Como ser um Web Hosting Manager de sucesso e maximizar a satisfação do cliente

Publicados: 2023-06-20

Quer estejam tentando aumentar o reconhecimento da marca, gerar leads ou vender on-line, as PMEs precisam de sites estáveis que possam lidar com as necessidades dos clientes com segurança. Bons gerentes de hospedagem na web supervisionam a infraestrutura e as ferramentas que protegem os sites e os mantêm funcionando, ajudando os negócios de seus clientes a prosperar.

Comece a revender serviços de hospedagem. Obtenha seu “Guia de 6 etapas para vender serviços de sites para empresas locais” agora.

Este guia explora os ingredientes essenciais necessários para oferecer uma experiência de hospedagem superior. Abordaremos como satisfazer as necessidades técnicas de seus clientes, definir as bases para relacionamentos de trabalho produtivos, acompanhar as tendências e desenvolvimentos do setor e simplificar seus processos internos. Também destacaremos as ferramentas que permitem atender com eficiência às necessidades de todos os seus clientes, para que sua empresa cresça junto com a deles.

Índice

Escolha o tipo certo de hospedagem na web
- Hospedagem Compartilhada
- Hospedagem VPS
- Hospedagem dedicada
- Armazenamento em nuvem
- hospedagem gerenciada
Certifique-se de que os sites são seguros
- Tipos de ameaças de sites
- Siga as práticas recomendadas
  - Instalar patches e atualizações
  - Use senhas fortes
  - Criar um firewall
  - Restringir permissões de arquivo
  - Garanta que as comunicações sejam seguras
  - Backup de dados do site
  - Monitore seu site
Comunique-se abertamente com os clientes
- Construir bons relacionamentos
- Comunique-se claramente
- Gerenciar expectativas
- Lide com clientes difíceis com cuidado
Fique por dentro das tendências do setor
Aumente a satisfação do cliente com atenção aos detalhes
- dicas de gerenciamento de contas
  - Reúna informações de contato e login
  - Cumpra suas responsabilidades
  - Forneça suporte ao cliente estelar
  - Configurar processos de pagamento
- Simplificação do fluxo de trabalho
  - Ferramentas de gerenciamento de projetos
  - Automação
  - Monitoramento

Perguntas frequentes
- Quais são as principais responsabilidades de um gerente de hospedagem na web?
- Quais são alguns desafios comuns ao gerenciar hospedagem na web para clientes?

1. Escolha o tipo certo de hospedagem na web

Um gerente de hospedagem na web escolhe a configuração certa para sites de clientes para garantir que o conteúdo seja transferido de forma rápida e sem problemas para os usuários e os clientes possam acessar a bela funcionalidade incorporada ao site. A velocidade do site também afeta as classificações dos mecanismos de pesquisa, por isso é importante garantir que os sites tenham o desempenho máximo.

Você tem várias opções de hospedagem de sites CMS, dependendo da complexidade dos sites. Se você é um gerenciador de hospedagem WordPress, por exemplo, pode escolher uma estrutura otimizada para sites criados nessa plataforma.

Hospedagem Compartilhada

Hospedagem compartilhada é exatamente o que parece - vários sites compartilhando um servidor e seus recursos. Esta pode ser uma solução acessível para sites pequenos ou estáticos que não requerem recursos avançados ou sistemas operacionais personalizados.

No entanto, se um site no servidor compartilhado consumir uma quantidade significativa de RAM, largura de banda ou poder de processamento devido a picos repentinos, outros sites poderão ser afetados. Também existe a possibilidade de que uma violação de segurança em um site torne os outros no servidor vulneráveis.

Hospedagem VPS

Um servidor privado virtual (VPS) imita um servidor privado em um compartilhado. Sites individuais recebem espaço dedicado no servidor com seus próprios recursos para que outros sites não os afetem.

Com o VPS, você pode personalizar seu sistema operacional e aplicativos, e os arquivos são protegidos de outros usuários no servidor. Essa opção é mais econômica do que usar um servidor dedicado e pode ser uma boa solução para sites de tráfego médio que exigem mais personalização e segurança do que uma configuração compartilhada tradicional permite.

Hospedagem dedicada

Com hospedagem dedicada, o site do seu cliente é o único no servidor. Isso permite a configuração personalizada completa do hardware, sistema operacional e aplicativos.

A hospedagem WordPress dedicada é uma solução premium adequada para sites de alto tráfego e muitos recursos que exigem uma configuração flexível e grandes quantidades de poder de processamento. No entanto, há um preço alto por ser o único ocupante de um servidor.

