O que é gerenciamento de clientes? (Dica: não é apenas o seu CRM)

Os compradores de hoje têm diversas opções em qualquer categoria de produto e serviço. Muitas dessas opções oferecem benefícios semelhantes com pequenas variações.

Então, o que diferencia as empresas além de seus produtos?

É a experiência que seu produto e sua equipe proporcionam aos clientes.

Criar a melhor experiência de marca para seus clientes é fundamental no mercado competitivo de hoje. É importante pensar em toda a jornada do seu cliente, considerando cada interação para atender às expectativas e necessidades do cliente – e maneiras de ir além delas. Você precisa elaborar e executar um plano robusto de gerenciamento de clientes para aumentar efetivamente a fidelidade e a satisfação do cliente e, em última análise, a receita.

Aqui, abordaremos os pilares de um programa de gerenciamento de clientes bem-sucedido, seus maiores benefícios, tipos de software de gerenciamento de clientes e melhores práticas a serem implementadas hoje.

O que é gerenciamento de clientes?

A gestão de clientes envolve os processos e sistemas que gerenciam todas as interações entre equipes de contato com o cliente e canais de comunicação, como e-mail, chamadas telefônicas, chat ao vivo e mídias sociais.

Isso significa que o gerenciamento de clientes não é tarefa ou responsabilidade apenas de uma equipe. Os programas de gerenciamento de clientes mais bem-sucedidos são amplamente adotados em toda a organização para garantir um alto nível consistente de atendimento e suporte ao cliente.

3 pilares da gestão eficaz do cliente

Vejamos atentamente os três pilares da gestão de clientes que são essenciais para gerenciar o relacionamento com os clientes.

1. Processos e práticas

Você precisará criar um sistema para gerenciar de forma eficaz as interações com clientes existentes e potenciais. O estabelecimento de processos para todas as suas equipes garante que seus clientes recebam uma experiência consistente durante toda a jornada do cliente .

2. Construção de relacionamento

Seus processos devem funcionar de forma eficaz em escala, ao mesmo tempo que personalizam suas interações com cada cliente.

Quando você promove relacionamentos positivos e de longo prazo com os clientes por meio de experiências individualizadas, seus clientes se sentem vistos e ouvidos. Esse é um serviço acima e além do qual eles certamente se lembrarão.

Uma melhor satisfação geral do cliente aumenta a retenção de clientes. Taxas de retenção mais altas significam que sua empresa pode atender seus clientes por longos períodos. Impacta significativamente o valor médio do contrato e o valor da vida útil dos clientes.

3. Abordagem baseada em dados

A análise de dados é fundamental em uma estratégia de gerenciamento de clientes, pois mantém suas operações sob controle e não permite que elas se afastem muito das necessidades dos clientes.

O conjunto adequado de ferramentas ajuda as equipes a gerenciar todos os dados necessários para tornar sistemática a gestão do relacionamento com o cliente. Essas plataformas podem incluir software de contact center , CRMs, ferramentas de feedback do cliente e muito mais.

Coletar e analisar dados de clientes ajuda as empresas a entender o que seus clientes precisam em um determinado momento. As empresas podem usar essas informações para encontrar lacunas em suas ofertas e otimizar processos para colmatá-las.

Por que o gerenciamento de clientes é fundamental em 2024

No mercado atual, muitas organizações precisam fazer mais com menos. Eles ampliam os recursos e os orçamentos para manter os custos baixos e, ao mesmo tempo, manter a produtividade e a qualidade do trabalho.

A primeira coisa que as empresas não podem sacrificar é a satisfação do cliente. Agora, mais do que nunca, os clientes precisam ser cuidados, sentir-se apoiados e extrair valor de cada dólar. O trabalho remoto também requer uma colaboração mais assíncrona. As empresas estão centralizando ferramentas e consolidando pilhas de tecnologia para tornar mais fácil para os funcionários permanecerem eficientes e eficazes.

Aqui estão alguns motivos pelos quais as empresas devem considerar investir em seus programas de gestão de clientes.

Ganhe independentemente da competição

Cada empresa precisa ser mais adaptável às mudanças nas necessidades dos clientes. É complicado ficar à frente e se destacar. O gerenciamento eficaz de clientes cria uma experiência confortável para os clientes quando eles interagem com sua marca.

Ninguém quer mudar para a concorrência, mas certos acontecimentos fazem com que os clientes questionem se uma solução diferente seria melhor. As empresas focadas em tornar as experiências dos clientes positivas e memoráveis ​​conquistarão sua confiança e fidelidade.

