Um toque pessoal: guia da Intercom para personalização CX

Diga adeus às experiências de cliente genéricas e de tamanho único e dê as boas-vindas a um toque personalizado que deixará uma impressão duradoura em seus clientes – e em seus resultados. Neste guia, forneceremos todas as ferramentas e estratégias para levar seu CX ao próximo nível.

Quando dizemos personalização CX, não queremos dizer saber o nome do seu cliente ou enviar um cartão de felicitações no seu aniversário. Estamos falando de uma estratégia de ponta a ponta, baseada em dados, que leva em consideração as necessidades, preferências e comportamentos dos clientes e oferece experiências relevantes em todos os pontos de contato na jornada do cliente.

“Hoje, as empresas aproveitam dados de várias fontes para criar experiências altamente personalizadas para seus clientes e se diferenciar da concorrência”

A personalização CX marca o afastamento da era do marketing de massa que dominou o século 20, onde as marcas buscavam alavancar a mais nova mídia de massa disponível – rádio, televisão, impresso – para atingir o maior público possível com mensagens padronizadas. Terminou da mesma forma que começou – com outra onda de inovação tecnológica. A década de 1990 viu o surgimento das tecnologias digitais e, de repente, as empresas puderam coletar e analisar dados de clientes de forma consistente em uma escala que não era possível antes.

A tendência de experiências personalizadas do cliente continuou a evoluir ao longo dos anos e, à medida que as empresas adotaram novas tecnologias, como automação de marketing e sistemas de CRM, as expectativas dos clientes em relação a experiências personalizadas também aumentaram. Longe vão os dias de abordagens genéricas. Hoje, as empresas aproveitam dados de várias fontes (comportamento do site, consultas de clientes, pesquisas etc.) para criar experiências altamente personalizadas para seus clientes e se diferenciar da concorrência.

Saiba como a Intercom pode fornecer informações importantes sobre o comportamento do cliente para que você possa criar experiências personalizadas em escala

Qual é a diferença entre personalização e customização?

Personalização e personalização são conceitos semelhantes, mas há uma diferença entre os dois. A personalização capacita o usuário a alterar certos aspectos de um produto ou serviço para atender às suas preferências e necessidades individuais. Por outro lado, a personalização refere-se ao processo de criação de uma experiência sob medida para um cliente com base em seu contexto único. A personalização é feita para você, não por você.

Por que a personalização do CX é importante?

No cenário de negócios cada vez mais competitivo e em rápida mudança de hoje, o CX personalizado está se tornando cada vez mais importante para criar vantagem competitiva, aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios. Isso é especialmente verdadeiro no espaço B2B, onde os clientes esperam um parceiro que realmente entenda seus negócios e os ajude a ter sucesso. A personalização da experiência do cliente é uma maneira infalível de manter seus clientes engajados e leais a longo prazo – cada interação gera mais dados que podem ser usados ​​para melhorar a experiência geral, criando um efeito volante que leva ao aumento do valor da vida útil do cliente.

“71% dos consumidores esperam que as empresas forneçam interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece”

Da web e do celular ao envolvimento pessoal, a pesquisa mostra que os clientes querem que as empresas saibam quem são, quais interações anteriores tiveram e quais problemas enfrentaram. No relatório de tendências de atendimento ao cliente da Intercom para 2023 , pesquisamos mais de 1.700 líderes de suporte em vários países para descobrir as cinco principais tendências que transformam o mundo do atendimento ao cliente, e os resultados são: 82% deles dizem que as expectativas do cliente para suporte personalizado foram crescido nos últimos 12 meses. Para 89%, é um importante diferencial competitivo. Ao adicionar uma camada de personalização à mistura, as equipes têm duas vezes mais chances de relatar um aumento na satisfação do cliente e quase duas vezes mais chances de relatar um aumento na retenção e fidelidade do cliente.

Além disso, um relatório da McKinsey de 2021 mostrou que 71% dos consumidores esperam que as empresas forneçam interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece.

