O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma estratégia e metodologia que gira em torno do uso de dados e feedback para construir relacionamentos autênticos e significativos com prospects e clientes, mantendo-os conectados e leais à sua empresa.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente envolve o aproveitamento das tecnologias certas para atender adequadamente às necessidades de seus clientes e prospects. As soluções de CRM são ferramentas de gerenciamento de dados que ajudam as empresas a acompanhar proativamente suas conexões e compromissos com clientes potenciais e clientes.

O software de CRM é fundamental para tarefas como agendar chamadas de vendas, acessar dados do cliente e analisar tendências em toda a jornada do cliente – da navegação à compra.

O software de CRM oferece visibilidade de 360 ​​graus sobre o que clientes e prospects estão fazendo, onde estão seus interesses e como abordar suas necessidades individuais. Embora sejam normalmente implementadas por equipes de vendas, essas soluções também capacitam equipes de marketing, equipes de suporte ao cliente, tomadores de decisão e várias outras áreas da empresa para obter os dados e insights de que precisam para melhor apoiar e envolver seus clientes – ajudando a eliminar departamentos departamentais. silos.

Com um sistema de CRM, um único repositório centralizado contém todas as informações sobre os históricos de pedidos de clientes e potenciais clientes, suas consultas de serviço e suas posições no ciclo de vendas, exibidas em painéis de fácil utilização.

Além disso, os melhores sistemas de CRM também oferecem ferramentas de gerenciamento de campanhas de vendas e marketing, bem como uma ampla seleção de ferramentas de relatórios de dados de clientes, para que os profissionais de marketing possam adotar uma abordagem mais focada para mover os clientes de leads iniciantes para defensores e embaixadores da vida. . As principais soluções permitirão que você orquestre mensagens para seus clientes e prospects em todos os canais, facilitando o direcionamento de pessoas com base em como elas se envolveram anteriormente com sua marca.

O que é marketing de relacionamento com o cliente?

Os sistemas de CRM fornecem suporte crucial para as equipes de marketing, registrando e rastreando dados relevantes para cada relacionamento. Esse processo é chamado de marketing de relacionamento com o cliente . Está intimamente ligado ao gerenciamento de relacionamento com o cliente e também usa a abreviatura CRM.

O marketing de relacionamento com o cliente envolve uma visão de longo prazo, com benefícios de longo alcance para construir a reputação da marca, melhorar a retenção de clientes e aumentar o valor da vida útil do cliente. Por outro lado, o marketing tradicional é mais transacional, concentrando-se em resultados de curto prazo, ganhos rápidos e impulsionando as vendas. Como tal, o retorno do investimento para o marketing de relacionamento com o cliente pode não ser tão imediato ou óbvio em um relatório trimestral, mas terá amplos benefícios de longo prazo em termos de relevância da marca, receita, oportunidade e sustentabilidade ao longo do tempo.

Qual é o objetivo da gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é simplesmente um bom negócio: é muito mais econômico manter os clientes atuais do que atrair novos. Clientes fiéis também tendem a gastar mais em seus serviços e produtos. Assim, empresas que constroem afiliação, confiança e conexão emocional com os consumidores podem aumentar as vendas, diminuir o churn e se diferenciar no mercado.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente impulsiona essa poderosa lealdade e engajamento. Quando bem feita, essa estratégia transforma os clientes em promotores e campeões que divulgam ativamente a mensagem da sua empresa e aumentam o reconhecimento da marca.

“Um sistema de CRM essencialmente permite que os profissionais de vendas mantenham o controle sobre com quem conversaram e registrem o que discutiram durante as ligações de vendas”

Algumas organizações distinguem entre dois tipos de campeões de marca:

1. Os defensores da marca são aqueles que, de maneira alegre e casual, recomendam suas empresas favoritas a seus amigos e familiares e não esperam nada em troca.
2. Os embaixadores da marca funcionam como uma extensão do aparato de marketing de uma empresa e promovem uma empresa para suas próprias esferas de influência em troca de alguma forma de compensação (como privilégios, descontos ou amostras grátis).