Use dados para personalizar ofertas

As necessidades dos clientes podem ser percebidas de forma diferente pelas pessoas que as atendem. Muitas vezes, a percepção está distante da realidade. A abordagem de gerenciamento de clientes depende de dados que transmitem uma imagem precisa e completa do que os clientes desejam ou esperam.

A análise dos dados do cliente em tempo real torna mais fácil personalizar suas ofertas para causar um impacto significativo. Ajuda você a se tornar mais centrado no cliente, proporcionando uma experiência acolhedora para eles. Esses encontros refletem na sua pontuação NPS e na taxa de retenção.

Esta análise visa atender às necessidades dos clientes atuais e futuros.

Reduzir a rotatividade

Com uma sólida experiência do cliente proporcionada por iniciativas e suporte centrados no cliente, reduz a rotatividade . Em outras palavras, é menos provável que os compradores mudem para concorrentes. Aumenta a receita média por conta, o valor vitalício dos clientes e o valor médio do contrato.

Essas métricas mostram uma imagem precisa de quão prática é realmente a experiência do cliente. Se forem ideais, você sabe que sua estratégia de gerenciamento de clientes está funcionando.

Aumente as vendas e a lucratividade

A gestão de clientes feita corretamente aumenta a fidelização. Clientes fiéis significam compras repetidas, oferecendo à sua equipe muitas oportunidades de upsell e vendas cruzadas. As compras repetidas também apoiam a lucratividade, uma vez que vender para clientes existentes custa muito menos do que adquirir novos clientes.

Clientes satisfeitos também têm maior probabilidade de recomendar seus produtos e serviços a outras pessoas com necessidades semelhantes. Leads de referência e boca a boca geralmente são mais baratos do que outros canais de leads.

Para novos clientes, as primeiras impressões são importantes. Fornecer uma excelente jornada de vendas é fundamental para que seus clientes em potencial se sintam confortáveis ​​ao avançar pelo funil de compras. A experiência de venda muitas vezes reflete a experiência do cliente e é essencial gerenciar o processo antes mesmo da venda.

8 Ferramentas e Sistemas de Gestão de Clientes

Embora possam diferir ligeiramente de uma empresa para outra com base nas necessidades específicas do negócio, no tamanho das equipes e nos processos existentes, essas ferramentas e sistemas estão rotineiramente envolvidos no gerenciamento das experiências do cliente ao longo da jornada de compra.

1. Plataformas de contact center

As plataformas de contact center gerenciam interações de entrada e saída de clientes por telefone, e-mail, chat e mídia social. Essas plataformas oferecem diversos recursos para agilizar a comunicação e melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.

Recursos da plataforma de contact center

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​de uma boa plataforma de contact center.

• Sistemas de tickets para rastrear consultas de clientes.
• Roteamento de chamadas para direcionar chamadas ao agente apropriado.
• Sistemas interativos de resposta de voz para gerenciamento automatizado de chamadas.
• Monitoramento de desempenho do agente para garantir um serviço de qualidade.
• Ferramentas de relatórios para analisar o desempenho do call center.
• Chatbots para fornecer respostas imediatas a dúvidas comuns.

As 5 principais plataformas de contact center em 2024

Abaixo estão as cinco principais plataformas de contact center para pequenas empresas.

1. Nextiva
2. Nuvem de serviço Salesforce
3. Chamada aérea
4. CloudTalk
5. Com prazer

2. Sistemas de gestão de relacionamento com o cliente

Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) armazenam e gerenciam os dados dos clientes enquanto rastreiam continuamente suas jornadas. Eles ajudam a automatizar tarefas e oferecem suporte a vários processos de vendas e iniciativas de marketing. A automação da plataforma CRM permite que as empresas construam e mantenham relacionamentos com os clientes em grande escala.

Recursos do sistema CRM

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​das ferramentas de CRM.

• Gerenciamento de contatos para organizar informações do cliente.
• Pontuação de leads para priorizar os esforços das equipes de vendas e garantir o gerenciamento adequado de leads.
• Gerenciamento de pipeline de vendas para acompanhar o progresso.
• Automação de marketing para gerenciamento eficiente de campanhas.
• Relatórios e análises para obter insights avançados sobre o comportamento do cliente.

As 5 principais soluções de CRM em 2024

Abaixo estão as principais soluções de CRM do mercado.

