Uma recepcionista virtual é ideal para o seu negócio? (+ 7 casos de uso)

Os proprietários de empresas sabem melhor do que ninguém que, uma vez instalado e funcionando, o telefone parece nunca parar de tocar. É um bom problema – você tem sucesso, cresce e atende clientes – então qual é o problema?

Muitas vezes, as chamadas recebidas podem ser esmagadoras, consumindo tempo e recursos significativos, mesmo que você terceirize algumas delas para um contact center. Apenas voltar para as pessoas pode parecer uma tarefa árdua.

Não é novidade que empresas de todos os tamanhos estão cada vez mais recorrendo a softwares de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender chamadas e resolver dúvidas comuns, economizando tempo e dinheiro.

Uma recepcionista virtual permite oferecer suporte 24 horas por dia. Pode ser uma maneira fácil e econômica de manter seus clientes satisfeitos. E neste post explicaremos como.

O que é uma recepcionista virtual?

Uma recepcionista virtual é uma solução de software que atende e direciona as chamadas recebidas, garantindo que nenhuma chamada fique sem resposta. Ele pode transferir chamadas para o departamento correto, resolver as necessidades básicas do cliente, fornecer informações de conta e responder a perguntas frequentes, como horário de funcionamento ou locais.

As recepcionistas virtuais às vezes são chamadas de atendedores automáticos , menus de telefone de áudio ou sistemas de resposta de voz interativa (IVR) e árvores telefônicas .

Como funciona uma recepcionista virtual?

Recepcionistas virtuais atendem chamadas recebidas e prestam assistência em necessidades básicas, como agendamento de compromissos ou compartilhamento de informações de contas.

Se a recepcionista virtual não puder atender diretamente às necessidades do cliente, ela encaminhará as chamadas para a pessoa ou departamento certo.

Por exemplo, um serviço de recepcionista virtual de uma instituição financeira pode procurar o número da conta de quem liga e informá-lo sobre o saldo da conta ou a data de vencimento do próximo pagamento.

No entanto, pode não ser possível processar uma reclamação de cobrança fraudulenta para conectar o cliente ao departamento de fraude.

Em ambos os casos, a recepcionista virtual economizou tempo para o cliente e sua equipe. Se puder resolver a dúvida do cliente sem nunca exigir que um membro da equipe atenda a chamada, ótimo; essa redução no volume de chamadas significa menos pressão sobre a equipe de suporte e tempos de espera mais curtos para aqueles que precisam de um agente de suporte ao cliente para ajudá-los.

E se o cliente precisar de ajuda, ele não ficará esperando apenas para saber que precisa ser transferido novamente; o atendente automático irá enviá-los para o departamento correto imediatamente.

As empresas de administração de propriedades podem usar uma recepcionista virtual como serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que os inquilinos possam relatar problemas urgentes. Os consultórios médicos podem usá-lo para que os pacientes possam entrar em contato com uma enfermeira de plantão.

Recepcionistas virtuais vs. agentes ao vivo

Ao escolher entre recepcionistas virtuais e ao vivo, há algumas coisas que você deve ter em mente.

• Acessibilidade: o volume de chamadas pode flutuar significativamente sem a contratação de novos funcionários, e o preço do software de recepcionista virtual é uma fração do salário de uma recepcionista ao vivo. No mínimo, ele pode conectar chamadas automaticamente aos agentes certos.
• Eficácia: os chamadores são recebidos por um atendente automático e atendidos ou direcionados imediatamente ao departamento certo; não há espera porque as recepcionistas estão atendendo várias chamadas telefônicas. Esse é um dos motivos pelos quais as recepcionistas virtuais são um recurso tão popular nas centrais de atendimento .
• Personalidade . Recepcionistas automatizadas podem oferecer uma primeira impressão amigável com uma saudação profissional e agradável. No entanto, as recepcionistas ao vivo podem reconhecer os chamadores pelo identificador de chamadas e ser mais adequadas para lidar com assuntos urgentes.

A boa notícia é que as empresas podem (e muitas vezes o fazem) aproveitar as vantagens das recepcionistas virtuais e ao vivo.

Os atendentes automáticos podem cumprimentar os chamadores e direcioná-los para o departamento certo ou atender chamadas fora do horário comercial e quando a recepcionista não estiver disponível. Durante o horário comercial, os atendentes automáticos podem dar aos chamadores a opção de falar com uma operadora discando zero a qualquer momento.

