Nos últimos 12 meses, vimos um crescimento meteórico das compras online.

Esses 12 meses de aninhamento impulsionados pelo Covid19 mudaram os hábitos dos consumidores à força. A demanda inigualável gerada foi (e ainda é) uma oportunidade de ouro para o comércio eletrônico.

Ao mesmo tempo, uma enorme quantidade de novas lojas abriu e ainda está abrindo online todos os dias. Alguns são negócios offline colocados online como forma de sobreviver. Outros viram a situação como uma oportunidade.

Reconheça a concorrência

Mais lojas online significam que a indústria está amadurecendo, inspirando confiança e atraindo mais consumidores. Isso é claramente uma coisa boa.

Mas também traz mais concorrência. Uma ingestão constante de sangue fresco e novas ideias, novas tecnologias e canais. E, claro, novos empreendedores sedentos de sucesso. Todas as razões para mantê-lo em seus dedos. Mas isso também é bom, pois leva você a se destacar, atender melhor seus clientes e crescer como empresa.

Mesmo que você tenha experiência, uma marca e clientela estabelecidas, você não está imune à concorrência do comércio eletrônico. Portanto, use-o como uma motivação, não como uma ameaça.

Como se manter competitivo no comércio eletrônico

Conheça o seu negócio

As tarefas diárias provavelmente ocupam seu tempo e tornam mais difícil reservar um tempo para analisar o quadro geral. Mas se você criar o hábito de gastar apenas 30 minutos por dia nos aspectos e KPIs importantes para o seu negócio, valerá a pena.

Conheça suas finanças

• Quais são seus custos operacionais, custos de marketing, custos de produtos e custos de envio?

• Quais são suas margens de lucro? Isso irá ajudá-lo a jogar com preços e promoções.
• Como seus produtos estão se saindo? Encontre seus produtos estrela e aproveite seu sucesso. Considere substituir os de desempenho lento para abrir espaço para novos produtos com potencial.
• Qual é o seu CAC (custo de aquisição do cliente) e LTV (valor de vida do cliente). Esses números estão de mãos dadas, pois mostram quanto retorno você está obtendo pelo preço que paga para obter cada cliente em média.

Conheça seus clientes

• Extraia insights de avaliações e feedback de suporte ao cliente. Leia suas avaliações com frequência para adaptá-las e corrigi-las rapidamente. Certifique-se de que sua equipe de suporte acompanhe os problemas do cliente para obter mais detalhes.
• Reúna dados analíticos. Analise o comportamento do cliente o mais detalhadamente possível para entender como ele toma decisões de compra. A Metrilo pode ajudá-lo com análises de comércio eletrônico e CRM.

• Pesquisas e pesquisas de mercado. Existem inúmeras ferramentas disponíveis para lançar pesquisas e obter insights de mercado. Ou pelo menos peça a opinião deles após um pedido.

Conheça seus concorrentes

• Quem são eles e quem são os recém-chegados? Verifique as mídias sociais, resultados de pesquisa e mídias voltadas ao seu público-alvo.
• Quais são suas propostas de valor? Entenda como eles se posicionam e o que os ajuda a vender.
• Como ou por que eles atraem seus clientes? Como eles são diferentes da sua marca? E o que você pode fazer a respeito?

O monitoramento desses fundamentos fornece a você o desempenho do seu negócio e do seu ambiente. Ao entendê-los, você pode agir quando necessário, melhorar e manter sua posição.

Guie a jornada do cliente

A jornada do cliente é como o cliente interage com sua marca, é o processo do ponto de vista dele e é mais confuso do que os profissionais de marketing gostam. Assim, mapear os possíveis pontos de contato permite prever melhor, ser proativo e levar o cliente a comprar de forma mais eficaz:

• Reduza o atrito em cada etapa da jornada.
• Preveja quando o cliente precisará entrar em contato com o suporte e evite isso fornecendo as informações necessárias com antecedência. Isso economiza muito tempo para sua equipe de suporte e cria uma experiência melhor para seu cliente.
• Dê um empurrãozinho extra quando necessário – ofereça uma oferta em um momento importante, lembre-se de um carrinho abandonado, envolva-se após a compra, lembre-se de reordenar, etc.