• Nuvem de vendas Salesforce
• Centro de vendas HubSpot
• Clique para cima
• ActiveCampaign para vendas
• Fechar

3. Software de suporte técnico

O software de help desk agiliza os processos de suporte interno, tornando mais fácil para as empresas lidar com problemas e dúvidas de atendimento ao cliente com eficiência. Ele centraliza o gerenciamento de tickets de suporte, o que ajuda as empresas a rastrear, priorizar e atender às dúvidas dos clientes de maneira eficaz.

Recursos do software de suporte técnico

• Gerenciamento da base de conhecimento para fácil acesso às informações.
• Acompanhamento de problemas para monitorar e resolver problemas do cliente.
• Roteamento de tickets para garantir que a pessoa certa responda às dúvidas.
• Portal de autoatendimento para que os clientes encontrem respostas de forma independente.
• Ferramentas de relatórios para obter insights sobre o desempenho do suporte.

As 5 principais soluções de help desk em 2024

Abaixo estão os cinco principais programas de software de help desk do mercado.

1. Mesa Zoho
2. Pacote de suporte Zendesk
3. Centro de serviços HubSpot
4. Nuvem de serviço Salesforce
5. FreshDesk

4. Ferramentas de gerenciamento de feedback do cliente

As ferramentas de gerenciamento de feedback do cliente (CFM) coletam e analisam o feedback do cliente de várias fontes, incluindo pesquisas, avaliações e mídias sociais. Essas ferramentas ajudam as empresas a compreender a satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria.

Recursos da ferramenta CFM

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​das plataformas CFM.

• Formulários de captura de feedback para fácil coleta de dados.
• Análise de sentimento para entender as emoções do cliente.
• Relatórios e insights para compreender as tendências de feedback.
• Gerenciamento de ações para responder às contribuições do cliente de forma eficaz.

As 5 principais ferramentas de software CFM em 2024

Abaixo estão as ferramentas CFM mais populares disponíveis no mercado.

1. Google Workspace
2. PesquisaMonkey
3. Qualtrics CoreXM
4. Jotform
5. QuestionPro

5. Plataformas de automação de marketing

As plataformas de automação de marketing informatizam as campanhas de marketing, personalizam as jornadas dos clientes e estimulam leads por meio de diferentes estágios do funil de vendas. Eles permitem que as empresas conversem com seus clientes atuais e potenciais de uma forma mais pessoal e oportuna, sem ter que fazer tudo manualmente.

Recursos da plataforma de automação de marketing

Abaixo estão alguns recursos excelentes das plataformas de automação de marketing.

• Email marketing para comunicação direcionada e personalizada.
• Lidere fluxos de trabalho estimulantes para orientar clientes em potencial através do funil.
• Marketing de mídia social para interagir com o público em várias plataformas.
• Criação de landing page para captação de leads.
• Análise para medir a eficácia da campanha.

As 5 principais plataformas de automação de marketing em 2024

Abaixo estão as principais plataformas de automação de marketing para otimizar os esforços de marketing.

1. Centro de Marketing HubSpot
2. Insider
3. ActiveCampaign para Marketing
4. Soldar
5. MailChimp

6. Plataformas de dados de clientes

As plataformas de dados do cliente (CDPs) unificam os dados do cliente de várias fontes para criar uma visão abrangente e única de cada cliente. Eles personalizam o marketing e ajudam a tornar o gerenciamento do atendimento ao cliente mais eficaz.

Recursos do CDP

Abaixo estão alguns recursos excepcionais dos CDPs.

• Integração de dados para agregar dados de múltiplas fontes.
• Segmentação para marketing direcionado e baseado em contas.
• Gerenciamento de identidade para reconhecer clientes em todas as plataformas.
• Ferramentas de personalização para melhorar o envolvimento e a experiência do cliente.
• Análise para insights mais profundos sobre o comportamento do cliente.

Os 5 principais CDPs em 2024

Abaixo estão os melhores CDPs com recursos avançados de gerenciamento e personalização de dados.

1. Dados do tesouro
2. Segmento
3. BlueKai
4. Gerenciador de público da Adobe
5. Klaviyo

7. Bots de bate-papo

Os chatbots oferecem suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e respondem a perguntas básicas sem intervenção humana. Eles são uma forma eficiente de fornecer assistência imediata e melhorar a satisfação do cliente.

Recursos do chatbot

• Processamento de linguagem natural para entender as dúvidas dos clientes.
• Respostas alimentadas por IA para fornecer respostas precisas.
• Integração com outros sistemas para entrega de serviços perfeita.

Os 5 principais chatbots em 2024

Abaixo estão os chatbots proeminentes para automatizar o atendimento ao cliente de forma eficiente.

