O que acontece quando os clientes encontram chatbots? Discutindo nossa pesquisa mais recente sobre IA no atendimento ao cliente

As pessoas realmente gostam de interagir com chatbots de atendimento ao cliente? E o que eles pensam sobre a nova geração de bots com inteligência artificial? Junte-se a nós enquanto mergulhamos em nossas pesquisas mais recentes para descobrir.

O ChatGPT inaugurou uma nova era de aplicativos de IA, especialmente uma nova geração de chatbots para atendimento ao cliente. Mas, embora tenha havido muitas discussões sobre como isso pode transformar seus negócios, muitas vezes acabamos negligenciando a perspectiva dos usuários finais. Em última análise, são eles que irão interagir com esses chatbots. Então, quais são seus pensamentos sobre o assunto?

Agora, não somos estranhos ao mundo dos bots – estamos debatendo e desenvolvendo chatbots e versões de bots de IA há anos. Portanto, a noção de se envolver com bots de IA e implantá-los em seus negócios parece uma segunda natureza para nós. É por isso que, enquanto estávamos construindo nosso mais novo chatbot de IA, o Fin, sentimos a necessidade de conduzir uma pesquisa abrangente com o usuário. Queríamos evitar preconceitos ou noções preconcebidas sobre bots, então fomos até o público em geral e perguntamos o que eles achavam deles e se suas percepções estavam mudando com os últimos desenvolvimentos na tecnologia de IA.

A verdade é que os chatbots tradicionais com os quais as pessoas lidaram até agora são bastante impopulares. Variando de úteis a simplesmente irritantes, esses bots costumam ser vistos como meros obstáculos no caminho para alcançar um agente humano que possa realmente resolver seu problema. Mas será que a maré está virando? A interação com um chatbot pode realmente se tornar uma experiência positiva para os clientes? Isso é precisamente o que nos propusemos a explorar.

No episódio de hoje, nossos próprios Pesquisadores de Produto Sênior, Cormac O'Dwyer e Sophie Woods, se juntaram a nós para descobrir se e como a IA está mudando os sentimentos das pessoas em relação aos chatbots.

Aqui estão alguns dos principais tópicos:

• A percepção dos chatbots tradicionais é mista – sua capacidade limitada de entender e ajudar os clientes leva a encontros frustrantes que azedaram a experiência das pessoas.
• Provavelmente devido ao ChatGPT, os clientes percebem os bots de IA como superiores aos tradicionais, antecipando melhor entendimento e comunicação – e uma experiência geral melhor.
• Os clientes expressaram preocupação por não terem a opção de escalar os problemas para um ser humano, pois os bots não conseguem entender e simpatizar com situações mais complexas ou carregadas.
• A opção de falar com um humano cria confiança entre a empresa e o cliente, reconhecendo as limitações do bot e reconhecendo o valor do toque humano quando necessário.
• Ainda não está claro como os padrões de interação com chatbots evoluirão nos próximos anos, sem mencionar como a dinâmica do mercado afetará as expectativas das pessoas em relação aos bots de IA.

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Botar ou não

Liam Geraghty: Em primeiro lugar, o que o levou a realizar pesquisas sobre as atitudes dos clientes em relação aos chatbots de IA?

Cormac O'Dwyer: Acho que passamos muito tempo conversando com os clientes da Intercom, mas do ponto de vista dos chatbots, eles não são os principais usuários. As equipes de atendimento ao cliente são as que os compram, configuram e relatam sobre eles, mas a maioria das interações são, na verdade, usuários finais. Os clientes dos nossos clientes.

Sabemos que nossos clientes se preocupam muito com seus clientes. Eles compram uma ferramenta como a Intercom porque desejam oferecer uma ótima experiência ao usuário final. Então, quanto mais você entender isso ou fechar essa lacuna, melhor. Desde que o ChatGPT aconteceu, muito se fala sobre IA em geral, mas pelo que estamos vendo, é quase tudo do ponto de vista da indústria ou do negócio. E como os clientes de nossos clientes são os que vão interagir com essas coisas, também queríamos saber a opinião deles.

