Vá de isolado para simplificado com uma plataforma de engajamento do cliente

Você está em um restaurante onde cada atendente interage com os clientes de maneira diferente. Um grita pedidos para o outro lado da sala, outro os leva para a mesa e outro faz tudo em um aplicativo móvel. Os cozinheiros de linha devem alternar constantemente entre os canais de comunicação para garantir que os pratos que saem da cozinha atendam às expectativas dos clientes.

Confuso e ineficiente, certo?

Esse sistema caótico é o que acontece quando as empresas não usam uma plataforma de engajamento do cliente (CEP). Canais de comunicação fragmentados armazenam dados do cliente e criam experiências de cliente (CX) inconsistentes que prejudicam as pontuações de satisfação.

Então, vamos explorar os recursos e benefícios de agrupar a comunicação com o cliente em uma única plataforma projetada para engajamento.

O que é uma plataforma de envolvimento do cliente?

Uma plataforma de engajamento do cliente é uma solução de software unificada que permite que as empresas habilitem, gerenciem, personalizem e rastreiem as interações com os clientes em todos os canais de comunicação.

Essa ferramenta abrangente atua como um centro de comando para equipes de suporte, vendas e marketing. Ele integra os recursos de uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), suporte técnico, central de contato e muito mais para atender às expectativas do cliente.

O software de engajamento do cliente unifica as interações com os clientes em todos os pontos de contato, proporcionando experiências perfeitas e personalizadas que promovem a fidelidade, simplificam o suporte e impulsionam o crescimento dos negócios.

Hoje, os consumidores querem falar com as marcas no canal de sua preferência e no horário que lhes for mais conveniente. Fornecer experiências consistentemente envolventes ao cliente em todos os canais e pontos de contato é a base de uma experiência unificada do cliente .

E-mail

O marketing por email apresenta um ROI surpreendente de 4.200% – e quando uma empresa personaliza emails, isso pode aumentar as taxas de abertura em 26% e a receita em até 760%, de acordo com o Campaign Monitor:

Os CEPs capacitam sua equipe para criar campanhas de e-mail direcionadas e personalizadas com base nas preferências de suas ferramentas de CRM e no comportamento do cliente em todos os canais.

Por exemplo, um cliente segue sua marca de comércio eletrônico nas redes sociais. Usando um CEP, você pode enviar um código promocional por e-mail quando um item que eles “gostaram” estiver à venda. Dessa forma, você maximiza o engajamento e gera conversões de uma só vez.

Mídia social

Os clientes estão (muitos) nas redes sociais e 90% dos usuários seguem pelo menos uma marca. Um CEP facilita a escuta nas redes sociais, permitindo que você interaja diretamente com os clientes nas plataformas escolhidas e forneça suporte em tempo real no mesmo painel.

Essas vantagens ajudam sua equipe a construir uma comunidade ativa e engajada, promover a fidelidade à marca e promover a defesa da marca.

Aplicativos de SMS e mensagens

Em 2024, 79% dos consumidores optaram por receber mensagens de texto de empresas – um aumento de 11% em relação a 2023. Com 81% dos consumidores verificando suas notificações por SMS cinco minutos após o recebimento de uma mensagem de texto, este canal apresenta as taxas de abertura mais altas.

Um CEP permite que sua equipe aproveite aplicativos de mensagens e SMS (WhatsApp, Twilio, etc.) para comunicações diretas e imediatas com o cliente: pense em atualizações urgentes, lembretes de compromissos, notificações de entrega, solicitações de redefinição de senha e muito mais. Além disso, você pode gerenciar e automatizar essas conversas em um local central na nuvem.

Bate-papo na Web e chatbots

A assistência em tempo real é obrigatória para a satisfação do cliente, mas a maioria das marcas não consegue contratar representantes para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. É por isso que estima-se que a IA impulsione 95% das interações com os clientes até 2025, de acordo com estatísticas compiladas pelo Gitnux.

Essas ferramentas oferecem suporte ao cliente em tempo real em seu site, respondendo perguntas frequentes, direcionando os clientes para sua base de conhecimento de autoatendimento ou evitando consultas simples para liberar seus agentes humanos para questões complexas.

Aplicativos móveis

Os aplicativos móveis são a base do envolvimento do cliente. Um CEP integrado ao seu pode ampliar o ROI de notificações push para promoções personalizadas, mensagens no aplicativo para suporte direcionado, programas de fidelidade para impulsionar o envolvimento do cliente e muito mais.

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Principais capacidades de um CEP

Os melhores CEPs oferecem um conjunto abrangente de funcionalidades e integrações. Eles capacitam sua equipe para oferecer experiências excepcionais ao cliente que elevam toda a sua estratégia de engajamento do cliente.

Suporte omnicanal

Em um ecossistema multicanal, sua marca interage com os clientes e oferece suporte por meio de diversos canais (telefone, e-mail, redes sociais, etc.). No entanto, esses canais operam de forma independente, deixando suas equipes no escuro sobre o que acontece em cada silo.

