O que é um Contact Center? O que, como e por quê

Estamos todos familiarizados com call centers. Você provavelmente já ligou para um, viu um na TV ou até trabalhou em um.

Uma configuração típica é um banco de mesas e pessoas atendendo e fazendo chamadas telefônicas.

Quem está no final dessas ligações?

Clientes.

Clientes existentes, clientes em potencial e até clientes internos.

Mas a forma como os clientes chegam até sua empresa mudou na última década.

• 68% das experiências online começam com um mecanismo de busca.

• O método de comunicação preferido da geração do milênio e da geração Z é digital.

• 81% dos clientes experimentam uma opção de autoatendimento antes de ligar para você.

Portanto, o call center, embora nem de longe redundante, agora lida com menos consultas de voz do que nunca.

É aí que entra o termo contact center . Quando as empresas oferecem outros métodos de contato, nos referimos a isso como um contact center em vez de um call center.

Semelhante. Mas diferente. Melhor, até.

Neste post, vamos mergulhar no que é um contact center, introduzir variações de como a frase é usada e começar a entender os benefícios do software de contact center.

O que significa centro de contato?

Um contact center é uma função comercial responsável pela comunicação com os clientes. Isso pode ser por telefone, SMS, e-mail, mídia social ou até mesmo vídeo.

Tradicionalmente, um contact center é baseado no escritório; embora a pandemia de coronavírus tenha forçado alguns a começar a trabalhar em casa. As transições domésticas bem-sucedidas travaram e alguns agentes (o nome comum para a equipe que trabalha em um contact center) continuam trabalhando fora do escritório.

Agora vemos até contact centers híbridos, onde algumas pessoas trabalham no escritório e outras em casa.

Em uma configuração típica de contact center, você tem as seguintes funções:

• Agentes
• Supervisores
• Gerentes
• Treinadores
• Analistas de garantia de qualidade
• planejadores de recursos
• Especialistas técnicos

Alguns desses papéis podem cair uns dentro dos outros. Por exemplo, supervisores experientes podem fornecer treinamento para agentes juniores. Os agentes geralmente progridem para se tornarem supervisores, especialistas técnicos ou planejadores de recursos.

Cada centro de contato terá software e/ou hardware especializado para ajudá-los a fazer seu trabalho melhor.

As ferramentas associadas aos contact centers incluem:

• Software de call center
• Telefones de mesa
• Fones de ouvido
• Software de contact center multicanal
• Software de centro de contato omnicanal
• Gravação de chamada
• Wallboards
• Relatórios e análises
• Pesquisas de clientes
• discadores de saída

Embora os centros de contato possam significar coisas diferentes para pessoas diferentes, geralmente os associamos a pessoas que atendem transações de entrada ou fazem chamadas de saída.

Não está restrito a um lugar para o qual você liga ou a uma função comercial.

Podemos entrar em contato com uma empresa em qualquer lugar e por qualquer meio.

Cada parte do seu negócio com a qual um cliente pode se comunicar é um centro de contato.

Qual é o papel de um contact center?

A função tradicional de um contact center é dar suporte a chamadas recebidas e interações na web.

Os canais do centro de contato incluem:

• Chamadas de voz
• E-mails
• web chat
• SMS
• Mídia social

Nos negócios, a primeira linha de suporte é o contact center. Seja formal ou informal, quando alguém tem uma consulta de cobrança, técnica ou de vendas, eles fazem o primeiro contato por meio de seu número de telefone, bate-papo na web, e-mail ou vários serviços de mensagens.

As opções de autoatendimento podem significar que os clientes resolvem suas dúvidas sem a interação do agente. Você pode fornecer opções para seus clientes fora do horário de funcionamento.

“O atendimento ao cliente é um dos nossos diferenciais competitivos. Queremos estar disponíveis para os nossos clientes todos os dias da semana para quaisquer questões que possam ter. Este é um tipo de experiência com a qual as pessoas não estão familiarizadas. Eles não fazem isso todos os dias, então geralmente eles têm muitas perguntas e queremos estar aqui para eles.”

— Lindsay Fattor, gerente geral da Rainbow Ryders.

O papel geral de um contact center receptivo é reter os clientes existentes, fornecendo uma experiência satisfatória (ou melhor) ao cliente.

O escopo dos contact centers também se estende a vendas e marketing. Os call centers de saída usam a tecnologia de discagem para ligar para listas de contatos pré-preenchidas sem a necessidade de discagem manual ou pesquisa de contatos.

Nesse caso, o papel de um contact center é gerar novos clientes.

