O que são chatbots? Por que você deve se importar e o que você precisa saber
Publicados: 2022-05-07Os chatbots estão rapidamente se tornando a base da experiência do cliente. Curioso o que são? Confira este guia completo.
De acordo com o Hype Cycle do Gartner, os chatbots estão a menos de dois anos de atingir um nível de uso estável e aceito para instituições de ensino superior. Isso significa que, se você não os estiver utilizando no momento, corre o risco de ficar para trás (conteúdo completo disponível para clientes do Gartner).
Se você ainda não considerou um chatbot de IA até o momento, não se preocupe: este recurso o ajudará a dar o pontapé inicial.
O que são chatbots?
Os chatbots são um programa de computador com uma interface de conversação que permite que o software do chatbot mantenha uma conversa com usuários humanos por meio de métodos textuais (e auditivos em alguns casos avançados, como o Google Assistant). Normalmente, esses programas podem ser configurados como widgets em sites, plataformas de mensagens, sites de mídia social e aplicativos móveis.
Os softwares de chatbot podem ser ferramentas básicas que oferecem respostas baseadas em scripts pré-construídos ou soluções mais avançadas, como assistentes virtuais que realizam transações em nome de usuários humanos.
Como pode ser a caixa de bate-papo ao vivo de um chatbot em uma página da Web ( Fonte )
Existem soluções básicas de chatbot (conhecidas como bots com script) que são fáceis de criar e de baixo custo, mas só podem oferecer respostas pré-programadas. No outro extremo do espectro está um bot contextual com recursos de processamento de linguagem natural (NLP), que pode não apenas entender a linguagem diferenciada, mas também executar tarefas em nome dos usuários.
As empresas que desejam recursos avançados em seu bot precisam ter a equipe de TI certa internamente ou fazer parceria com um terceiro que tenha conhecimento de domínio especializado.
Como as PMEs podem aproveitar os chatbots?
Mais do que nunca, a tecnologia de chatbot está se tornando acessível para pequenas e médias empresas (SMBs) como meio de facilitar o crescimento, fornecendo soluções de usuário mais abrangentes.
De acordo com o Gartner, os chatbots representam o uso número um de inteligência artificial entre as empresas (conteúdo completo disponível para clientes do Gartner).
O que isso significa para pequenas e médias empresas? Mais e mais empresas estão criando novos programas de bots, o que significa mais concorrência no espaço, o que – é claro – significa soluções mais acessíveis.
Isso também significa que mais desenvolvedores de software estão criando chatbots para diferentes usos e indústrias, incluindo serviços de nicho projetados para ajudar seu tipo de negócio, em vez de desperdiçar dinheiro em vários recursos e serviços que você pode não precisar ou desejar.
Um bot significa que seus clientes obtêm respostas mais rápidas às suas preocupações, melhor atendimento ao cliente e uma conexão mais pessoal com sua empresa.
Afinal, a alternativa é ligar para sua loja ou departamento de atendimento ao cliente ou enviar um e-mail para o suporte. A utilização de um bot não apenas economiza o tempo dos clientes, mas também libera sua equipe para realizar tarefas mais importantes ou ajudar com preocupações complexas dos clientes.
O SMB ideal que pode se beneficiar de uma plataforma de chatbot é aquele que precisa se comunicar regularmente com usuários ou clientes que possam ter dúvidas ou perguntas sobre seu produto ou serviço.
Empresas muito pequenas sem uma equipe de experiência do cliente/equipe de suporte ou uma empresa em rápido crescimento que está recebendo muitas consultas de suporte devem considerar o uso de chatbots.
Áreas impactadas por chatbots
Simplificando: se sua empresa interage rotineiramente com as pessoas para fornecer suporte ou responder a perguntas, você provavelmente pode se beneficiar de um chatbot.
Seja para responder internamente a perguntas de funcionários sobre PTO ou políticas da empresa, um cliente querendo saber como devolver um produto ou um aluno perguntando como entrar em contato com seu consultor, os chatbots são úteis em várias áreas. Analisaremos mais de perto três setores e funções comuns que podem utilizar os chatbots em todo o seu potencial.
Instituições de ensino superior
O ensino superior usa principalmente chatbots para interagir com os alunos sobre seus cursos e perguntas/preocupações sobre instalações ou programas, como como se inscrever em cursos, onde determinados edifícios estão no campus, informações de estacionamento etc.
Lembre-se: A maioria dos alunos que frequentam as instituições de ensino superior são da Geração Z, o que significa que sempre tiveram acesso a respostas/informações rápidas. Esses alunos vão querer – e esperar – comunicação instantânea de sua instituição educacional.
Um exemplo de como um aluno pode usar um chatbot ( Fonte )
Um dos principais benefícios que uma escola obtém com a implementação de chatbots é que eles oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para consultas de alunos, o que pode ser ótimo para alunos que mantêm horários fora do padrão. Também libera sua equipe administrativa para se concentrar em problemas de alto contato e alto esforço.
Outro benefício sutil de muitas soluções de bot é que elas geralmente oferecem suporte em vários idiomas, o que pode ser crucial para estudantes internacionais que precisam de assistência.
Os chatbots são uma solução elegante e instantânea para estudantes que desejam respostas rápidas e eficientes às suas preocupações, em vez de vasculhar uma página de perguntas frequentes mais tradicional.
comércio eletrônico
As três principais maneiras pelas quais as empresas de comércio eletrônico utilizam os chatbots são ajudar a concluir uma compra, oferecer recomendações de produtos e fornecer uma melhor experiência e suporte ao cliente.
Um cliente pode ter uma dúvida sobre qual tipo de produto é melhor para suas necessidades específicas, e um chatbot pode responder a essa consulta e fornecer um link para várias opções. O cliente ainda pode fazer sua compra diretamente do bot, o que agiliza o processo de compra e proporciona uma excelente experiência ao cliente.
