O que é ANI? Veja como funciona a identificação automática de números em um call center

Quanto mais informações você tiver sobre um cliente, mais personalizada será a experiência que você poderá oferecer a ele. Isso é exatamente o que a identificação automática de número (ANI) oferece.

Na maioria dos contact centers, perde-se muito tempo coletando dados e informações. Não seria melhor para seus agentes e clientes se você tivesse uma maneira de obter dados automaticamente para acelerar o processo?

ANI ajuda a automatizar o processo de descoberta de clientes, melhorando a resolução na primeira chamada e proporcionando uma experiência mais personalizada para seus clientes.

O que é ANI?

ANI é um sistema utilizado pelas operadoras de telefonia para identificar o número de telefone de quem faz uma ligação. Também está sendo adotado por call centers para fornecer aos agentes mais informações sobre cada chamador.

ANI originou-se como uma ferramenta utilizada para fins de cobrança. Usando a ANI, as companhias telefônicas poderiam associar um chamador à sua conta e fornecer um faturamento preciso. Por exemplo, quando Joe da Pets R Us faz uma ligação do número 602-555-1234, ela corresponde à conta Pets R Us, que é então cobrada sem intervenção manual.

Como funciona o ANI?

Quando alguém faz uma ligação, a central telefônica consegue identificar o número de quem ligou em tempo real. Sem essas informações, a central não poderia conectar a chamada com êxito porque são necessárias duas partes para estabelecer uma chamada telefônica através de uma rede de telecomunicações.

Quando a central recebe o número do chamador, ela envia essa informação ao conectar a chamada. As seguintes informações estão incluídas:

• Código de discagem
• Número de telefone (incluindo números de celular e números gratuitos)
• Localização (com base no código de área)

A central recebe essas informações do chamador e as repassa ao destinatário da chamada recebida. Simples, certo?

No fundo, um sistema de sinalização conhecido como Sistema de Sinalização No. 7 faz o trabalho pesado. Ele usa os sinais de uma chamada telefônica para enviar os dados do ponto A ao ponto B (chamador ao destinatário).

Depois que as informações estão em trânsito, os dados são enviados por meio de um canal separado e ficam disponíveis mesmo se as informações de identificação de chamadas estiverem bloqueadas.

Parece um identificador de chamadas normal, certo? Nós ouvimos você. Veja como o ANI é diferente.

Como o ANI difere do identificador de chamadas

ANI tem três características principais que o diferenciam do identificador de chamadas padrão:

• Segurança : é extremamente difícil para os chamadores de spam falsificarem ou bloquearem seu identificador de chamadas quando a ANI estiver em vigor, para que você saiba exatamente quem está ligando para você todas as vezes.
• Faturamento : você pode combinar as informações do número de telefone com as contas dos clientes para faturar automaticamente o uso. Isso deve ser feito manualmente ao usar o identificador de chamadas.
• Roteamento : as informações correspondentes do número de telefone permitem o roteamento automático de chamadas (para departamentos especializados ou locais) em vez de depender da configuração do seu sistema telefônico usando apenas o identificador de chamadas.

4 benefícios do ANI para o seu call center

1. Identificação rápida

Quando um cliente ou cliente potencial liga, os agentes da central de atendimento recebem imediatamente suas informações, permitindo a consulta manual ou automática da conta sem solicitar informações ao chamador. Resumindo, este é um processo mais eficiente e menos dependente do cliente para verificação de identidade.

Um exemplo clássico é um call center bancário. Ao validar uma conta de cliente, você pode usar o ANI como parte do processo. O sistema de resposta de voz interativa (IVR) verifica o número recebido em relação aos detalhes do cliente arquivados. Se corresponder, a verificação será concluída e haverá uma etapa a menos para o seu cliente.

2. Atendimento personalizado

Se você já usou integração de telefonia por computador ( CTI ), estará acostumado com recursos como pop-up de tela e contas de clientes que aparecem automaticamente em seu banco de dados de clientes ou CRM.

A ANI garante que isso aconteça sempre, fornecendo as informações do número de telefone necessárias para acessar o histórico de interação do cliente. Quando ele é carregado sem que o cliente forneça informações, você diminui o tempo médio de atendimento e pode acessar tudo o que precisa saber sobre o cliente. Não há necessidade de pedir que recapitulem a última ligação, pois tudo está bem na sua frente.

Dica profissional: treine agentes de call center para evitar revelar informações confidenciais sobre os chamadores para mitigar tentativas de engenharia social. Por exemplo, não diga: “ Este é John Smith, certo? ”Ao atender uma chamada recebida.

