Roteamento de chamadas: tratamento de chamadas recebidas com facilidade

Você já se perguntou como suas chamadas chegam ao agente correto que trabalha em um contact center? Há muito mais do que simplesmente direcionar chamadas recebidas através do sistema telefônico .

Neste artigo, veremos como funcionam os sistemas de roteamento de chamadas, por que são usados ​​e as várias maneiras de distribuir chamadas aos membros da equipe.

O que é roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas é um recurso do sistema telefônico que conecta os chamadores a um destinatário ou departamento pretendido com base em critérios predefinidos. No caso de um call center, os agentes ativos recebem filas específicas para atender as chamadas recebidas. Na maioria dos casos, a distribuição automática de chamadas acontece com base no que os chamadores fornecem ao sistema interativo de resposta de voz (IVR).

A funcionalidade de roteamento de chamadas não se aplica apenas a cenários de alto volume, como call centers. Empresas de todos os tamanhos otimizam suas chamadas comerciais recebidas para que os clientes possam entrar em contato com a equipe ou pessoa certa sempre que ligarem.

Historicamente, um sistema complexo de roteamento de chamadas precisava ser programado em um sistema telefônico por desenvolvedores e especialistas em TI.

Agora, qualquer pessoa pode usar software de roteamento de chamadas para projetar visualmente fluxos de chamadas recebidas e direcioná-las em tempo real para os telefones ou correios de voz dos membros da equipe. Nenhuma codificação é necessária; basta arrastar e soltar, conforme mostrado abaixo no Nextiva.

Um distribuidor automático de chamadas cuida de todo o processo de roteamento de chamadas, desde atender chamadas, qualificá-las e depois distribuí-las para um agente ao vivo. Algumas empresas também direcionam as chamadas para um serviço de atendimento externo para manter uma cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana .

Benefícios do roteamento de chamadas

Existem vários motivos para usar um serviço de roteamento de chamadas, especialmente se você lida com um grande volume de chamadas recebidas.

Benefícios para contact centers

• Reduz o tempo de espera das chamadas , o que melhora a satisfação do cliente e reduz os preços das telecomunicações.
• Minimiza as chamadas recebidas que chegam ao agente ou equipe incorreta.
• Melhora a resolução na primeira chamada , o que reduz retornos de chamada e rotatividade.
• Otimiza a análise preditiva em torno do volume de chamadas do cliente e da disponibilidade do agente.

Benefícios para agentes de call center

• Distribui chamadas de maneira justa e eficaz entre os membros da equipe usando regras definidas de roteamento de chamadas.
• Reúne detalhes de chamadas recebidas usando a tecnologia Interactive Voice Response .
• Melhora a experiência do cliente , o que leva a ligações mais rápidas e descontraídas

Benefícios para clientes

• Alcança o melhor agente para fornecer suporte ao cliente com base no roteamento baseado em habilidades ou outra lógica de roteamento de chamadas.
• Reduz o tempo de espera para chegar ao departamento desejado devido a menos retornos de chamada e chamadas repetidas
• Fornece informações com mais rapidez antes de entrar na fila de chamadas, como horário comercial, locais e fluxos de trabalho de autoatendimento.

Como funciona o roteamento de chamadas?

Um sistema telefônico comercial roteia chamadas de várias maneiras. Quando uma pessoa liga para uma pequena empresa, o sistema telefônico baseado em nuvem aceita a chamada, fornece um menu de atendimento automático e transfere a chamada para o membro apropriado da equipe.

Os fatores usados ​​para determinar como as chamadas são tratadas incluem:

• Hora do dia: tanto o chamador quanto o contact center em fusos horários diferentes
• Caller ID: O número de telefone da chamada recebida, que também informa sobre a localização do chamador.
• Seleções de atendimento automático: entrada do chamador em resposta a um menu de opções do atendimento automático.
• Habilidade do agente: Direcione chamadas para membros de sua equipe mais adequados com base na lógica inteligente de roteamento de chamadas.
• Dados de relacionamento com o cliente: com base em pontos de dados armazenados em seu CRM, o software de call center pode usar a automação para direcionar as chamadas recebidas.
• Solicitações de resposta de voz interativa: se o chamador expressar suas necessidades, seu sistema telefônico pode usar inteligência artificial e aprendizado de máquina para encaminhar a chamada.

