O que é o atendimento ao cliente virtual e como tornar o seu melhor avaliado

O atendimento ao cliente virtual é uma parte essencial da construção de relacionamentos fortes com seus compradores.

Já se foram os dias em que você tinha que visitar um local específico na esperança de obter um reembolso ou resolver outros problemas do cliente.

E isso é bom porque, de acordo com a pesquisa, 89% dos clientes estão dispostos a abandonar as marcas após uma experiência ruim do cliente.

No entanto, graças ao atendimento ao cliente virtual, mais e mais empresas estão mantendo seus fãs.

O que é Atendimento Virtual ao Cliente?

O atendimento ao cliente virtual inclui oferecer várias opções para os clientes entrarem em contato com você por meio de ferramentas como e-mail, chat ao vivo, call center virtual ou mensagens nas mídias sociais. É um ótimo investimento para melhorar o desempenho do seu negócio.

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6 Benefícios do Atendimento Virtual ao Cliente

Um ACD de Call Center bem executado aumentará suas vendas e a satisfação do cliente, criará fidelidade à sua marca e até reduzirá o número de assinaturas canceladas. Juntos, isso pode afetar positivamente sua receita recorrente mensal (MRR).

Se você está nisso a longo prazo, não há razão para você subestimar essa parte do seu negócio. A maioria dos compradores considerará apenas marcas que se importam com eles. Mas se você ainda está em cima do muro, aqui estão mais 6 motivos para adotar o atendimento virtual ao cliente.

1- Custo-benefício

O atendimento ao cliente virtual economizará muito dinheiro de várias maneiras. Começando com custos operacionais reduzidos – porque você não precisa pagar salários fixos ou aluguel de escritório. Isso inclui o hardware necessário, benefícios e outras despesas.

Você pode contratar um indivíduo talentoso (ou uma empresa) com toda uma equipe de atendimento ao cliente para obter a melhor relação custo-benefício. Ao empregar profissionais externos, você economiza tempo em headhunting e treinamento. Mas o atendimento ao cliente virtual também traz benefícios em toda a sua empresa.

2- Tempos de resposta aprimorados

O atendimento virtual ao cliente acaba com os longos e estressantes tempos de espera. Com recursos como encaminhamento de chamadas, roteamento, escalação, automação e uma interface de gerenciamento simples, você poderá acompanhar tudo e resolver todas as consultas com facilidade. Os clientes adoram rápido

respostas. Pesquisas mostram que 42% dos consumidores que entram em contato com você nas mídias sociais esperam uma resposta em 60 minutos.

Lide com vários chats e outros fluxos de solicitações de clientes ou use vários recursos inteligentes, como respostas automáticas. Um bom atendimento ao cliente virtual está aqui para atendê-lo e melhorará notavelmente seus processos. Esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e permita que seus usuários e clientes entrem em contato com você quando e como quiserem.

3- Satisfação do Cliente e Agente

Quem não ficaria satisfeito quando tudo funcionasse tão bem? Uma experiência de cliente tão boa não pode levar a outra coisa. De acordo com um estudo realizado pela McKinsey, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente se sente. O benefício dessa satisfação trará valor em várias áreas.

Todo agente do cliente fica feliz em trabalhar com um sistema confiável e intuitivo que também permite que eles se concentrem no que é importante. O atendimento ao cliente virtual remove muita carga de seus ombros. E quase todo mundo aprecia um agente cliente feliz.

4- Automatize seus processos

O que é atendimento virtual ao cliente sem uma boa variedade de opções de automação? A automação do fluxo de trabalho é uma maneira eficiente de simplificar os processos de negócios em seus departamentos de suporte ou vendas. Uma solução sólida permitirá que você integre várias ferramentas em uma.

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5- Experiência personalizada do cliente

Melhore a imagem da sua marca com marketing personalizado e atendimento ao cliente. 93% das empresas com essa abordagem veem um crescimento significativo da receita. Você não apenas pode ajustar todos os recursos para otimizar seu fluxo de trabalho, mas também pode torná-lo bonito. Uma ferramenta avançada permitirá que você altere a aparência ao seu gosto, para que reflita os valores e a cultura da sua empresa.

