Contact Center AI: recursos, prós, contras e muito mais

A inteligência artificial (IA) conquistou o mundo dos negócios e muitos concordariam que melhorou muito a eficiência e a facilidade das operações diárias.

As organizações estão implementando tecnologias de machine learning e IA em todos os aspectos de seus processos de trabalho, desde a análise de dados até as comunicações diárias. Mas talvez nenhuma parte de uma organização seja mais transformada pela IA do que o contact center .

A IA do contact center (CCAI) ajuda os agentes e equipes de suporte ao cliente a trabalhar com mais rapidez e eficiência, ao mesmo tempo que reduz suas cargas de trabalho. No entanto, a capacidade requer mais do que apenas adicionar um chatbot generativo com tecnologia de IA ou um recurso de transcrição – há uma ampla gama de ferramentas com tecnologia de IA que podem realmente capacitar os agentes do contact center e ajudá-los a encantar os clientes.

Então, vamos dar uma olhada mais de perto nas soluções de IA no contact center, ver o que elas podem fazer e aprender como ajudam as equipes do contact center a ter sucesso.

O que é IA do Contact Center?

Contact Center AI é um conjunto de ferramentas de comunicação com o cliente destinadas a automatizar as operações do contact center, incluindo assistência a clientes e agentes. Abrange muitas funções diferentes que podem aprimorar a experiência do contact center com base em grandes quantidades de dados de interação com o cliente.

Há muitas vantagens em usar a automação ao longo da jornada do cliente, mas os principais benefícios incluem a capacidade de:

• Extraia insights: as ferramentas baseadas em IA podem analisar grandes quantidades de dados de conversas com clientes para obter novos insights, como perguntas comuns dos clientes, desempenho dos agentes e possíveis problemas.
• Automatize tarefas: as ferramentas de IA podem automatizar tarefas repetitivas, como fazer anotações, resumir interações e registrar chamadas de clientes. Isso facilita o trabalho dos agentes do contact center e libera tempo para que eles possam se concentrar em assuntos mais urgentes.
• Crie experiências personalizadas: ferramentas baseadas em IA podem ser usadas para ajudar os agentes a fornecer experiências personalizadas aos clientes, aproveitando interações anteriores, compras e necessidades individuais para fornecer aos agentes insights totalmente contextualizados sobre cada cliente.

Uma boa plataforma assistida por IA oferecerá uma ampla gama de ferramentas e recursos para ajudar as organizações a obter todos esses benefícios e muito mais.

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Recursos de IA do Contact Center

Quais ferramentas e recursos fazem o CCAI funcionar? Uma plataforma de contact center assistida por IA consiste em recursos para dimensionar o envolvimento do cliente, auxiliar as mensagens dos agentes durante e após as chamadas e coletar e analisar dados.

Recursos de IA voltados para o cliente

Essas tecnologias de contact center ajudam os clientes antes de falarem com um agente — ou até mesmo eliminam a necessidade de falar com um agente. Isso proporciona uma melhor experiência do cliente (CX), permitindo que eles obtenham a ajuda de que precisam rapidamente por conta própria.

Os recursos de IA voltados para o cliente incluem:

Agentes virtuais e chatbots

Os chatbots avançaram além dos frustrantes menus automatizados com opções limitadas – os bots de hoje são mais avançados, capazes de realizar tarefas e entender perguntas ou solicitações.

Chatbots e assistentes virtuais com IA conversacional podem compreender e responder perguntas, resolver problemas simples dos clientes e qualificar leads 24 horas por dia, 7 dias por semana, entendendo com precisão as solicitações e usando linguagem natural para gerar respostas semelhantes às humanas.

Roteamento inteligente de chamadas

É claro que há momentos em que um toque humano é necessário e, nesses casos, o roteamento de chamadas com tecnologia de IA pode garantir que o cliente alcance o agente de contact center certo para o trabalho.

Uma das aplicações mais impactantes da IA ​​ocorre com o roteamento de chamadas de resposta de voz interativa ( IVR ).

