O que é CPaaS? Plataforma de comunicações como serviço

Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) é uma plataforma baseada em nuvem que permite aos desenvolvedores integrar recursos de comunicação em tempo real diretamente em seus aplicativos existentes, sem construir uma infraestrutura de back-end cara.

O CPaaS atrai empresas em crescimento que já utilizam uma pilha de tecnologia baseada em nuvem e desejam personalizar sua infraestrutura de comunicações.

Ao contrário de um sistema telefônico virtual onde a configuração técnica é feita pelo provedor de serviços VoIP, as funções CPaaS precisam ser codificadas do zero. Em outras palavras: CPaaS traz vantagens poderosas, mas requer conhecimento técnico.

Neste guia, nos aprofundaremos no CPaaS para ajudá-lo a dimensionar sua voz e mensagens.

O que é CPaaS?

CPaaS significa Plataforma de Comunicação como Serviço. Ele descreve soluções em nuvem que permitem às empresas adicionar recursos de comunicação em tempo real aos seus próprios aplicativos de negócios.

Com o CPaaS, você pode personalizar totalmente sua pilha de comunicação. Em vez de adquirir soluções completas com funcionalidades predefinidas, você pode integrar canais de comunicação selecionados com o software que já utiliza.

Nota lateral: a sigla CPaaS parece muito mais intimidante do que realmente é. CPaaS é simplesmente uma API de voz e mensagens. “Como serviço” é um modelo de negócios que se tornou dominante como parte da transformação digital.

Os provedores de CPaaS oferecem interfaces de programação de aplicativos (APIs), trechos de código e aplicativos para ajudá-lo a adicionar recursos e canais de comunicação em tempo real ao seu ecossistema. Você pode usar documentação do produto, kits de desenvolvimento de software (SDKs) e suporte técnico do provedor de serviços CPaaS para aproveitar ao máximo essas APIs.

Pense no CPaaS como um conjunto Lego para comunicação. Em vez de soluções volumosas e pré-construídas, você recebe uma caixa de blocos de construção: SMS, chamadas de voz, chat de vídeo, chatbots, resposta de voz interativa (IVR) e muito mais. Os desenvolvedores juntam esses blocos para criar experiências de comunicação personalizadas que atendem perfeitamente às suas necessidades de negócios.

Chega de fazer malabarismos com múltiplas plataformas ou lidar com integrações desajeitadas. CPaaS tem tudo a ver com flexibilidade e controle, entregue sob demanda, na nuvem, sem a dor de cabeça de gerenciar a infraestrutura.

Benefícios do CPaaS

As soluções CPaaS oferecem flexibilidade, escalabilidade e economia em comparação com os serviços de comunicação tradicionais. As empresas podem desenvolver plataformas omnicanal de envolvimento do cliente integradas com voz, vídeo, mensagens e muito mais para atender às necessidades comerciais em constante evolução.

Aqui estão alguns dos principais benefícios do CPaaS.

• Velocidade e agilidade: o CPaaS acelera o desenvolvimento com APIs pré-construídas que permitem a rápida integração de recursos de comunicação em aplicativos web e móveis, ajudando a adicionar novos recursos com mais rapidez.
• Economia de custos: O modelo de precificação de consumo pré-pago do CPaaS economiza dinheiro em comparação ao investimento em equipamentos locais, como sistemas telefônicos PBX. As empresas não precisam prever o uso futuro ou pagar antecipadamente.
• Escalabilidade: o uso pode aumentar instantaneamente para lidar com o aumento da demanda e depois diminuir novamente, garantindo o uso eficiente dos recursos. Isso faz com que os custos do CPaaS estejam diretamente correlacionados aos volumes de negócios.
• Inovação: o CPaaS promove novos produtos e serviços inovadores com comunicações omnicanal integradas e adaptadas às preferências do cliente.

Como funciona o CPaaS?

Basicamente, o CPaaS funciona graças a APIs de comunicação.

