[Estudo] Por que seus clientes churn: Análise de churn da Vendasta em mais de 100 mil SMBs

“A única coisa mais difícil do que conseguir novos clientes é reter os que você tem.”

Aumentar a receita mais rapidamente do que aumentar os custos é o desafio número 1 relatado por provedores de serviços de marketing, como agências e empresas de mídia (Estudo da Vendasta). No entanto, aumentar a receita da empresa não se trata apenas de obter novos clientes - depende muito da sua capacidade de manter e aumentar as contas que você já possui.

Com mais opções de tecnologia e serviços à disposição de uma SMB do que nunca, está se tornando cada vez mais difícil para um provedor de marketing capturar e reter clientes a longo prazo.

Para desenvolver uma melhor compreensão dos padrões de rotatividade de pequenas e médias empresas e permitir que os provedores de serviços locais tenham sucesso em um ambiente cada vez mais competitivo e complexo, a equipe da Vendasta voltou sua atenção para a riqueza de dados de pequenas e médias empresas armazenados na plataforma Vendasta.

Abaixo estão os fatores analisados ​​e as estratégias reveladas para manter seus clientes longe da análise de churn da Vendasta em 100.000 SMBs.

Obtenha o estudo completo sobre o motivo da desistência de seus clientes!

Índice

O que é o Churn de Clientes?

Entendendo a rotatividade de clientes de SaaS

Estudo de Churn da Vendasta em mais de 100 mil SMBs

Principais descobertas sobre o Churn SMB

Como reduzir o Churn

O que é o Churn de Clientes?

A rotatividade de clientes é a perda de clientes ou clientes – quando um cliente encerra seu relacionamento com um provedor. Isso também é conhecido como rotatividade de clientes ou não retenção de clientes. Churn pode ser definido como a porcentagem de clientes SMB que terminam ou não renovam dentro de um determinado período de tempo, como mensalmente ou anualmente.

Entendendo a rotatividade de clientes de SaaS

O churn de SaaS é a taxa na qual os clientes de SaaS (software como serviço) cancelam sua assinatura com seu provedor.

Ao contrário dos modelos de vendas tradicionais em que você vende um produto a um cliente e recebe antecipadamente, o SaaS (software as a service) – que depende de um modelo de receita recorrente – exige que você mantenha esse negócio todo mês. O sucesso de um negócio SaaS depende do crescimento do valor da vida útil desse cliente com sua empresa e da garantia de que seu ciclo de vida seja o mais longo possível.

Estudo de Churn da Vendasta em mais de 100 mil SMBs

A Vendasta examinou mais de 100.000 contas de clientes SMB de nossa agência e parceiros de empresas de mídia em nossa plataforma de marketing. O estudo examinou a retenção de clientes com fornecedores locais de serviços de marketing durante um período de dois anos, examinando os principais fatores, como:

1. Abordagens de vendas
2. Upsells e tempo
3. Engajamento do produto
4. Número de produtos vendidos
5. Especialização vertical x horizontal

O estudo revelou que todos os cinco fatores acima tiveram um impacto substancial nas taxas de retenção de clientes, com uma abordagem de vendas baseada em necessidades, o número de produtos vendidos e o envolvimento do produto tendo os maiores efeitos.

Principais descobertas sobre o Churn SMB

Algumas descobertas importantes que nossa análise de churn revelou:

• Identificar as necessidades das PMEs com vendas baseadas nas necessidades e fornecer soluções relevantes aumenta a retenção de clientes em 30%.
• O upselling tem o maior impacto na vida útil de seus clientes na marca de 3 meses, indicando que a reavaliação antecipada é importante. Por outro lado, 62% dos clientes que não foram vendidos nos primeiros três meses desistiram em 2 anos.
• A venda de um produto SMB 1 tem uma taxa de retenção de apenas 30% após 2 anos. A venda de apenas mais um produto para SMB mostrou um aumento na taxa de retenção de quase 20%, enquanto a venda de 4 produtos para SMB mostra uma taxa de retenção de 80%.
• Uma integração adequada é a chave para a retenção. Quanto mais cedo os clientes se envolverem com as soluções que compraram, maior será a taxa de retenção. Os clientes que se engajam semanalmente têm uma taxa de retenção 26% maior do que aqueles que não o fazem.
• Compreender e atender às necessidades exclusivas de um setor melhorará a retenção. Provedores de marketing específicos para verticais têm retenção de SMB 15% maior após 2 anos do que vendedores não verticais.

Obtenha o estudo para ver os resultados completos

Como reduzir o Churn

Para examinar o churn, a Vendasta estabeleceu três hipóteses de retenção de clientes:

1. A venda baseada em necessidades é fundamental para construir clientes de longo prazo

Acredita-se amplamente que uma abordagem de vendas em que os profissionais de marketing visam resolver pontos problemáticos específicos com seus produtos - também conhecida como "venda baseada em necessidades" - cria confiança e estabelece valor a longo prazo. Aqui, avaliamos como a retenção de clientes é afetada quando dados de pontos problemáticos de pequenas e médias empresas são usados ​​e um produto ou serviço relevante é vendido. Além disso, examinamos se o upselling afeta a retenção e o momento certo para reavaliar as necessidades do cliente.

2. O envolvimento precoce e frequente constrói relacionamentos mais fortes

Incentivar o envolvimento precoce e frequente de pequenas e médias empresas com seus produtos deve estabelecer valor, manter sua empresa em mente e promover relacionamentos comerciais fortes. Testamos isso examinando a relação entre a frequência de engajamento de pequenas e médias empresas e sua retenção ao longo do tempo.

3. Fornecer mais soluções reduzirá a rotatividade

Quanto mais problemas de seus clientes você resolver, mais significativo você será para os negócios deles. Entender os problemas de seus clientes e ser capaz de fornecer a eles o que eles precisam para resolver esses problemas reduzirá a rotatividade. Para testar essa ideia, examinamos a relação entre o número de produtos vendidos e a retenção de clientes ao longo do tempo. Além disso, examinamos a taxa de churn de empresas especializadas em 1 ou 2 principais verticais de negócios versus aquelas que não o fazem.

Faça o download do estudo completo para obter os detalhes sobre por que os clientes de SaaS mudam e insights mais detalhados sobre as estratégias baseadas em dados para retenção de clientes.