O roteamento avançado de chamadas IVR analisa a intenção do cliente e as fontes de dados integradas e direciona o cliente ao agente cujas habilidades melhor atendem às suas necessidades.

Análise de sentimentos

As habilidades analíticas da IA ​​não param por aí, pois as ferramentas de IA também podem analisar o sentimento do cliente em tempo real.

A análise de sentimento funciona identificando frases que indicam humor (como “Isso é frustrante” ou “Você foi de grande ajuda”) ou ouvindo o tom do cliente, dependendo das ferramentas. Ele usa essas dicas para entender como o cliente está se sentindo e fornecer respostas personalizadas.

Portais de autoatendimento

Às vezes, os clientes desejam assistência, mas não precisam falar com um agente ao vivo. É aqui que entram em ação os portais de autoatendimento, pois podem fornecer aos clientes acesso a informações de contas, formulários on-line e bases de conhecimento para que possam resolver problemas por conta própria.

A IA conversacional pode tornar os portais de autoatendimento muito mais informativos e intuitivos, permitindo que os clientes encontrem informações e executem tarefas com a mesma eficiência de um agente ao vivo.

Recursos de IA voltados para agentes

Depois que um cliente entra em contato com um agente humano, as soluções de IA do contact center podem continuar a ajudar durante toda a chamada.

Mesmo quando a chamada termina, as plataformas baseadas em IA revelam insights úteis e rastreamento de métricas para ajudar os agentes a melhorar seu desempenho.

Os recursos de IA voltados para o agente incluem:

Assistência ao agente em tempo real

Um recurso importante é o suporte ao agente em tempo real, que escuta as chamadas em busca de palavras-chave e perguntas para poder fornecer informações ao agente durante a chamada. Isso inclui sugestões instantâneas da base de conhecimento do sistema, recomendações sobre as melhores ações a serem tomadas e até orientação passo a passo durante as interações com o cliente.

Por exemplo, se um cliente pede a um agente para explicar um determinado recurso ou solucionar um problema, a ferramenta de assistência ao agente pode entender a pergunta e mostrar instantaneamente ao agente como ajudar o cliente de forma rápida e eficiente.

Transcrição e resumo automatizado de chamadas

É importante que os agentes tenham notas detalhadas para cada uma de suas chamadas, especialmente se precisarem acompanhar informações como números de modelo, etapas anteriores que os clientes realizaram ou outros detalhes importantes. No entanto, anotar tudo durante uma chamada pode ser demorado e perturbador. É aí que entra a transcrição automática de chamadas, pois ela faz anotações em tempo real e registra tudo o que foi dito.

Várias ferramentas de contact center incluem resumos automáticos de chamadas para acompanhar as transcrições, destacando itens de ação e criando notas úteis de cada conversa.

Com essas transcrições e resumos, os agentes podem encontrar facilmente informações importantes de cada chamada. Fazer anotações e resumir chamadas automaticamente economiza muito tempo, liberando os agentes para se concentrarem em outros clientes.

Análise preditiva

Um dos principais pontos fortes da IA ​​é a capacidade de analisar grandes quantidades de dados e identificar padrões. As soluções baseadas em IA podem analisar os dados dos clientes para prever suas necessidades e criar interações personalizadas, proporcionando assim uma melhor experiência.

Treinamento de chamadas e monitoramento de qualidade

Muitas soluções de contact center continuam funcionando mesmo após a ligação. Exemplos disso incluem coaching de chamadas e monitoramento de qualidade que podem analisar chamadas, satisfação do cliente e desempenho do agente para identificar áreas de melhoria e fornecer ferramentas de coaching personalizadas, garantindo que cada chamada seja também uma oportunidade de aprendizado.

Painéis de desempenho

Os gerentes e supervisores de contact centers também precisam entender o desempenho de suas equipes, e os recursos analíticos que a IA desbloqueia podem ajudar a tornar isso ainda mais fácil.