Armazenamento em nuvem

A hospedagem em nuvem, como a oferecida pela AWS, utiliza uma rede de servidores remotos. Cópias de um site são armazenadas em diferentes servidores, e os usuários de todo o mundo são direcionados para aquele que melhor atende a solicitação naquele momento.

Hospedar um site no Google Cloud, por exemplo, oferece os benefícios de sua vasta infraestrutura global. Vários servidores garantem um desempenho rápido e confiável, e várias camadas de segurança ajudam a proteger os dados do cliente. O Google Cloud oferece níveis de preços para acomodar as necessidades de sites de todos os tamanhos e facilita o escalonamento quando seu cliente estiver pronto.

hospedagem gerenciada

Com hospedagem gerenciada, um provedor seleciona, configura e supervisiona as necessidades de infraestrutura de um site em nome de um cliente. Isso inclui solução de problemas, tratamento de interrupções, gerenciamento de segurança e fornecimento de suporte técnico.

A hospedagem gerenciada é uma opção para clientes que desejam confiar o back-end do site a um especialista. Algumas agências também fornecem uma solução completa de design e hospedagem de sites, criando sites no WordPress e hospedando-os para gerenciar totalmente a presença online de um cliente.

2. Certifique-se de que os sites são seguros

Além de escolher onde um site ficará, sua agência precisa criar um ambiente seguro que proteja os dados confidenciais de clientes e consumidores. Se você está explorando as opções de revenda de serviços de hospedagem, precisa estar especialmente atento à qualidade da segurança oferecida por seu parceiro.

Com uma ferramenta como o Website Pro, você pode oferecer hospedagem WordPress para sites no Google Cloud. A infraestrutura de alto nível do mecanismo de pesquisa confiável apresenta verificação regular de malware para sua tranquilidade.

Tipos de ameaças de sites

As ameaças cibernéticas são muito reais, com ataques de ransomware crescendo 350% a cada ano. O tamanho de uma empresa também não importa — mais de quatro em cada 10 ataques cibernéticos afetam pequenas empresas (DataProt).

Os gerentes de host da Web devem garantir que os sites estejam protegidos contra tipos comuns de ameaças:

Malware. O software malicioso vem em muitas formas, incluindo vírus, projetado para roubar dados financeiros, informações pessoais e senhas. O malware pode lançar ataques em outras redes ou sequestrar seu sistema em troca de pagamento.
Phishing. Os hackers geralmente tentam extrair informações de pagamento de clientes involuntários criando uma página semelhante à de uma empresa real. Use um certificado SSL para criptografar os dados do usuário e lembre os clientes de procurar o símbolo do cadeado no navegador como garantia de que seu site é autêntico antes de concluir uma transação de compra.
Script entre sites (XSS). Com o XSS, o código malicioso é inserido em uma página da web. Quando os usuários acessam a página, o script pode roubar dados ou assumir a sessão. Como um gerenciador de host da web, você pode se proteger contra XSS validando as entradas do usuário e desautorizando caracteres especiais que possam fazer parte do código malicioso.
Injeções de SQL. Da mesma forma, as injeções de SQL são scripts inseridos no lado do servidor que tentam obter acesso às informações do banco de dados. Para evitar essa ameaça, você precisa colocar limites nos comandos SQL.

Siga as práticas recomendadas

Os gerentes de host da Web têm a responsabilidade de garantir a integridade dos dados do cliente. Abaixo, discutimos maneiras de remover vulnerabilidades e proteger sites contra acesso não autorizado.

Instalar patches e atualizações

Os hackers tentam explorar os pontos fracos do software, portanto, certifique-se de que seus sistemas operacionais, aplicativos e plug-ins estejam atualizados para melhor proteção.

Isso é especialmente importante para hospedagem WordPress. Mais de 38 milhões de sites são construídos nesta plataforma (BuiltWith), o que significa que os hackers que encontram uma vulnerabilidade em um dos temas ou plug-ins podem obter acesso a vários sites.

Use senhas fortes

Credenciais comprometidas são a causa mais comum de ataques maliciosos (WebTribunal). Use combinações difíceis de decifrar de letras maiúsculas e minúsculas, números e símbolos e altere as senhas com frequência.

Um gerenciador de senhas é útil para lembrar senhas complexas. Você também pode adicionar autenticação de dois fatores para logins como proteção adicional.

