pesquisa da CallMiner, um em cada quatro clientes decide mudar de prestador de serviços porque os consultores de call center com quem interagem são inexperientes ou não possuem o conhecimento necessário para ajudá-los.

Pouco mais de uma em cada quatro (26,9%) pessoas decide mudar porque os agentes não conseguem responder aos seus problemas com rapidez suficiente.

Mas os agentes que têm as competências e autoridade para tomar decisões no local podem resolver problemas com mais rapidez e confiança, ajudando a reduzir a rotatividade e a melhorar a satisfação.

Essas decisões podem incluir a oferta de um desconto após um atraso no envio, a isenção de taxas ou a atualização de um serviço.

Aqui estão algumas dicas para fazer isso:

• Ofereça treinamento abrangente e contínuo , como workshops ou cursos on-line, para que seus representantes possam continuar aprimorando suas habilidades e se sentirem mais confiantes em suas funções.
• Incentive uma cultura de propriedade para que os membros da sua equipe de suporte sintam que contribuem para melhorar a satisfação do cliente
• Ajude seus agentes a entender melhor seus clientes, dando-lhes acesso a perfis detalhados de clientes, incluindo compras anteriores, preferências e comentários ou problemas anteriores

Dica profissional: o Call Pop do Nextiva mostra instantaneamente aos seus representantes um detalhamento das informações mais importantes do chamador antes de atenderem o telefone, para que seu pessoal possa fornecer um serviço melhor e mais personalizado.

7. Escolha a plataforma certa de contact center

O software de contact center certo reúne todas as comunicações com os clientes, tornando mais fácil para seus representantes obterem uma imagem clara do histórico e das preferências de cada cliente.

Essa percepção os ajuda a antecipar possíveis problemas e adaptar sua abordagem a cada indivíduo.

Além disso, quanto mais detalhadas as informações dos clientes eles tiverem, mais poderão personalizar seu serviço e construir relacionamentos genuínos com os clientes, aumentando o número de clientes que você retém ao longo do tempo.

Reter seus clientes é mais fácil com Nextiva

O gerenciamento de retenção de clientes ajuda a aumentar a fidelidade do cliente, aumentar o CLV, reduzir o CAC e fornecer um melhor CX. Também ajuda a manter sua receita estável, pois manter seus clientes atuais é mais econômico do que adquirir novos.

É claro que, com as expectativas dos clientes em constante mudança e recursos insuficientes, pode ser difícil manter altas taxas de retenção. Plataformas de contact center como Nextiva podem tornar isso mais fácil para seus agentes.

Aqui está o que você obtém ao escolher nossa solução de contact center com tecnologia de IA :

• Um painel de comunicações unificadas para que tudo o que você precisa esteja em um só lugar, permitindo gerenciar as interações com os clientes com mais facilidade
• Gravações de chamadas para treinamento contínuo
• Funcionalidades de distribuição automática de chamadas para direcionar automaticamente as chamadas para o melhor agente para o trabalho
• Análise de chamadas para visualizar pontos de dados como tempo de conversação e chamadas abandonadas e saber onde melhorar
• Pesquisas de satisfação do cliente em qualquer estágio da jornada do cliente para que você possa entender suas necessidades e sentimentos em tempo real e continuar aprimorando seu jogo