“Se não chegarmos lá e falarmos com os usuários finais sobre suas percepções sobre os bots de IA, corremos o risco de ver isso através deste mundo moderno irrealista em que vivemos”

O outro ângulo disso é que a distinção entre esses dois grupos não é tão clara. Todo mundo que trabalha no atendimento ao cliente também é um usuário do atendimento ao cliente. Parte da avaliação do Fin, por exemplo, é apenas interagir com ele como você faria como usuário final. Há muita sobreposição aí, e se o pessoal do atendimento ao cliente está interagindo com outros chatbots, eles estão formando suas próprias impressões e expectativas com base nisso. Então, eles vão trazer isso para a forma como pensam sobre o Intercom também.

Sophie Woods: Acho que é muito fácil para nós ficar presos em um pequeno canto da internet onde nós e nossos clientes moramos. Há anos que falamos sobre versões de bots e chatbots de IA e, embora o ChatGPT tenha catapultado recentemente a tecnologia, a noção de bots de IA parece normal para nós e para alguns de nossos clientes mais progressistas e inovadores. Se não chegarmos lá e falarmos com os usuários finais (que é essencialmente o público em geral) sobre suas percepções de bots de IA, corremos o risco de vê-lo através deste mundo moderno irrealista em que vivemos, que, como pesquisadores, é o que tentamos evitar.

Liam: Como os clientes percebem os chatbots tradicionais e quais são os principais motivos de seu sentimento negativo?

“Um participante descreveu como passar por um porteiro, o que realmente me marcou”

Cormac: Bem, a percepção não é ótima, como você mencionou. Talvez seja mais correto dizer que é muito, muito misturado. Se um chatbot tradicional funcionar para você e fornecer a ajuda de que você precisa, tudo bem. Se funcionar bem, pode ser ainda melhor do que esperar por um humano. Pode ser mais rápido, mais simples e, para algumas pessoas, elimina a ansiedade social da equação. O problema é que, na maioria das vezes, eles não funcionam muito bem. Há muitos terríveis por aí. Provavelmente todos nós já tivemos uma interação realmente frustrante com um chatbot e nossos participantes tiveram experiências semelhantes.

A maneira como as pessoas descreviam os bots tradicionais baseados em palavras-chave era quase como tentar decifrar um código. Você está tentando se comunicar com essa coisa, mas ela só entende as coisas de uma certa maneira, você não conhece as regras e não há um livro de regras que possa consultar, então você só precisa, por tentativa e erro, esperar pelo melhor, e sempre parece um tiro no escuro. Isso pode ser exasperante. O outro aspecto é que você pode não necessariamente associar um chatbot para ajudá-lo. Às vezes, existe a sensação de que o chatbot está ali para ajudar o negócio. No back-end, isso pareceria um bot de triagem para ajudá-lo a ser encaminhado para a pessoa certa – isso ajuda os negócios, mas não necessariamente ajuda você como cliente. Isso não é necessariamente frustrante, mas também não é divertido. Um participante descreveu como passar por um porteiro, o que realmente me marcou. Portanto, pode ser frustrante e também pode ser apenas algo que tenho que superar, mas não necessariamente agrega valor para mim.

“Esta é uma conversa de mão dupla, mas todo o trabalho é com o usuário final. O bot apenas diz: 'Não, não entendi.'”

Liam: O ponto da ansiedade social é realmente interessante. Eu sou o tipo de pessoa que ainda fica feliz em conversar com as pessoas ao telefone, mas muitas pessoas não estão hoje em dia. E então, como você disse, é quase como um quebra-cabeça. Sempre que interajo com um chatbot, você está apenas tentando criar esses prompts que, com sorte, o ajudarão a ultrapassar os limites.

