O Guia do Iniciante para Emails Transacionais

Um e-mail transacional é um e-mail enviado por uma empresa para um único destinatário, geralmente após uma transação ou uma ação específica ser realizada por esse destinatário.

As empresas usam e-mails transacionais para enviar informações vitais a usuários e clientes em diferentes estágios da jornada do comprador.

Neste guia para iniciantes, analisaremos os e-mails transacionais e exploraremos os diferentes tipos que as empresas de sucesso usam para oferecer experiências marcantes aos clientes.

E-mails transacionais e e-mails de marketing — qual é a diferença?

Antes de nos aprofundarmos nos tipos de e-mails transacionais, vamos explicar como eles se comparam aos nossos e-mails de marketing tradicionais ou e-mails promocionais.

Ao contrário de boletins informativos e e-mails em massa, os e-mails transacionais são sempre acionados pela ação do destinatário individual, geralmente relacionado a notificações da conta, atividade do produto ou transações comerciais. Por exemplo, essa ação pode ser comprar em uma loja online, solicitar uma redefinição de senha, um convite para um membro da equipe ou qualquer outra coisa.

Os emails transacionais são necessários para facilitar transações importantes ou compartilhar informações críticas solicitadas pelo destinatário. Por esse motivo, as empresas não precisam obter consentimento para enviar e-mails transacionais.

Por outro lado, você deve sempre obter consentimento para enviar e-mails de marketing para seu público. Enviar e-mails de marketing para pessoas que não concordaram explicitamente em receber mensagens promocionais suas é considerado mensagens não solicitadas e é contra a maioria das leis de e-mail existentes, como CAN-SPAM e GDPR.

Por esse motivo, você não tem permissão para vender ou promover seus produtos ou serviços em seus e-mails transacionais. E-mails enviados com o objetivo de promover seu negócio ou gerar receita são considerados e-mails de marketing.

Como regra geral, é sempre melhor separar seus emails transacionais de seus emails de marketing. É por isso que ao criar uma conta no Encharge, você notará que as duas categorias de e-mail padrão são “E-mails de marketing” e “E-mails transacionais”:

O Google ainda leva essa separação um passo adiante e recomenda o uso de endereços e domínios de e-mail diferentes para cada tipo de e-mail.

Outra diferença essencial a ser considerada é que, diferentemente dos emails promocionais, os emails transacionais não exigem um link de cancelamento de assinatura. No entanto, existem algumas ressalvas para isso que abordaremos no final deste post. Então continue lendo.

Tipos de e-mails transacionais

Agora que temos uma boa compreensão dos e-mails transacionais, especialmente quando comparados aos e-mails de marketing, é hora de ver alguns exemplos.

Avisos de uso da conta

Para muitas empresas, suas assinaturas são limitadas ao uso, dependendo do nível. Por exemplo, se você tiver uma ferramenta de verificação de e-mail, talvez o nível inicial só permita a verificação de 250 e-mails.

Quando esse limite é atingido, a maneira mais fácil de informar o usuário é por meio de um e-mail de alerta da conta — algo como este exemplo.

Claro, este é apenas um exemplo. Há muitos motivos pelos quais você pode querer enviar uma notificação sobre uma conta. Por exemplo, há vários usuários vinculados a uma conta e o administrador alterou as credenciais de login. Enviar um email transacional acionado por essa alteração para o restante dos usuários é uma maneira rápida e fácil de manter todos atualizados.

E-mails de carrinho abandonado

E-mails de carrinhos abandonados podem soar um pouco promocionais e, com toda a honestidade, podem ser. Mas eles também são acionados pelas ações de um usuário. Ou falta de ação durante um certo tempo, em vez disso.

Os emails de carrinho abandonados são um ótimo exemplo de emails transacionais porque ajudaram as empresas a redirecionar o cliente e concluir a conversão.

Dê uma olhada neste e-mail de carrinho abandonado da Pacsun. Ele permite que o cliente saiba que ainda há itens em seu carrinho on-line e até informa que os itens que eles desejam podem não estar lá para sempre. Isso incentiva o cliente a concluir a compra.

Observação importante: dependendo da sua jurisdição local, os e-mails de abandono de carrinho podem ser considerados e-mails de marketing, portanto, verifique novamente se você pretende evitar o link de cancelamento de inscrição ou enviar e-mails de abandono de carrinho para contatos não solicitados.

E-mails de confirmação

Um dos e-mails transacionais mais comuns é o e-mail de confirmação. A ideia por trás deste e-mail é relativamente simples. É uma mensagem de confirmação enviada diretamente para a caixa de entrada do destinatário depois que ele realiza uma ação.

