O que é uma plataforma de experiência do cliente? (Mais tipos e benefícios)

A experiência que seus clientes têm com seu produto, serviço e equipe determinará o sucesso ou o fracasso de seus resultados financeiros. Cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente é importante. Certifique-se de ter as ferramentas, os processos e as pessoas certas para avaliar a opinião do cliente e implementar as maiores oportunidades de melhoria.

Aqui, abordaremos os principais tipos de software de experiência do cliente, quais recursos são essenciais e cenários comuns em que uma plataforma centralizada pode ser útil.

O que é uma plataforma de experiência do cliente?

Uma plataforma de experiência do cliente é uma solução de software que ajuda você a oferecer experiências consistentes e de alta qualidade, não importa onde e como os clientes interajam com sua marca. O software de experiência do cliente oferece um conjunto de recursos e funcionalidades, incluindo ferramentas de atendimento ao cliente, automação de marketing e análises, para gerenciar a experiência do cliente e melhorar as interações em todo o ciclo de vida do cliente – e de suas equipes.

A implementação de uma plataforma de experiência do cliente permite que você forneça experiências personalizadas em grande escala e atenda às expectativas do cliente, aumentando a fidelidade, a retenção e a defesa do cliente.

Componentes da plataforma de experiência do cliente

As plataformas de experiência do cliente variam em recursos, mas existem alguns recursos comuns que qualquer bom software de experiência do cliente deve ter.

Suporte omnicanal

Um recurso importante de uma plataforma de experiência do cliente é fornecer suporte omnicanal. Você pode acompanhar todas as conversas com os clientes em um só lugar, em vez de tentar manter o controle em canais separados.

Por exemplo, você pode ter uma central de atendimento que atende chamadas telefônicas recebidas e efetuadas, contas sociais ativas, SMS e vários endereços de e-mail. As interações com os clientes acontecem simultaneamente nesses canais e é difícil rastreá-las separadamente.

O suporte omnicanal permite agilizar as interações com os clientes e responder aos problemas rapidamente. Se um cliente enviar uma mensagem no Instagram e retomar a conversa por e-mail posteriormente, ele não precisará repetir as informações que compartilhou anteriormente. Tudo o que eles compartilham aparece como uma conversa contínua.

Análise de dados e insights

As plataformas de experiência do cliente possuem ferramentas analíticas integradas que analisam e extraem insights acionáveis ​​dos dados da jornada do cliente.

Nextiva possui uma função robusta de business intelligence que analisa automaticamente as interações do call center e cria painéis e relatórios sobre o desempenho de suas chamadas, o que economiza o tempo que você gastaria analisando os dados do zero. Também ajuda você a tomar decisões baseadas em dados sem suposições. Digamos que você descubra que certos agentes estão sobrecarregados; você pode planejar a contratação de novos funcionários ou melhorar o roteamento de chamadas para distribuir melhor o volume de chamadas entre os membros da equipe.

Personalização em escala

Na Pesquisa de Estado de Personalização da Segment , 56% dos participantes disseram que se tornariam compradores recorrentes após uma experiência personalizada do cliente:

Uma plataforma de experiência do cliente personaliza as interações com o cliente, coletando e analisando dados de vários pontos de contato e canais. Você obterá insights sobre dados demográficos, preferências, histórico de compras dos clientes e muito mais. Você pode usar essas informações para personalizar suas campanhas de marketing, recomendações de produtos e suporte geral.

Por exemplo, se a ferramenta de análise do seu site mostrar que um cliente acessou uma página de vendas, mas não fez uma compra, você pode enviá-lo por e-mail com uma oferta especial para incentivá-lo a reconsiderar a compra do produto em promoção.

Automação e IA

Muitas plataformas de experiência do cliente incorporam automação e IA para agilizar processos manuais demorados, fornecer suporte em tempo real e personalizar as interações com o cliente. Por exemplo, a Nextiva adquiriu recentemente o Thrio , um software de gerenciamento de experiência do cliente baseado em IA, para expandir seus recursos de experiência do cliente. Graças a esse desenvolvimento, nossa plataforma passou a contar com automação avançada de processos para roteamento de chamadas e fluxos de trabalho.