Sophie: Você está tentando descobrir a língua deles e falar, o que é difícil de fazer quando você não sabe qual é a língua deles, sabe?

Cormac: Com certeza. E também pode parecer que você é quem está fazendo todo o trabalho. Deve ser uma conversa normal. Esta é uma conversa de mão dupla, mas todo o trabalho é com o usuário final. O bot apenas diz: "Não, não entendi".

Liam: O computador diz que não.

Os clientes estão prontos para chatbots de IA?

Liam: Você poderia me contar alguns dos insights que sua pesquisa apresentou sobre como os clientes se sentem em relação aos chatbots de IA?

Sophie: Resumindo, o som de uma frase é que eles são vistos como melhores do que os não-IA ou os chatbots mais tradicionais. A IA está ajudando a mudar as percepções dos chatbots, e isso parece estar acontecendo muito rapidamente. Isso é por um monte de razões. Ao perguntar aos clientes: “Como você espera que seja interagir com um chatbot de IA ou um chatbot com tecnologia GPT?” há coisas que os fazem pensar que a experiência seria mais positiva. Uma delas é que eles esperam que o bot de IA os entenda melhor em comparação com os bots tradicionais. E se o bot for capaz de entendê-lo melhor, isso terá alguns efeitos indiretos positivos, como: “Ok, bem, poderei me comunicar com eles de maneira mais eficiente e eficaz”. Voltando ao que Cormac estava dizendo sobre ter que descobrir como falar com o bot, isso desaparece um pouco quando pensamos em bots de IA. E se você for capaz de se comunicar de forma mais eficaz com o bot, é menos provável que tenha essa experiência profundamente frustrante em que está batendo a cabeça contra uma parede de tijolos e não chega a lugar nenhum.

“IA tem inteligência no nome, então existe a expectativa de que seja mais capaz do que a versão anterior de um bot”

Outra expectativa que vimos é que os clientes esperam que um bot com IA seja rápido. Há uma sensação real de: “Ok, isso é automação, então por que seria outra coisa senão imediata? Não precisa do pensamento humano para me ajudar.” Espera-se também que os bots baseados em IA ou GPT tenham uma probabilidade maior de retornar uma resposta útil, e acho que isso ocorre porque o GPT provou ser muito bom, as pessoas com quem conversamos sobre isso estão familiarizadas com o conceito de ChatGPT e percebem que é um salto em como a IA pode nos ajudar. Suas experiências ao interagir com ele foram boas, e isso se traduz em como eles esperariam que um chatbot fosse capaz de usar essa tecnologia. AI tem inteligência no nome, então existe a expectativa de que seja mais capaz do que a versão anterior de um bot.

A maneira como os clientes falaram sobre isso é que parece que eles estão mais dispostos a se envolver com um bot de IA em comparação com um bot tradicional porque, em última análise, eles acham que terão mais sucesso com isso. Então, suponho que o que estamos ouvindo é que, no geral, as pessoas não estão muito assustadas com isso. Não é como, “Uau, mantenha os chatbots longe de mim. Não quero que ele leia minha mente e domine o mundo.” Em vez disso, eles estão realmente se inclinando para isso e se sentindo mais otimistas sobre como isso afetará positivamente sua experiência de atendimento ao cliente.

“Ser capaz de transmitir emoções e frustrações é uma parte realmente essencial dessa experiência. Em última análise, as pessoas querem se sentir ouvidas”

Liam: Quando você usa um chatbot tradicional, você forneceu todas as suas informações, ele não pode te ajudar e você é repassado para um humano que faz as mesmas perguntas novamente, é como, “O que está acontecendo?” É como o Dia da Marmota. Houve alguma preocupação levantada pelos clientes sobre os chatbots de IA? E sobre isso, como eles se sentem sobre a disponibilidade de humanos?

