Software de call center virtual: o guia definitivo para o crescimento

Você provavelmente está aqui por pelo menos um destes motivos:

• “Preciso escalar nossa equipe de vendas e suporte ao cliente.”
• “Quero reduzir nossos custos de tecnologia para nosso call center.”
• “Quero aprender sobre call centers virtuais e como eles funcionam.”

Nesse caso, você está no lugar certo porque nosso guia o ajudará a entender melhor as diferenças entre call centers tradicionais e virtuais, sinais indicadores de que você está pronto para atualizar e conselhos para escolher o software certo de que sua equipe precisa.

Ao procurar um software de call center , você encontrará duas opções: no local ou uma solução de call center virtual.

Vamos explicá-los em detalhes, mas resumidamente, o software de call center virtual fornece todos os recursos de conectividade e telefonia de que você precisa. E o faz na nuvem sem qualquer espaço de escritório ou hardware físico.

Vamos nos aprofundar para ver como um call center virtual ajuda as empresas a otimizar custos e dimensionar equipes de vendas e suporte.

O que é um software de call center virtual?

O software de call center virtual é um aplicativo baseado em nuvem que configura a comunicação de voz entre agentes e clientes do call center. Ele usa a tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP) para fornecer chamadas escaláveis ​​e confiáveis. O software apresenta análises, automação e roteamento avançado de chamadas individuais e de equipe e específicas de campanha para lidar com um alto volume de chamadas recebidas ou efetuadas.

O software de call center virtual permite que os funcionários do call center trabalhem em casa ou no escritório fazendo login no software on-line para indicar que estão prontos para receber chamadas ou fazer chamadas para as pessoas.

De acordo com o Relatório do Índice de Satisfação do Contact Center, 72% dos consumidores ainda preferem ligações telefônicas para entrar em contato com os representantes de suporte ao cliente. O software de call center remoto permite que seus agentes atendam chamadas telefônicas e forneçam atendimento ao cliente impecável 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Como funciona o software de call center virtual

Com a tecnologia VoIP, as chamadas são feitas por meio de uma conexão com a Internet, não por linhas telefônicas analógicas. Este software permite que você configure um call center com base na disponibilidade do agente em vez de sua localização. Como a banda larga está amplamente disponível, qualquer pessoa pode trabalhar em um call center usando apenas sua conexão de internet residencial.

Os call centers virtuais usam um aplicativo baseado na Web hospedado na nuvem por um provedor de VoIP como o Nextiva. Esse aplicativo específico de call center fornece roteamento de chamadas entre a rede telefônica pública comutada (PSTN) e os agentes conectados. Estes circuitos “virtuais” são geridos por um distribuidor automático de chamadas (ACD).

Na prática, os líderes de negócios e gerentes de call center nunca precisam mexer na tecnologia subjacente. Em vez disso, eles podem se concentrar em treinar e desenvolver o atendimento ao cliente e o domínio de vendas da equipe.

Após a configuração inicial, os agentes podem entrar em sua central de atendimento na nuvem e começar a atender chamadas apenas com um fone de ouvido, computador ou smartphone conectado à Internet.

Call centers virtuais x tradicionais

A principal diferença entre call centers virtuais e tradicionais é que os agentes de call center podem trabalhar de qualquer lugar. Por outro lado, os call centers tradicionais exigem que os funcionários trabalhem em um único local, geralmente com hardware de telefonia local no prédio.

Aqui estão várias diferenças importantes entre contact centers virtuais e tradicionais.

Integração e Implementação

Monitoramento de Call Center

Experiência do agente

Flexibilidade e Customização

Produtividade e Gestão

Preços e custos

Então, antes de prosseguirmos, aqui está um resumo das diferenças entre call centers tradicionais no local e call centers virtuais baseados em nuvem.

Sinais de que você precisa atualizar para um call center virtual

Se você está enfrentando algum desses desafios, talvez seja hora de mudar para uma solução virtual e levar sua empresa para o próximo nível:

1) Dados do cliente desorganizados

Os dados não são apenas rei na era digital moderna; é moeda. Os dados fornecem insights acionáveis ​​sobre as necessidades, comportamentos, interações anteriores de seus clientes e muito mais.

