Como usar o mapeamento da jornada do cliente em sua estratégia de marketing

.O foco principal de um profissional de marketing é prever e influenciar o comportamento do cliente.

Cada persona de comprador que você cria, cada anúncio que você promove, cada página de destino pós-clique que você publica e cada e-mail que você envia tem um objetivo principal – persuadir os visitantes a agir enquanto prevê e se prepara para a ação que eles provavelmente realizarão em seguida.

Isso significa que você precisa saber o que motiva seus visitantes no presente e no futuro.

Como você faz isso?

Diga olá ao mapeamento da jornada do cliente.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

Um mapa de jornada do cliente é um visual que ajuda os profissionais de marketing a delinear a história da experiência de um cliente (desde a primeira interação com seus negócios) até um relacionamento de longo prazo, do ponto de vista do cliente.

Pode parecer algo assim:

Existem três vantagens principais na criação de mapas de jornada do cliente:

1. Obtenha informações valiosas : o mapeamento da jornada do cliente oferece uma visão das expectativas dos clientes em relação à marca em cada etapa de sua jornada. Isso, por sua vez, ajuda você a criar experiências de cliente que os motivam a chegar ao último ponto da jornada.
2. Entenda as expectativas do cliente : a criação de mapas de jornada do cliente permite que você entenda os canais e pontos de contato. É provável que seus clientes demorem para chegar ao seu produto, quais expectativas eles têm em relação ao seu produto e quais podem ser suas possíveis frustrações.
3. Preveja e influencie o comportamento do consumidor : um mapa detalhado da jornada do cliente informado pelos dados certos ajuda. Você prevê e, portanto, altera o comportamento do cliente, o que, por sua vez, otimiza o processo de conversão.

O que é necessário para criar um mapa otimizado da jornada do cliente e qual o papel que as páginas de destino pós-clique e o conteúdo desempenham nas etapas da jornada do cliente é o que discutiremos a seguir.

Quais são os componentes de um mapa de jornada do cliente?

Você precisará dos seguintes componentes para criar um mapa de jornada do cliente otimizado:

• Personas do comprador : uma persona do comprador é uma representação do seu cliente-alvo com base em uma pesquisa de mercado detalhada. Inclui dados demográficos como idade, sexo, cargo, etc. Cada persona do comprador tem um comportamento de compra separado. É por isso que você precisa criar um mapa de jornada do cliente diferente para cada persona. As informações da persona que você já coletou ajudam a mapear uma jornada personalizada para essa persona específica do comprador.
• Etapas do cliente : antes de mapear a jornada do cliente, você precisa descobrir as etapas pelas quais ele passa para entrar em contato com sua marca. As etapas do cliente são mais comumente chamadas de funil de marketing. Esse modelo de aquisição de clientes consiste nas seguintes etapas - conscientização, consideração, decisão e retenção.
• Compreender os objetivos do cliente : você precisa entender o objetivo que seus clientes estão tentando alcançar em cada estágio do cliente. Colete dados por meio de pesquisas, entrevistas e e-mails de atendimento ao cliente para descobrir os objetivos de seus clientes. Você pode alinhá-los com os pontos de contato da jornada do cliente.
• Identifique os pontos de contato : os pontos de contato são as interações que o cliente tem com sua marca em cada estágio do cliente em páginas da Web ou anúncios específicos. Por exemplo, os pontos de contato do estágio de conscientização provavelmente incluirão páginas de destino pós-clique de formato curto, estudos de caso, webinars e seu blog, etc.
• Mantenha um cronograma : porque você usará dados reais coletados por meio da análise do cliente. Pesquisas e entrevistas, você pode manter um cronograma realista de quando cada estágio do cliente deve terminar. Você deve saber quanto tempo seus pontos de contato levam para convencer os clientes a passar para o próximo estágio.
• Considere a emoção do cliente : a jornada do cliente é contada a partir da perspectiva do cliente. Portanto, levar em consideração qual emoção (seja prazer ou frustração) seu cliente provavelmente sentirá ajuda a determinar se ele passará de um estágio para outro.

Como otimizar os estágios do cliente para o mapeamento da jornada do cliente

De acordo com a eMarketer, 55% dos profissionais de marketing não confiam no entendimento da jornada do cliente por parte de suas empresas:

Grande parte da falta de confiança decorre do fato de que os profissionais de marketing acreditam que os dados não estão sendo usados ​​de forma eficaz para mapear experiências otimizadas do cliente em diferentes estágios da jornada do cliente.

Então, como você otimiza os estágios do cliente para o mapa da jornada do cliente?