Criar um firewall

Um firewall atua como uma barreira defensiva para sua rede, monitorando as fontes de tráfego que tentam acessá-la, bem como as informações que saem dela. Você pode definir as regras usadas pelo firewall para permitir o acesso.

Restringir permissões de arquivo

Limite quem pode acessar diferentes componentes do servidor e da rede — não porque você não confia em sua equipe, mas para reduzir a possibilidade de erros ou comprometimento.

Garanta que as comunicações sejam seguras

Habilite protocolos HTTPS e certificados SSL para criptografar dados. Se os hackers violarem seu sistema, essas medidas fornecem uma camada adicional de proteção para manter as informações confidenciais.

Backup de dados do site

Como gerente de host da web, você é responsável por manter os servidores que mantêm um site funcionando. No caso de um site ser atacado ou travar, os arquivos de backup permitem que você restaure a versão mais recente.

Monitore seu site

Observe e investigue atividades incomuns, como carregamento lento de página, falhas no site ou mudanças drásticas no tráfego. Verifique regularmente seu sistema em busca de vírus e malware.

3. Comunique-se abertamente com os clientes

Embora as necessidades técnicas de seus clientes estejam no centro de seu negócio de hospedagem, você também precisa garantir que eles estejam satisfeitos com os serviços prestados. Ao atender ou superar as expectativas, é mais provável que você retenha seus negócios, gere referências e crie prova social.

Construir bons relacionamentos

Cultive uma relação de trabalho positiva com seu cliente. Isso começa com o fornecimento do melhor serviço possível, mas você também pode demonstrar sua experiência e mostrar que está cuidando dos interesses deles.

Tire um tempo para fazer perguntas e entender os objetivos de seus clientes para que você possa escolher a tecnologia certa para seus negócios. Acolha as perguntas do seu cliente e seja disponível e paciente ao abordar suas preocupações. Quanto mais conhecedor for o seu cliente, melhor vocês poderão trabalhar juntos.

Comunique-se claramente

É mais provável que os clientes confiem em você se você for aberto e transparente. Sempre forneça o máximo de informações possível para que eles entendam o raciocínio por trás de suas recomendações e decisões.

Acompanhe as conversas com comunicação por escrito para garantir que você esteja na mesma página para que possa consultar esses documentos e e-mails em caso de mal-entendido. Deixe os clientes saberem se surgirem problemas antes que eles descubram outra maneira e explique como você está resolvendo isso.

Gerenciar expectativas

Mesmo os relacionamentos mais cuidadosamente cultivados podem desmoronar se um cliente espera mais do que você está entregando. Quando você gerencia as expectativas, está moldando a compreensão do cliente sobre o que é realista.

Seja claro sobre o escopo do trabalho que você pode fornecer dentro dos prazos, o suporte que eles podem esperar e as limitações do que você pode oferecer. Você também deve ter uma discussão franca se achar que alguma solicitação não é do interesse deles - afinal, eles estão vindo até você para obter seu conhecimento e experiência.

Chegue a um acordo sobre o escopo do trabalho e coloque-o por escrito. Forneça relatórios de status regulares para que os clientes sempre saibam onde estão as coisas.

Lide com clientes difíceis com cuidado

Ocasionalmente, você encontrará clientes que exigem mais gerenciamento de relacionamento do que outros. Sempre responda educada e prontamente às reclamações, mesmo que seja para garantir que você está investigando a situação e retornará em breve.

É melhor lidar com problemas crescentes com uma conversa amigável e profissional do que por e-mail. Reúna o máximo de informações possível sobre por que os clientes estão insatisfeitos, referindo-se a comunicações escritas anteriores, se precisar lembrá-los de por que está fazendo as coisas de determinada maneira. Reconheça os erros e explique como você resolverá uma situação. E, se os conflitos persistirem mesmo depois de você ter feito o possível para melhorar o relacionamento, considere se deve separar-se do cliente para concentrar seus esforços em outro lugar.

4. Mantenha-se atualizado sobre as tendências do setor

A tecnologia está sempre mudando e você precisará conhecer as soluções mais atualizadas para melhor atender seus clientes. Siga os blogs do setor e as fontes de notícias nas mídias sociais para estar ciente dos problemas, tecnologias e desenvolvimentos atuais de hospedagem na web.

Você também pode participar de fóruns on-line ou participar de conferências do setor para trocar ideias, fazer contatos e explorar soluções inovadoras. Antes de introduzir novas abordagens para seus clientes, no entanto, resolva os bugs com sites de teste.

