O que é IA conversacional e como funciona?

Se você usou um assistente de voz como o Google Home ou o Alexa da Amazon, experimentou a IA conversacional em ação. A IA conversacional usa aprendizado de máquina para conversar com os usuários de forma natural e personalizada.

Embora seja divertido e conveniente para uso pessoal, as empresas também percebem seu potencial. Por exemplo, um contact center que usa um chatbot para interações de suporte ao cliente está aproveitando os recursos da IA ​​conversacional.

Nesta postagem, nos aprofundaremos em como funciona a IA conversacional, seus benefícios e estratégias práticas para as empresas aproveitarem essa tecnologia para aprimorar as experiências dos clientes e agilizar as operações.

Como funciona a IA conversacional

A IA conversacional combina processamento de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina (ML) para ajudar as máquinas a se envolverem em conversas semelhantes às humanas e a responder perguntas.

A PNL permite que os computadores compreendam e gerem naturalmente a linguagem humana, incluindo contexto, intenção e sentimento. Isto promove interações mais significativas dentro dos sistemas de IA conversacional.

O aprendizado de máquina é crucial para que os sistemas aprendam e melhorem com as interações do usuário. Ao analisar grandes conjuntos de dados, os algoritmos de aprendizado de máquina se adaptam e evoluem para melhorar a precisão e a eficácia da IA ​​conversacional ao longo do tempo.

Componentes adicionais da IA ​​conversacional:

• Compreensão de linguagem natural (NLU): Decifra a entrada do usuário, extraindo significado e intenção
• Geração de linguagem natural (NLG): formula respostas na fala humana
• Gestão do diálogo: Orquestra o fluxo da conversa, garantindo coerência e relevância
• Consciência do contexto: mantém o contexto em todas as interações para uma experiência de usuário perfeita

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Exemplo de IA conversacional

A IA conversacional simplifica as solicitações para entender o que as pessoas desejam e age de acordo. Veja como ele detalha uma solicitação como reservar um voo de Los Angeles para o Havaí por menos de US$ 300:

• Processamento de linguagem natural (PNL): interpreta a entrada do usuário, entendendo frases como “Quanto custa isso?” ou “Qual é o preço?” usando aprendizado de máquina para reconhecer questões semelhantes.
• Compreensão da linguagem natural (NLU): um subconjunto da PNL, a NLU se aprofunda para compreender significados mais sutis.
• Gestão do diálogo: A IA decide como responder com base no significado que extrai.
• Geração de linguagem natural (NLG): A IA transforma sua resposta em fala semelhante à humana. Bots de conversação sofisticados usam frases aprendidas de atendimento ao cliente, enquanto os básicos dependem de scripts pré-escritos.

Benefícios da IA ​​conversacional

A IA é o futuro do atendimento ao cliente, seja antes, durante ou depois de uma venda. Então, o que torna a IA conversacional uma excelente ferramenta de envolvimento do cliente? Confira esses benefícios da IA ​​conversacional.

Melhore a experiência do cliente

As ferramentas de IA conversacional redefinem a experiência do cliente, fornecendo assistência imediata, personalizada e 24 horas por dia. Quer os clientes busquem informações sobre produtos, orientação para solução de problemas ou atualizações de status de pedidos, a IA conversacional garante respostas oportunas e personalizadas.

A IA de conversação também ajuda a preencher a lacuna entre os canais em um ambiente omnicanal contínuo .

Isso inclui:

• Telefonemas
• Bate-papo ao vivo na web
• SMS
• Aplicativos móveis
• Mídia social
• Plataformas de mensagens

Ao integrar vários pontos de contato, a IA conversacional garante interações consistentes e coesas, independentemente do canal de comunicação preferido do cliente.

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Melhore a eficiência e a produtividade dos agentes

Ao incorporar aplicativos avançados de IA de conversação, as empresas podem melhorar significativamente o desempenho do trabalho em suas operações de atendimento ao cliente.

Ao contrário dos sistemas tradicionais limitados a lidar com consultas básicas de sim ou não, os agentes conversacionais com tecnologia de IA se destacam no gerenciamento de uma gama mais ampla de consultas complexas do usuário.

Com as soluções de IA conversacional lidando com uma parte substancial das interações com os clientes, os agentes humanos ficam livres para dedicar seus conhecimentos à resolução de dúvidas complexas e ao enfrentamento de tarefas que exigem atenção especializada.

Torne a comunicação acessível

A tecnologia de IA conversacional quebra barreiras de comunicação, disponibilizando informações e assistência facilmente para todos os usuários. Interfaces intuitivas e compreensão do idioma permitem interação sem esforço, independentemente das habilidades linguísticas ou do conhecimento técnico.