Dica profissional: o roteamento de chamadas não é difícil de configurar. Comece mapeando os destinos comuns para os quais deseja direcionar as chamadas recebidas. Ao dimensionar, você pode adicionar opções de roteamento de chamadas mais sofisticadas.

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Diferentes tipos de roteamento de chamadas

Estratégias eficazes de roteamento de chamadas geralmente empregam uma variedade de critérios para direcionar as chamadas aos agentes de forma consistente. Essas regras de roteamento de chamadas ajudam as pequenas empresas a fornecer uma melhor experiência ao cliente.

Aqui estão as maneiras mais comuns de distribuir chamadas recebidas.

1) Roteamento baseado em lista

Embora não seja um recurso de gerenciamento de chamadas comumente usado, o roteamento baseado em lista ou o roteamento sequencial usa uma lista fixa ou agentes priorizados para receber chamadas.

Por exemplo, se a Lista for A, B, C, D. A receberá uma chamada primeiro, sempre, a menos que esteja ocupado. Se A estiver ocupado com uma chamada, B receberá a chamada. Se A e B estiverem ocupados, C estará conectado. Mas assim que A estiver disponível, ele estará de volta ao topo da lista de prioridades.

Essa estratégia de roteamento de chamadas é usada quando há necessidade de conhecimento especializado ou de um nível de habilidade específico ou durante o treinamento.

2) Roteamento round robin

Round-robin é o sistema de roteamento de chamadas mais comum, pois distribui uniformemente as chamadas entre os agentes.

Por exemplo, se A, B, C e D são agentes em uma fila e A recebe a primeira chamada, então a próxima chamada para A ocorrerá somente depois que B, C e D atenderem uma chamada cada. Esse ciclo continua se repetindo de maneira uniforme e justa.

Muitos call centers usam esse tipo de roteamento de chamadas para distribuir chamadas aos membros da equipe designados em uma determinada fila de chamadas.

3) Roteamento menos ocupado (ou mais ocioso)

Como o nome sugere, esse sistema de roteamento encaminha as chamadas para agentes de call center que têm o menor tempo de conversação, receberam menos chamadas ou têm mais tempo disponível. “Tempo disponível” é quando um agente está ocioso, pronto para receber chamadas, mas não as recebe.

É aqui que entra em ação um ACD de roteamento de chamadas inteligente: ele rastreia essas estatísticas para que os agentes não se cansem .

O roteamento menos ocupado equilibra o tempo disponível e o tempo de conversação de toda a equipe.

4) Roteamento baseado em tempo

Nesse sistema, as chamadas são roteadas com base no horário comercial e no fuso horário do agente. Este método é mais comumente usado em call centers que atendem clientes globais e geograficamente diversos.

Os agentes podem trabalhar em turnos e as chamadas são roteadas apenas para os agentes que trabalham nesses turnos específicos.

Como parte de uma estratégia global de força de trabalho, você pode querer direcionar as chamadas primeiro para agentes localizados no país, antes de transferir as chamadas para um contact center offshore.

5) Roteamento baseado em habilidades

Mais comumente usado em ACDs, que geralmente possuem integração com sistemas IVR, esse tipo de roteamento utiliza informações fornecidas pelo cliente para conectá-los a agentes com conjuntos de habilidades específicas necessárias para atender o cliente.

Por exemplo, se você atende clientes bancários e um cliente está procurando alguém para ajudar a reverter uma cobrança que ocorreu devido a um erro do sistema, o sistema de roteamento baseado em habilidades poderá encontrar um agente autorizado e equipado com as ferramentas certas para processar um reembolso .

6) Roteamento assistido por IA

Também conhecida como roteamento de comportamento preditivo, essa técnica inteligente de roteamento de chamadas usa inteligência artificial para recomendar o melhor agente e o melhor caminho de chamada para o chamador.

Ele usa aprendizado de máquina para prever um agente que fornecerá a melhor resposta com rapidez e da maneira preferida pelo cliente. O sistema usa dados históricos e em tempo real do call center para determinar isso em tempo real.