O software de call center remoto coleta e organiza todas as métricas necessárias em um único painel. Isso capacita sua equipe a criar estratégias acionáveis ​​e baseadas em dados e permite que seus agentes forneçam as experiências personalizadas que seus clientes esperam.

Para avaliar a força de seus recursos de dados, responda a estas perguntas:

• Quais dados seus agentes podem acessar sobre seus clientes? Eles podem ver conversas anteriores com um cliente em todos os canais?
• Seus agentes podem conectar informações de suas equipes de vendas e suporte integrando chamadas com seu CRM?
• Seus agentes estão preparados para fornecer experiências personalizadas para cada cliente?

Os call centers bem-sucedidos usam software que coleta e integra dados como aniversários ou renovações de clientes, resultados de pesquisas, compras anteriores, páginas do site visualizadas e muito mais. O que seu software atual faz?

2) Métodos limitados de comunicação com o cliente

Embora a maioria dos clientes prefira entrar em contato com as empresas por telefone, sua equipe também deve fornecer contato por meio de canais de comunicação, como e-mail, mídia social, mensagens de texto, chatbots e muito mais.

Para avaliar seus métodos de comunicação com o cliente, responda a estas perguntas:

• Seus agentes precisam de aplicativos, ferramentas ou painéis separados para ajudar os clientes em vários canais de comunicação?
• Seus clientes precisam navegar em complicadas árvores de menu do telefone para sempre para encontrar a melhor opção que atenda às suas necessidades?
• Os clientes rotineiramente são trocados entre departamentos e transferências antes de chegarem à única pessoa de que precisam?
• Eles devem se repetir e explicar sua situação mais de uma vez?

Se você responder sim a essas perguntas, estará reduzindo simultaneamente a eficiência de seu call center e a satisfação de seus clientes e agentes.

Leia mais: Contact Center multicanal: tudo o que você precisa saber

3) Clientes frustrados e insatisfeitos

Aproximadamente 61% dos clientes dizem que mudariam para uma nova marca após uma experiência ruim. Então, com que frequência seus clientes lidam com longos tempos de espera, falhas para resolver problemas na primeira vez e outras experiências insatisfatórias?

Vale a pena investir em uma solução que leva a pontuações positivas de satisfação do cliente. As estatísticas de atendimento ao cliente revelam que:

• 90% dos americanos usam o atendimento ao cliente para decidir se devem ou não fazer negócios com uma empresa.
• 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas de empresas com excelente atendimento ao cliente.
• 86% dos consumidores pagarão mais por um produto se souberem que terão uma experiência melhor com aquela empresa.

O roteamento preditivo conecta os clientes ao membro certo da equipe rapidamente, o que os ajuda a resolver os problemas na primeira vez e proporciona experiências excelentes.

4) Altas taxas de rotatividade de representantes de call center

Os gerentes que lutam contra a ineficiência do agente, esgotamento dos funcionários e altas taxas de rotatividade devem otimizar seu centro de ajuda para retenção. Mas o software virtual certo pode orientar os clientes a se ajudarem, o que alivia a carga de sua equipe, melhora a produtividade e aumenta os índices de satisfação de funcionários e clientes.

Artigo Relacionado

Taxas de rotatividade do call center: como aumentar a retenção de agentes

5) Problemas de conformidade

Se sua empresa atua no setor de saúde ou em outro setor regulamentado pelo governo, você precisa de data centers seguros e protocolos de transferência que atendam a esses padrões. A falta de conformidade pode custar caro, com multas do HHS de até US$ 1,5 milhão/violação/ano.

Para manter a conformidade, sua empresa pode empregar vários profissionais de segurança cibernética no valor de US$ 116.000 por funcionário por ano. Mas uma solução compatível tira essa pressão e despesa de seus ombros.