Sophie: A disponibilidade de humanos é uma das maiores preocupações que ouvimos de pessoas que lidam com bots de IA. No momento, como Cormac mencionou, os usuários finais estão familiarizados com as limitações dos bots tradicionais, o que significa que eles estão cientes de que os bots são geralmente o primeiro passo em algum processo mais longo que eventualmente os coloca em contato com um ser humano. O bot está lá para fazer a triagem, seja bem-sucedido ou não, mas, no final das contas, eles conseguem acessar um humano, e essa é a expectativa. Por outro lado, eles estão menos familiarizados com o papel pretendido de um bot com inteligência artificial e há a preocupação de que eles fiquem presos tentando resolver um problema com um bot que não consegue entender ou simpatizar com eles, e não há outra saída.

“Ok, o bot de IA fala como um humano e pensa como um humano – ele substituiu a opção de realmente falar com um humano? Isso é algo que surgiu muito”

Quando as pessoas falam com o atendimento ao cliente ou quando falamos com as pessoas sobre suas experiências de atendimento ao cliente, ser capaz de transmitir emoções e frustrações é uma parte realmente essencial dessa experiência. Em última análise, as pessoas querem se sentir ouvidas. E é ainda melhor se eles sentirem que, devido à frustração que conseguiram transmitir, o humano do outro lado lhes dá alguma flexibilidade com uma política. Tipo, “Porque eu posso sentir que isso foi muito ruim para você aqui, tem 10% de desconto.” Todos nós já experimentamos isso, e é tipo, “Ok, você está ouvindo o fato de que eu sofri”.

Neste novo mundo, existe o medo de que a IA não nos deixe fazer isso. E se não me deixar falar com um humano? Ok, o bot de IA fala como um humano e pensa como um humano – ele substituiu a opção de realmente falar com um humano? Isso é algo que surgiu muito. O simples fato de saber que existe a opção de falar com um humano e literalmente ter o botão “Encaminhar-me para um humano” deixa as pessoas à vontade. Isso é algo realmente poderoso que você pode fazer para ajudar as pessoas a confiar em uma interação com um bot de IA.

De pesadelos de ficção científica a assistência na vida real

Liam: Nossa exposição à IA foi na cultura pop, filmes e TV, você sabe o que quero dizer? E a IA nunca foi uma coisa boa nos filmes. Estou pensando especificamente em 2001: Uma Odisséia no Espaço , quando o astronauta está preso do lado de fora da nave pedindo ao bot de IA para abrir as portas do compartimento de cápsulas, e é como: “Receio não poder fazer isso”. Nós pensamos: “Ah, sim, o atendimento ao cliente é muito ruim lá.”

“Não há nada mais frustrante do que ficar preso naquele loop da desgraça onde você não pode progredir”

Você mencionou confiança. Você poderia explicar o papel da confiança nas interações do cliente com chatbots de IA e como a opção de escalar para um agente humano pode afetar a confiança do cliente?

Sophie: Eu acho que algumas coisas estão acontecendo. Muito disso está relacionado às experiências passadas dos clientes conversando com bots e como não há nada mais frustrante do que ficar preso naquele ciclo de destruição em que você não pode progredir. Talvez haja um futuro em que os bots de IA se tornem tão bons que os usuários finais tenham esquecido aquele mundo em que os bots eram lixo e não sintam que precisam da segurança de um humano esperando nos bastidores o tempo todo para entrar.

Mas, por enquanto, não é o caso. Os modelos mentais são que os bots podem ser realmente difíceis. A opção de falar com um humano gera confiança de duas maneiras – não apenas no bot em si, mas comunica que o bot conhece seus próprios limites, e o bot sabe que, em algum momento, pode não ser mais capaz de ajudá-lo.