Tenha em mente que a última etapa da jornada do seu cliente é aquela que o aciona para retornar e reiniciar o ciclo. A retenção não é apenas uma estratégia importante, é também um indicador importante de que você está fazendo as coisas corretamente.

Forneça um atendimento ao cliente impecável

A experiência do cliente é a chave para a fidelização e retenção do cliente. Se você quer oferecer aos seus clientes uma boa experiência, nada se destaca como o seu atendimento.

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Sua equipe de suporte é a primeira linha de comunicação com seus clientes, eles podem resolver problemas e fazer com que as pessoas se sintam bem em comprar em sua loja.

Mas seu atendimento ao cliente não termina aí:

• Esteja acessível em qualquer canal relevante antes e depois da compra.
• Seja educado e empático. As habilidades sociais de comunicação são essenciais para sua equipe de suporte. Quando seu cliente está chateado ou hesitante, é importante que ele se sinta ouvido. Reconfirme que você leva o problema a sério e que uma pessoa real está lidando com isso profissionalmente.
• Retorne ao cliente no devido tempo e também ofereça pelo menos algum tipo de solução.
• Tenha um FAQ bom e intuitivo. Deixe as pessoas encontrarem respostas rapidamente se não quiserem falar com o suporte.
• Oferecer rastreamento de pedidos.
• Seja direto e transparente. Isso é fundamental para gerenciar as expectativas e evitar mal-entendidos.
• Seja pro ativo. Lembre o cliente sobre estar lá para eles com uma mensagem oferecendo um tutorial, ou ajuda, ou pedindo feedback.

Simplificando, deixe claro para seus clientes que você os aprecia.

Como se manter relevante no comércio eletrônico?

Com a incerteza da pandemia no ar, os consumidores buscam pequenos atos de segurança em coisas familiares – uma marca que não os decepciona, por exemplo. Ser relacionável, próximo e ativo.

• Sua base de clientes é a comunidade da sua marca . Aborde tópicos relevantes para eles e com os quais possam se relacionar nas mídias sociais. Mantenha-os engajados, peça suas opiniões e incentive-os a compartilhar suas experiências.
• Comércio social. Aproveite que a maioria das pessoas passa mais tempo nas redes sociais agora. Aproveite os recursos de compras integrados dessas plataformas. Facebook, Instagram, Pinterest e até o YouTube Shopping está prestes a ser lançado. Você não precisa estar em todos os lugares, mas precisa estar onde seus clientes estão (lembra da importância de conhecer seus clientes?).
• Experiência personalizada. Os dias de uma experiência única já se foram. Pergunte às pessoas sobre seus interesses para oferecer sugestões personalizadas. Se eles são clientes recorrentes, use seu histórico de compras para fazer uma alfaiataria educada. Use a geolocalização para ajustar o idioma, promoções e até eventos regionais.

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• Atualize seu site frequentemente com novos elementos ou destaque outros produtos na primeira página. Isso não é novo, mas não pode ser enfatizado o suficiente. Ele ajuda você a testar novos produtos para ver como eles funcionam ou experimentar novas estratégias para produtos antigos. Ao mesmo tempo, faz com que as pessoas verifiquem seu site com mais frequência. Você também pode criar um site Sitecore de comércio eletrônico consultando uma equipe como a da Emergent Software para garantir que seu projeto seja um sucesso e mantenha seus sites funcionando sem problemas.

Lembre-se de seguir outras marcas e influenciadores para ver como eles mantêm as coisas interessantes para seu público. Eles também encontraram ideias e inspiração em outro lugar, então continue o círculo e melhore quando achar que precisa.