6) Relatórios limitados

A coleta de dados por si só não resulta em insights acionáveis. Se você está tendo problemas para coletar e entender os dados do seu call center, nunca terá os ingredientes para elaborar um plano de jogo bem-sucedido para o futuro.

A análise ao vivo e os dados históricos devem residir em um painel acessível, compreensível e intuitivo. Você deve ser capaz de ter uma visão geral e detalhada de suas operações de call center. Isso permite que você identifique problemas rapidamente, como grandes fluxos de chamadas recebidas, e preveja melhor as oportunidades em potencial.

7) Um sistema inflexível e ineficiente

Sistemas inflexíveis tornam desafiador acompanhar os avanços tecnológicos e as atualizações de segurança necessárias. Adaptar software para torná-lo compatível com patches de segurança pode quebrar sistemas, expor vulnerabilidades e pontos fracos ou forçar os funcionários a soluções alternativas complicadas até que sua equipe programe soluções estáveis.

8) Dificuldade de integração com software de terceiros

Seu software de call center se integra perfeitamente com aplicativos de terceiros que sua empresa e sua equipe usam diariamente? Ou seus agentes precisam inserir manualmente os dados de suas chamadas de clientes em suas outras ferramentas?

Não integrar seu software de call center com os aplicativos que sua equipe mais usa não é apenas perda de tempo e ineficiência; também cria o potencial para erro humano.

Uma solução como o Nextiva oferece integrações de negócios prontas para uso para ferramentas online populares como Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act! e muito mais. Ele também fornece opções para configurações configuráveis ​​com integrações de API sem código.

O melhor software de call center pode ajudar a aliviar muitos desses desafios e dificuldades que seu contact center pode estar enfrentando. E se você está pensando em migrar toda a sua operação para a nuvem ou iniciar um call center virtual do zero, conhecer os benefícios que você tem a ganhar pode facilitar sua decisão.

Benefícios Notáveis ​​do Call Center Virtual

Os benefícios de um call center virtual superam em muito a dor de cabeça de executar uma operação tradicional no local. Os call centers virtuais melhoram tudo, desde o envolvimento e produtividade de seus agentes até seus custos operacionais e eficiência geral do call center.

O resultado? Você ajuda mais clientes - melhor e mais rápido.

Então, vamos explorar os principais benefícios do software de call center virtual para o seu negócio:

Maior acessibilidade

Quando os limites geográficos não restringem os agentes, supervisores e gerentes, todos podem ficar conectados de qualquer lugar. Seja usando o aplicativo em um computador doméstico, tablet ou smartphone, as chamadas e mensagens se movem perfeitamente para a nuvem.

Essa abordagem de trabalhar de qualquer lugar significa que o mau tempo, os atrasos no trânsito e até mesmo os dias de doença não interferirão na sua capacidade de fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e suporte impecável.

Agendar agentes remotos em cada fuso horário ao redor do mundo sempre dá a seus clientes alguém para se conectar rapidamente (e eles não serão capazes de dizer a diferença entre uma chamada no local ou virtual).

Melhor eficiência operacional

Executar seu call center virtual na nuvem capacita sua empresa a aumentar sua eficiência com o seguinte:

A capacidade de lidar com volumes de chamadas mais altos. O software do Nextiva atende mais de 500 chamadas por linha. Você pode atender mais chamadas de clientes com menos agentes para aumentar a eficiência do call center.

Melhor agendamento de chamadas para garantir a utilização ideal da força de trabalho. O Nextiva oferece distribuição de chamadas com base em diversas programações diárias e semanais sem problemas. Você pode facilmente coordenar horários para aliviar horas ocupadas em diferentes fusos horários.

Melhor experiência do cliente

Chamadas de maior qualidade contribuem para aumentar o sentimento do cliente. O monitoramento ao vivo garante que os clientes que lutam para resolver suas dúvidas recebam ajuda dos supervisores que atendem às chamadas.

Supervisores e gerentes podem ouvir chamadas ao vivo sem interromper o agente ou cliente. Você pode selecionar uma chamada/agente para ouvir aleatoriamente, agendar uma escuta ao vivo com base em treinamento e feedback ou responder quando um agente sinalizar para você pedindo ajuda.