O atendimento e suporte ao cliente omnicanal unificam e integram a jornada do cliente para que cada interação, independentemente do dispositivo ou canal de comunicação escolhido, pareça uma continuação contínua da anterior.

Isso significa que um agente de suporte pode acessar os tíquetes de ajuda de um cliente, transcrições de chamadas telefônicas anteriores, mensagens de mídia social, histórico de compras e muito mais. Eles nunca precisam pedir aos clientes que recomecem ou repitam informações.

Esses dados holísticos informam conversas mais empáticas e envolventes e levam a resoluções mais rápidas. Interações pessoais mais significativas com o cliente são valiosas para o seu negócio, considerando que:

• Quase 60% dos consumidores têm expectativas mais altas em relação ao serviço e suporte do que tinham há um ano.
• Quase dois terços acham que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar uma boa experiência ao cliente é valorizar o seu tempo.
• E 76% deixarão de fazer negócios com uma empresa se tiverem apenas uma experiência ruim.

Plataforma de dados do cliente

Os dados são reis. No gerenciamento unificado da experiência do cliente , quanto mais dados próprios sua empresa coletar do software CRM e de outros canais, mais relevantes e personalizadas serão suas estratégias de engajamento do cliente.

Os CEPs integram plataformas de dados de clientes para fornecer uma fonte de dados centralizada. Tudo, desde dados demográficos e compras de seus clientes até comportamentos de seus sites e transcrições de chatbot, cria um perfil de cliente holístico.

Essa visão de 360 ​​graus permite que sua equipe entenda seus clientes em um nível mais profundo, personalize as comunicações com os clientes, antecipe as necessidades dos clientes, direcione campanhas de marketing de maneira mais eficaz, construa uma fidelidade duradoura do cliente e muito mais.

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Personalização

A pesquisa da McKinsey revela que 71% dos consumidores esperam que as empresas proporcionem interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece:

É por isso que a Segment relata que 69% das empresas estão aumentando seus gastos com personalização em 2024:

Aproveitar um CEP dá à sua equipe uma visão unificada do cliente para entender melhor cada cliente como um indivíduo. Você pode enviar notificações push personalizadas para recomendações de novos produtos, códigos de desconto via SMS no aniversário, etc.

Toques pessoais que chegam no momento perfeito da jornada do cliente realmente funcionam:

• 49% dos compradores fizeram compras por impulso após receberem uma experiência personalizada.
• 76% dos consumidores afirmam que a personalização aumenta a probabilidade de compra e 78% afirma que aumenta a probabilidade de recomprar.
• 68% das empresas afirmam que os seus esforços de personalização excederam as metas.

Automação e IA

Mais de 90% das empresas agora usam IA para desbloquear insights mais profundos sobre os clientes e criar experiências individualizadas. Esqueça a próxima onda; é um tsunami!

Automação e IA não são mais palavras da moda – elas são a força motriz dos negócios modernos. Essas ferramentas permitem que os humanos façam mais e aproveitem seus pontos fortes.

• Produtividade: Tarefas repetitivas prejudicam a produtividade da sua equipe. As ferramentas de IA e automação podem eliminar tarefas como envio de e-mails de boas-vindas, lembretes de compromissos, notificações de carrinho abandonado, solicitações de revisão, etc., da sua equipe.
• Suporte ao cliente: Chatbots e respostas automatizadas salvam a vida das equipes de suporte ao cliente:
  • Lide com solicitações básicas, liberando seus representantes para construir relacionamento com os clientes e se concentrar na solução de problemas complexos
  • Encaminhe os clientes de maneira inteligente para o melhor agente de acordo com suas necessidades, a fim de acelerar as resoluções
  • Automatize o acompanhamento com os clientes
• Envolvimento do cliente: a automação de marketing pode envolver os clientes com base em onde eles estão em suas jornadas, usando coleta/interpretação de dados, previsões em tempo real e ações sugeridas.

Essas automações ajudam você a transformar visitantes do site em assinantes de e-mail ou a enviar pesquisas automáticas após interações com o cliente para avaliar os sentimentos. Sua equipe verá as respostas diretamente na conversa contínua, saberá como o cliente se sente e responderá com base em feedback inteligente.

Mapeamento da jornada do cliente

Você não pode criar uma experiência excepcional para o cliente sem compreender o caminho que seus compradores seguem – desde o reconhecimento inicial da marca até a compra e além. Um CEP capacita sua equipe a visualizar e analisar as interações com os clientes em todos os pontos de contato desta jornada.

Essa visão geral de alto nível e clareza recém-adquirida dão à sua equipe a capacidade de:

• Identifique obstáculos: identifique áreas de melhoria e pontos de atrito que dificultam o progresso no ciclo de vida do cliente.
• Descubra oportunidades de engajamento: descubra momentos da jornada em que você pode interagir proativamente com os clientes para promover a lealdade e a defesa.
• Elabore comunicação direcionada: adapte sua estratégia de comunicação para atender às necessidades específicas do cliente em cada estágio. Desenvolva modelos de mensagens direcionados com base em casos de uso comuns de produtos/serviços, capacitando sua equipe para fornecer um serviço excepcional de forma consistente em todos os canais.