Painéis de desempenho com tecnologia de IA podem monitorar métricas de desempenho do agente, como tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada e satisfação do cliente, permitindo que os supervisores monitorem seus agentes em tempo real a partir de um único painel.

Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho

Por último, as plataformas de contact center geralmente incluem ferramentas de gerenciamento de força de trabalho (WFM) para facilitar a contratação de pessoal e o gerenciamento de cargas de trabalho. Ferramentas alimentadas por IA podem prever o volume de chamadas, ajudar os gerentes a otimizar suas agendas de pessoal e gerenciar as cargas de trabalho dos agentes para garantir que ninguém fique sobrecarregado e que os contact centers estejam sempre com a equipe adequada.

O WFM ajuda a garantir que os agentes não fiquem sobrecarregados e, ao mesmo tempo, garante que agentes suficientes estejam disponíveis para ajudar os clientes rapidamente.

Dados e análises do contact center

Os contact centers são uma verdadeira mina de ouro de informações, mas há tantos dados para analisar que analisar tudo é uma tarefa hercúlea para qualquer ser humano. No entanto, um dos maiores pontos fortes da IA ​​é tornar a análise de dados acionável tanto para agentes como para líderes de empresas.

A análise baseada em IA fornece funcionalidades de relatórios detalhadas e detalhadas, incluindo:

• Análise de fala: enriqueça as gravações de chamadas com processamento de linguagem natural para obter novos insights e informações, como tendências, possíveis problemas e sentimentos do cliente.
• Análise omnicanal: analise conversas escritas, incluindo transcrições de bate-papo, e-mails e interações de mídia social em um ambiente omnicanal .
• Insights baseados em IA: com um conjunto de dados grande o suficiente, obtenha insights acionáveis ​​para fazer recomendações informadas aos clientes e melhorar a tomada de decisões.
• Relatórios e painéis: painéis e relatórios fáceis de usar que visualizam estatísticas do contact center , permitindo que equipes e supervisores vejam rapidamente se estão atingindo seus objetivos.
• Integrações de CRM: muitos contact centers integram-se a soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outros aplicativos de negócios. Essas integrações CCaaS fornecem uma visão holística e unificada das interações com os clientes e auxiliam no registro de chamadas no CRM.

3 sinais de que a IA do call center é ideal para você

Agora que você tem uma ideia clara do que significa IA no contact center, é natural querer adicionar IA ao seu call center. Porém, sua praticidade varia de acordo com as necessidades do seu negócio, então você deve pesar os benefícios e ver se é adequado para você.

Então, aqui estão alguns sinais de que seu contact center pode se beneficiar da funcionalidade de IA:

1. Você está enfrentando um grande volume de contatos

Se o seu contact center lida com um grande número de chamadas, e-mails, chats ou qualquer outra forma de comunicação com o cliente, pode ser fácil para sua equipe ficar sobrecarregada. A IA pode ajudar a automatizar tarefas rotineiras , lidar com consultas com mais rapidez e permitir um melhor autoatendimento para liberar agentes e ajudar os clientes mais rapidamente.

Ferramentas alimentadas por IA com assistência do agente podem fornecer respostas rápidas e eficientes, mesmo quando os chamadores têm dúvidas sobre questões técnicas ou complexas. Assistência em tempo real e sugestões da base de conhecimento podem ajudar agentes e clientes instantaneamente.

2. Você deseja melhorar a satisfação do cliente

Se as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) forem baixas, a IA pode ajudar. As ferramentas de suporte assistidas por IA melhoram a experiência do cliente, fornecendo interações personalizadas e ajudando a resolver problemas de forma rápida e eficaz.

Longos tempos de espera também podem levar a uma menor satisfação. A funcionalidade de IA no call center pode reduzir os tempos de atendimento e melhorar os níveis de serviço com chatbots mais inteligentes, opções de autoatendimento e roteamento inteligente.