Quanto custa uma recepcionista virtual?

O custo das recepcionistas virtuais varia dependendo do software que você usa e do plano escolhido. Eles geralmente são incluídos em sistemas VoIP, então você não terá que pagar a mais como faria com um sistema telefônico fixo.

Os atendentes automáticos estão incluídos nos planos de serviço telefônico comercial do Nextiva, a partir de US$ 18,95 mensais. Mais informações sobre os preços do sistema telefônico são abordadas no vídeo abaixo.

Por que as empresas usam recepcionistas virtuais?

As empresas usam recepcionistas virtuais por vários motivos, incluindo melhorar a experiência do cliente e reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte ao cliente ou do contact center.

Personalize de acordo com as necessidades da sua marca

As recepcionistas virtuais permitem que você personalize seu serviço de atendimento com base nas necessidades do seu negócio, incluindo:

• Configurar uma saudação personalizada na voz da sua marca para agradecer aos clientes pela ligação, garantindo uma experiência consistente.
• Criação de menus de navegação simples para transferir chamadas para o departamento correto.
• Implementar o encaminhamento de chamadas com base nas preferências e necessidades do negócio.

Otimize fluxos de trabalho

Os serviços de atendimento de chamadas podem otimizar seus fluxos de trabalho, lidando com os aspectos de “trabalho intenso” do gerenciamento e encaminhamento de chamadas, incluindo:

• Respondendo a perguntas comuns.
• Lidar com necessidades simples do cliente, como rastreamento de pedidos ou agendamento de compromissos.
• Compartilhando informações, como nome da empresa, localização e horário comercial.
• Encaminhamento de chamadas automaticamente para o departamento correto.

Proporcione uma experiência consistente ao cliente

Ao usar uma recepcionista virtual, você pode fornecer uma experiência consistente e de alta qualidade ao cliente, que causa uma ótima impressão em novos clientes e ajuda a reter os existentes.

Os atendentes automáticos podem melhorar a experiência do cliente das seguintes maneiras:

• Os clientes sabem o que esperar cada vez que ligam.
• Recepcionistas virtuais reduzem o tempo necessário para falar com a pessoa certa.
• Os clientes podem ter algumas perguntas respondidas a qualquer momento, mesmo que liguem quando o centro de suporte ao cliente estiver fechado.

Melhorar a confiança do cliente

Quando os clientes ligam para a linha telefônica de sua empresa, você deseja que eles tenham uma experiência positiva que gere confiança em sua empresa.

Usar saudações profissionais com atendimento automático e encaminhamento automático de chamadas pode ajudar sua empresa a parecer estabelecida e profissional. As pequenas empresas que desejam construir a confiança de novos clientes podem usar recepcionistas virtuais.

Dimensionar processos

Uma recepcionista virtual pode atender várias chamadas simultaneamente, o que nenhuma recepcionista ao vivo pode fazer. Ele pode ajudar no encaminhamento e transferência de chamadas, responder às perguntas dos clientes e, simultaneamente, fornecer informações comerciais essenciais para diferentes usuários.

Com um sistema automatizado, cada chamada é encaminhada para o local correto. Você pode até configurar regras para garantir que as chamadas sejam direcionadas aos membros da equipe durante o horário comercial e para o correio de voz ou para a central de atendimento após o expediente.

Que tipos de empresas usam recepcionistas virtuais?

Recepcionistas virtuais são usadas em muitos setores e por empresas de todos os tamanhos. Qualquer empresa que receba chamadas – seja processando-as internamente ou terceirizando-as para uma central de atendimento – pode se beneficiar dos serviços de atendimento ao vivo. No entanto, algumas indústrias utilizam frequentemente recepcionistas virtuais para fins distintos.

Escritórios de advocacia e práticas jurídicas

Escritórios de advocacia e práticas jurídicas costumam usar recepcionistas virtuais para os seguintes usos:

• Compartilhando o horário de funcionamento com os chamadores.
• Fornecimento de extensões para membros da equipe.
• Encaminhar chamadores para o membro correto da equipe ou para seu correio de voz.
• Permitindo envios para solicitações de registro.
• Agendamento de consultas com clientes.

