Usando o ChatGPT para atendimento ao cliente de comércio eletrônico

Não importa em que setor você esteja hoje, parece que o ChatGPT terá grandes implicações em como você faz negócios - e o espaço de comércio eletrônico não é diferente. Na verdade, você pode estar lendo este blog com uma pergunta em mente: “O ChatGPT substituirá os humanos no atendimento ao cliente?”

A resposta curta é não. Usar o ChatGPT para atendimento ao cliente de comércio eletrônico hoje não forneceria as respostas excepcionais e precisas que seus clientes precisam ou esperam. A IA tem algumas limitações sérias (conforme descritas por seus criadores) que exigiriam intervenção humana para verificar as respostas.

• Às vezes, o ChatGPT escreve respostas que parecem plausíveis, mas incorretas ou sem sentido.
• O ChatGPT é sensível a ajustes na frase de entrada ou tentativas do mesmo prompt várias vezes.

Com isso dito, está claro que o ChatGPT ou alguma outra IA, como a própria resposta do Google, influenciará a forma como o atendimento ao cliente é tratado no comércio eletrônico.

Vamos mergulhar um pouco mais fundo.

O que é o ChatGPT?

O ChatGPT é um modelo de geração de linguagem pré-treinado desenvolvido pela OpenAI que se destaca por interagir de maneira conversacional. Pense nisso como um amigo de computador muito inteligente que pode entender e responder a perguntas em um piscar de olhos.

Não há dúvida de que o ChatGPT é incrivelmente impressionante. Você pode perguntar algo, responder à resposta dada e continuar a conversa de forma natural, como faria com uma pessoa real. Por ter uma grande quantidade de dados à sua disposição, pode fornecer respostas e conteúdos surpreendentes com velocidade e relevância incríveis. Pode até escrever código!

Usado corretamente, ele pode oferecer novas sugestões ou perspectivas sobre seus próprios pensamentos, oferecer respostas rápidas a perguntas em uma conversa e fazer algum trabalho pesado no início de muitos projetos diferentes, mas sua precisão é muitas vezes tida como certa e é aí que as coisas começam para desvendar.

As limitações do ChatGPT

O ChatGPT acessa seus dados de treinamento, que consistem em textos de diversas fontes, incluindo internet, livros e outros textos, para gerar suas respostas, mas os dados usados ​​para treinar o modelo são atuais a partir de 2021 , então qualquer coisa além disso, não sabe nada sobre.

Perguntei ao ChatGPT quais eram suas próprias limitações e ele respondeu na mesma moeda:

1. Viés: o modelo foi treinado com dados de texto da Internet e de outras fontes, que podem conter preconceitos e estereótipos.
2. Compreensão contextual: embora o ChatGPT tenha sido treinado em uma grande quantidade de texto, nem sempre ele entende o contexto de uma conversa e pode produzir respostas irrelevantes.
3. Falta de bom senso: o ChatGPT carece de conhecimento de bom senso e pode fornecer respostas absurdas para perguntas que exigem compreensão do mundo real.
4. Conhecimento de domínio limitado: ChatGPT foi treinado em uma ampla gama de tópicos, mas pode não ter conhecimento detalhado em domínios específicos e pode fornecer informações incorretas.
5. Informações imprecisas: o ChatGPT é tão preciso quanto seus dados de treinamento e pode fornecer informações desatualizadas ou incorretas.

Portanto, no contexto de fornecer um atendimento excepcional ao cliente, o ChatGPT não pode acessar sua base de conhecimento ou sistemas internos. Quaisquer respostas fornecidas são derivadas de informações publicamente acessíveis.

O atendimento ao cliente com IA no comércio eletrônico já está aqui!

Se fôssemos examinar o ChatGPT versus um agente humano de atendimento ao cliente hoje, simplesmente não haveria comparação…

Agora há uma distinção que quero fazer aqui para tal comparação. No contexto do atendimento ao cliente de comércio eletrônico, assumirei que o agente de atendimento ao cliente está usando um helpdesk realmente criado para comércio eletrônico, como o eDesk.

Nesse cenário, o ChatGPT não pode:

• Sugira possíveis respostas para a consulta de um cliente que leve em consideração o pedido, a remessa, o produto e os detalhes do cliente
• Insira automaticamente as informações do pedido, remessa, produto e cliente em uma resposta altamente relevante para um cliente
• Ele não pode acessar respostas modelo escritas profissionalmente para as consultas de comércio eletrônico mais comuns
• Ele não pode ver o histórico de compras e suporte de um cliente com sua marca para determinar rapidamente qual deve ser a resposta mais apropriada
• Ele não pode agrupar, priorizar, marcar e atribuir tickets recebidos automaticamente, de modo que o agente certo sempre lide com o ticket certo
• Ele não pode se conectar a toda a sua pilha de comércio eletrônico para trazer todas as informações para frente e para o centro para determinar qual é o melhor curso de ação para o cliente
• Inicie conversas proativas com base na atividade do site do comprador em potencial
• Não pode ser um ser humano quando tudo o que o cliente do outro lado da conversa deseja é um ouvido atento e compreensivo.