Feedback e pesquisas

As plataformas de experiência do cliente possuem ferramentas de pesquisa integradas para coletar e analisar feedback dos clientes em tempo real. Por exemplo, você pode criar pesquisas pós-chamada para saber se um cliente está satisfeito com a forma como você resolveu um problema.

A pontuação líquida do promotor e as pesquisas de satisfação do cliente ajudam a medir os sentimentos dos clientes . Clientes com sentimentos positivos geralmente se tornam clientes habituais e até recomendam sua empresa para outras pessoas em sua rede.

7 tipos de plataformas de gerenciamento da experiência do cliente

Existem diferentes tipos de plataformas de experiência do cliente e, dependendo do caso de uso, algumas opções podem ser mais adequadas às suas necessidades do que outras.

1. Plataformas de contact center

Um contact center é um hub centralizado para gerenciar todas as comunicações de entrada e saída do cliente. É como um centro nevrálgico para suporte ao cliente, consultas de vendas e outras interações. Você pode rastrear e-mails de clientes, chamadas telefônicas, mensagens de mídia social, bate-papos ao vivo em dispositivos móveis e sites e muito mais.

Os principais recursos do contact center incluem:

• Distribuição automática de chamadas : encaminhe automaticamente as chamadas recebidas para o agente ou departamento mais apropriado com base em critérios pré-determinados.
• Resposta de voz interativa (IVR) : permite que os chamadores interajam com um sistema telefônico automatizado por meio de entradas de voz ou teclado de tons antes de encaminhá-los para o agente certo.
• Gerenciamento de agentes: monitore a atividade dos agentes em tempo real. Acompanhe o status das filas dos agentes, ouça as chamadas e forneça suporte conforme necessário.
• Roteamento omnicanal: atribua automaticamente as conversas dos clientes ao agente certo em todos os canais. Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem direta nas redes sociais e enviar um e-mail, você poderá encaminhar o e-mail para o agente que tratou a mensagem inicial.

Exemplos de plataformas de contact center : Nextiva, Five9, NICE e Talkdesk

2. Sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

Um sistema CRM é a única fonte de verdade para todas as interações com o cliente. É onde você armazena dados demográficos — incluindo nome e informações de contato —, gerencia o relacionamento com os clientes e rastreia as pessoas interessadas em seu produto ou serviço à medida que elas passam pelos diferentes estágios da jornada do cliente .

Os principais recursos do software CRM incluem:

• Automação de marketing: automatize campanhas de e-mail, postagens em mídias sociais e publicidade para ajudar a interagir melhor com seus clientes.
• Gestão do sucesso do cliente: integre seu CRM ao seu contact center para gerenciar dúvidas, reclamações e feedback dos clientes em um só lugar.
• Gerenciamento de leads: rastreie e gerencie leads em todo o funil de vendas, desde o contato inicial até a conversão.

Exemplos de software de CRM : Copper, HubSpot e Zoho

3. Helpdesk e plataformas de suporte

Um helpdesk gerencia todos os seus esforços contínuos de suporte para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo seu produto ou serviço. Aqui, você pode agilizar seus processos de suporte ao cliente, gerenciar tickets e resolver problemas de clientes prontamente.

Os principais recursos de suporte técnico incluem:

• Sistemas de tickets: atribua tickets automaticamente às consultas e solicitações de suporte dos clientes para organizar, priorizar e responder aos problemas dos clientes no prazo.
• Bases de conhecimento: crie uma biblioteca de educação do cliente onde os clientes possam encontrar respostas para perguntas sobre o uso do seu produto.
• Portais de autoatendimento: capacite os clientes com as informações e ferramentas certas para resolver problemas de forma independente.

Exemplos de suporte técnico : Zendesk, HappyFox e HelpScout

4. Feedback do cliente e ferramentas de pesquisa

Essas ferramentas ajudam você a coletar e analisar feedback dos clientes em tempo real para descobrir insights valiosos. Você pode criar e administrar essas pesquisas de feedback em diferentes estágios da jornada do cliente. Por exemplo, se um cliente acabou de concluir a integração, você pode pedir-lhe que avalie sua experiência em uma escala de avaliação de emojis.

