Qualidade de chamadas VoIP: práticas recomendadas para monitorá-la e melhorá-la

Se você já usa um serviço de telefone VoIP, conhece a frustração de áudio instável, atraso ou queda total das chamadas. Esses problemas de qualidade das chamadas VoIP podem prejudicar o relacionamento com os clientes e prejudicar a produtividade.

Manter uma qualidade de chamada consistente pode ser um desafio na telefonia pela Internet, dada a série de fatores que afetam o desempenho da chamada.

Mas com algumas práticas recomendadas, é perfeitamente possível monitorar problemas comuns de VoIP e melhorar a qualidade das chamadas. A chave é entender o que afeta a conectividade VoIP e o desempenho de áudio nos bastidores.

Neste artigo, desvendaremos os principais culpados da qualidade inferior das chamadas VoIP e compartilharemos algumas dicas de solução de problemas, para que você evite problemas frustrantes de chamadas e obtenha conexões claras para comunicações críticas com os clientes.

Continue lendo para otimizar a qualidade das chamadas e garantir que seu sistema telefônico comercial tenha o melhor desempenho.

O que é VoIP?

Voice over Internet Protocol ( VoIP ) refere-se a fazer chamadas de voz pela Internet, em vez de linhas telefônicas tradicionais.

Com o VoIP, os sinais de áudio analógicos são digitalizados e transmitidos como pacotes de dados através de redes IP. Isso permite que o serviço telefônico seja fornecido por meio de conexões de banda larga, em vez de linhas telefônicas dedicadas e separadas.

O VoIP normalmente é mais barato que os serviços telefônicos tradicionais e oferece mais flexibilidade, pois os usuários podem levar seu número de telefone para qualquer lugar onde tenham uma conexão de banda larga.

O que afeta a qualidade das chamadas VoIP

A qualidade das chamadas com VoIP depende de uma conexão de Internet rápida e estável.

Fatores como largura de banda, latência, instabilidade da rede e perda de pacotes podem levar a problemas de clareza de chamada, ecos, atrasos e queda de chamadas se a conexão com a Internet apresentar problemas de confiabilidade ou velocidade.

Vamos dar uma olhada em alguns fatores comuns que afetam as chamadas VoIP.

1. Velocidade e estabilidade da conexão com a Internet

A velocidade e a estabilidade da sua conexão com a Internet são cruciais para uma boa qualidade de chamadas VoIP.

As chamadas VoIP exigem largura de banda relativamente baixa, mas qualquer queda, atraso ou congestionamento na rede pode causar problemas de áudio, como som instável ou queda de chamadas.

Internet de alta velocidade com velocidades de pelo menos 3-5 Mbps é recomendada para desempenho ideal.

2. Latência/atraso

Latência se refere ao tempo que os pacotes de dados levam para chegar de um ponto a outro na rede. A alta latência causa um atraso ou atraso perceptível, o que pode dificultar as conversas.

Idealmente, a latência deve ser inferior a 150 milissegundos para chamadas VoIP de alta qualidade. A distância geográfica e os níveis de tráfego da Internet afetam a latência.

3. Tremor

O jitter acontece quando o atraso entre as entregas dos pacotes varia em vez de permanecer consistente.

Tempos variados de chegada de pacotes interrompem o fluxo de áudio constante. Os buffers de jitter ajudam a compensar alguma instabilidade da rede, mas a instabilidade excessiva ainda degrada a qualidade da chamada.

4. Perda de pacotes

A perda de pacotes ocorre quando os pacotes de dados não conseguem chegar ao seu destino e são eliminados da transmissão. Isso pode causar áudio instável ou falta de sílabas.

A perda de pacotes superior a 5% reduz significativamente a qualidade do VoIP.

5. Codecs usados

Os codecs VoIP codificam digitalmente dados de voz para transmissão pela Internet. Codecs de baixa largura de banda como G.729 tendem a produzir qualidade de áudio inferior.

Codecs de banda larga de alta qualidade, como G.722 ou Opus, permitem um som mais completo, mais parecido com um telefone tradicional, mas ao custo de maiores necessidades de largura de banda.

6. Políticas de Qualidade de Serviço (QoS)

As políticas de QoS que não priorizam o tráfego VoIP em uma rede tornam os pacotes de dados mais lentos ao competir com outro tráfego.

Para melhorar significativamente a confiabilidade e a consistência do áudio, ajuste suas configurações de QoS para priorizar o tráfego VoIP.

7. Distância

As chamadas de longa distância, especialmente as internacionais, podem apresentar maior latência e instabilidade devido aos tempos de viagem do sinal mais longos. Um provedor de VoIP com servidores distribuídos geograficamente ajuda a mitigar esses problemas.

