Vídeo no Contact Center é uma boa ideia?

Se você gosta de videochamadas ou faz caretas toda vez que recebe um convite, a ideia de um contact center por vídeo é algo que precisa de atenção.

Afinal, se existe, alguém deve ter pedido, certo?

Neste post, apresentamos o conceito de um contact center por vídeo, identificamos os prós e contras e buscamos a opinião de especialistas de vídeo e profissionais de contact center.

Continue lendo para saber tudo o que você precisa para tomar uma decisão informada sobre se o vídeo é adequado para o seu contact center.

O que é um contact center de vídeo?

Video contact center é um software que permite que os clientes entrem em contato com você por videochamada. Em vez de ligar para você em seu telefone pessoal - como no FaceTime ou WhatsApp - eles podem se conectar com sua empresa por meio do contact center, como fariam com uma ligação telefônica.

Quando eles têm um problema em que é benéfico para o agente ver o que está errado, os clientes podem mostrar a você usando o dispositivo móvel em vez de se esforçar para explicá-lo.

Por exemplo, Michael liga para uma linha de apoio habitacional para relatar uma porta quebrada. Em vez de explicar como é a quebra, Michael mostra a eles e o agente pode providenciar o reparo apropriado.

Então, o que é diferente de fazer uma chamada FaceTime ou organizar uma reunião Zoom?

Nesse caso, o vídeo se torna um canal em seu contact center. Assim como quando você oferece bate-papo na Web, e-mail e mídia social além de chamadas telefônicas, agora você pode adicionar vídeo como um canal.

Graças à funcionalidade multicanal, você pode atender os clientes como eles quiserem se comunicar.

E graças à funcionalidade omnichannel, você pode recuperar o histórico e os registros de chamadas se seu cliente entrar em contato com você em um canal diferente para fazer o acompanhamento.

Por exemplo, depois de relatar o problema inicial por vídeo, o cliente pode enviar por e-mail as medidas da porta quebrada. Tudo fica registrado no mesmo cadastro do cliente, tornando a interação mais eficiente.

Muito bom, certo? Há mais prós também…

Prós de usar vídeo em seu contact center

A maior e mais óbvia vantagem é que seus clientes agora podem entrar em contato com você por vídeo!

Mas há muitos pontos positivos quando você descompacta o que eles desbloqueiam.

Benefícios de suporte dos contact centers de vídeo

82% das pessoas pensam que o vídeo aproxima as pessoas. Portanto, é fácil ver por que existem muitos benefícios quando se trata de contact centers de vídeo.

Usando o exemplo da porta quebrada de Michael, há muitos benefícios nessa situação.

Ao mostrar o problema a um agente, os benefícios do vídeo em um centro de suporte incluem:

• Um tempo de resolução mais rápido.
• Solução de problemas precisa.
• Um cliente menos frustrado.
• Menos risco de uma reclamação mais tarde.
• Confiança através da interação face a face.
• Redução da carga de visitas pessoais.
• Menos risco de enviar um engenheiro incorreto.

Uma combinação destes leva a uma melhor experiência do cliente e sem pontos negativos em seus resultados. Mesmo quando você explica que as visitas de engenheiros podem ser cobradas, você ainda acaba com clientes insatisfeitos se eles acharem que você poderia ter feito mais.

O vídeo permite que você faça isso.

Além desses profissionais, os contact centers estão usando vídeo para leituras de medidores, produtos de varejo defeituosos e reclamações de seguros.

Benefícios de vendas dos contact centers de vídeo

Fora dos benefícios de suporte, conectar-se com seus agentes aumenta a chance de upselling.

Tomemos o exemplo de uma equipe de vendas de carros. Em raras ocasiões, alguém pode fazer uma compra sem ver um carro pessoalmente. Mas quando se trata de extras opcionais, isso é outra história.

Você pode ver rodas diferentes, um teto solar panorâmico ou assentos de couro sem que seu cliente faça outra viagem de 80 quilômetros.

Neste exemplo, é o vídeo do agente que desempenha um papel importante. Um tour virtual do carro com diferentes complementos pode fechar o negócio e adicionar $$$$s à sua venda.

Enquanto isso pinta uma bela imagem dos contact centers de vídeo, é importante equilibrar os prós com os contras…

Contras de usar vídeo em seu contact center

Tentativas anteriores sem sucesso

David Maldow, fundador da Let's Do Video, é um pouco cauteloso em relação ao vídeo em contact centers por causa de tentativas anteriores.

A Amazon tentou usar um botão “Mayday” em seu tablet Kindle Fire, mas muitas vezes foi abusado.

Focando um pouco demais na acessibilidade, qualquer pessoa com o tablet e uma conta da Amazon poderia acessar o suporte de vídeo sem motivo para se conectar.

Apesar disso, David diz que adoraria ver os contact centers de vídeo decolarem.

“Eu adoraria ver vídeos em contact centers. Acho que seria muito melhor e uma experiência muito mais humana.”

Fadiga de vídeo

Lembra quando estávamos todos falando sobre o cansaço do Zoom durante a pandemia?