Esse tipo de sistema de roteamento de chamadas é melhor para call centers de alto volume que possuem um tesouro de dados de chamadas de clientes.

7) Relacionamento/Roteamento VIP

Esta estratégia é utilizada em casos excepcionais em que alguns números ou chamadores são identificados para privilégios especiais ou atribuídos a gestores de relacionamento específicos.

Suponha que você tenha uma pequena lista de VIPs que precisam entrar em contato com um departamento de escalonamento. Você pode marcá-los em seu CRM e otimizar a rota de chamadas para ignorar todos os outros IVRs ou agentes de suporte ao cliente.

Essas chamadas são roteadas para os agentes atribuídos a elas sem demora. Caso o agente não esteja por perto, o chamador recebe a promessa e recebe um retorno de chamada em tempo hábil ou é atribuído a um agente substituto sem demora.

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Então, qual é a melhor estratégia de roteamento de chamadas?

Um dos melhores métodos de roteamento de chamadas é usar uma combinação de regras de roteamento de chamadas.

Por exemplo, estabeleça o objetivo principal da chamada com um IVR ou atendente automático. Em seguida, aplique uma combinação de roteamento VIP, roteamento baseado em habilidades e menos ocupado em suas filas de chamadas.

Dependendo do seu sistema telefônico em nuvem , essas opções podem ser conectadas entre si para fornecer um suporte eficiente e eficaz às suas necessidades de negócios.

Aprofunde-se em como funciona o roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas recebidas acontece com base em três etapas:

1. Qualificação de chamada
2. Enfileiramento de chamadas
3. Distribuição de chamadas

Etapa 1: qualificação para chamadas

Os chamadores entram no sistema telefônico comercial por meio do provedor de VoIP , aceitando a chamada da rede telefônica ou de outras operadoras de chamadas.

Na fase de qualificação da chamada, o sistema telefônico identifica a pessoa que está ligando com seu identificador de chamadas, banco de dados CNAM e possivelmente seu CRM.

Dependendo do número comercial discado e das seleções feitas pelo atendedor automático, detalhes adicionais sobre a chamada podem ser determinados.

Aqui está um exemplo simples. Na fase de qualificação, tudo o que sabemos é que 602-555-1212 discou seu número gratuito e o nome deles é “John Doe”. Usando seu CRM, seu sistema de roteamento de chamadas pode ver que “John” tem uma fatura pendente e precisa entrar em contato com o departamento de cobrança.

Etapa 2: fila de chamadas

Agora que o chamador foi identificado, precisamos direcioná-lo para a fila adequada. Uma “fila”, neste sentido, é um “departamento” para atendimento de chamadas de determinado tipo. Vendas, faturamento e suporte ao cliente são tipos de filas de chamadas.

Dependendo das necessidades do seu negócio, você pode ter um atendedor automático de vários níveis ou simplesmente alguns destinos diferentes para lidar com chamadas recebidas.

O ACD monitora quais agentes estão disponíveis antes de transferir a chamada. Quando a linha do agente está livre, ela conecta a chamada ao agente apropriado atribuído à fila de chamadas.

Durante esta etapa, a chamada fica em espera, aguardando o próximo agente disponível.

Etapa 3: distribuição de chamadas

Se outras regras de roteamento de chamadas forem configuradas, elas serão usadas para priorizar chamadas em round-robin, roteamento baseado em habilidades, etc.

Dependendo da entrada do chamador, como solicitar um retorno de chamada na fila ou se a chamada for abandonada (desligada), isso afetará quais chamadas serão distribuídas aos membros da equipe.

Assim que o agente estiver pronto para a chamada, seu sistema telefônico os conectará.

Também é possível que, quando os agentes não estiverem disponíveis, por exemplo, após o horário comercial, você opte por direcioná-los para um correio de voz ou usar o encaminhamento de chamadas para direcionar chamadas para alguém que está de plantão.

É muito trabalho apenas gerenciar as chamadas recebidas! Com um sistema telefônico comercial robusto, você pode oferecer uma experiência de alto nível ao cliente e dimensionar suas operações.

A boa notícia é que com uma solução de comunicação moderna como o Nextiva, você pode ajustar essas opções de roteamento de chamadas sempre que desejar.

Perguntas frequentes