3. Encaminhamento de chamadas recebidas

Se você tiver um distribuidor automático de chamadas ( ACD ) ou roteamento de chamadas pré-configurado com base em números de telefone, locais ou clientes prioritários específicos, a ANI garante que as informações necessárias sejam transportadas para o seu sistema telefônico.

Quando os chamadores ocultam seu identificador de chamada acidentalmente ou intencionalmente, eles não serão roteados corretamente e deverão iniciar a chamada em uma recepcionista ou sistema IVR . Isso interrompe seu progresso e se torna uma fonte de frustração, pois eles devem explicar o motivo da chamada para serem transferidos manualmente. A alternativa, usando o roteamento de chamadas junto com o ANI, é que elas sejam roteadas para o local certo na primeira vez que ligarem.

Um exemplo em que a ANI pode ser útil para roteamento de chamadas é quando você tem contas de alto valor e fornece a esses clientes um atendimento de nível VIP. Os clientes que podem acessar essa linha de atalho estão acostumados a entrar em contato com o agente ou departamento desejado sem filas.

Sem a ANI implementada, você não pode garantir que eles sejam aprovados todas as vezes e suas métricas podem ser afetadas.

4. Prevenção de fraudes

Se você estiver sujeito a ligações fraudulentas frequentes ou perturbadoras, poderá usar o ANI para sinalizar números conhecidos por realizar atividades fraudulentas.

Por exemplo, um número pode ser registrado em seu banco de dados para conectar e desligar. Elas são chamadas de chamadas incômodas e afetarão a produtividade do seu call center .

Da mesma forma, alguém pode estar ligando de um local que não corresponde aos padrões de chamada dos seus clientes. Claro, ligações de longa distância acontecem, mas se isso nunca aconteceu antes, vale a pena investigar.

O serviço ANI sinalizará isso para que seu agente esteja ciente de que há uma anomalia e possa realizar verificações adicionais quando atender a chamada.

Se você tiver uma equipe especializada em fraudes, poderá encaminhar chamadas suspeitas para eles ou sinalizar a atividade para investigação adicional por parte de sua companhia telefônica.

Dica profissional: ANI deve ser um fator na verificação de chamadores recebidos, mas não deve ser o único método de verificação de identidade.

Aplicações além dos call centers

Fora do ambiente de call center, vemos ANI em uso com operadoras de telefonia, como aquelas em serviços de emergência.

Quando uma ambulância é necessária no local, por exemplo, é vital que a localização esteja correta. Usando as informações anexadas ao número de telefone do chamador (chamado E911 ), os serviços de emergência podem verificar o endereço com a localização associada ao número de telefone.

Ter essas informações prontamente disponíveis pode salvar vidas.

Considerações sobre privacidade

Se as informações do número de telefone de todos forem reveladas, naturalmente surgirá a questão da privacidade. Se alguns usuários ou empresas bloquearem seus números por motivos pessoais ou de conformidade, eles poderão não se sentir seguros em ligar para você.

Quando você tem clientes como esses, ou se alguém questiona como você sabia que eles estavam ligando de uma empresa específica, você deve ser honesto e direto. Ao usar ANI para beneficiar sua empresa e seus clientes, é aconselhável incluir isso em sua política de privacidade.

E quanto a *67?

Ao contrário do identificador de chamadas, o ANI não pode ser bloqueado ao fazer uma chamada. Cada chamada telefônica vem de uma rede telefônica e possui um assinante vinculado a ela. O uso de *67 oculta o nome e o número, mas os dados ANI são repassados ​​à operadora de telefonia. Assim, mesmo quando alguém liga para sua central de atendimento com um número bloqueado ou anônimo, a chamada ainda é rastreável.

Os contact centers avançados empregam bancos de dados ANI e CNAM (nome de identificação de chamadas) compartilhados para autenticar os nomes e números dos chamadores recebidos.

Depois de explicar os benefícios da ANI, ou seja, tempos mais curtos de atendimento e resolução de chamadas e prestação de serviço personalizado, a maioria dos clientes não se oporá.

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ANI ajuda os agentes a fornecer uma experiência mais eficiente e personalizada ao cliente. Ao reconhecer as informações do número de telefone (código de área, número e localização), você pode encaminhar as chamadas para o lugar certo e cumprimentar os clientes sem a necessidade de apresentações e conversas prolongadas.

Para usar ANI para ajudar sua equipe a fornecer uma melhor experiência ao cliente, você precisa de uma solução de contact center que ofereça suporte a esse serviço.

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