Depois de ouvir, os supervisores podem assumir a chamada ou fornecer orientação ao agente sem que o cliente ouça. Isso geralmente é preferido, pois seus agentes se sentem apoiados em vez de prejudicados.

Leia mais: Como o monitoramento do call center pode melhorar a experiência do seu cliente

Ganhos de produtividade do agente

Os recursos de software que encaminham de forma inteligente as consultas dos clientes para o representante mais qualificado e empregam a mais recente IA e automação aumentam a produtividade e o tempo de atividade do agente. Você poderá simplificar e melhorar simultaneamente as operações do seu call center.

Os call centers virtuais que implementam a análise de chamadas podem otimizar o planejamento da força de trabalho para obter eficiência. Talvez haja picos médios de tempo de atendimento nas manhãs de segunda-feira ou você tenha uma taxa de chamadas abandonadas mais alta nas tardes de sexta-feira. Agora você saberá como agendar funcionários de acordo com as demandas de seus clientes.

Menores custos de inicialização e manutenção

Você pode iniciar um call center virtual com investimento mínimo ou reduzir seus custos operacionais para um já existente. Você também obtém uma solução livre de riscos para escalar à medida que sua empresa cresce.

Como os agentes precisam apenas de uma conexão com a internet e um fone de ouvido, você pode configurar e instalar seu call center virtual algumas horas após se cadastrar no Nextiva.

Quando chegar a hora, simplesmente integre novos agentes virtuais e aumente quando precisar das licenças de software.

Integra-se com aplicativos e ferramentas de negócios

Conectar o software antigo de call center com aplicativos e ferramentas modernas que sua empresa usa pode ser um desafio. Mas o software de contact center virtual inclui integrações pré-criadas para software de terceiros:

• CRMs
• Helpdesks
• Gerenciamento de tickets
• Produtividade
• Planejamento de Recursos Empresariais
• E-mail
• Espaços de trabalho de equipe compartilhados

As integrações do Nextiva funcionam com (a maioria) de suas ferramentas e processos internos. Seus agentes estarão equipados para mover-se perfeitamente entre os recursos para melhor ajudar seus clientes, aprimorar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência geral.

Continuidade de negócios aprimorada

Furacões, nevascas, danos catastróficos, problemas de segurança e muito mais podem afetar um call center no local. Mas com uma equipe de agentes virtuais em todo o mundo, você sempre terá alguém disponível para atender seus clientes.

Então, agora que você conhece todos os benefícios que um call center virtual oferece, pegue seu notebook enquanto discutimos quais recursos de call center sua empresa precisa.

Recursos essenciais do software de call center

Cada interação com o cliente deve ser a experiência perfeita. Por isso, encontrar as soluções certas para o seu negócio é essencial. Infelizmente, nem todos os softwares de call center são criados igualmente.

Então, aqui estão os principais recursos que você deve procurar ao comparar suas opções:

1) Funcionalidade omnicanal

O melhor software de contact center virtual permite que os agentes lidem com solicitações e compartilhem informações em vários canais, incluindo chamadas, webchat, e-mail, SMS e mídia social. Nessa experiência perfeita, os agentes têm todas as informações e o contexto do cliente para fornecer experiências estelares usando uma interface única e fácil de usar.

Em vez de forçar os clientes a se repetirem, seus agentes começam com uma visão geral holística e continuam de onde seus colegas pararam. Eles terão acesso a informações como:

• O histórico do cliente e os dados críticos
• Uma transcrição de suas conversas anteriores
• Um registro de pontos de contato relevantes, como documentos de ajuda que eles leem em sua base de conhecimento

Seus clientes esperam que você forneça ajuda por meio dos canais com os quais se sentem mais à vontade. Eles também acreditam que as marcas devem oferecer experiências mais personalizadas, usando seus dados para criar soluções sob medida. Então agora você pode.