Se sua empresa pode cultivar defensores e embaixadores da marca, ela cria seguidores autênticos e gera uma vantagem competitiva.

O software de CRM ajuda a viabilizar esses esforços. Um sistema de CRM essencialmente permite que os profissionais de vendas mantenham o controle sobre com quem conversaram e registrem o que discutiram durante as chamadas de vendas. Ele também fornece ao resto da organização visibilidade do estado atual de todas as transações e relacionamentos passados ​​e presentes dos clientes. A partir daí, é fácil identificar quais clientes podem ser defensores e embaixadores leais da marca e manter o relacionamento forte com esses indivíduos.

Quais são os benefícios da gestão de relacionamento com o cliente?

As melhores marcas têm sucesso encantando seus clientes e criando experiências personalizadas que excedem consistentemente as expectativas dos clientes. O gerenciamento de relacionamento com o cliente torna isso uma prioridade, adotando uma abordagem centrada no consumidor para cada compromisso e mantendo uma visão única do cliente em todos os canais.

Uma plataforma de CRM beneficia sua marca, permitindo que você ofereça serviço e valor aos clientes à medida que eles se conectam com você em sua loja, em seu site, por telefone ou por meio de mídia social. Com uma visão holística do envolvimento de um cliente com sua empresa, você pode fornecer um serviço personalizado em cada etapa de sua jornada.

As soluções de CRM capacitam as equipes a obter insights reais e acionáveis ​​a partir das enormes quantidades de dados que coletam, para que possam comercializar com mais eficiência, responder às consultas dos clientes e garantir um atendimento excepcional ao cliente.

Isso cria um ciclo virtuoso, no qual clientes fiéis fornecem mais informações e dados para suas marcas favoritas por meio de interações mais frequentes, e as marcas podem aproveitar esses dados para gerar maior valor para esses clientes – e para si mesmos. Ter esse ciclo de feedback positivo melhorará drasticamente sua lucratividade, retenção de clientes e permitirá que suas equipes tomem decisões informadas ao identificar perspectivas futuras promissoras.

Também torna mais provável que os defensores e embaixadores da marca postem sobre seus produtos nas mídias sociais ou deixem comentários brilhantes online.

Mais do que nunca, os clientes se preocupam com experiências positivas da marca ao decidir o que comprar e prestam atenção ao sentimento positivo ou negativo da marca em seus círculos e comunidades confiáveis. É por isso que o marketing de relacionamento com o cliente é uma oportunidade de crescimento tão poderosa para sua empresa.

Quais são as etapas da gestão de relacionamento com o cliente?

O processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente geralmente é dividido em quatro estágios distintos, com foco na implantação de software de CRM para obter insights do consumidor.

1. Os dados são coletados: dependendo do nível de sofisticação da ferramenta de CRM, entradas como histórico de compras dos clientes, comunicações anteriores com a empresa ou equipe de suporte e informações de contato podem ser inseridas manual ou automaticamente no sistema à medida que são coletadas, provavelmente por representante de vendas.
2. O sistema analisa os dados para obter informações e gerar relatórios sobre os consumidores – seus pontos de contato anteriores, compras e solicitações, bem como seu status atual na jornada do cliente.
3. Equipes humanas usam esses dados para refinar suas estratégias de vendas ou marketing. Com dados para informar suas decisões, eles podem projetar iniciativas direcionadas a pessoas, públicos e até indivíduos específicos.
4. A execução dessas campanhas completa o ciclo – mas também o recomeça, pois as equipes podem aproveitar ao máximo seu software de CRM para acompanhar e medir o sucesso de suas campanhas e recomeçar efetivamente no primeiro estágio.