Uma Interface de Programação de Aplicativo (API) é um conjunto de funções que atuam como intermediários entre dois terminais, como dispositivos ou aplicativos de software. Eles permitem que esses terminais interajam efetivamente entre si.

As APIs geralmente dependem de redes de voz sobre IP (VoIP) no backend para levar pacotes de dados de um endpoint para outro.

Exemplos de ações que desencadeiam essas interações são:

• Discar um número de telefone e fazer uma ligação
• Enviando uma mensagem de texto
• Solicitando o status atualizado de um pacote que você está aguardando

Portanto, para usar CPaaS, você precisa de desenvolvedores com experiência no desenvolvimento de aplicativos customizados que usam APIs. Você também precisa de dispositivos e/ou software que saibam como interagir com endpoints de API.

CPaaS x UCaaS

Quer saber como o CPaaS se destaca das Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS) ? Ambos dão às empresas acesso a uma pilha de comunicações rica em recursos. No entanto, a forma como eles fornecem comunicações empresariais é bem diferente. Vamos dar uma olhada nos bastidores de cada um.

CPaaS é um conjunto de APIs de comunicação que permite que empresas e desenvolvedores integrem recursos como telefonia e mensagens em software. CPaaS basicamente permite transformar dispositivos e aplicativos em ferramentas de comunicação.

O CPaaS permite que você escolha APIs específicas para adicionar à sua pilha de comunicações atual sem criar um back-end totalmente novo.

O UCaaS, por outro lado, oferece uma plataforma completa com inúmeras funcionalidades integradas. Com UCaaS, você obtém acesso instantâneo a diversos recursos de comunicação , como serviço telefônico, videoconferências, relatórios de uso e gravação de chamadas.

UCaaS é um ambiente único pronto para ser usado imediatamente. Pense na diferença desta forma: o CPaaS oferece uma tela em branco que você pode pintar como quiser, enquanto o UCaaS oferece uma pintura completa.

Principais funções do CPaaS

As plataformas CPaaS consistem em uma ou mais APIs de voz, SMS, fax, reuniões online, mensagens de equipe e análises para adicionar recursos ao software empresarial.

Abaixo estão os blocos de construção para implementar CPaaS em sua configuração de comunicação.

Chamadas de voz de saída

A API de voz incorpora chamadas de saída à sua pilha de comunicações. É ótimo para aumentar ou diminuir com base nas suas necessidades. Você pode obter novos números de telefone e recursos de chamada quase que instantaneamente.

A API de voz para chamadas efetuadas é ideal quando você precisa se adaptar rapidamente a um ambiente em mudança e aumentar ou diminuir sua capacidade de chamadas.

Roteamento de chamadas recebidas

Facilite o processamento de chamadas recebidas com o roteamento de chamadas. Funciona através de webhooks. Quando uma chamada chega, um webhook é acionado e o sistema segue um conjunto de instruções sobre o que fazer com a chamada.

Por outro lado, as plataformas de call center inbound oferecem tudo isso sem qualquer programação. Essas instruções podem ser para encaminhar a chamada para um determinado destinatário, para que você possa personalizar e agilizar a forma como lida com as chamadas recebidas - extremamente útil em épocas de maior movimento.

Chamadas baseadas em WebRTC

WebRTC é uma estrutura gratuita e aberta para a web que permite comunicação em tempo real (RTC) em navegadores da web e aplicativos móveis usando APIs.

Alguns fornecedores de CPaaS oferecem uma solução WebRTC como parte de seus serviços.

Com ele, você pode incorporar comunicações de voz e vídeo à sua configuração de comunicações. Dessa forma, você pode adicionar recursos como conferência, gravação, criptografia, filas de chamadas e muito mais.

Mensagens de texto (SMS)

Incorporar a comunicação por SMS em seu software permite enviar notificações, alertas e muito mais, tudo a partir do seu número comercial.