Leia mais: Tudo o que você precisa saber sobre os recursos omnichannel

2) Números de telefone virtuais

Um número de telefone virtual é um número de telefone que não está vinculado a um local físico. Eles são como seus agentes fazem e recebem chamadas de clientes em todo o mundo, seja trabalhando em um escritório ou em casa.

Você pode usar um número virtual em qualquer telefone fixo, celular ou softphone. Essas linhas seguras de comunicação também fornecem maior anonimato em relação aos telefones fixos tradicionais, que as pessoas podem encontrar em diretórios online.

Você pode obter números locais e gratuitos ou transferir seus números existentes para o seu call center virtual. Seus clientes não conseguirão distinguir entre um número virtual e um padrão.

3) Chamadas VoIP baseadas em nuvem

VoIP significa Voice over Internet Protocol, o que significa fazer chamadas pela Internet. Um sistema de call center em nuvem usa uma solução baseada em VoIP que ajuda você a operar na nuvem.

A chamada em nuvem agiliza as comunicações comerciais e opera com maior segurança. Os agentes virtuais podem fazer e atender chamadas em seus desktops, dispositivos móveis ou laptops usando softphones ou aparelhos físicos.

Essa solução não apenas replica os recursos de um sistema local tradicional, mas também fornece acesso a recursos de colaboração, como conferência de chamadas de três vias, gravação de chamadas e outros recursos de comunicações unificadas. Os administradores também podem gerenciar tudo na nuvem, desde adicionar novas linhas até acessar análises.

4) Chamadas de entrada e saída

Nem todas as soluções de call center virtual oferecem chamadas de entrada e saída, que são essenciais para o sucesso do seu negócio.

A entrada fornece a rota óbvia para os clientes alcançarem suporte e assistência. O Outbound permite que seus agentes confirmem compromissos de serviço, respondam a avaliações negativas ou pesquisas de clientes, retornem mensagens de voz de clientes, fechem vendas etc.

5) Clique para ligar

Click-to-call conecta e inicia chamadas usando WebRTC, VoIP e plug-ins de navegador. Quando os clientes pressionam um botão de clique para ligar em seu site, o link abre o aplicativo de telefone e disca diretamente para seus agentes virtuais.

Os benefícios do clique para ligar (também conhecido como clique para discar e chamada com um clique) ajudam sua empresa a:

• Acelere o fluxo de trabalho. Evite erros humanos e acelere os retornos de chamada.
• Melhore o rastreamento de chamadas. Registre mais notas sobre clientes em seu CRM.
• Melhore as taxas de conversão. Aumente sua equipe de vendas e feche negócios mais rapidamente.
• Capacite os visitantes do site. Capitalize o tráfego da Web e alcance as pessoas.

Esse conveniente recurso de discagem ajuda seus clientes a entrar em contato com sua central de atendimento virtual e permite que você aproveite a discagem avançada para melhorar os resultados de negócios.

6) Resposta de Voz Interativa (IVR)

Resposta de voz interativa ( IVR ) é um recurso popular de call center que permite aos clientes interagir com um sistema telefônico operado por computador por meio da entrada de tom de discagem de um teclado ou resposta de voz (usando reconhecimento de fala e conversão de texto em fala).

Durante uma chamada recebida, um IVR coleta informações sobre a consulta do cliente antes de transferir automaticamente a chamada para o agente certo ou fornecer uma opção de autoatendimento.

Depois que os clientes discarem seu número, eles ouvirão: “Obrigado por ligar para a ABC; como podemos direcionar sua ligação? Para XYZ, pressione a opção 1; para outra coisa, pressione 2.”

Benefícios de usar um IVR

• Maior eficiência do agente: opções de autoatendimento e atendentes inteligentes lidam de forma autônoma com transações rotineiras e repetitivas, enquanto seus representantes se concentram em interações de maior valor. Sua operação é executada com mais propósito enquanto alivia os encargos de seus agentes.
• Pontos de contato positivos com o cliente: os clientes evitam longos tempos de espera para resolver problemas por conta própria. Se eles precisarem de assistência ao vivo, serão encaminhados para um agente mais bem equipado para lidar com o problema.
• Maior personalização: integre números/dados de clientes conhecidos para oferecer mensagens personalizadas ou compartilhar essas informações com agentes para experiências mais personalizadas.