Fonte: McKinsey & Company

Mas é mais fácil dizer do que fazer. Certamente todos nós podemos nos lembrar de uma experiência que atingiu o alvo e, talvez ainda mais provável, uma que falhou miseravelmente – desde as mais inócuas, como ter que repetir informações enquanto você passa pelos agentes de suporte, até as mais sérias. Com isso em mente, como você pode ter certeza de intensificar seu jogo de personalização da maneira certa?

8 etapas para personalizar as experiências do cliente em grande escala

1. Colete dados primários

Desbloqueie todo o potencial do seu público com dados próprios, coletados diretamente de bots personalizados, pesquisas ou formulários de inscrição. Ao estabelecer uma conexão direta com seus clientes, você criará perfis de clientes dinâmicos e robustos que crescem e evoluem junto com eles. Os dados primários são altamente confiáveis ​​e seguros e, como se vê, seus clientes geralmente ficam felizes em compartilhá-los com você – um estudo recente da Salesforce mostra que 79% dos clientes estão dispostos a fornecer informações relevantes sobre si mesmos em troca de interações que reconhecê-los e compreendê-los, e aumenta para 88% se o resultado do compartilhamento de dados for ofertas personalizadas.

Ao aproveitar esses dados contextuais avançados, você pode obter insights mais profundos e acionar mensagens ou eventos altamente direcionados com base no tipo de negócio, assunto da conversa ou ações tomadas. Além disso, esses insights podem ser usados ​​em toda a organização para criar jornadas de clientes mais personalizadas.

2. Crie uma plataforma de cliente unificada

Para construir sua estratégia de personalização, você precisa da base certa, e essa base é tão forte quanto sua pilha de tecnologia. Ao começar a integrar dados primários com outras ferramentas em sua pilha, como plataformas de automação de marketing ou sistemas de CRM, você pode coletar insights de um único registro de cliente para criar uma experiência de cliente relevante e contínua.

“85% dos entrevistados de negócios afirmaram que seus clientes preferem que seu contexto os acompanhe de canal a canal”

Com uma plataforma unificada de marketing, vendas e suporte, cada conversa e interação expande sua compreensão das necessidades de seus clientes ou clientes em potencial e ajuda você a construir um relacionamento significativo com eles. Suas equipes podem obter uma visão abrangente de quem é o cliente ou cliente em potencial sem ter que alternar entre as plataformas, qual economiza tempo e duas, aumenta a satisfação do cliente. Na verdade, 85% das empresas entrevistadas afirmaram que seus clientes preferem que seu contexto os acompanhe de canal para canal.

3. Crie personas de usuário

Então, você construiu sua pilha de tecnologia unificada e está coletando dados primários. O que agora? Com todas essas informações do cliente centralizadas, você deve ser capaz de definir segmentos e personas de acordo com quem são, onde estão, que feedback deram ou que ações tomaram ou não.

Ao construir uma compreensão profunda das personas dos clientes – suas necessidades, desejos e pontos problemáticos – você é capaz de identificar padrões e oportunidades e acionar mensagens direcionadas para garantir que cada cliente esteja seguindo uma jornada de produto específica. Além disso, você pode usar esses insights para fornecer clareza e transparência nas decisões às partes interessadas em toda a organização.

4. Ajude os clientes onde e quando eles precisarem

Vamos enfrentá-lo – a maioria das perguntas surgem quando seus clientes estão usando seu produto. Com mensagens no produto, você pode alcançar seus clientes precisamente quando é mais eficaz: quando eles já estão interagindo com seu produto. É uma solução conveniente e que economiza tempo e oferece respostas imediatas na ponta dos dedos. Diga adeus à troca de canal disruptiva e olá para uma experiência de cliente perfeita e sem atrito.

“As mensagens no produto podem gerar taxas de engajamento 3 a 4 vezes mais altas do que os canais tradicionais, como e-mail”

Na Intercom, descobrimos que as mensagens no produto podem gerar taxas de engajamento 3 a 4 vezes mais altas do que os canais tradicionais, como e-mail. Se você deseja aproveitar ao máximo todas as oportunidades e garantir que cada interação tenha o potencial de impulsionar o crescimento, consulte nosso guia mais recente sobre como desbloquear o envolvimento do cliente com mensagens no produto.