Sim, todos os itens acima podem ser alcançados hoje no eDesk. É o que a IA pode fazer agora para as equipes de suporte de comércio eletrônico. Não é um sonho fantasioso. Ele não está tentando substituir os seres humanos - está automatizando todas as partes do atendimento ao cliente que podem e devem ser automatizadas para liberar o tempo dos agentes para serem pessoas prestativas e fornecer suporte excepcional aos compradores on-line.

O futuro da IA ​​no atendimento ao cliente de comércio eletrônico

O uso do ChatGPT no atendimento ao cliente de comércio eletrônico evoluirá nos próximos meses e anos. A entrada do Google no espaço acelerará o progresso e perguntaremos continuamente: "Como a IA pode melhorar o atendimento ao cliente?"

Claro, não há uma resposta aqui - na verdade, muitos profissionais da área de atendimento ao cliente deram suas opiniões, mas tenho algumas ideias sobre como as empresas de comércio eletrônico devem pensar sobre esse espaço.

O atendimento ao cliente baseado em IA só vai melhorar

E, ao fazê-lo, as empresas que buscam fornecer as respostas mais úteis para seus clientes ficarão muito acima da concorrência. À medida que a tecnologia impulsiona os 'novos normais', os empreendedores e as empresas voltadas para o futuro sempre buscarão a diferenciação. Em um mundo de automação, as marcas buscarão se destacar com narrativas e histórias humanas. A eficiência é importante, mas nunca deve remover nossa capacidade de 'falar com alguém'.

O toque humano que constrói confiança

Em algum nível, a IA será capaz de sugerir o produto certo, guiá-lo rapidamente para a resposta certa e ajudar a automatizar nos bastidores as coisas em que os computadores são mais eficientes do que os humanos.

Mas…

Um computador nunca será capaz de lhe dizer que se lembra de levar seus filhos para um acampamento de férias e como 'aquela barraca' era a diferença entre um feriado terrível e um feriado brilhante. Um computador não consegue se lembrar de dirigir um velho Opel Kadett aos 17 anos que fazia você se sentir como se estivesse dirigindo um Mustang porque o escapamento estava quebrado e barulhento.

São histórias e conversas que podem acontecer durante um processo de vendas que ajudam a construir marcas. Claro, o ChatGPT provavelmente poderia inventar uma história, mas a confiança e a honestidade são importantes. Como humanos, gravitamos em torno dos humanos. Adoramos a eficiência e estamos felizes com o envolvimento da IA ​​na entrega dessa eficiência, mas quando quero falar com uma pessoa, não finja que ela está lá se for realmente um bot sofisticado.

Saindo do script para fazer a coisa certa

Às vezes na vida, você só precisa fazer o que acha certo. Embora tenhamos nossas diretrizes de marca, tom de voz e procedimentos a seguir, não há problema em ser apenas um ser humano compassivo.

Que IA escreveria o seguinte para um cliente que comprou balões para comemorar o fim da quimioterapia de sua mãe?

Olá Shannon, Devolvemos seu pedido porque concordamos com seus balões! Não se preocupe, os balões ainda estão a caminho para você, use o dinheiro devolvido para comprar um bolo.

Não é IA versus agente de atendimento ao cliente - são os dois!

O uso do ChatGPT para atendimento ao cliente de comércio eletrônico não substituirá seu incrível pessoal de suporte, mas pode ajudá-los a se tornarem mais eficientes por meio de melhores automações e relatórios e liberar tempo para que possam estar onde os clientes precisam deles.

Quer saber mais sobre como o eDesk pode automatizar seu atendimento ao cliente?

A aceleração das melhorias nos modelos de linguagem e IA inevitavelmente levará a uma maior proeminência da tecnologia no espaço de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, mas temos que manter as necessidades dos clientes na vanguarda de qualquer mudança.

A IA deve gerar eficiências que melhorem a experiência do cliente e do agente, como faz hoje no eDesk, mas quando seus clientes "só querem falar com uma pessoa real", certifique-se de ter uma equipe incrível de pessoas de suporte disponíveis em todo o lado os canais em que seus clientes estão.