O que é o tempo médio de manuseio e como você pode reduzi-lo?

• Qual é o tempo médio de atendimento?
• Como calcular o AHT
• Rastreamento de AHT em call centers
• Por que usar o tempo médio de atendimento?
• Referências da indústria AHT
• Dicas para reduzir o tempo médio de atendimento

Qual é o tempo médio de atendimento?

O tempo médio de atendimento (AHT) é o tempo necessário para ajudar um cliente em um call center. O tempo médio de atendimento é rastreado em seu software de call center e é um dos KPIs mais analisados ​​no setor de call center para medir a eficiência. O tempo médio de atendimento inclui toda a interação com o cliente – começando quando a chamada do cliente começa a ficar em espera e o trabalho pós-atendimento é concluído.

O AHT geralmente está relacionado à satisfação do cliente e ao desempenho do agente. Em teoria, quanto mais rápido você resolver a preocupação de um cliente, mais feliz ele ficará. Mas, é claro, há um impacto humano significativo a ser considerado aqui também.

O AHT é um dos cinco pontos de dados que os líderes de contact center devem rastrear para melhorar a experiência do cliente, de acordo com o Gartner . As outras métricas são velocidade de resposta, resolução na primeira chamada, pontuação de satisfação do cliente e Net Promoter Score.

Seus clientes ficarão mais felizes se você resolver suas preocupações no primeiro contato. Um tempo de manuseio mais curto nem sempre é melhor.

Como calcular o tempo médio de atendimento?

A fórmula de tempo médio de atendimento mais usada é a seguinte:

Digamos que você tenha recebido 10 ligações durante o dia e gastou 50 minutos conversando, cinco minutos em espera e cinco minutos adicionando notas em seu CRM.

Portanto, sua fórmula de tempo médio de atendimento funciona assim:

[50 minutos + 5 minutos + 5 minutos] / 10 chamadas = 6 minutos AHT

Depois de calcular seu AHT, você pode usar o número para otimizar a equipe. Você pode prever o número de funcionários de que precisa se souber o tempo médio para ajudar cada cliente.

Depois de calcular o volume de chamadas e o AHT, você pode inserir esses números em uma calculadora Erlang .

A calculadora Erlang encontra o melhor número de funcionários para um contact center a qualquer momento. Os supervisores usam isso para prever o número ideal de agentes para períodos de pico, para que a experiência do cliente permaneça no seu melhor.

Por que usar o tempo médio de manuseio?

À medida que as métricas avançam, o tempo médio de atendimento é simples de medir. Mas isso não quer dizer que não desempenha um papel crucial na melhoria da experiência do cliente.

Quando os clientes passam mais tempo do que gostariam interagindo com sua equipe de suporte, eles formam uma visão negativa do seu negócio. Em um mundo perfeito, o tempo médio de atendimento é zero - pois eles preferem não precisar entrar em contato com você.

Com base nisso, é fácil pensar que quanto menor o AHT, melhor. Mas há mais em jogo do que tempo.

Os líderes do contact center reconhecem que toda a experiência do cliente é mais valiosa do que uma chamada individual. Então, evoluímos de perguntar: "como foi essa ligação?" para "como você vê nossa empresa?"

Apesar da mudança para a experiência do cliente, os líderes do contact center ainda reconhecem a importância do AHT. O tempo de atendimento afeta o tempo total de espera, o que influencia o esforço do cliente e as pontuações de satisfação do cliente.

O que é um bom tempo médio de manuseio?

Em vez de métricas de serviço independentes, os líderes devem usar o AHT para impulsionar melhorias em seus processos. Por exemplo, tempos de chamada altos podem ser evitados com artigos aprofundados publicados regularmente em uma base de conhecimento.

À medida que sua empresa analisa mais de perto o AHT, é essencial usar uma fórmula definida consistente com as melhores práticas do setor de contact center.

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Referências da indústria AHT

Uma recomendação de DeAnna Kerley, gerente de sucesso do cliente da Kustomer, é definir os AHTs por tipo de serviço. Ela sugeriu os seguintes tempos de atendimento para esses call centers:

O tempo médio de atendimento nesses serviços é de 6,73 minutos .

Outro relatório da Cornell University rastreia o AHT por tamanho e setor da empresa:

A média dessas indústrias é de 6,46 minutos .

Se aceitarmos cerca de seis minutos como padrão da indústria, é um bom AHT?

Quando as equipes de entrega estão em média abaixo de quatro minutos e meio, é fácil esperar o mesmo de suas outras unidades.

É claro que sua empresa já pode estar apresentando um AHT mais baixo. Isso significa que você deve fazer um esforço para aumentar seu tempo de manuseio?

Você só pode determinar uma boa figura em conjunto com as pontuações NPS e CSAT. O NPS mede o quanto seu cliente está disposto a recomendar seu produto ou serviço. O CSAT mede o quão satisfeito seu cliente está com seu produto ou serviço.

Depois de obter suas métricas de AHT e feedback dos clientes, decida se está gastando muito tempo com os clientes.

Como diminuir seu tempo médio de atendimento

Existem muitas ferramentas e técnicas que você pode usar para diminuir o AHT. Um tempo médio de atendimento curto geralmente se correlaciona com NPS e CSAT altos, mas não resulta necessariamente em clientes mais lucrativos.

Siga estas cinco táticas para diminuir o tempo médio de atendimento de chamadas e melhorar a experiência do cliente.

1) Especialização em treinamento de agentes

Quando um novo agente começa, o que ele faz na primeira semana?

Se eles receberem apenas treinamento genérico da empresa, você poderá prejudicar seus tempos de atendimento no primeiro dia.