Ao fornecer canais digitais inclusivos de atendimento ao cliente, como bate-papo por texto, as empresas garantem que todos possam interagir de forma eficaz, promovendo a inclusão e a igualdade de acesso ao suporte.

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Escale as operações com facilidade

A escalabilidade da IA ​​conversacional é outro grande benefício. A implementação de plataformas de IA conversacional é mais econômica do que contratar e integrar novos funcionários. Isso é particularmente útil durante picos de demanda, como nas festas de fim de ano. Também pode ajudar as empresas a adaptarem-se rapidamente às necessidades dos clientes, sem sacrificar a eficiência ou gastos excessivos.

Obtenha melhores insights e análises de dados

Como a IA conversacional usa o aprendizado de máquina em sua essência, ela está sempre ouvindo e aprendendo. Ele reúne análises de call center para fornecer insights mais profundos sobre as necessidades e preferências dos clientes, incluindo:

• Inteligência de negócios: analise interações anteriores.
• Análise de fala: Discernir tons positivos ou negativos.

Com esses dados dos clientes em mãos, as empresas podem otimizar as experiências dos clientes e aumentar os níveis de satisfação.

Como usar IA conversacional em seu negócio

Os usos da IA ​​conversacional são infinitos ao longo do ciclo de negócios. Os bots têm um papel a desempenhar em cada etapa, desde a geração de leads até o suporte ao cliente, passando por insights e análises do cliente pós-compra. À medida que mais empresas continuam a migrar para sistemas telefônicos VoIP e outras tecnologias baseadas em nuvem, recursos como IA se tornam mais fáceis de empregar.

Pequenos negócios

As pequenas empresas podem aproveitar a IA conversacional em áreas-chave:

• Automatize o suporte ao cliente: implante chatbots para lidar com dúvidas comuns dos clientes e reduzir os tempos de espera.
• Agende compromissos: use IA de conversação para agendamento de compromissos sem problemas, reduzindo tarefas administrativas.
• Gere e qualifique leads: automatize os processos de geração de leads interagindo com clientes em potencial em conversas personalizadas para qualificar leads e gerar conversões.

Empresas de médio porte

À medida que as empresas de médio porte navegam pelo crescimento, a IA conversacional se mostra inestimável em várias operações:

• Auxiliar as equipes de vendas e de suporte ao cliente: a IA conversacional auxilia as equipes de vendas e de comércio eletrônico, envolvendo os clientes, fornecendo informações sobre produtos e orientando-os durante a jornada de compra, impulsionando as vendas e aumentando a satisfação do cliente.
• Crie campanhas e pesquisas de marketing: as empresas de médio porte aproveitam a IA conversacional para criar campanhas e pesquisas de marketing interativas, promovendo interações personalizadas com os clientes e coletando feedback perspicaz para refinar estratégias e ofertas.
• Comunique-se e colabore internamente: os funcionários podem interagir com a IA conversacional por meio de plataformas de mensagens como Slack ou Microsoft Teams para acessar atualizações de projetos, atribuir tarefas, agendar reuniões e recuperar documentos relevantes.

Empreendimentos

As empresas aproveitam a IA conversacional em diversas funções:

• Integre o planejamento de recursos empresariais (ERP): a IA conversacional agiliza as operações vinculando-se a sistemas ERP, permitindo gerenciamento contínuo de dados e insights em tempo real, melhorando a eficiência e a tomada de decisões.
• Recrute talentos e apoie os recursos humanos: a IA conversacional pode automatizar processos de recrutamento, interagir com candidatos e fornecer suporte personalizado aos funcionários.
• Crie assistentes virtuais para diferentes departamentos: a IA conversacional cria assistentes virtuais específicos para departamentos, como aqueles para suporte de TI, atendimento ao cliente ou finanças, simplificando tarefas, recuperando informações e resolvendo problemas em toda a organização.

Obtenha mais das conversas com os clientes

Se você está ansioso para embarcar na jornada com IA conversacional, agora é o momento perfeito. Com o avanço da tecnologia, veremos possibilidades ainda maiores no futuro próximo.

Selecionar a plataforma certa é crucial para iniciar sua jornada de IA conversacional. Inúmeras opções personalizadas, como janelas de bate-papo conversacionais alimentadas por IA e interfaces incorporadas, estão disponíveis para o seu site ou integração personalizada.

Quanto mais cedo você desenvolver uma estratégia para implementar IA conversacional, mais cedo testemunhará seus benefícios. As grandes empresas investem milhões nesta tecnologia por uma razão: ela melhora as interações com os clientes e se alinha com os mais recentes avanços tecnológicos.

Perguntas frequentes sobre IA conversacional

A IA conversacional oferece uma combinação perfeita de tecnologia e interação humana, revolucionando vários setores e experiências do cliente.