Leia mais: O que é IVR? Como funciona e como as empresas o usam

7) Fluxos de chamadas

Um construtor de fluxo de chamadas personalizável com simplicidade de arrastar e soltar permite que você crie a experiência perfeita do cliente. Você pode até converter texto em fala em scripts de fluxo de chamada por meio do portal IVR.

Os fluxos de chamadas são uma maneira mais intuitiva de gerenciar o roteamento de chamadas sem a complexidade dos sistemas PBX locais.

8) Filas de chamadas

Uma fila de chamadas é uma linha de chamadores esperando para falar com um agente. Isso permite que sua equipe responda ao pico de demanda sem enviar os clientes para o correio de voz. Embora nem sempre seja possível fornecer suporte imediato a todos os clientes, ter uma fila de chamadas faz com que o processo de espera pareça muito mais curto e tolerável.

Os clientes ouvirão uma saudação e um tempo de espera estimado se todos os agentes estiverem ocupados. Você pode programar música de espera, anúncios, etc., para que eles ouçam até que o próximo agente esteja disponível.

9) Gravação de chamadas

A gravação de chamadas permite que seu call center virtual ouça chamadas telefônicas entre agentes e clientes. O Nextiva permite que você acesse essas gravações a qualquer momento na nuvem por até seis meses.

Você também pode avaliar e compartilhar gravações com a equipe autorizada. Aproveite seus dados para garantia de qualidade, satisfação do cliente e crescimento dos negócios.

10) Mascaramento de chamada

O mascaramento de chamadas exibe um número de telefone designado em chamadas de saída, para que os clientes vejam apenas o identificador de chamadas que você definiu e não o número ou ramal real do seu agente virtual. Esse recurso popular protege as informações pessoais de seus agentes que trabalham em casa.

11) Roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas permite direcionar chamadas ao vivo para qualquer pessoa ou equipe, de acordo com um conjunto de regras. Essas regras podem ser tão simples ou tão dinâmicas quanto você desejar: configurar o roteamento com base na hora do dia, habilidades do agente de call center, ID do cliente e seleções de atendedor automático.

Sua empresa pode usar o roteamento de chamadas inteligente e avançado para:

• Reforce o horário comercial. Forneça um anúncio sobre a disponibilidade da sua empresa com base em critérios de fluxo de chamadas, como horas do dia ou feriados.
• Alcance a pessoa certa na primeira vez. Não permita que seus clientes repitam solicitações ou sejam desviados de agentes e departamentos remotos.
• Gerenciar longos tempos de espera. Se alguém não quiser esperar na espera, deixe uma mensagem de voz ou navegue até as opções de autoatendimento.
• Escale seu call center virtual. À medida que sua equipe cresce, o roteamento baseado em habilidades conecta os clientes aos agentes virtuais mais qualificados para lidar com as chamadas recebidas.

Leia mais: O que é roteamento baseado em habilidades?

12) Distribuição automática de chamadas (ACD)

De acordo com o Relatório State of the Connected Customer da Salesforce, 63% dos consumidores esperam que as empresas conheçam suas necessidades e expectativas exclusivas. A distribuição automática de chamadas (ACD) é um recurso que identifica automaticamente os clientes e os encaminha para a equipe adequada.

Por exemplo, quando um cliente VIP ligar para a linha de suporte, ele será encaminhado para um agente de suporte VIP. Ou você pode conectar automaticamente os clientes que estão tentando alcançar as vendas com seus fechamentos de melhor desempenho.

13) Ferramentas de treinamento de call center

Agentes de call center virtual são distribuídos em diferentes locais em todo o mundo. Isso pode dificultar o treinamento e a integração de novos agentes.