Se necessário, você também pode incluir mensagens bidirecionais em sua configuração para que os clientes respondam facilmente a você. A API SMS também permite enviar mensagens de texto em grupo, automatizar fluxos de trabalho e ver se cada mensagem foi entregue e aberta.

Seu número de telefone também deve ser registrado para fornecer a funcionalidade A2P 10DLC . Embora o processo possa ser complicado para a maioria dos provedores de CPaaS, o Nextiva resolve isso facilmente para milhares de empresas.

Entroncamento SIP sob demanda

O entroncamento SIP fornece conectividade à sua infraestrutura de comunicações baseada em IP. Se a sua necessidade de capacidade de chamadas mudar, o entroncamento SIP sob demanda é flexível e facilita o aumento ou a diminuição da capacidade conforme suas necessidades mudam.

Os recursos e funcionalidades que você obterá com o entroncamento SIP dependerão do provedor de CPaaS que você escolher.

Mensagens multimídia e de vídeo

A API SMS também oferece suporte ao envio e recebimento de imagens, vídeos e muitos outros formatos de mídia e arquivo.

Nem todos os provedores de CPaaS oferecem MMS como parte de sua solução. Aqueles que o fazem geralmente diferem em suas ofertas de números internacionais para envio e recebimento de mensagens MMS, opções de armazenamento de mídia, conversão de arquivos e tamanho de arquivo.

Mensagens de mídia social

Canais de mídia social como o WhatsApp podem unir muitas outras funções do CPaaS.

Por exemplo, você pode usá-lo para enviar e receber mensagens e arquivos multimídia, compartilhar locais e ver se sua mensagem foi entregue e lida. Você também pode automatizar e dimensionar seus esforços recorrentes de suporte ao cliente.

Mascaramento numérico

O mascaramento de número de telefone permite conectar duas partes, como um agente e um cliente, sem revelar seus números de telefone.

O mascaramento numérico é uma ótima maneira de proteger a identidade de seus clientes, salvaguardar informações confidenciais e garantir a segurança e a privacidade de todos.

Quando um usuário liga para um número de telefone virtual e o mascaramento de número é aplicado, apenas a plataforma CPaaS tem acesso aos números de telefone dos participantes da chamada.

4 casos de uso de CPaaS

O CPaaS ajuda as empresas a adotar uma abordagem omnicanal em suas comunicações. Ao fazer isso, eles podem se comunicar internamente com eficiência e criar uma experiência perfeita para o cliente.

Aqui estão alguns exemplos de CPaaS em ação.

1. Confirmações de compromissos e atualizações de cumprimento

Melhor para saúde

CPaaS é ótimo para mensagens como confirmações e lembretes de compromissos, confirmações de pedidos e informações de rastreamento de entrega.

A implementação destas mensagens pode trazer muitos benefícios. Eles podem reduzir compromissos perdidos, melhorar a comunicação e a satisfação do cliente e eliminar a necessidade de envio manual de lembretes e atualizações.

Mensagens de confirmação e atualização funcionam muito bem para saúde, entrega de alimentos, comércio eletrônico e qualquer setor que dependa de um modelo de assinatura e pagamentos recorrentes.

2. Mitigação de fraude e abuso

Melhor para sites de comércio eletrônico

Com CPaaS, você pode adicionar uma camada extra de segurança para seus clientes. Você pode fazer isso com mensagens de texto para enviar aos seus clientes:

• Senhas de uso único (OTP) para verificar a identidade do usuário
• Códigos de autenticação de dois fatores para verificar logins
• Informações seguras de pagamento móvel

Este caso de uso funciona para qualquer setor onde os clientes tenham contas com seus dados pessoais e/ou façam pagamentos online. Compras on-line, ferramentas de software para consumidores e empresas e serviços bancários pessoais são apenas alguns exemplos.

3. Voz e mensagens escaláveis

Melhor para viagens e finanças

Você pode usar o CPaaS para adicionar chamadas de voz e mensagens aos seus aplicativos voltados para o cliente. Isso tornará mais fácil para eles entrarem em contato com você em momentos importantes da jornada de compra.