Tanto os call centers quanto os contact centers podem desempenhar essas funções. Então, qual é a diferença entre um call center e um contact center?

Qual é a diferença entre um call center e um contact center?

A principal diferença entre um call center e um contact center é o número de canais de contato disponíveis.

Nos call centers, os clientes podem telefonar para sua empresa e encaminhar diretamente para um agente ou serem direcionados após selecionar as opções em um IVR. Ao escolher as opções 1, 2 ou 3 para um departamento específico, os clientes chegam às pessoas certas. Isso aumenta a chance de resolução na primeira chamada.

Mas os call centers estão restritos ao contato somente por voz.

Nos contact centers, existem vários canais disponíveis para os clientes entrarem em contato com você.

Chamamos isso de multicanal.

Aqui, adicionamos canais como SMS, chat na web, e-mail e mídia social para que os clientes possam escolher seu método de comunicação preferido para entrar em contato com você. Isso também reduz o tempo de espera das chamadas, pois as filas para os agentes são reduzidas.

Dada a escolha, a maioria dos clientes optará pelo caminho de menor resistência. Ou, neste caso, o canal de contato com o menor tempo de espera.

“Essa ferramenta nos permite criar nossa própria estratégia de atendimento e atendimento, onde podemos atender nossos clientes no canal de sua escolha.”

—Tom Greco, chefe de sucesso do cliente na Canopy Servicing.

Quando você adiciona a possibilidade de agregar a experiência do cliente em todos os canais, chamamos isso de omnichannel.

O software de contact center omnicanal garante que dados e informações de um canal sejam compartilhados em todos os canais.

Pense nas vezes em que você ligou para uma equipe de suporte para acompanhar um e-mail, mas eles não tinham acesso a ele!

O omnichannel remove esse resultado, disponibilizando todas as informações do cliente aos agentes, independentemente de seu canal especializado.

Portanto, quando você liga para uma equipe de suporte usando omnichannel, eles podem se lembrar de todas as suas interações anteriores por SMS, mídia social, bate-papo na Web ou e-mail.

Não há necessidade de seu cliente se explicar novamente. E seus agentes têm acesso para fornecer o melhor atendimento ao cliente possível.

Você pode implantar call center e contact centers no local, por meio da nuvem ou como um modelo híbrido. Graças aos avanços de inovação e segurança na tecnologia de nuvem na última década, as implantações de nuvem começaram rapidamente a substituir os contact centers locais legados que envolviam hardware, manutenção e gerenciamento contínuo.

Quando implantado por meio da nuvem, um contact center na nuvem fornece ROI imediato em comparação com um call center tradicional.

Confira as principais diferenças usando o exemplo de uma equipe de atendimento ao cliente com 75 assentos.

Leia mais: Contact Center Multicanal x Omnicanal: Qual deles eu preciso?

Quais são os benefícios de um contact center?

Os principais benefícios de um contact center (sobre um call center) são os canais extras que você disponibiliza para os clientes entrarem em contato com você.

Embora ainda haja um grande caso de uso para call centers sem canais extras, como em empresas com clientes menos favorecidos tecnicamente ou aqueles que oferecem suporte compassivo por telefone, a maioria das funções de atendimento ao cliente e vendas percebe os benefícios de fornecer muitos canais de contato.

Os benefícios do centro de contato incluem:

• NPS mais alto
• Agentes de habilidades cruzadas
• Tempos de fila mais curtos
• Equipe econômica
• Melhorar a consistência da marca
• Maior satisfação do cliente
• Retenção de clientes aprimorada
• Maior taxa de resolução na primeira chamada
• Agentes gratuitos para suporte especializado
• Relatórios e análises entre canais

Em última análise, fornecer um contact center (em oposição a um call center) permite que você atenda seus clientes no canal de sua preferência. E isso é um grande benefício em si.

Os contact centers na nuvem também se beneficiam de maior tempo de atividade, confiabilidade e flexibilidade em comparação com os call centers de voz no escritório.

À medida que a inovação e a transformação da nuvem progrediram na última década, a inovação no estilo do consumidor agora é fornecida em nível empresarial.

Onde começar?

O Nextiva fornece serviços de call center e contact center ideais para pequenas e médias empresas que estão apenas começando ou procurando atualizar sua função de atendimento ao cliente.

A Gartner Peer Insights nomeou o Nextiva como a Escolha dos Clientes para Empresas de Médio Porte e América do Norte.

Projetado para autoinstalação e configuração fácil, o Nextiva fornece funcionalidade e análise omnicanal, combinadas com a flexibilidade que você precisa para escalar durante os períodos de pico.