É por isso que o Nextiva oferece ferramentas de gerenciamento de call center virtual, como:

• Treinamento em grupo remoto: o treinamento em grupo permite que os gerentes reúnam todos para ouvir chamadas ao vivo ou gravadas remotamente. Você pode selecionar chamadas que tenham diferentes aspectos como exemplos de boa e má qualidade para aprender.
• Escuta ponto a ponto: o emparelhamento de um novo contratado com um de seus agentes mais antigos fornece o melhor treinamento remoto no trabalho. Seu agente sênior pode treinar seu agente júnior durante suas primeiras chamadas ao vivo.
• Monitoramento de chamadas ao vivo: o monitoramento ao vivo garante que os agentes que estão lutando para resolver uma consulta do cliente recebam ajuda imediata de um supervisor que atende a chamada.

Supervisores e gerentes podem ouvir chamadas ao vivo quando sinalizadas sem interromper a chamada. Em seguida, eles também podem treinar o agente sem que o cliente ouça. Isso geralmente é preferido, pois seus agentes aprendem com as experiências do mundo real e seu cliente sai ganhando.

Verifique o acesso a essas ferramentas de gerenciamento ao avaliar o software de call center virtual.

14) Script de chamada

Um script de chamada é um script escrito personalizável que encapsula a terminologia, o uso correto de palavras e os guias de conversação que seus agentes seguirão durante uma chamada. O script de chamada garante suporte consistente para todos os clientes, independentemente do agente.

Os scripts de chamada de ramificação combinados com seus sistemas IVR não apenas ajudam a melhorar a qualidade da chamada, mas também reduzem substancialmente o tempo de resolução necessário.

Um script de chamada também pode ser útil para ajudar os agentes a se concentrarem no cliente, permitindo que eles interajam naturalmente, em vez de se preocuparem em dizer a coisa errada. Também é útil ao treinar novos agentes.

Leia mais: 24 scripts de atendimento ao cliente para cada cenário de suporte

15) Automação e IA

Aproveite a inteligência artificial (IA) para ajudar os agentes a automatizar tarefas diárias, e suas interações com o cliente parecerão mais pessoais e agradáveis. A sofisticada tecnologia de reconhecimento de voz compreende e processa frases completas, em vez de limitar a escolha de palavras do cliente apenas a comandos específicos.

A IA conversacional normalmente oferece uma redução de 99% no tempo de atendimento ao cliente e uma melhoria de 10 pontos na satisfação do cliente. Seus agentes podem se concentrar em casos de alta prioridade enquanto a IA 24 horas por dia, 7 dias por semana melhora o roteamento, reduz o tempo de espera e economiza o dinheiro da sua empresa.

16) Integrações de terceiros

Se você deseja manter as ferramentas que você e sua equipe usam todos os dias ou descobrir aplicativos com os quais seu software se integra facilmente, o Nextiva simplifica a conexão de suas ferramentas favoritas e pronto.

Você ganha muito valor com essas integrações baseadas em nuvem. Quando seus dados são atuais e precisos, sua equipe de call center gasta menos tempo trocando aplicativos e procurando informações. E, como resultado, isso significa uma melhor experiência do cliente .

Algumas integrações para software de contact center desenvolvido pela Nextiva incluem Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes e muitos outros.

17) Análise e relatórios em tempo real

Os relatórios do centro de contato permitem que os administradores e supervisores do centro de atendimento virtual visualizem o status e as estatísticas da atividade de um centro de atendimento e a produtividade de seus agentes.

Painéis de relatórios fornecem informações sobre atividades de chamadas, dados de agentes e indicadores de desempenho.

• Maior tempo de espera
• Tempo de espera esperado
• Tempo médio de atendimento
• Número de ociosos
• chamadas abandonadas
• Volumes de chamadas
• Disponibilidade do agente
• sentimento do cliente

Métricas visuais históricas e ao vivo do call center capacitam os líderes a descobrir informações valiosas e tomar decisões baseadas em dados. Com base no desempenho e nos dados anteriores, os gerentes podem prever futuras oportunidades de negócios e desenvolver previsões precisas.