Ao colocar o cliente no centro do palco e dar-lhe acesso a conteúdos que o encantem e satisfaçam em todas as fases presentes, para que possam passar facilmente para a fase seguinte.

Aqui está um exemplo de como um cliente se move perfeitamente de um ponto de contato do estágio do cliente para outro por causa de um mapa de jornada otimizado:

No caso de o cliente pesquisar opções de hotéis selecionados na web, continuar reservando um quarto com pontos de contato de recompensa por meio da linha gratuita, receber um alerta em sua plataforma de mensagens preferida e solicitar check-out tardio do quarto no aplicativo de bate-papo nativo da empresa.

Para otimizar o mapa da jornada do cliente, é importante definir qual conteúdo o cliente terá acesso a cada ponto de contato. Então, eles são encorajados a passar para o próximo ponto de contato e terminar sua jornada no prazo pré-determinado.

Vamos dar uma olhada em que tipo de conteúdo e páginas de destino pós-clique você pode usar em cada estágio do cliente e com quais pontos de contato seus clientes provavelmente interagirão em cada estágio.

Estágio 1: Conscientização

Esta é a primeira etapa da jornada do cliente. O estágio de reconhecimento começa assim que o cliente percebe que tem um problema.

A pesquisa do cliente nesta fase é puramente educacional. Agora que eles perceberam que têm um problema, eles se esforçam para descobrir mais sobre esse problema. Como isso está afetando suas vidas diárias, seus meios de subsistência, etc.

O principal ponto de contato envolvido nesse estágio são os anúncios gráficos e de pesquisa, pois os clientes provavelmente pesquisarão seus problemas nos mecanismos de pesquisa. Eles também provavelmente farão perguntas nas mídias sociais, o que acionará seus anúncios relevantes.

Preste atenção especial ao escrever uma cópia do anúncio que satisfaça o cliente no estágio de conscientização. Use suas opções de segmentação com sabedoria e crie anúncios relevantes para o público que deseja ver seu anúncio.

Ao adicionar palavras-chave à sua estratégia de PPC, pense na intenção do usuário. Um cliente que procura um determinado produto usará palavras-chave diferentes de um cliente que está apenas procurando mais informações.

Um cliente na fase de descoberta usará palavras-chave centradas no problema que está enfrentando. Nesta fase, você precisa mostrar aos clientes anúncios que se conectam a páginas de destino pós-clique que oferecem aos visitantes as informações de que precisam para entender mais sobre o problema e como podem resolvê-lo.

As páginas de destino pós-clique no estágio de conscientização precisam ser curtas; eles podem incluir ofertas como whitepapers, ebooks, webinars, etc., aos quais o cliente pode ter acesso depois de inserir seus dados de contato.

Uma pesquisa no Google pelas palavras-chave 'melhor gerenciamento de mídia social' mostra o anúncio da Marketo que oferece aos usuários um guia gratuito. Isso irá informá-los sobre as melhores práticas de líderes do setor sobre gerenciamento de mídia social:

A página de destino pós-clique conectada ao anúncio oferece aos visitantes um guia gratuito em troca de seus dados de contato:

Concentre-se apenas na venda suave neste estágio, ofereça a seus clientes um recurso gratuito primeiro. Depois de aquecê-los, você pode fazer a venda pesada.

As páginas de destino pós-clique usadas no estágio de conscientização não devem promover o produto/solução de forma descarada. Eles devem oferecer aos clientes as informações necessárias de que precisam para tomar uma decisão informada no próximo estágio da jornada.

Por exemplo, o e-book Copywriting for Conversion da Instapage destina-se a clientes que estão tendo problemas para criar páginas de destino pós-clique com uma cópia de conversão persuasiva. O e-book não promove o Instapage como uma solução de página de destino pós-clique. Em vez disso, oferece aos profissionais de marketing um recurso para criar uma cópia digna de conversão.

Ao dizer aos clientes o quão importante é a cópia digna de conversão para criar páginas de destino otimizadas e aumentar as conversões. A página de destino pós-clique estabelece o precedente certo para quando os clientes estão prontos para investir em uma solução.

Use o estágio de conscientização para informar os clientes sobre as consequências do problema que estão enfrentando. E como eles podem resolver isso.

Fase 2: Consideração e decisão

Na primeira fase do estágio de consideração e decisão, o cliente sabe quem você é e qual solução você tem a oferecer. No entanto, eles ainda estão considerando se você é a escolha certa.

Nesta etapa, o cliente compara sua solução com a de seus concorrentes para descobrir qual funciona melhor para eles.