Os principais recursos da ferramenta de pesquisa incluem:

• Gerenciamento de respostas: acompanhe as taxas de resposta da pesquisa e acompanhe os clientes conforme necessário.
• Distribuição de pesquisas: administre pesquisas em vários canais simultaneamente. Você pode enviar pesquisas por e-mail, incorporá-las em bate-papos ao vivo na web ou enviá-las no aplicativo para coletar feedback.
• Gerenciamento de feedback: analise automaticamente os resultados da pesquisa, extraia insights dos clientes e organize-os em informações úteis para apoiar casos de uso e decisões de negócios.

Exemplos de ferramentas de pesquisa de clientes : SurveyMonkey, Medallia, Qualtrics

5. Plataformas de automação de marketing

Uma plataforma de automação de marketing lida com tarefas tediosas para suas campanhas de marketing em diferentes canais. Essa ferramenta libera tempo para você se concentrar nos aspectos mais estratégicos do seu processo de marketing.

Os principais recursos da plataforma de automação de marketing incluem:

• Personalização: personalize mensagens e campanhas de marketing com base nos dados e comportamento do cliente.
• Teste A/B: teste diferentes mensagens e campanhas de marketing para ver qual tem melhor desempenho.
• Gatilhos comportamentais: crie campanhas automatizadas acionadas por comportamentos específicos do cliente, como carrinhos abandonados ou visitas a sites.

Plataforma de automação de marketing : Brevo, Keap e ActiveCampaign

Artigo relacionado

O que é automação de atendimento ao cliente? (+Prós, contras e práticas recomendadas)

6. Plataformas de experiência digital (DXP)

Um DXP oferece ferramentas para criar, gerenciar e otimizar experiências digitais na web, dispositivos móveis e outros canais digitais. Ele também se integra a sistemas de back-end para personalizar as interações e experiências do cliente .

Os principais recursos DXP incluem:

• Gerenciamento de conteúdo: crie, gerencie e publique conteúdo digital em vários canais e dispositivos, incluindo páginas de sites, e-mails, conteúdo de mídia social e notificações push no aplicativo.
• Gerenciamento de dados de clientes: colete, armazene e analise dados de clientes de diversas fontes em um local centralizado. Isso inclui informações demográficas, histórico de compras e dados comportamentais, que podem ajudá-lo a oferecer experiências mais personalizadas ao cliente.
• Gerenciamento de ativos digitais: organize e implante facilmente ativos visuais, como imagens e vídeos.

Exemplos de DXP : Contentstack, Adobe Experience Cloud e Sitecore

7. Plataformas de comércio eletrônico

Uma plataforma de comércio eletrônico fornece a infraestrutura para compra e venda online. Seu formulário básico inclui um backend onde você pode fazer upload de imagens do catálogo de produtos e uma página de checkout onde os clientes podem pagar pelos itens selecionados.

Mas isso não é tudo. Plataformas avançadas de comércio eletrônico possuem recursos como:

• Análise de dados: rastreie o comportamento do cliente em sua loja online para identificar tendências e personalizar recomendações futuras.
• Suporte ao cliente: use chats ao vivo e suporte técnico para responder às solicitações dos clientes e resolver problemas prontamente.
• Gerenciamento de catálogo de produtos: crie e gerencie o catálogo de produtos da sua loja online, incluindo descrições de produtos, imagens, preços e níveis de estoque.

Exemplos de plataformas de comércio eletrônico : Shopify, WooCommerce, BigCommerce

Exemplos de quando você precisa de uma plataforma de experiência do cliente

Você deve considerar investir em uma plataforma de experiência do cliente se estiver enfrentando um ou mais desses cenários.

Você tem um grande volume de chamadas de clientes

Sua central de atendimento está sobrecarregada com altos volumes de chamadas e os clientes enfrentam constantemente longos tempos de espera. Esses são sinais de que é hora de integrar uma plataforma de contact center à sua configuração atual, em vez de gastar dinheiro em uma nova ferramenta de software de CRM.

Uma plataforma de contact center com ACD, IVR e análises em tempo real, como Nextiva, ajudará você a gerenciar e encaminhar um grande volume de chamadas com eficiência – oferecendo melhor atendimento ao cliente e tempos de espera reduzidos em comparação com um novo sistema de CRM.