No passado, as empresas precisavam de um analista de dados na equipe treinada em SQL para extrair relatórios e chamar a análise. Mas o Nextiva fornece mais de 40 recursos avançados e informações fáceis de entender para obter dados acionáveis ​​e medir a eficiência do seu call center VoIP em tempo real. Você pode até criar relatórios e painéis personalizados.

18) Opções de autoatendimento

Sua plataforma de call center virtual também deve exibir dados úteis sobre cada chamada recebida. Nem todo cliente deseja pegar o telefone para falar com um agente de call center. Na verdade, um número crescente de pessoas tentou uma abordagem de autoatendimento antes de ligar.

Portanto, se os clientes entrarem em contato com sua central de atendimento, um IVR avançado pode autenticar os chamadores, fornecer o saldo da conta, compartilhar o status do pedido e realizar outras solicitações transacionais.

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. It's a win-win.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? Entenda quais recursos estão incluídos em cada plano de preços

Os provedores de call center virtual geralmente têm planos diferentes com base nos recursos e no número de funcionários ou usuários. Às vezes, os recursos de call center mais atraentes estão disponíveis apenas no plano de preço mais alto - mas você pode não precisar de todos os agentes desse plano.

O call center baseado em nuvem do Nextiva custa a partir de US$ 50 mensais por usuário. Para uma funcionalidade de call center mais avançada desenvolvida para empresas, você pode esperar pagar cerca de US$ 100 a US$ 150 mensais.

️ Certifique-se de que atende aos padrões regulamentares

Seu provedor de call center deve garantir que tudo em sua rede funcione como uma máquina bem oleada e que os data centers permaneçam seguros de acordo com os padrões do governo. Isso requer uma equipe de nível especializado constantemente monitorando e solucionando problemas que possam surgir.

Procure monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana e estes recursos de segurança obrigatórios:

• Status da rede: atualizações de status da rede ao vivo e 100% de transparência do histórico de status da rede. Confira status.nextiva.com para ver isso em ação.
• Planejamento de desastres: Todos os nossos data centers são preparados com uma fonte de energia ininterrupta (UPS) completa com redundância N+1 (ou superior), geradores de backup e o melhor tempo de atividade do setor.
• Auditoria independente: O Nextiva é certificado em conformidade com ISO/IEC 27001, SOC 2, PCI Compliance e HIPAA Compliance.

A rede Nextiva tem confiabilidade e proteção de dados líderes da indústria com oito pontos de presença, centros de dados de nível de operadora e 99,999% de tempo de atividade. Construímos para você uma das redes de voz prontas para empresas mais confiáveis ​​do mundo.

? Não se esqueça de análises e relatórios

Você deve saber quais dados seu software coleta e monitora. Peça exemplos de análises e relatórios que você pode obter. E certifique-se de que o processo de localização de dados ao vivo e históricos seja fácil de executar várias vezes ao dia.

Evite softwares com painéis complicados ou relatórios que exijam a tradução de um analista de dados da equipe. Procure soluções intuitivas que forneçam os insights de que você precisa para melhorar rapidamente.

Melhor Software de Contact Center para Pequenas Empresas: Nextiva

O Nextiva é um sistema telefônico baseado em nuvem com funcionalidade de call center disponível para empresas de todos os portes. Executar seu call center na nuvem permite que você atenda mais chamadas de clientes com menos agentes. Você também pode automatizar o suporte multicanal ao cliente e as opções de autoatendimento com nosso sistema de call center.

Ele inclui tudo o que sua equipe precisa para fornecer um atendimento excepcional ao cliente e levar seus negócios ao próximo nível. Voz, vídeo, SMS, mensagens de equipe e muito mais. Agende uma demonstração personalizada para ver como isso pode ajudar sua empresa.

Para o melhor software de contact center, o Nextiva faz parceria com a Five9 para fornecer uma solução de contact center totalmente integrada que funciona perfeitamente com seu serviço de telefonia em nuvem existente. É o contact center que você (e seus clientes) sempre sonhou, com todos os recursos de suporte disponíveis na ponta dos dedos do seu agente.

Perguntas frequentes do call center virtual