6- Dimensionar é mais fácil

Com a ajuda do atendimento ao cliente virtual, você pode contratar representantes locais e criar uma sólida equipe internacional. Também o ajudará a lidar com as flutuações nas demandas dos clientes e a reduzir a rotatividade de funcionários. Sua equipe remota poderá trabalhar de forma independente e ser mais eficaz.

Como adotar o atendimento ao cliente virtual da maneira certa

A má experiência do cliente pode custar muito caro. As empresas em todo o mundo perdem bilhões de dólares devido à falta de uma jornada envolvente do cliente. Um ótimo produto deve andar de mãos dadas com um ótimo atendimento ao cliente virtual. Pode ser a parte mais crucial do seu sucesso.

Colha os benefícios óbvios e aumente a satisfação do seu cliente. Isso ajudará você a construir uma base fiel de clientes que ficarão felizes em retornar. Você pode incluir um atendimento ao cliente virtual confiável em sua estratégia com etapas separadas. Por exemplo, transformar sua central de atendimento em uma central virtual com recursos como Distribuição Automática de Chamadas (ACD). Isso por si só pode reduzir seus custos de transação em impressionantes 75%.

Imagine quanto tempo você pode economizar roteando automaticamente as chamadas para agentes específicos com base em quão “adequadas” elas são para o chamador. Essa automação aumentará a satisfação e a eficiência de toda a experiência do cliente.

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Como funciona a distribuição automática de chamadas e os benefícios do ACD

O que você deve procurar no atendimento ao cliente virtual?

Embora os recursos de que você possa precisar sejam específicos para o seu negócio, existem algumas regras gerais importantes que você deve seguir ao procurar o atendimento ao cliente virtual.

Capacidade e capacidade do software – Ao escolher a solução certa, considere também o seu crescimento futuro. Você pode descobrir mais tarde que a solução menor não possui alguns recursos e é insuficiente para lidar com suas chamadas ou mensagens recebidas.

Privacidade de dados – A proteção total de seus dados é uma obrigação hoje em dia. Verifique se a solução está em conformidade com a ISO 27001 ou outras certificações de segurança. Seguir os padrões e práticas de segurança para proteger suas informações é vital. Todos os dados devem ser criptografados e armazenados com segurança em diferentes servidores.

Estratégia de marca do negócio – Outro bom sinal é quando a estratégia de marca é colocar os clientes no centro da marca e deixar claros seus valores. Eles não fingem ser outra coisa. Tudo o que você precisa que eles façam é entender seus desafios.

Personalização do sistema – Embora a maioria das ferramentas existentes tente atender à maioria das necessidades de seus clientes, um software mais personalizável será menos desafiador para atender às suas necessidades. E é sempre bom ter uma solução personalizada desenvolvida.

O suporte que eles oferecem – Você ficará sozinho para descobrir diferentes níveis de complexidade do seu novo atendimento ao cliente virtual ou eles seguem a estratégia da marca e oferecem alguma ajuda? Escolhendo o tipo de suporte que mais combina com você, é essencial ter uma demonstração da ferramenta e uma base de conhecimento adequada.

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Use o atendimento ao cliente virtual e faça sua empresa se destacar

Como você pode fazer bom uso do atendimento ao cliente virtual? Torne-o o mais intuitivo possível para os clientes. Lembre-se, eles são o núcleo do seu atendimento ao cliente e você deve fazer tudo sobre eles. Ouça-os e acompanhe seus pedidos em todos os lugares – informe-os sempre que você se importa com o feedback deles e leve-os a sério.

Compreender seus clientes e aprender com seus dados ajudará bastante. Você deve ficar de olho no desempenho do seu atendimento ao cliente. Seja humano, use empatia e seja gentil. Mostre-lhes respeito e simpatia com educação e frases como “obrigado” e “Lamentamos ouvir isso”.

Conclusão

Realmente considerar os números de várias estatísticas e a variedade de benefícios de atendimento ao cliente virtual é definitivamente um passo na direção certa. Por exemplo, os telefones são responsáveis ​​por 68% de todas as interações de suporte, portanto, ter um atendimento ao cliente virtual que possa lidar com eles com eficiência trará grande valor ao seu negócio. Abrace as necessidades de seus clientes com uma solução capaz e produtiva que é flexível o suficiente para atender às suas necessidades.