Instituições financeiras

Instituições financeiras, como bancos, empresas de cartão de crédito, agentes de crédito privados e consultores financeiros, costumam usar serviços de recepcionista online pelos seguintes motivos:

• Acompanhamento do status de pagamentos ou saldos de contas.
• Processamento de pagamentos por telefone.
• Ativando cartões de crédito.
• Fornecimento de informações da conta.
• Compartilhando horário comercial.
• Direcionar os chamadores para a equipe correta.

Assistência médica

Recepcionistas virtuais são muito utilizadas nos setores de saúde para estes fins:

• Agendando compromissos
• Solicitando registros
• Confirmando recargas de prescrição.
• Fornecer aos chamadores números de fax, horários comerciais e locais.
• Direcionar quem liga para o médico ou enfermeira de triagem correto.
• Direcionar chamadas urgentes fora do horário comercial para o médico de plantão

Nextiva ajudou Veterans Home Care a se preparar para um crescimento significativo dos negócios com nosso serviço de atendimento ao vivo. Veja como:

“Pretendemos dobrar nossos negócios nos próximos anos. É muita gente com quem conversar. Planejamos aproveitar a tecnologia IVR para priorizar onde gastamos nosso tempo e com quem conversamos.”

~ David Laiderman, vice-presidente de cuidados domiciliares para veteranos

Varejo e comércio eletrônico

As empresas de varejo e comércio eletrônico costumam ficar sobrecarregadas de ligações e usam recepcionistas virtuais para os seguintes fins:

• Atualizações de status de pedidos, incluindo números de rastreamento
• Fornecimento de atualizações de status sobre devoluções
• Direcionar chamadores para suporte ao cliente ou membros da equipe de vendas

Imobiliária

Corretores de imóveis individuais normalmente não usam recepcionistas virtuais; é mais provável que tenham uma recepcionista ou assistente ao vivo, enquanto contam com outros recursos de VoIP, como mensagens de texto .

No entanto, corretores e agências imobiliárias usam regularmente recepcionistas virtuais para lidar com altos volumes de chamadas. Eles podem usar atendentes automáticos para garantir uma distribuição justa de novos leads ou enviar clientes em potencial ao corretor de imóveis certo com base na localização e experiência.

É mais comum ver corretores imobiliários fazerem bom uso do encaminhamento de chamadas comerciais para obter um anúncio sob contrato a qualquer hora do dia (ou da noite).

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Viagens e hospitalidade

Companhias aéreas, hotéis e locadoras de veículos fazem uso frequente de recepcionistas virtuais para estes fins:

• Ajudar com reservas, incluindo reagendamento, atualização de informações ou cancelamento.
• Fornecendo suporte ao cliente.
• Responder a perguntas frequentes sobre políticas ou processos da empresa.

Agências governamentais

Ao ligar para uma agência governamental, você pode esperar que uma recepcionista virtual atenda as chamadas. As organizações governamentais costumam ter recepcionistas virtuais pelos seguintes motivos:

• Compartilhando anúncios públicos com chamadores.
• Permitir que os chamadores solicitem documentos ou informações usando opções de autoatendimento.
• Fornecer informações sobre onde os chamadores podem acessar mais informações, se necessário.
• Compartilhando informações de contato importantes, incluindo horário comercial.
• Oferecendo anúncios bilíngues para quem liga

Configure uma recepcionista virtual com Nextiva

Se você está pronto para contratar uma recepcionista virtual, Nextiva está aqui para ajudar.

Nextiva oferece um dos melhores serviços de recepcionista virtual do mercado com todos os nossos planos VoIP. Isso significa que o atendimento automático é apenas um recurso que você ganha, além de outros benefícios, como número de telefone gratuito ou local, mensagens SMS, transcrição de correio de voz e integrações com alguns CRMs.

Quando se trata do nosso serviço de recepcionista virtual, você pode contar com estes benefícios:

• Confiabilidade: tempo de atividade confiável de 99,999% em que você pode confiar.
• Qualidade de chamada: data centers de alto desempenho e tecnologia HD Voice resultam em qualidade superior de chamadas recebidas e efetuadas.
• Facilidade de uso: Qualquer pessoa pode configurar e usar o sistema Nextiva, não apenas a equipe técnica.
• Recursos avançados: modifique suas preferências de roteamento e gravação de chamadas, alternando suas configurações em minutos.
• Segurança: Nextiva é compatível com HIPAA e SOC-2, tornando-o adequado até mesmo para empresas em setores altamente regulamentados.
• Serviço incrível : Nossa equipe interna oferece suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, com todos os planos de preços.