Expandir para novos mercados

A expansão internacional pode ser uma forma de aumentar as vendas e tornar-se mais competitivo. Se você opera apenas em seu mercado doméstico, os países vizinhos são seus próximos mercados naturais, tanto pela logística quanto pela proximidade cultural.

Muitas lojas online (provavelmente incluindo a sua) entregam internacionalmente, mas isso não é o mesmo que expandir sua loja para esse país. Você não está aproveitando todo o potencial desse mercado.

Ao expandir internacionalmente, você estabelece uma presença local, mais próxima dos clientes e mais estrategicamente posicionada para engajar e reter.

Localize sua loja – adapte-a ao mercado local

• Moeda e métodos de pagamento. Além de exibir os preços na moeda local, certifique-se de oferecer os métodos de pagamento populares nessa região.
• Regulamentos. Certifique-se de que seus produtos e suas campanhas de marketing estejam em conformidade com os regulamentos locais.
• Linguagem. Idealmente, seu site estará disponível no idioma nativo. Existem muitos serviços disponíveis online para traduzir seu site.

Envio

• Logística. Escolha transportadoras como logística 3pl com cuidado. A experiência de envio faz parte da experiência geral de compra, portanto, esse parceiro é muito importante.
• Política de devolução. Você já tem uma política de devolução em vigor para o seu mercado doméstico. Agora você precisa adaptá-lo às realidades do transporte internacional, considerando que os custos serão forçosamente mais altos e os prazos de entrega mais longos.

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• Impostos de importação. Muitas jurisdições aplicam impostos de importação a mercadorias com valor comercial acima de um determinado valor. Certifique-se de conhecer essas especificidades e comunique-as claramente aos seus clientes para evitar surpresas desagradáveis ​​posteriormente.

Experiência do cliente

• Mensagem. Primeiro, você deve certificar-se de que suas mensagens de marketing sejam apropriadas para os padrões culturais locais e que não soem estranhas. Em segundo lugar, você quer que a mensagem da sua marca ressoe com esse mercado, então você pode precisar de uma mensagem diferente da sua doméstica.
• Canais de comercialização . Certifique-se de usar os populares nessa região para chegar a um público mais amplo e interessado. Isso também permitirá reduzir custos e aumentar as taxas de conversão.
• Atendimento ao Cliente. Se o seu site estiver no idioma local, você deve fornecer atendimento ao cliente no mesmo idioma. Você pode contratar um representante de atendimento ao cliente local (mesmo que em meio período) ou fornecer suporte não ao vivo no idioma nativo, no mínimo. Você também deve entender quais são os padrões de atendimento ao cliente nesse mercado e estruturar o seu para se posicionar acima deles.
• Domínio. Esta etapa vem com uma declaração – estou totalmente comprometido com este mercado e estou trabalhando para obter sua confiança. Mas este é um passo a ser dado somente depois que o idioma local estiver disponível em sua loja.
• Experiência móvel. Ofereça aos seus clientes uma loja online responsiva e amigável para dispositivos móveis. Isso não é específico para expansão internacional, mas um passo vital para se antecipar à concorrência. E deve começar em casa, antes mesmo de considerar outros mercados.

Evitar atritos, criar confiança e apelo são essenciais para ser competitivo ao expandir para um novo mercado.

Competição é saudável

Em muitos setores e casos, os esforços de marketing combinados de você e seus concorrentes valem muito mais do que a soma das partes.

Vocês estão trabalhando juntos para educar seus clientes e gerar reconhecimento global para seu produto, o que aumenta essa demanda e a clientela.

A competição também fornece uma medida de seu próprio desempenho. E o medo de ser superado é a melhor motivação para a melhoria constante.

O ponto-chave de ser competitivo não é “matar” sua concorrência, mas garantir o crescimento do seu próprio comércio eletrônico. Para ser mais preciso, para garantir um crescimento sustentável no longo prazo.