Um exemplo de como um cliente pode usar um chatbot para fazer uma compra ( Fonte )
É claro que os clientes também podem ter dúvidas ou preocupações sobre a compra ou a devolução de um produto que não era o que procuravam. Uma página de perguntas frequentes pode ajudar nesse caso, mas um chatbot pode fornecer informações concretas e vincular diretamente a qualquer página ou serviço em seu site que resolva o problema.
Um benefício mais sutil é a falta de emoções dos chatbots. É inevitável encontrar clientes chateados ou emocionais no espaço de varejo/comércio eletrônico, portanto, uma opção de suporte totalmente neutra e sem emoção não é a pior ferramenta para ter em seu cinto de ferramentas.
Sua empresa de comércio eletrônico pode usar chatbots para se comunicar e resolver as preocupações dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de ajudar a fornecer aos clientes experiências de compra individualizadas que os farão voltar para mais.
Recursos Humanos
Ao extrair informações de uma miscelânea de sistemas de back-end (sistema de gerenciamento de documentos, seu HRIS, etc.) gerente, pronto para responder às perguntas dos trabalhadores e processar solicitações em tempo real com o mínimo de intervenção humana.
Assim como as instituições de ensino superior usam chatbots para ajudar os alunos a navegar em seus horários e na vida no campus, um chatbot focado em RH pode ajudar a gerenciar as dúvidas e preocupações dos funcionários, fornecendo as informações sobre as quais eles estão perguntando de maneira rápida e fácil, sem a necessidade de um funcionário de RH. intervenção. Ele também tem o benefício adicional de estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Exemplo de como os chatbots de RH são usados pelos funcionários ( Fonte )
Os chatbots também podem ajudar a reduzir a enorme quantidade de tempo gasto filtrando candidatos e agendando entrevistas e telas de telefone automatizando o processo. Em vez de enviar um e-mail para cada candidato, um chatbot pode reunir todas as informações necessárias para continuar o processo, configurando entrevistas e coletando dados.
Os chatbots de RH são úteis para melhorar o envolvimento dos funcionários em sua organização, tornando a experiência do funcionário mais fácil de usar e ajudando no recrutamento.
Sistemas de software que suportam chatbots
Muitas vezes, você pode obter acesso a chatbots como uma opção independente de software como serviço (SaaS) de provedores que oferecem chatbots especificamente. No entanto, se uma solução abrangente que inclui mais opções e recursos de suporte ao cliente soa melhor para suas necessidades, confira os seguintes sistemas de software que podem incluir chatbots entre seus recursos.
Plataforma de engajamento estudantil
Uma plataforma de engajamento estudantil é uma ferramenta centralizada onde os alunos podem acessar suas informações acadêmicas e perfis pessoais. Essas ferramentas permitem que alunos e professores se comuniquem e acessem informações em tempo real e também podem ser usadas para promover eventos, aumentar a participação e maximizar o envolvimento dos alunos.
Essas plataformas visam ajudar as instituições de ensino a aumentar a participação dos alunos no campus e na sala de aula e geralmente utilizam chatbots para ajudar a realizar essas tarefas.
Softwares de atendimento ao cliente
O software de atendimento ao cliente é um sistema de emissão de bilhetes que documenta, rastreia e resolve as dúvidas dos clientes. Ele reúne as solicitações dos clientes de vários canais (telefone, e-mail, chat ao vivo, chatbots e mídias sociais) em um único portal para que sua equipe possa responder às consultas de maneira rápida e fácil.
Essas ferramentas permitem que vários membros de sua equipe trabalhem em cada ticket, facilitando a colaboração dos departamentos para atender às necessidades dos clientes. Eles também fornecem relatórios detalhados e insights sobre as interações com o cliente, ajudando as organizações a avaliar a qualidade do atendimento ao cliente.
Plataforma conversacional de inteligência artificial
As plataformas conversacionais de inteligência artificial ajudam a desenvolver e implementar soluções para automatizar o atendimento ao cliente, o envolvimento do cliente e as interações humano-computador por meio do processamento de linguagem natural.
Essas ferramentas permitem que os usuários conversem com um chatbot para ajudar a resolver seu problema ou responder à sua consulta.
Chatbots não estão no orçamento?
Aqui estão algumas maneiras manuais de obter um resultado semelhante
Se você não está pronto para um chatbot completo (talvez não esteja no orçamento ou não tenha perguntas suficientes para justificar o investimento), você não está sem sorte quando se trata de soluções de suporte ao cliente que podem fazer algumas das mesmas coisas... embora com um pouco mais de esforço manual.
Bate-papo ao vivo: as soluções de bate-papo ao vivo oferecem algumas das mesmas soluções de suporte instantâneo que seus clientes desejam (e esperam) sem automação. Em vez de o chatbot fazer o trabalho, você terá que responder manualmente às consultas de chat ao vivo à medida que elas forem recebidas. Você pode usar o software de chat ao vivo ou, se tiver contas de mídia social, uma opção mais acessível é promover suas mensagens diretas como canal de atendimento ao cliente. Algo como o Facebook Messenger também é uma ótima solução de baixo custo para empresas.
Página de perguntas frequentes (FAQ): Se você ainda não tem uma página de perguntas frequentes em seu site ou páginas de mídia social, considere uma. Eles são uma solução testada e comprovada para clientes de autoatendimento que podem não querer esperar por uma resposta por e-mail ou esperar por suporte. Comece a catalogar suas perguntas mais frequentes e crie uma página de fácil acesso contendo respostas abrangentes. Certifique-se de incluir links relevantes para documentos e informações importantes nesta página.