O treinamento especializado de agentes permite que você personalize sua função de atendimento ao cliente em torno de consultas de entrada selecionadas ou segmentos de clientes.

Documente todos os seus produtos e segmentos e observe quantos funcionários se especializam nessas áreas. Em seguida, realize uma análise de lacunas para identificar quais áreas precisam de mais recursos.

Ao treinar agentes dessa maneira, você pode aplicar o roteamento de chamadas baseado em habilidades às suas filas. Os clientes então escolhem seu tópico e são encaminhados para o melhor agente para resolver seu problema.

2) Atribua agentes de alto AHT a um amigo de baixo AHT

O treinamento não deve terminar no final do seu processo de integração. Identifique agentes bem-sucedidos com baixo AHT e combine-os com um agente que tenha alto AHT.

Trabalhar em tempo real ao lado de um agente significa que o agente de baixo AHT pode documentar e fornecer dicas para evitar atrasos desnecessários.

Essas podem ser práticas padrão de contact center ou hábitos pessoais que podem ser compartilhados com sua equipe mais ampla. Talvez existam macros e atalhos disponíveis para acelerar as tarefas de pós-atendimento (ACW).

Se o seu recurso não permitir a parceria em tempo real, você poderá usar a gravação de chamadas para aplicar o mesmo processo após a chamada.

3) Gravar chamadas e monitorar agentes ao vivo

Um grampo de qualquer call center é o acesso a chamadas telefônicas gravadas . Permita que os supervisores ou agentes com um tempo de atendimento mais curto escutem as chamadas daqueles com um alto AHT. Isso pode descobrir gatilhos e comportamentos que resultam em chamadas desnecessariamente longas.

A gravação de chamadas é um ótimo recurso para determinar se os agentes seguem as práticas recomendadas do call center e para descobrir as causas dos altos tempos de chamadas.

Ao ouvir uma chamada, documente como os agentes podem melhorar a experiência do cliente. Sua equipe está esquecendo de reconhecer um alto tempo de espera? Identifique se há lacunas no conhecimento do produto ou se é necessário encontrar o local certo para inserir informações.

Dê um passo adiante e monitore seus agentes em tempo real. Embora possa parecer assustador, o monitoramento ao vivo é livre de interrupções tanto para o cliente quanto para o agente.

Quando os supervisores têm acesso a chamadas em andamento, eles sabem o que está acontecendo no calor do momento. Se um agente precisar de ajuda, ele poderá usar recursos avançados como Whisper para orientar o agente ou Intercâmbio para assumir a chamada. A intervenção aqui ajuda o agente para chamadas futuras.

4) Aproveite a automação do fluxo de trabalho

Parte de seus tempos de interação estendidos pode ser o tempo gasto na transferência de clientes para o departamento correto. Essa sobrecarga pode adicionar minutos desnecessários ao tempo médio de atendimento do seu cliente.

Embora seja fácil culpar um cliente por não selecionar a opção certa, ferramentas como resposta de voz interativa (IVR) ajudam os clientes a escolher a opção certa e remover transferências de chamadas desnecessárias.

Seu AHT também pode incluir “outliers de chamadas curtas”. Essas são perguntas comuns com uma resposta curta que os clientes ligam para obter uma resposta rápida. Considere adicionar itens como horário comercial e como pagar faturas ao seu IVR.

O resultado? Um AHT mais preciso e uma melhor experiência do cliente.

5) Revise o que é exibido em seus wallboards

Embora a experiência do cliente seja crucial em qualquer call center, a experiência do funcionário é primordial.

Funcionários desengajados transmitem sua negatividade aos clientes – e o tempo médio de espera pode aumentar em questão de minutos. Preste atenção às suas filas de chamadas para que o nível geral de serviço permaneça sob controle.

Certifique-se de que seus scorecards e exibições sejam benéficos para os agentes. Em alguns casos, a pressão adicional de ter um desempenho insatisfatório é mais um fardo do que um incentivo.

Em vez de exibir uma tabela de classificação com base no tempo de conversa, tente a gamificação para motivar os funcionários .

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Use o AHT para melhorar a experiência do cliente

Todas as ferramentas e técnicas acima devem fazer parte de uma estratégia abrangente de experiência do cliente. A priorização da melhoria do AHT começa com um plano específico e mensurável.

“Há uma tendência na experiência do cliente em que métricas como o tempo médio de atendimento estão se tornando menos importantes isoladamente. Existe agora uma tendência para usar uma abordagem mais holística ao medir o CSAT. Usando uma combinação de diferentes métricas, como tempo médio de atendimento, uma empresa pode analisar seu CSAT genuíno. Eles podem medir isso com indicadores mais amplos, como o Net Promoter Score (NPS), mas o AHT continua sendo um indicador-chave à medida que os processos são renovados.”

Patrick Watson, Analista Sênior, Cavell Group

Em vez de combater incêndios e tentar soluções rápidas, os contact centers devem planejar o futuro. Caso contrário, você acabará na mesma posição seis meses depois e terá que rever a quantidade de tempo que as pessoas passam no telefone.

Ao documentar seu plano, inclua essas cinco ferramentas e técnicas. Mas também gaste tempo atribuindo um proprietário e uma data de entrega.

Lembre-se, um plano sem benchmarks e datas é um plano fadado ao fracasso.

Certifique-se de ter a plataforma de comunicação certa que os agentes e supervisores de call center desfrutam.

Quando as empresas adotam um contact center baseado em nuvem, elas exercem mais controle sobre suas chamadas e experiência do cliente.

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