Por exemplo, um e-mail de confirmação pode ser enviado aos novos assinantes após o registro em seu boletim informativo.

Dê uma olhada neste exemplo. Quando o usuário se inscreve no boletim informativo do BuzzFeed para gatos, ele recebe este e-mail de confirmação.

Este é um ótimo exemplo de por que e-mails como este são tão úteis. Você pode ver o grande botão CTA em vermelho, bem no meio, permitindo que o usuário confirme que é uma pessoa real. Isso é útil para o BuzzFeed neste caso porque eles não vão perder tempo e dinheiro enviando seu boletim informativo para contas falsas ou inativas.

Além disso, e-mails de confirmação como esse permitem que o usuário evite fraudes. Se alguém se inscreveu neste boletim informativo sem que o proprietário da conta saiba, esta é a maneira mais rápida e fácil de descobrir.

Se você continuar a enviar e-mails não solicitados ao usuário real sem confirmação, é provável que seu e-mail acabe na pasta de spam. Quanto mais pessoas adicionarem você à pasta de spam, maior será a taxa de reclamação de spam. Quanto maior a taxa de reclamação de spam, maior a probabilidade de seu e-mail acionar filtros de spam e o ciclo vicioso continua. A moral da história, envie um e-mail de confirmação de vez em quando.

E-mails de alteração de senha

Todos nós já estivemos lá. Você precisa alterar sua senha por qualquer motivo, você faz a solicitação e um e-mail é enviado para sua caixa de entrada.

Este é um e-mail transacional típico. Requer um aviso do usuário para ser enviado e não é diretamente promocional.

Se você der uma olhada rápida neste e-mail do Airbnb, notará algo importante. Esta mensagem de redefinição de senha fornece todas as informações que o usuário precisa desde o início.

Se alguém ou alguma coisa está tentando invadir sua conta, ele informa tudo e oferece a opção de revisar sua conta em busca de atividades suspeitas.

Seria fácil permitir que qualquer pessoa alterasse sua senha diretamente no site principal, mas não seria muito seguro. E-mails de redefinição de senha oferecem uma camada adicional de proteção para o usuário, tudo sem ser inconveniente. Na verdade, esse é o padrão para qualquer alteração relacionada à senha para a maioria das empresas.

E-mails de confirmação de pedido

As mensagens de e-mail de confirmação de pedido são comuns no mundo do comércio eletrônico, mas também se tornaram uma maneira de as lojas físicas reduzirem seus gastos reduzindo os custos de papel.

Os emails de confirmação de pedido são muito mais do que um recibo digital. Na maioria dos casos, eles fornecem informações de envio, uma mensagem de agradecimento e, às vezes, até uma seção para vendas adicionais, se aplicável.

Este e-mail de confirmação de pedido da Chewy é um ótimo exemplo. Em poucas palavras, eles fornecem um resumo detalhado de tudo o que foi pedido, as informações de envio, um número de suporte ao cliente e até um GIF criativo com o nome da empresa.

É importante colocar tudo de forma coerente e clara para que os clientes não fiquem confusos ou sobrecarregados de forma alguma. Para a longevidade dessa interação, este e-mail servirá de referência. Faça uma boa!

E-mails de feedback

Os emails de feedback nem sempre são necessários, mas podem ser cruciais para o seu crescimento.

Pense na última vez que você teve uma experiência boa ou ruim com uma marca. Você queria que eles soubessem, certo? Os emails de feedback fornecem essa plataforma para os usuários.

O Airbnb como um negócio prospera com o feedback dos usuários. Se um hóspede da casa foi ruim, o proprietário do imóvel pode escrever uma avaliação e evitar que o locatário seja ruim em qualquer outro lugar. Da mesma forma, se o proprietário do imóvel foi ruim, o locatário pode escrever uma avaliação para que outros possíveis locatários saibam no que estão se metendo.

Este exemplo específico está solicitando que o destinatário do e-mail preencha uma pesquisa para melhorar seu serviço.

Há 2 elementos importantes aqui.

• O e-mail é curto e doce.
• A chamada para ação é facilmente visível e clara.

Quando você está pedindo a alguém que faça o possível para fornecer uma revisão ou feedback de qualquer tipo, é importante evitar qualquer tipo de atrito. Deixe suas intenções claras (talvez até mesmo na linha de assunto), agradeça a eles pelo apoio e forneça uma maneira rápida e fácil para eles acabarem com isso.

Se você não estiver satisfeito com a taxa de conclusão da pesquisa, tente evitar palavras desativadas como "pesquisa" e "feedback". Foi isso que a redatora Momoko Price, orientada para a conversão, fez pela Petdoors.com para aumentar a taxa de resposta da pesquisa.