“Sim, eles viram os filmes com a terrível presença distópica de IA, mas em suas vidas cotidianas, essas são ferramentas úteis que estão usando e que os estão ajudando”

Também ajuda o cliente a entender que a empresa com a qual está lidando é confiável porque a empresa está dizendo: “Entendemos que alguns problemas precisam apenas de um toque humano e um bot não pode fazer isso”, seja porque seu problema é muito complexo e cheio de nuances para um bot ajudá-lo ou porque requer empatia e compreensão. Acho que há dois ângulos de confiança aí. Uma é: “Preciso confiar que posso falar com um humano porque o bot pode não ser capaz de resolver meu problema” e a outra é: “Preciso confiar que a empresa entende isso sobre minha experiência”.

Cormac: Sophie, você mencionou isso antes, mas me ocorreu que várias pessoas com quem conversamos já estavam usando coisas como ChatGPT em suas vidas diárias. Então, sim, eles viram os filmes com a terrível presença distópica de IA, mas em suas vidas cotidianas, essas são ferramentas úteis que estão usando e que os estão ajudando. Eles não os estão impedindo de entrar em naves espaciais – eles os estão ajudando a reescrever um e-mail, responder a perguntas no trabalho ou o que quer que seja. Acho que isso também ajuda a construir alguma confiança.

Liam: 100%. Sophie, nunca ouvi a expressão “doom loop” antes, mas vou me lembrar disso.

Modelos mentais em evolução

Liam: Como você vê a evolução das expectativas dos clientes à medida que eles se acostumam a interagir com esses chatbots de IA? Há alguma área de pesquisa futura que você planeja explorar nesse campo?

Cormac: Sim, definitivamente há um monte de perguntas que ainda estão em nossas mentes. Uma coisa que estou achando realmente interessante é que as pessoas com quem estamos conversando não são especialistas em IA. Eles são apenas pessoas comuns. E é interessante ver como seus modelos mentais de IA estão se atualizando de forma desigual, de certa forma. Sim, existe essa expectativa de que um chatbot baseado em IA seja mais inteligente, útil e provavelmente mais capaz de entender melhor meu idioma, mas, na prática, vimos uma minoria de pessoas que ainda estava presa a um padrão de interação baseado em palavras-chave. Um pequeno número de pessoas inseria uma ou duas palavras-chave – “cobrança” ou “atualização da conta” – e esperava pelo melhor. É como se eles estivessem transportando isso de seu padrão de interação histórica. Estou curioso para ver com que rapidez isso mudará quando chegarmos às porcas e parafusos.

“Sem dúvida, veremos muitos bots de IA introduzidos no mercado em um futuro muito próximo e podemos ter certeza de que a qualidade será um sucesso e um fracasso”

Haverá pessoas que continuarão com a forma antiga de interagir, ou, como isso se torna um padrão de interação mais comum em contextos, as pessoas vão aprender isso como uma habilidade? Com que rapidez as pessoas desenvolverão uma noção dos limites da IA? Acho que vamos ver como isso vai.

Sophie: Outra coisa em jogo que estamos realmente interessados ​​em ver em termos de pesquisa futura e como ela evolui é o que está acontecendo no mercado. Estamos realmente curiosos sobre como isso afetará as expectativas do público em geral. Sem dúvida, veremos muitos bots de IA introduzidos no mercado em um futuro muito próximo e podemos ter certeza de que a qualidade será um sucesso. Alguns serão super impressionantes e alguns serão super frustrantes.

As pessoas terão experiências com bots de IA de baixa qualidade e isso prejudicará suas expectativas daqui para frente, ou veremos que suas expectativas se tornam muito altas porque as pessoas acabam tendo ótimas interações com ótimos bots de IA, e isso continua a aumentar o número de casos de uso de bots de IA? Não sabemos para onde o mercado está indo, e talvez dependa do volume de bots de IA bons e ruins que são lançados no mercado. O tempo vai dizer.

Liam: Bem, Sophie, Cormac, muito obrigado por se juntarem a mim hoje.

Cormac: Obrigado, Liam.

Sofia: Foi um prazer. Obrigado por ter-nos.