5. Desenhar fluxos de comunicação personalizados

Com todas as partes do sistema configuradas, agora você pode acionar e orquestrar campanhas multicanais com base em onde os clientes estão em sua experiência com seu produto.

Por exemplo, para um evento de “falha no pagamento”, você pode acionar uma mensagem pessoal que informe o cliente sobre a falha no pagamento e o incentive a consultar um artigo sobre como atualizar o método de pagamento.

6. Aumente os esforços de personalização com automação e IA

Já mencionamos isso, mas vale a pena repetir: alavancar a automação e a IA é fundamental para fornecer personalização CX eficaz em grande escala. Os sistemas automatizados rastreiam e analisam continuamente os dados do cliente e ajustam as experiências em tempo real, garantindo que o cliente sempre receba a experiência mais relevante e personalizada possível.

Por exemplo, você pode configurar um bot para capturar dados personalizados sobre seus clientes – como o plano em que estão, o tipo de consulta que eles têm e a urgência do problema – e, em seguida, encaminhar a consulta para a equipe certa. É aqui que os bots se destacam: respondendo a perguntas repetitivas como “como faço para atualizar meus detalhes de cobrança” rapidamente, reduzindo o tempo de espera e direcionando rapidamente para o lugar certo. Alguns bots – como o Resolution Bot da Intercom – podem até mesmo responder às perguntas de seus clientes antes mesmo de terminarem de digitar. Isso libera sua equipe de suporte para lidar com as consultas mais complexas e críticas que precisam de um toque pessoal.

7. Reúna equipes multifuncionais centradas no cliente

Uma experiência do cliente verdadeiramente personalizada precisa atingir todos os estágios da jornada do cliente, o que significa que uma equipe não pode controlar sozinha todos os esforços de personalização. Você precisa de alinhamento multifuncional entre as equipes para que todos estejam colaborando e investindo em fornecer a melhor experiência possível aos seus clientes.

“Ao reunir uma gama diversificada de habilidades e conhecimentos, as equipes multifuncionais podem criar uma abordagem mais holística e eficaz para o CX”

Imagine o suporte ajudando as vendas a identificar oportunidades de upsell e cross-sell, as equipes de sucesso do cliente adaptando os fluxos de integração com base nos dados iniciais de vendas ou os gerentes de produto melhorando a adoção de recursos em clientes de baixa ativação. Ao reunir uma gama diversificada de habilidades e conhecimentos, as equipes multifuncionais podem criar uma abordagem mais holística e eficaz para o CX.

8. Repetir, repetir, repetir

Por último, mas não menos importante, uma experiência personalizada do cliente não é feita no momento em que você cria fluxos de comunicação. Os mercados estão sempre mudando e as expectativas dos clientes estão em constante evolução, então você também deve – à medida que continua medindo e iterando seus esforços de personalização, você pode ficar à frente dessas mudanças e garantir que está fornecendo uma experiência relevante para seus clientes.

Use o feedback do cliente, os dados de desempenho e outros indicadores-chave de desempenho para medir quais áreas de sua estratégia não estão gerando os resultados desejados e ajuste à medida que avança para aumentar a eficácia.

Exemplos de ótimos CX personalizados

Algoritmos de recomendação

Se há uma empresa que popularizou a noção de experiência personalizada do cliente, é a Amazon. No início dos anos 2000, o maior varejista do mundo já coletava uma grande quantidade de dados sobre seus clientes para criar experiências altamente personalizadas para cada cliente, incluindo recomendações de produtos com base no histórico de compras e comportamento de navegação e descontos personalizados ou ofertas promocionais.

Fonte: Amazônia

E parece estar funcionando: 35% de sua receita vem de seu mecanismo de recomendação. Quando se trata da gigante do streaming Netflix, os números são ainda maiores – 75% do que as pessoas assistem na Netflix vem de recomendações. Fale sobre uma proposta de valor.