Como identificar e monitorar problemas de chamadas VoIP

Monitorar a qualidade das chamadas é essencial para qualquer implementação de sistema VoIP.

A primeira etapa é configurar ferramentas que dêem visibilidade às métricas de chamadas e à integridade da rede, como jitter, perda de pacotes, pontuações médias de opinião ( MOS ) e muito mais em todas as chamadas.

Habilite também o registro para dispositivos individuais. Isso rastreia erros ou eventos para solução de problemas.

Você também desejará observar as tendências de utilização da largura de banda com software de gerenciamento de rede. Picos ou capacidade esgotada podem impactar negativamente as chamadas.

Outra dica é ouvir reclamações de clientes sobre áudio instável, vozes distorcidas, ecos ou quedas. Essas avaliações subjetivas complementam suas métricas objetivas. Quando os clientes levantam problemas, você pode fazer referências cruzadas para identificar as causas.

A partir daí, você pode se aprofundar nas áreas problemáticas.

Por exemplo, falhas frequentes na configuração de chamadas indicam problemas de sinalização no SIP ou em dispositivos mal configurados.

O áudio unidirecional ocorre quando a perda severa de pacotes permite a passagem de apenas uma direção.

O eco geralmente resulta de incompatibilidades de impedância ou problemas no dispositivo. As quedas podem surgir devido à degradação temporária ou ao tempo limite do serviço de rede.

As causas raízes variam de acordo com os sintomas.

A amostragem proativa da qualidade das chamadas por meio de chamadas de teste em diferentes locais e horários também pode detectar problemas emergentes precocemente.

No geral, uma abordagem de monitoramento em camadas permite correlacionar métricas, registros de dispositivos, integridade da infraestrutura e feedback do cliente para identificar e solucionar rapidamente problemas de qualidade de chamadas VoIP.

Quer testar a capacidade da sua conexão? Execute um teste rápido de velocidade de VoIP para ver se sua conexão atende aos requisitos de rede VoIP recomendados.

Solução de problemas de qualidade de chamadas VoIP

Aqui estão alguns problemas comuns de qualidade de chamadas VoIP que você encontrará e dicas para solucioná -los:

Áudio instável ou voz robótica

A instabilidade da rede normalmente cria áudio instável. É uma variação no tempo de chegada do pacote e pode levar a pacotes atrasados ​​ou fora de sequência que tornam o som do áudio distorcido.

Para corrigir áudio instável ou voz robótica, tente o seguinte:

• Verifique a velocidade da sua conexão com a Internet. VoIP requer upload/download de pelo menos 100-150 kbps para uma única chamada. Execute um teste de velocidade para verificar.
• Se estiver usando Wi-Fi, tente uma conexão Ethernet com fio, que é mais confiável. Reinicie o seu roteador se os problemas persistirem.
• Desative outros programas ou dispositivos que consomem muita largura de banda durante as chamadas. Feche as guias não utilizadas do navegador e pause downloads grandes.
• Ajuste o buffer de jitter do seu serviço VoIP. Um buffer maior pode compensar o jitter, mas introduz latência.

Eco/feedback

O eco geralmente ocorre devido a um loop de áudio e um microfone captando a saída do alto-falante.

Solucionar problemas por:

• Usar um fone de ouvido em vez de alto-falantes/microfone para evitar loopback de áudio.
• Ajustar o volume/ganho do microfone para que ele capte apenas a sua voz, e não os sons do alto-falante.
• Ativar recursos de cancelamento de eco , se disponíveis através do seu serviço VoIP.

Chamadas perdidas

Muitas vezes as chamadas caem devido a problemas de conectividade com a Internet.

Para evitar quedas de chamadas:

• Se estiver usando Wi-Fi, aproxime-se do roteador ou mude para uma conexão Ethernet com fio.
• Reinicie equipamentos de rede, como roteadores e modems, para solucionar problemas de hardware.
• Entre em contato com seu provedor de serviços de Internet (ISP) para corrigir problemas de largura de banda durante horários de pico de uso.
• Use um sistema telefônico VoIP que ofereça algoritmos de conectividade robustos, como buffers de jitter dinâmicos.

Melhores práticas para melhorar a qualidade do som VoIP

Com a crescente complexidade da rede, vale a pena estar atento e seguir as melhores práticas de VoIP nas camadas de endpoint, rede e monitoramento.

Compreender e otimizar as variáveis ​​sob seu controle ajuda a capacitar os funcionários para serem produtivos usando ferramentas de voz confiáveis ​​e de qualidade.

Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para otimizar sua infraestrutura e políticas de voz para enfrentar problemas mínimos de VoIP.

1. Otimize sua conexão com a internet

Certifique-se de que a largura de banda da sua Internet possa suportar totalmente o tráfego de voz, sem congestionamento ou problemas de qualidade.

Considere atualizar para um plano de fibra óptica ou internet a cabo de classe empresarial para garantir largura de banda suficiente de upload e download para tráfego de voz durante horários de pico de uso. Procure velocidades de upload de pelo menos 25-50 Mbps, se possível, para evitar congestionamento

Além disso, instale um roteador de alta qualidade e use seus controles de QoS para priorizar pacotes de voz em sua rede.

Configure bandas WiFi para desempenho máximo e aloque dispositivos adequadamente entre 2,4 GHz e 5 GHz.

2. Escolha o codec certo

Preste muita atenção aos codecs ou esquemas de compactação de áudio que seus telefones VoIP usam.

Alguns codecs como o G.711 oferecem excelente clareza de som, mas consomem mais largura de banda. Outros, como o G.729, maximizam a compactação para economizar largura de banda, apesar de alguma perda de fidelidade de áudio.

Avalie seu impacto durante horários de pico de uso — alguns pacotes perdidos com G.729 podem ser aceitáveis ​​para evitar congestionamento na rede.

3. Priorize o tráfego VoIP na sua rede

Nem todos os pacotes de rede são criados iguais. Transmitir um vídeo do YouTube e fazer uma ligação têm prioridades de rede diferentes.

Use as configurações de QoS em seu roteador/firewall para priorizar o tráfego de voz acima de outros tipos de tráfego ou use VLANs para isolar o tráfego de voz de outros tipos de tráfego. Isso reduz a latência, a instabilidade e a perda de pacotes para melhorar a confiabilidade da chamada.

Além disso, reduza o streaming de vídeo recreativo e downloads grandes de arquivos desnecessários para liberar largura de banda.

Ao reduzir a latência e a instabilidade, você melhorará a confiabilidade das chamadas tanto na LAN da empresa quanto nos links WAN para filiais.

4. Use conexões com fio para telefones VoIP

Sempre que possível, use conexões Ethernet com fio para telefones fixos via WiFi. Isso elimina a variabilidade na intensidade do sinal WiFi como fonte de problemas.

Para softphones em laptops, use Ethernet quando disponível ou certifique-se de que os laptops tenham um sinal WiFi forte.

5. Escolha o equipamento e software certos

Invista em telefones IP e softphones confiáveis ​​de nível empresarial em toda a sua organização. Os telefones VoIP devem ter marcação QoS integrada, recursos VLAN e suporte PoE.

Além disso, avalie os recursos de cancelamento de ruído em telefones e fones de ouvido.

Use fones de ouvido com fio otimizados para VoIP para usuários frequentes de telefone. O cancelamento de ruído e a conectividade dedicada garantirão a melhor experiência.

Você também desejará priorizar equipamentos que permitam gerenciamento e monitoramento remotos. Ajuda trabalhar com um fornecedor experiente como o Nextiva, especializado em implantações de VoIP.

6. Teste a qualidade das chamadas regularmente

Finalmente, não basta configurá-lo e esquecê-lo.

Use ferramentas de monitoramento de rede e agende testes periódicos para inspecionar estatísticas de chamadas, como perda de pacotes, jitter e pontuações MOS.

Ajuda a ajustar as configurações de QoS se a largura de banda ou a latência se tornarem insuficientes. Você pode reatribuir dispositivos problemáticos a diferentes switches/VLANs de rede, se necessário.

Por fim, substitua a infraestrutura obsoleta em um cronograma de ciclo de vida antes que surjam problemas.

Ficar vigilante ajuda você a manter seu sistema telefônico funcionando perfeitamente, mesmo conforme as demandas da rede evoluem.

Serviço VoIP confiável = maior qualidade de chamada

Vários fatores importantes podem afetar a qualidade das chamadas VoIP, incluindo largura de banda da Internet, jitter, perda de pacotes, eco e escolha do codec.

Para garantir uma experiência de chamada ideal, as empresas precisam tomar muitas medidas proativas, como escolher um provedor de VoIP confiável, monitorar métricas de chamadas e atualizar a conectividade com a Internet, se necessário.

Seguir as práticas recomendadas para implantação de VoIP e trabalhar em estreita colaboração com um serviço telefônico VoIP confiável ajuda a resolver rapidamente quaisquer problemas de qualidade de chamada.

Perguntas frequentes sobre qualidade de chamadas VoIP