E-mails de reativação

Às vezes, perdemos clientes, e às vezes eles voltam. Muitas vezes, basta uma reativação rápida (ou um empurrãozinho) em vez de integrá-los a partir da etapa 1.

Dê uma olhada neste exemplo de reativação do Duolingo.

Você pode estar pensando que este é um e-mail de marketing genérico enviado em massa, e a verdade é que pode ser. Mas, também atende aos requisitos para ser um e-mail transacional.

Como saber se uma conta está inativa? É acionado pela quantidade de tempo que alguém passou ou não usou a plataforma ou outro tipo de atividade (ou falta, portanto). Você pode usar o Encharge para criar um segmento de usuários inativos e enviar automaticamente o e-mail de reativação assim que alguém entrar nesse segmento.

O benefício mais significativo de usar um e-mail como esse é que ele mantém sua marca no fundo da mente do usuário. Se eles passarem muito tempo longe, eles podem esquecer de você. A menos, é claro, que você continue o ciclo de nutrição com e-mails de reativação.

A melhor parte é que você não precisa se limitar a e-mails. Você pode reativar clientes passivos com anúncios do Facebook e até mensagens SMS. No fluxo de exemplo abaixo, adicionamos pessoas inativas a um público de retargeting do Facebook se eles não conseguirem abrir seu e-mail de reativação (e removê-los do público, assim que eles se tornarem ativos novamente):

E-mails de dupla aceitação

Um opt-in duplo ocorre quando um usuário se inscreve para, digamos, um boletim informativo por e-mail. Isso exige que eles preencham as informações do site para enviar o boletim informativo a eles, normalmente, um nome e endereço de e-mail.

O opt-in duplo entra em ação quando você envia um e-mail para esse usuário solicitando confirmação adicional, como este exemplo abaixo.

Isso é muito parecido com o e-mail de confirmação, mas exige explicitamente que o usuário confirme a assinatura duas vezes.

Isso é benéfico por duas razões. Um, assim como muitos outros e-mails nesta lista, fornece essa camada extra de segurança. Mas a segunda razão pode não ser tão óbvia.

A segunda e provavelmente a maior razão pela qual as empresas usam e-mails de dupla aceitação é porque permite que a empresa que envia o boletim informativo saiba que o usuário está interessado.

Pense naquelas mensagens irritantes que você recebe quando deseja excluir um arquivo do seu computador. Eles sempre perguntam se você tem certeza porque isso proporciona um momento de reflexão para que você possa decidir se realmente quer deletar aquele arquivo ou se foi um acidente.

Notificações de atividade do aplicativo

Se você estiver usando uma ferramenta de bate-papo como Slack ou Discord, talvez tenha recebido um e-mail informando sobre todas as mensagens mais recentes que você perdeu enquanto estava longe do computador.

Essas notificações são úteis para garantir que você esteja no topo de suas conversas importantes, como mensagens de equipe.

A maioria desses aplicativos permite que você escolha quais notificações por e-mail receber. Por exemplo, você pode querer ser notificado apenas quando alguém menciona você.

Alertas e relatórios

Alguns produtos e serviços permitem que você assine alertas específicos ou relatórios recorrentes.

Este é o resumo diário que recebo da Asana, lembrando-me convenientemente de todas as tarefas do dia:

Outro grande exemplo vem da popular ferramenta de SEO Ahrefs. A ferramenta permite configurar vários tipos de alertas relacionados à saúde e crescimento do seu tráfego orgânico. No exemplo abaixo, o Ahrefs me informa sobre os backlinks recém-adquiridos para o nosso site:

E-mails de fatura e recibo

As empresas enviam recibos e faturas por e-mail. Esses e-mails transacionais informam os clientes de um pagamento vencido ou de pagamentos bem-sucedidos. Normalmente, o e-mail vem com uma fatura anexada ou um link que leva a uma página de fatura imprimível para fins de tributação.

Os emails transacionais precisam de uma opção de cancelamento de assinatura?

Os links de cancelamento de assinatura fornecem uma maneira rápida e indolor para que os destinatários de e-mail parem de receber e-mails indesejados. Dito isto, essa função é necessária para e-mails transacionais?

Vamos primeiro explorar o que as leis de e-mail têm a dizer sobre isso.

Ao contrário dos emails de marketing, os emails transacionais estão isentos de CAN-SPAM.