Os principais pontos de contato acessados ​​nesse estágio são anúncios que promovem diretamente o produto em sua página inicial, sua página de produto e sua página de preços.

Já que você já tem o endereço de e-mail do seu cliente desde a fase de conscientização. Você pode usar o canal para enviar e-mails relevantes que os ajudem a conhecer melhor e entender seu produto.

Uberflip pode usar webinars de produtos, estudos de caso, tutoriais e vídeos de demonstração nesta fase.

O Uberflip usa e-mail para informar os clientes sobre o estágio de consideração e decisão sobre a conferência 'The Content Experience', que ajudará os clientes a escrever um conteúdo melhor:

O e-mail leva os visitantes a esta página de destino pós-clique:

A oferta permite que os clientes saibam como o Uberflip está bem conectado ao mundo do marketing de conteúdo e outras empresas MarTech, o que os ajuda a diferenciá-los de seus concorrentes.

As ofertas de avaliação gratuita também funcionam bem nesta fase. Porque eles oferecem aos clientes uma chance de realmente ver o que seu produto pode fazer.

As páginas de destino que promovem avaliações gratuitas devem falar sobre os recursos exclusivos que seu produto oferece em relação à concorrência. Eles também devem discutir os benefícios que os clientes provavelmente obterão quando se inscreverem em seu produto.

A página de destino pós-clique de avaliação gratuita do monitor de campanha mostra aos visitantes uma prévia do painel do produto, mostra crachás de clientes proeminentes e apresenta depoimentos de clientes:

Na fase de consideração e decisão, você precisa se destacar da concorrência. Deixe claro para os clientes por que você tem vantagem sobre a concorrência e por que eles devem tomar uma decisão a seu favor.

Estágio 3: Conversão e retenção

Quando os clientes atingem o estágio de conversão e retenção, eles estão quase prontos para se inscrever em sua oferta e converter.

O que eles precisam agora é apenas um bom empurrão na direção certa. Você pode oferecer isso fornecendo a eles uma demonstração gratuita do produto ou uma consulta particular.

A Salesforce oferece aos clientes em potencial demonstrações gratuitas para mostrar por que as empresas que usam a Salesforce aumentam sua receita de vendas, conversão de leads e satisfação do cliente:

Depois que o cliente passa pelo estágio de conversão, começa a fase de retenção.

O estágio de retenção, ao contrário de outras etapas da jornada do cliente, não tem um ponto final. É uma fase contínua e dura até que o cliente decida que não deseja mais continuar sendo seu 'cliente'.

Os principais pontos de contato usados ​​no estágio de retenção são sua página de suporte, base de conhecimento, e-mail e blog.

O sucesso do cliente desempenha um papel vital na retenção porque garante que o cliente tenha sucesso em sua jornada. Isso envolve a integração do usuário, mantendo uma base de conhecimento, reduzindo a taxa de rotatividade e aumentando a receita de upselling.

Ao integrar efetivamente um cliente, você garante que orienta seus clientes sobre como usar corretamente seu produto e resolver o problema que eles pretendiam resolver no estágio de conscientização.

Você deve responder prontamente às perguntas dos clientes nesta fase. Informe-os sobre as ofertas e promoções mais recentes para tornar a experiência deles com seu produto mais valiosa.

O Instapage faz isso mantendo os clientes informados quando um novo recurso é lançado:

Você também pode usar a fase de retenção da jornada para convencer os visitantes a atualizar para um novo plano de preços, informando-os sobre todos os recursos aos quais terão acesso.

Você pode usar ferramentas de mapeamento da jornada do cliente, como o Autopilot, para mapear a jornada que seus clientes provavelmente seguirão à medida que avançam nos estágios do cliente e conhecem seu produto.

Resolva o quebra-cabeça da conversão com mapas de jornada do cliente

Seu cliente é a peça mais importante do quebra-cabeça da conversão. O mapeamento da jornada do cliente permite que você se coloque no lugar do cliente. Isso permite que você visualize como eles conhecem seu produto. À medida que passam de uma fase de sua jornada para a próxima.

Quando você cria experiências significativas para seus clientes com a ajuda de conteúdo e páginas de destino relevantes. Eles estão encantados e motivados para passar para a próxima etapa, e o ciclo continua.

as páginas de destino pós-clique são usadas para criar experiências significativas em todas as etapas da jornada de conversão. Se você deseja criar belas páginas de destino pós-clique mais rapidamente, inscreva-se para uma demonstração do Instapage Enterprise hoje.