Por exemplo, seus clientes podem entrar em contato com você quando:

• Compra de produtos ou serviços
• Planejando visitar um de seus locais físicos
• Verificando sua conta ou histórico de compras em seu site ou aplicativo

Todos esses são momentos cruciais que impactam a experiência do cliente.

O CPaaS permite implantar chamadas de voz e mensagens em grande escala para que você possa estar ao alcance de seus clientes rapidamente. Isso funciona bem para o setor de viagens, serviços financeiros e outros setores onde os clientes podem se beneficiar muito ao obter sua assistência imediata.

4. Interações automatizadas com o cliente

Melhor para equipes de atendimento ao cliente

Outra maneira de aproveitar as vantagens do CPaaS é por meio de chatbots e outras interações automatizadas com o cliente . Isso ajuda seus clientes a obter as respostas de que precisam por meio de autoatendimento.

Os chatbots usam inteligência artificial conversacional (IA) para responder perguntas corretamente com base nas informações do cliente, nas perguntas que eles fizeram e nas interações anteriores.

Qualquer setor que lide com dúvidas recorrentes dos clientes pode usar a automação por meio de chatbots, WhatsApp e outros serviços de mensagens.

Alternativas ao CPaaS

Por que escolher uma alternativa CPaaS?

O CPaaS oferece às empresas a flexibilidade para adaptar sua pilha de comunicações às suas necessidades específicas. Muitas delas, na maioria das vezes startups de tecnologia, precisam optar por uma das três opções principais: construir, comprar ou parceria.

No entanto, a implementação do CPaaS pode ser cara e demorada. Outra grande preocupação do uso do CPaaS é a segurança. Os provedores de CPaaS precisam levar a segurança a sério e empregar uma variedade de medidas para proteger seus dados com criptografia, controles de acesso e auditorias regulares de segurança.

A boa notícia é que existem várias alternativas de CPaaS disponíveis para evitar esses aborrecimentos.

Alternativas de CPaaS

Certifique-se de conhecer as alternativas de CPaaS disponíveis para você:

1. Plataforma UCaaS com recursos robustos . Estes são aplicativos de comunicação e colaboração baseados em nuvem. As soluções incluem VoIP, conferência de áudio e vídeo e mensagens instantâneas.
2. Plataforma CCaaS para call centers sob demanda . O Call Center como plataforma permite que você dimensione seu call center sem contratar suporte interno de TI ou pagar por tecnologia desnecessária.
3. Troncos SIP ilimitados sobre sua infra-estrutura de PBX existente . Conecte seu equipamento PBX local à Internet e aproveite os benefícios do VoIP.
4. Espaços de trabalho de equipe virtual . Eles oferecem comunicações de equipe prontas e promovem a colaboração sem criar sua pilha de comunicação personalizada.

A opção que você escolherá depende do momento, do preço e de suas habilidades técnicas internas.

Escolhendo sua configuração de comunicação ideal

As soluções CPaaS são impressionantes, escalonáveis ​​e poderosas. Ninguém pode negar isso. Eles podem fornecer conectividade interna excepcional e melhorar a experiência do usuário do cliente.

Mas eles também exigem desenvolvedores de software experientes para fazer o CPaaS trabalhar para você. Com essas habilidades internas, você pode construir uma infraestrutura de voz e mensagens totalmente personalizada do zero. Já possui desenvolvedores de API com experiência em VoIP? Vá em frente.

Para o resto de nós, soluções de comunicações unificadas prontas são a melhor opção. Se você precisa de uma maneira de levar suas comunicações para a nuvem, vai adorar a rota do serviço telefônico virtual . Ele permite que você reúna todas as conversas importantes em um só lugar, desde ferramentas de suporte ao cliente até um CRM e muito mais – sem codificação.

Precisa de sugestões para seus desafios e necessidades de comunicação? Informe nossos especialistas em VoIP e eles orientarão você nas melhores soluções.