3. Você precisa de maior eficiência operacional

Os contact centers têm uma das maiores taxas de rotatividade de qualquer empresa. A IA também pode ajudar com isso. Se você tiver uma alta taxa de rotatividade de agentes, as ferramentas baseadas em IA podem ajudar a melhorar a produtividade dos agentes, minimizar a rotatividade, otimizar o agendamento e reduzir custos de treinamento.

A IA do contact center melhora a eficiência do agente e elimina tarefas monótonas e demoradas, como inserir dados, registrar chamadas e fazer anotações. Isso permite que os agentes se concentrem no trabalho que importa e economizem tempo todos os dias.

Situações em que a IA no Contact Center pode não ser para você

A IA não é uma solução instantânea para todas as necessidades do contact center. Por mais útil que seja a tecnologia, ela foi projetada para resolver problemas específicos, portanto, os contact centers que não enfrentam esses problemas podem não ver os mesmos benefícios.

Por exemplo, se você já possui uma base de conhecimento bem estabelecida que pode responder à maioria das perguntas e seus agentes já são qualificados para lidar com consultas complexas e fornecer uma ótima experiência ao cliente, então a IA pode não ser tão útil para eles.

A tecnologia alimentada por IA também pode ser um investimento pesado, pelo que as preocupações orçamentais devem ser consideradas.

Sinais de que seu contact center pode não se beneficiar da IA:

1. Você tem baixo volume de contato

A inteligência artificial é ótima para lidar com grandes volumes de chamadas e classificar grandes quantidades de dados. Mas se você não tiver nenhum deles, não será capaz de oferecer recomendações inteligíveis.

Se o seu contact center lida apenas com relativamente poucas interações com os clientes, a implementação do CCAI pode não compensar o custo e a complexidade.

2. Seus agentes lidam com solicitações avançadas de clientes

A IA do contact center pode desviar alguns contatos com autoatendimento para lidar com questões básicas e realizar tarefas simples. Mas se seus agentes fornecerem atendimento ao cliente de alto contato, a IA poderá não fornecer valor suficiente para justificar o investimento.

3. Você tem altos índices de satisfação do cliente

Embora as ferramentas de IA possam ajudar a melhorar a experiência do cliente, às vezes os contact centers não têm muito espaço para melhorar. Se as pontuações de satisfação do cliente já forem altas, então a IA pode não ser necessária para melhorar a CX – ela pode aumentar potencialmente o esforço do cliente necessário para obter ajuda.

4. Você enfrenta resistência da força de trabalho

A IA no contact center ainda é uma tecnologia emergente e muitos hesitarão em usá-la. Se seus agentes se opuserem ou não virem nenhum benefício em usá-la, fazer com que eles adotem a nova tecnologia pode ser uma batalha difícil que é melhor guardar para outro momento.

Em alguns casos, a tecnologia desvia a atenção dos fundamentos: fornecer atendimento personalizado ao cliente. Acerte isso e explore uma plataforma de IA.

Você tem opções para software AI Contact Center

Se você decidiu que uma solução baseada em IA é ideal para o seu contact center, é hora de analisar as opções disponíveis. Quando você deseja uma plataforma acessível que não o prenda com recursos desnecessários, você não pode errar com o contact center em nuvem do Nextiva.

A solução de contact center da Nextiva possui um conjunto robusto de recursos, incluindo agentes virtuais inteligentes, resposta de voz interativa, gravação de chamadas e monitoramento de qualidade, análise de chamadas e integrações com os principais sistemas de CRM.

Mas se a IA não parecer uma boa opção, um call center hospedado pode ser uma opção que vale a pena considerar.

Um call center na nuvem é dimensionado e se adapta às novas necessidades da sua empresa. Por exemplo, você pode ter uma equipe de vendas focada em chamadas efetuadas e sua equipe de suporte ao cliente cuidando de chamadas recebidas . De qualquer forma, é especialmente acessível, mesmo para empresas preocupadas com o orçamento.