Análise e relatórios

Os CEPs fornecem acesso a métricas de envolvimento do cliente em tempo real. Você pode monitorar o comportamento dos clientes, o desempenho da campanha, os tempos de resolução e a eficácia geral da sua equipe.

Use esses insights para melhorar os pontos fracos, antecipar-se aos problemas e otimizar sua estratégia de engajamento para aumentar a receita e a retenção de clientes.

Quais benefícios um CEP oferece às empresas?

Um CEP turbina sua estratégia de engajamento do cliente, gerando os seguintes resultados mensuráveis.

Maior satisfação do cliente

Os clientes anseiam por um sentimento de conexão – eles querem se sentir vistos, apreciados e respeitados. Então, imagine ser capaz de antecipar as necessidades dos clientes antes mesmo que elas surjam, resolver problemas de forma eficiente com suporte em tempo real e cultivar relacionamentos mais fortes por meio de interações personalizadas.

Essas vantagens levam a pontuações de satisfação do cliente significativamente melhores. Esse é o poder de um CEP em ação!

O plug-in CX do Nextiva também informa sua equipe sobre o humor dos clientes potenciais e potenciais. Alertas em tempo real de conversas ajudam a prever quais clientes exigem atenção imediata, promovendo uma abordagem proativa para a felicidade do cliente.

Melhor retenção de clientes

Uma solução eficaz de envolvimento do cliente aumenta a fidelidade do cliente e reduz a rotatividade. Interações personalizadas contínuas e resoluções imediatas de problemas constroem relacionamentos mais fortes com os clientes.

Talvez seja por isso que as empresas com fortes estratégias de envolvimento do cliente omnicanal retêm uma média de 89% dos seus clientes, em comparação com 33% daquelas com estratégias omnicanal fracas. Embora esse dado tenha 10 anos, só podemos especular que hoje é ainda maior.

George Deglin, da OneSignal, diz que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em até 95%. Tudo isso se traduz em custos significativamente mais baixos de aquisição de clientes para o seu negócio, maior valor da vida útil do cliente e um fluxo de receita mais alto e mais previsível.

Aumento da receita

Os CEPs são máquinas de imprimir dinheiro.

Primeiro, eles ajudam sua equipe a fornecer conteúdo direcionado e automatizar acompanhamentos para estimular leads e aumentar as taxas de conversão. Em segundo lugar, recomendações personalizadas de produtos, ofertas relevantes e promoções impulsionam a repetição de negócios e aumentam as vendas. Terceiro, sua base de clientes fiéis torna-se defensora da marca, compartilhando avaliações positivas para expandir seu alcance.

As estatísticas mostram que as empresas com as estratégias mais fortes de envolvimento do cliente desfrutam de:

• Crescimento de 10% ano a ano
• Valor médio do pedido 10% maior
• Aumento de 25% nas conversões
• Aumento de até 60% na receita

Eficiência operacional

Um CEP consolida os dados dos clientes em uma única plataforma, eliminando a necessidade de gerenciar vários sistemas e reduzindo a carga administrativa.

É o complemento ideal para sua solução de comunicações unificadas como serviço , combinando telefone e mensagens baseadas na Internet em uma plataforma completa de comunicações e engajamento.

Com automações e fluxos de trabalho alimentados por IA, seus agentes economizam tempo e recursos enquanto aumentam sua produtividade. Eles fornecem uma qualidade de serviço mais alta e se concentram mais em interações de alto valor.

Sua empresa também obtém escalabilidade incomparável e econômica. Os chatbots lidam com picos de consultas dos clientes, agindo como uma extensão virtual da sua equipe de suporte, para que você não precise aumentar o número de funcionários durante os horários de pico.

Decisões baseadas em dados

As ferramentas certas de engajamento do cliente revelam insights valiosos ocultos em seus canais de comunicação. Um CEP torna-se um centro central para analisar e traduzir estes dados em estratégias viáveis. Essa abordagem centralizada permite medir o ROI das interações com o cliente ao longo do tempo.

Você pode ver:

• Quais canais têm maior repercussão em seu público
• Padrões e preferências emergentes de comportamento do cliente
• Quais campanhas de marketing geram conversões
• Como o suporte ao cliente afeta os índices de satisfação do cliente

Esses insights capacitam sua equipe para otimizar estratégias que maximizam o engajamento com risco mínimo.

Simplifique os canais de envolvimento do cliente com Nextiva

Os clientes esperam interações perfeitas e personalizadas em todos os pontos de contato. Uma abordagem desarticulada com canais de comunicação isolados leva à frustração e à perda de oportunidades.

Os CEPs desbloqueiam os mais altos níveis de envolvimento e fidelidade do cliente. Este painel único e fácil de usar conecta seus canais de comunicação e fornece uma visão holística de seus clientes ao longo de seu ciclo de vida.

Seus benefícios não devem ser negligenciados: maior produtividade dos agentes e relacionamentos mais fortes com os clientes que resultam em mais receitas.

Pare de se contentar com uma experiência fragmentada do cliente. Aproveite todo o potencial das interações do cliente com o Nextiva.