A Lei CAN-SPAM afirma explicitamente que:

“Se a mensagem contiver apenas conteúdo comercial, seu objetivo principal é comercial e deve cumprir os requisitos do CAN-SPAM. Se contiver apenas conteúdo transacional ou de relacionamento, sua finalidade principal será transacional ou de relacionamento. Nesse caso, ele não pode conter informações de roteamento falsas ou enganosas, mas está isento da maioria das disposições da Lei CAN-SPAM. ”

Quando se trata do GDPR e e-mails transacionais, as regras são menos óbvias:

Com o GDPR, você pode enviar e-mails transacionais sem consentimento se houver interesse legítimo em enviar os e-mails . Por exemplo, se você usa seus e-mails para comunicar informações críticas a seus usuários e clientes, isso significa que você tem um interesse legítimo.

Em outras palavras, de acordo com as leis de e-mail, seus e-mails transacionais não exigem um link de cancelamento de assinatura.

Dito isto, é uma boa ideia incluir o link de cancelamento de assinatura em seus e-mails transacionais?

A resposta curta é Não , a menos que você realmente saiba o que está fazendo. Vamos explicar o porquê:

Usuários e clientes podem perder informações críticas

Se você permitir que seus usuários cancelem a assinatura de e-mails transacionais, poderá causar sérios danos à experiência geral do cliente.

Imagine alguém cancelando a assinatura de seus e-mails transacionais e retornando ao seu site para solicitar uma redefinição de senha alguns dias depois. Infelizmente, eles não poderão redefinir a senha. É por isso que geralmente não recomendamos incluir um link de cancelamento de assinatura em e-mails transacionais.

No Encharge, por padrão, as pessoas não podem cancelar a assinatura de seus e-mails transacionais. Portanto, se você quiser enviar e-mails transacionais com um link de cancelamento de assinatura, precisará adicionar os e-mails transacionais em uma categoria de e-mail diferente.

Fornecer um link de cancelamento de assinatura em e-mails transacionais pode confundir as pessoas

Alguns e-mails transacionais, como redefinição de senha e confirmações, contêm chamadas para ação críticas. Incluir um link de cancelamento de assinatura no mesmo e-mail pode distrair o destinatário e confundi-lo quanto ao que é exigido dele.

Dito isto, pode haver alguns motivos pelos quais você deseja adicionar especificamente um botão de cancelamento de assinatura aos seus e-mails transacionais. Mas, novamente, só faça isso se tiver certeza de que isso não afetará suas operações críticas de usuário.

Você pode diminuir sua taxa de spam

Ser colocado na pasta de spam é um grande problema. Quanto maior a sua taxa de spam, maior a probabilidade de você acabar no spam de todos, independentemente de serem movidos para lá ou não manualmente. Fornecer uma maneira rápida e direta de cancelar a inscrição pode ajudar a diminuir suas reclamações de spam.

Evite a frustração do cliente

Além de estar trancado na prisão de spam, enviar e-mails às vezes só deixa as pessoas loucas. Mesmo que eles não enviem um relatório de spam, os e-mails podem deixar um gosto ruim na boca do destinatário.

Em vez de incluir um botão de cancelamento de assinatura que impede o destinatário de receber e-mails seus, você pode usar um centro de preferências de e-mail que permita cancelar a assinatura de um tipo específico de e-mails transacionais. Dessa forma, tornando a comunicação mais relevante e reduzindo a frustração.

É uma forma de receber feedback

Pode ser difícil pensar em alguém querendo nunca mais ouvir de você como feedback, mas realmente é. Se você tem uma taxa enorme de cancelamentos de assinatura, talvez seja hora de investigar o porquê. Talvez seus e-mails não sejam úteis? Talvez eles estejam confusos? Há tantas razões pelas quais as pessoas gostariam de cancelar a inscrição. Novamente, o centro de preferências de cancelamento de assinatura pode ser útil aqui - você pode monitorar de quais categorias de e-mail as pessoas cancelam a assinatura com mais frequência.

Conclusões e dicas

Se você é novo em e-mails transacionais ou marketing por e-mail em geral, espero que este guia para iniciantes seja útil para você. No entanto, se você não é novo neste tópico e ainda se encontra aqui, eu o encorajo a considerar tudo o que foi discutido acima.

Com emails transacionais, a chave é não ser promocional. Claro, os e-mails são perfeitos para upselling, cross-selling e fornecer descontos quando necessário, mas tudo isso é jogado fora quando falamos sobre e-mails transacionais.

Os e-mails transacionais ainda desempenham um papel fundamental na entrega de experiências incríveis ao usuário, portanto, certifique-se de aproveitá-los o máximo possível.

Com o Encharge, você pode definir suas campanhas de marketing por e-mail no piloto automático, incluindo e-mails transacionais. Inscreva-se para uma avaliação gratuita hoje e veja o que está perdendo.

Leia a seguir: 11 Melhores Práticas para Email Marketing Transacional