Você está criando campanhas de marketing personalizadas

Se estiver lançando campanhas de marketing personalizadas em grande escala, você precisará de uma plataforma de automação de marketing para ajudá-lo a gerenciar o processo de maneira eficaz.

Ao contrário das ferramentas básicas de email marketing, uma plataforma de automação de marketing permite criar campanhas multicanais simultaneamente. Ele também oferece recursos mais avançados de segmentação e personalização. Por exemplo, você pode segmentar seu público com base em dados demográficos, comportamento e interesses e entregar conteúdo altamente personalizado para diferentes segmentos.

Você tem jornadas complexas do cliente

Gerenciar as interações com os clientes em vários canais digitais pode ser um desafio.

Uma plataforma DXP ou omnicanal pode agilizar essas interações, permitindo potencializar todas as interações digitais a partir de uma plataforma central. Isso garante experiências consistentes e personalizadas em todos os pontos de contato, superando o comércio eletrônico independente ou as ferramentas de gerenciamento de mídia social.

Você precisa de insights detalhados do cliente

Uma ferramenta de pesquisa e feedback do cliente que coleta e analisa feedback de vários canais é mais eficaz do que ferramentas analíticas genéricas para entender as necessidades do cliente e impulsionar melhorias em produtos ou serviços.

Você precisa de um gerenciamento eficiente de suporte ao cliente

Um suporte técnico e uma plataforma de suporte com um sistema abrangente de tickets, base de conhecimento e opções de autoatendimento aumentam significativamente a eficiência do suporte para empresas que lidam com vários tickets de suporte em comparação com sistemas básicos de gerenciamento de e-mail.

O que ter em mente ao escolher uma plataforma de experiência do cliente

Não existe uma abordagem única para escolher a plataforma certa de experiência do cliente. Você precisará considerar vários fatores como:

Objetivos de negócios

Defina estritamente suas prioridades de negócios e escolha uma plataforma de experiência do cliente que o ajude a realizá-las. Se quiser agilizar a comunicação com o cliente em vários canais, você precisará de um contact center na nuvem que potencialize toda a comunicação empresarial a partir de uma única plataforma.

Capacidades de integração

Escolha uma plataforma de experiência do cliente que sincronize perfeitamente com outros aplicativos que gerenciam sua estratégia geral de experiência do cliente. Seu software de experiência do cliente deve ser integrado à plataforma de dados do cliente para um fluxo de dados tranquilo e perfis de clientes unificados.

Saiba mais sobre as integrações do Nextiva com aplicativos de experiência do cliente

Escalabilidade e flexibilidade

A última coisa que você deseja é passar por uma revisão completa do sistema de experiência do cliente sempre que sua empresa atingir um novo marco. Para evitar isso, invista em um sistema de experiência do cliente que acompanhe o ritmo de crescimento do seu negócio. Deve ser flexível o suficiente para ser ampliado ou reduzido quando o seu negócio precisar mudar – sem custar muito dinheiro ou tempo.

Conformidade e segurança

Certifique-se de que a plataforma atenda aos requisitos relevantes de proteção de dados para manter seguras as informações próprias e de terceiros. Examine minuciosamente sua política de privacidade para saber como ela coleta, usa e protege os dados de sua empresa e de clientes.

Suporte ao cliente e treinamento

Considere o nível de suporte e treinamento fornecido para implementação e uso tranquilos. Obter um curto tempo de retorno garante o melhor ROI de sua plataforma de experiência do cliente.

Nextiva: a plataforma preferida de experiência do cliente para contact centers

Escolher a plataforma certa de experiência do cliente é crucial. Os clientes são o coração de todos os negócios. Qualquer experiência abaixo da média pode levar à rotatividade e perda de receita e retardar a aquisição de clientes.

Na hora de escolher uma plataforma de experiência do cliente para o seu contact center, Nextiva se destaca como a ferramenta preferida. Com seu suporte omnicanal, extensa biblioteca de integração e recursos avançados de chamada, Nextiva é uma ferramenta valiosa de experiência do cliente para operadores de contact center que buscam capacitar seus agentes, melhorar a experiência do cliente e realizar tarefas com mais rapidez.