Em um nível mais alto, essa implantação da tecnologia de CRM permite que as marcas tenham sucesso em seus esforços de marketing de relacionamento com o cliente, que também podem ser categorizados em quatro etapas. Estes são amplamente definidos como “exploratórios”, “básicos”, “colaborativos” e “interconectados”:

1. Exploratório: no estágio exploratório, leads e prospects encontram sua marca pela primeira vez e formam uma primeira impressão. Esse encontro inicial pode ocorrer por meio de anúncios veiculados, conteúdo online, mídia social ou uma série de outros canais, e marca o início do processo de conscientização e consideração pelos consumidores e o início do processo de aquisição de clientes para sua empresa.
2. Básico: O estágio básico é onde a narrativa começa. Aqui, sua marca lançará esforços de marketing preliminares mais direcionados aos clientes em potencial, como campanhas de marketing por e-mail ou links para conteúdo online útil, mostrando que você entende quem são seus clientes e o que eles querem, e está em uma posição única para atender às suas necessidades.
3. Colaborativo: O estágio colaborativo é uma extensão natural do estágio básico, que evolui organicamente uma vez que um relacionamento tenha sido estabelecido. Sua marca agrega valor contínuo ao cliente por meio de suas ofertas de produtos e serviços, bem como de sua experiência, recursos e histórias; o cliente entrega valor contínuo por meio de compras repetidas e fidelidade contínua. Este estágio estabelece as bases para as conexões emocionais e duradouras que são o objetivo de todos os esforços de marketing de relacionamento com o cliente.
4. Interconectado: Depois disso, o estágio interconectado é a cumulação desses esforços. Os clientes não são apenas fiéis à marca, eles se tornam defensores e embaixadores da marca que atestam abertamente o valor dos produtos e serviços de sua empresa e sentem uma profunda ressonância com sua visão, vibração, personalidade e propósito.

Exemplos de gerenciamento de relacionamento com o cliente

O serviço excepcional sempre foi e sempre será a chave para desbloquear a fidelidade à marca. Isso significa priorizar a experiência do cliente em todas as interações. Alguns exemplos incluem:

• Marketing: Feito corretamente, o gerenciamento de relacionamento com o cliente fornece aos clientes o melhor conhecimento, contexto e informações que os ajudarão a entender por que seu produto ou serviço pode atender às suas necessidades. Idealmente, você aproveitará as soluções de CRM certas para criar mensagens coesas em toda a jornada do cliente. Esteja você compartilhando histórias inspiradoras e inspiradoras, tutoriais fáceis de usar ou conteúdo e campanhas envolventes, você deve segmentar os clientes com mensagens alinhadas a interesses específicos em seus serviços e seu envolvimento com sua empresa até o momento.
• Personalização: A personalização é outra marca registrada do gerenciamento de relacionamento com o cliente. O software de CRM deve permitir que você reconheça e celebre os consumidores como indivíduos, antecipando suas necessidades e personalizando suas mensagens para abordar pontos de dor específicos, sucessos e estágios na jornada do cliente.
• Mídia social: os canais sociais desempenham um papel importante, fornecendo a você uma maneira de se envolver diretamente na conversa com seus clientes. Esses canais simplificam a apresentação da voz, pontos de vista e valores da sua marca, ao mesmo tempo em que adicionam um grau de personalização ao seu marketing. Eles também podem ser uma ferramenta poderosa para responder aos comentários dos clientes e convidá-los a participar de eventos ou interagir com seu conteúdo.
• Programas de fidelidade: recompensar a fidelidade é outro exemplo de como o gerenciamento de relacionamento com o cliente e o marketing de relacionamento com o cliente podem ser eficazes. Para transformar prospects e consumidores em defensores e embaixadores, programas de recompensas expandidos e vantagens adicionais podem fazer uma enorme diferença. O mesmo acontece com surpreender e encantar os clientes, criando maneiras criativas e memoráveis ​​de celebrar sua lealdade quando menos esperam.

Vale a pena investir em clientes fiéis – e, em última análise, essa é a razão pela qual você deve adotar prontamente o gerenciamento de relacionamento com o cliente.