Marketing personalizado bem feito

Dezembro traz muitas coisas – clima mais frio, decoração festiva e o fenômeno global que é o Spotify Wrapped, a campanha anual de sucesso do Spotify que oferece aos usuários uma visão aprofundada do que ouviram naquele ano, destacando seus hábitos de escuta, artistas favoritos, gostos musicais , e mais.

Nem todos os dados são criados iguais. Felizmente, o Spotify teve uma mão vencedora – ele coleta dados que os usuários realmente desejam compartilhar. Em 2020, mais de 90 milhões de pessoas se envolveram com a campanha. É divertido, empolgante e um ótimo exemplo de como as empresas podem usar a personalização para criar experiências significativas para seus clientes.

Fonte: Spotify

Usando o feedback do cliente para impulsionar o crescimento

All-in-one doc Coda oferece um produto altamente personalizável que varia em complexidade dependendo do caso de uso, o que dificulta o fornecimento de uma experiência contextual. Para personalizar efetivamente as experiências e atender às necessidades específicas de seus clientes, eles devem ter uma compreensão profunda de sua base de usuários.

Uma maneira de fazer isso é coletar o feedback do cliente no momento exato em que ele experimenta algo. A Coda usa Intercom Surveys durante o processo de integração e para medir o NPS para contextualizar as experiências dos clientes e direcionar ações com base no feedback em tempo real. Se alguém tiver uma experiência não tão boa em sua jornada de integração, a Coda pode obter essas informações e fornecer suporte naquele momento de necessidade, transformando potencialmente um momento de frustração em uma experiência agradável.

Construindo experiências integradas

Amplitude é uma solução de análise de produto especializada em dados comportamentais do cliente e experiência digital. Como uma organização de crescimento liderada por produtos, ela precisa de produtos, marketing e sucesso do cliente colaborando para crescer e oferecer ótimas experiências em todo o ciclo de vida do cliente.

Na Amplitude, a equipe de sucesso do cliente usa o criador de campanha visual da Intercom, Series, para criar fluxos de mensagens personalizados projetados para preparar os clientes para o sucesso; a equipe de suporte usa o Intercom Messenger para fornecer suporte em tempo real e gerenciar as conversas dos clientes por meio do Inbox, reduzindo custos e tempos de resposta e aumentando o CSAT para quase 98%; a equipe de produto compartilha importantes anúncios de produtos e permite que os clientes enviem solicitações de recursos no produto de maneira rápida e contínua.

Se você estiver interessado em oferecer suporte aos clientes no momento certo, no lugar certo, sinta-se à vontade para solicitar uma demonstração.

O que não fazer

Lembre-se, existe muita personalização. Embora possa melhorar muito a experiência do cliente, é importante estar ciente dos riscos de ultrapassar os limites.

“Os clientes apreciam experiências personalizadas que são relevantes e agregam valor às suas vidas, mas esperam que as marcas também valorizem sua privacidade”

Em uma época de crescente preocupação com a privacidade, as empresas devem estar atentas à privacidade e às informações pessoais de seus clientes. Isso significa ser transparente sobre como seus dados pessoais serão usados ​​e obter seu consentimento para usá-los para fins de personalização. Isso também significa que você precisará garantir que seus esforços estejam em conformidade com as leis e regulamentos de privacidade, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na Europa ou a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) na Califórnia.

Enquanto estamos nisso, tome cuidado com qualquer coisa que entre em território assustador, como rastrear a localização de um cliente sem seu consentimento e usá-lo para acionar anúncios ou compartilhar muitas informações pessoais de uma forma que pareça invasiva. Os clientes apreciam experiências personalizadas que são relevantes e agregam valor às suas vidas, mas esperam que as marcas também valorizem sua privacidade.

Quando bem feita, a personalização do CX pode ser a chave para criar relacionamentos mais profundos e significativos com os clientes e desbloquear a fidelidade, engajamento e retenção do cliente e crescimento de receita de dois dígitos. Seja você um negócio tradicional, um grande varejista on-line ou uma startup de SaaS, uma experiência de cliente personalizada é muito mais do que um catalisador para o crescimento – é uma necessidade comercial.