5. Aumente a satisfação do cliente com atenção aos detalhes

Agora, é hora de voltar sua atenção para seus processos internos. Use as dicas abaixo para criar uma estrutura que facilite seu sucesso.

dicas de gerenciamento de contas

Reúna informações de contato e login

Saiba quem são os contatos do seu cliente para dúvidas técnicas, problemas de pagamento, aprovações e emergências. Você deve ter uma lista de nomes, cargos, endereços de e-mail e números de telefone ao seu alcance.

Este também é um bom momento para obter credenciais de login e senhas. Considere coletar todas essas informações ao mesmo tempo para não precisar entrar em contato continuamente com o cliente.

Cumpra suas responsabilidades

Depois de chegar a um acordo com o cliente sobre o escopo do trabalho, certifique-se de agir. Planeje e agende o trabalho que precisa ser feito, como instalação de plug-ins, implementação de atualizações do sistema, backup de dados, proteção contra violações de segurança e monitoramento da velocidade e acesso do site.

Forneça suporte ao cliente estelar

Atribua funções em sua agência para ajudar os clientes com suporte técnico, assistência de cobrança ou perguntas gerais sobre o site. Certifique-se de que seu cliente saiba quem é seu ponto de contato e que todos os funcionários lidem com as consultas de maneira rápida e eficiente.

Configurar processos de pagamento

Antes de começar a trabalhar, informe ao seu cliente como você irá cobrá-lo, as condições de pagamento e os métodos de pagamento aceitáveis. Pode ser necessário fornecer faturas ou configurar o processamento automático de pagamentos mensais.

Simplificação do fluxo de trabalho

Você fornecerá o melhor serviço de qualidade aos seus clientes quando adotar uma abordagem metódica para o seu trabalho. Implemente um sistema para cada aspecto da jornada do seu cliente, como integração, implementação técnica e cobrança.

Uma abordagem ad hoc aumenta a chance de algo passar despercebido. Em vez disso, crie um processo claro em que qualquer pessoa em sua agência possa intervir e entender o que precisa ser feito.

Ferramentas de gerenciamento de projetos

Quanto mais clientes sua agência conseguir, mais complicado pode ser equilibrar suas diversas necessidades. Aproveite ao máximo as ferramentas disponíveis para executar sua lista de tarefas.

As ferramentas de gerenciamento de projetos são salvadoras quando se trata de listar tarefas, atribuir funções, rastrear o status do site e gerenciar prazos. Você pode verificar facilmente clientes específicos e fornecer atualizações rapidamente.

Automação

Embora alguns de seus serviços sejam personalizados de acordo com as necessidades de seu cliente, há tarefas que podem ser automatizadas para economizar tempo e liberar seus recursos.

O painel de administração do site da Vendasta monitora as atualizações em seu nome, por exemplo. Use esta ferramenta para gerenciar todos os seus sites WordPress a partir de uma plataforma. Você é notificado quando um site requer ação e pode executar atualizações facilmente com um clique.

Monitoramento

Seus clientes dependem de você para garantir que seus sites estejam funcionando, para que não percam tráfego ou vendas. Seja proativo na identificação e gerenciamento de problemas antes que eles aumentem.

Isso requer monitoramento consistente. Implemente processos para verificar se há bugs que afetam o desempenho do servidor. Certifique-se de que as velocidades do site estejam no mesmo nível, os dados estejam seguros, as novas instalações estejam funcionando como deveriam e que os usuários possam acessar os sites sem problemas.

Perguntas frequentes

Quais são as principais responsabilidades de um gerente de hospedagem na web?

Ao gerenciar a hospedagem na Web, você garante que os sites dos clientes tenham o melhor desempenho técnico. Um gerenciador de hospedagem web cuida da tecnologia e infraestrutura do back-end de um site, escolhendo o tipo de servidor mais adequado, configurando hardware e software, implementando medidas de segurança para manter a integridade e confidencialidade dos dados, realizando manutenção e backups, fornecendo recuperação de desastres e suporte técnico contínuo.

Quais são alguns desafios comuns ao gerenciar hospedagem na web para clientes?

O maior desafio da hospedagem na web é entender completamente as necessidades do seu cliente e customizar as soluções adequadas. Você precisará manter o tempo de atividade, observar a velocidade do site para evitar o abandono do site e proteger os dados contra violações. Você também precisará encontrar uma opção econômica que permita o dimensionamento do site do seu cliente. Isso garante que eles não terão a inconveniência de migrar um site da hospedagem compartilhada para a nuvem quando superarem a solução antes do esperado, por exemplo.