• Pacote de suporte Zendesk
• Interfone
• Qualificado
• Tidio
• Kore.ai

8. Sites de feedback e avaliação

Essas plataformas incentivam as avaliações dos clientes e ajudam as empresas a gerenciar sua reputação online . Eles constroem confiança e auxiliam nos processos de tomada de decisão dos clientes.

Recursos da plataforma de feedback e revisão

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​​​das plataformas de revisão.

• Revise a coleção para coletar opiniões dos clientes.
• Análise de sentimento para compreender os sentimentos do cliente.
• Gestão de reputação para monitorar e melhorar a presença online.
• Capacidades de resposta para interagir com o feedback do cliente.

As 5 principais plataformas de feedback e avaliação em 2024

Abaixo estão as principais plataformas de feedback e avaliação que ajudam as empresas a gerenciar sua reputação online.

1. G2
2. Piloto confiável
3. Google Meu Negócio
4. Yelp
5. Capterra

Melhores práticas de gerenciamento de clientes

As estatísticas de experiência do cliente mostram que a forma como você gerencia os clientes reflete diretamente em suas vendas e lucratividade. Os consumidores têm cinco vezes mais probabilidade de recomendar uma marca após uma excelente experiência de atendimento ao cliente.

Clientes satisfeitos amplificam mensagens positivas direcionadas ao mercado-alvo. Abaixo estão algumas práticas recomendadas que você deve seguir para executar processos eficazes de gerenciamento de clientes em sua empresa.

Torne isso pessoal

Crie conteúdo alinhado às necessidades e interesses dos compradores em vários estágios da jornada do cliente para criar uma experiência envolvente. Configure seu CRM, CDP e pesquisas para agregar dados de clientes e usá-los como entrada para garantir acompanhamentos informados e tornar as mensagens de marketing eficazes em vários pontos de contato.

Você pode ver o histórico de compras e avaliar como um segmento de clientes interage com suas páginas da web. Com base nesses insights, atualize suas frases de chamariz e torne-as mais personalizadas. Mensagens personalizadas e entrega de conteúdo ajudam as empresas a se aproximarem de seus clientes e colherem os frutos potenciais de um relacionamento frutífero.

Simplifique o suporte

A automação do atendimento ao cliente e a IA podem assumir tarefas tediosas, incluindo inserir dados, classificar e-mails ou responder perguntas frequentes simples. Isso permite que sua equipe se concentre em coisas mais importantes, como conversar com os clientes. A IA também pode ajudá-lo a entender melhor seus clientes e oferecer-lhes exatamente o que desejam.

Peça feedback

Peça feedback dos clientes e incentive-os a responder o que gostam e o que não gostam. Seus clientes são a melhor fonte para reconhecer oportunidades de melhoria. Use essas oportunidades para criar operações que proporcionem melhores experiências aos clientes.

Você pode responder aos comentários prontamente e fazer as melhorias necessárias, mostrando ao cliente que sua opinião é importante e que você se importa o suficiente para agir de acordo com ela.

Escolha a tecnologia certa

Existem várias ferramentas que você pode usar quando se trata de gerenciamento de clientes. As ferramentas permitem que você torne as experiências do cliente perfeitas, mas exigem que você adicione um toque humano, tornando as experiências do cliente pessoais.

Escolher as ferramentas certas para integração com aplicativos e sistemas de negócios existentes pode ajudá-lo a centralizar os dados, permitindo que você trabalhe no fornecimento de experiências em vez de conectar sistemas diferentes.

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Rastrear métricas

O que você pode medir é o que você pode melhorar. Acompanhe as métricas do cliente , como tempo de resolução, pontuação de satisfação do cliente, retenção, rotatividade, valor vitalício e outras avaliações que ajudam você a melhorar sua abordagem de gerenciamento de clientes.

Adapte a estratégia e os processos com base nessas métricas como fonte de verdade. Isso garantirá que seu negócio cresça com mais vendas repetidas e maior lucratividade.

Lide com o gerenciamento de clientes em um aplicativo com Nextiva

Você precisa garantir que os clientes possam entrar em contato com sua equipe de suporte sem complicações, ajudando você a causar uma excelente primeira impressão.

Nextiva permite levar as operações do contact center para a nuvem, adicionando mais escalabilidade e recursos para lidar com alto volume de chamadas. Oferece enfileiramento de chamadas, automação de atendimento ao cliente, encaminhamento de chamadas e diversos outros recursos, tornando o gerenciamento de atendimento ao cliente uma obrigação para o seu negócio.