Quando as pessoas trabalham das 9h às 17h (ou mais agora que estamos em casa e não temos deslocamento), a última coisa que queremos fazer é pular em outra videochamada.

A decisão precipitada aqui é não oferecer vídeo. Mas e todas as pessoas que você pode ajudar com o vídeo?

Uma solução racional é oferecer , em vez de exigir, o vídeo como canal em seu contact center. Por exemplo, a opção 1 em seu IVR pode ser falar com um agente e a opção 2 pode ser fazer uma chamada de vídeo para um agente.

Restrições técnicas

Fora da preferência pessoal, você precisa pensar na largura de banda. Enquanto uma chamada VoIP precisa apenas de 100 kbps, o vídeo exige maior largura de banda para processar a mídia.

Normalmente, você precisa de pelo menos 1 MBps de largura de banda para executar uma chamada de vídeo sem comprometer a qualidade da chamada.

Certifique-se de consultar sua equipe de TI para liberar recursos suficientes antes de lançar o vídeo em seu contact center.

Há também o pequeno risco da largura de banda do seu cliente.

O que os especialistas pensam?

Patrick Watson, analista sênior do Cavell Group – uma empresa de pesquisa de comunicações em nuvem, aponta que 36% das empresas já usam vídeo como parte de seu conjunto de ferramentas de contato com o cliente. Outros 29% planejam adotar o vídeo como canal de comunicação com o cliente no futuro.

“Esperamos que o uso de vídeo aumente à medida que mais organizações reconhecem o valor que ele pode agregar às interações com o cliente. Os benefícios incluem construção de relacionamento e experiências mais personalizadas para os clientes.”

Patrick também acrescenta que os casos de uso são especializados em verticais específicas. Quando um visual contribui para a interação – como no varejo para um exame mais detalhado do produto – o vídeo no contact center é uma boa ideia.

O vídeo melhora a resolução da primeira chamada

Matt Weidle, gerente de desenvolvimento de negócios do Buyer's Guide, menciona ter visto uma maior taxa de resolução na primeira chamada desde o uso de vídeo em seu contact center:

“Demora menos tempo para resolver um problema por videochamada do que tentar descrever os procedimentos de resolução por telefone, e-mail ou chat. A chamada de vídeo permite que os agentes do call center identifiquem e respondam rapidamente às dificuldades do cliente. Seus clientes recebem soluções imediatas, aumentando a satisfação do cliente e a resolução na primeira chamada.”

Algumas pessoas podem ter dificuldade para usar o vídeo

Dependendo da sua base de clientes, o vídeo pode não ser a melhor opção. Por exemplo, se você entrega camas mecânicas para idosos, eles podem não ter a tecnologia ou as habilidades para usar o vídeo.

Harry Gallagher, CTO da Life Part 2, é um ex-gerente de call center que ressalta que “o vídeo pode ser mais difícil de usar do que outros canais, o que pode levar à frustração do cliente”.

Se os clientes não quiserem ou não puderem usar o vídeo, é importante deixá-los escolher o canal de sua preferência.

Os contact centers de vídeo se adequam a nichos verticais

Adam Saad, CEO da Tech Stack Advising, diz que há uma oportunidade fantástica para vídeo na indústria de manufatura:

“Para serviço de campo, imagine um técnico de HVAC vendo uma unidade da marca da operadora que não consegue consertar. O técnico de HVAC liga para o distribuidor, liga o vídeo e mostra ao engenheiro de suporte o que o técnico está vendo.”

Onde posso obter o software do centro de chamadas de vídeo?

Nextiva Contact Center oferece uma solução omnichannel incluindo vídeo como canal para atender seus clientes.

Trabalhando em conjunto com outros canais como voz, chat ao vivo, e-mail, SMS e redes sociais, o Nextiva Contact Center garante uma experiência consistente para os clientes, independentemente do canal escolhido.

Além de habilitar uma opção de entrada para chamadas de vídeo, você se beneficia do roteamento baseado em habilidades e de uma única interface.

Isso significa que os clientes recebem a mesma experiência como se estivessem ligando para você por telefone. Só porque eles escolhem fazer chamadas com vídeo não significa mais uma experiência do cliente comprometida.

Uma única interface e um conjunto de relatórios padrão significam que os agentes e supervisores continuam trabalhando em um local que conhecem.

Pronto para experimentar o vídeo em seu contact center?

Os prós dos contact centers de vídeo superam quaisquer contras considerados. A maioria das quais você pode gerenciar oferecendo opções em vez de aplicar vídeo para cada chamada.

Para a pequena quantidade de potenciais negativos, como largura de banda do chamador, o quadro geral é que oferecer vídeo como canal só pode ser uma coisa boa.

Seja você um call center de suporte, vendas ou reservas, pense em como a vida de um agente seria mais fácil se ele pudesse ver o que estava solucionando.

Em seguida, pense em como os clientes ficarão mais felizes quando puderem literalmente mostrar a você o problema deles.

Vídeo no contact center é uma boa ideia.

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