Converta clientes potenciais em clientes com estas práticas recomendadas de integração de usuários

Pode ser necessário muito trabalho em conteúdo orgânico e PPC e mídia social promovida para fazer com que os usuários se inscrevam. Então, quando você começar a ver essas inscrições, pode parecer uma grande vitória. Como métrica, é ótima de se ter, mas, a menos que você preste muita atenção à taxa de conversão, as inscrições são uma figura vaidade.

Inscrições: apenas metade da batalha

Converter o tráfego da web em clientes de teste gratuito é, na verdade, apenas metade da batalha. Sempre que empresas de SaaS de autoatendimento e baixo contato têm uma queda massiva de usuários após a inscrição ou uma baixa taxa de conversão após o teste, a culpa geralmente é de um produto incompleto ou de uma experiência de integração ruim.

Um problema semelhante ocorre no nível empresarial. Startups que levam meses para converter um cliente potencial em lead, mas que o perdem durante ou após o teste, muitas vezes estão enfrentando problemas de integração.

Ao final desse processo, você precisa converter uma porcentagem significativa desses novos usuários em clientes pagantes para atingir as metas de receita. Se você não conseguir isso, então tudo o que você fez até agora foi um dispendioso desperdício de energia, trabalho e dinheiro.

Depois que alguém teve uma experiência ruim com um novo produto tecnológico, é improvável que volte. Já, se tiverem uma boa experiência, contarão a outros o que começará a gerar um efeito de rede orgânico, reduzindo os custos de aquisição de usuários e, com o tempo, estabelecerão uma base para uma rede de referência.

Pense na última vez que você experimentou um aplicativo. O que você amou nisso? Foi a experiência do usuário? Ou a forma como a equipe por trás do aplicativo envolveu você, o atendimento ao cliente, o tom de voz, as imagens e o conteúdo social que usaram? Quando uma empresa faz as duas coisas e executa a experiência do usuário e o marketing com habilidade, você tem uma chance melhor do que a média de converter usuários de teste gratuito.

5 etapas para o sucesso da integração da experiência do usuário

Como disse Alexander Aghassipour, diretor de produtos da Zendesk:

“Repita e meça tudo constantemente. A maioria dos usuários não volta após a primeira sessão, por isso é fundamental garantir que você continue investindo aqui para ajudar os usuários a encontrar valor e fazer com que retornem.”

Nº 1: Atribuir propriedade

As empresas maiores geralmente criam uma equipe dedicada para integração. Essa primeira etapa é tão crítica que não pode ser negligenciada.

Mesmo em uma equipe pequena, quer você nomeie um designer, marketing, vendas ou membro da equipe de sucesso do cliente como responsável, eles precisam saber que podem recorrer aos recursos necessários para continuar iterando a experiência do usuário de integração a partir de aprendizados relevantes e experiências reais do cliente.

Sem apropriação, esse processo – desde o primeiro ponto de contacto até à conversão – irá tropeçar e falhar, soterrado por prioridades concorrentes e projetos de curto prazo. Na Setapp, descobrimos, ao lançar dezenas de aplicativos ao longo dos anos, que a propriedade e a responsabilidade são fundamentais para o sucesso da experiência do usuário e dos projetos relacionados à integração.

Nº 2: Entenda a psicologia do cliente

O comportamento do cliente é o resultado de três fatores, que precisam desempenhar um papel no design do produto e na experiência do usuário na integração. De acordo com BJ Fogg, cientista comportamental de Stanford, os usuários precisam de meios para fazer o seguinte:

• Motivação para alcançar o resultado desejado.
• Capacidade de conseguir isso com seu produto.
• Gatilhos e avisos para garantir que eles entrem em ação.

#3: Qual é o caminho mais curto para impressionar?

Novos usuários precisam passar de “Isso pode ser útil” para “Isso é útil!” através de uma jornada curta, mas informativa. A menos que o seu produto seja um produto que as pessoas entendam instantaneamente, a maioria dos novos usuários precisa percorrer o caminho do produto em ação para compreender os benefícios.

Nem todo mundo, especialmente os designers de produto, entende o momento “aha” imediatamente. As pessoas que estão próximas de um produto às vezes perdem de vista o valor que ele cria para os clientes. Compreender isso à medida que um produto evolui e exige tempo e dados.

Quanto mais pessoas experimentam o produto, mais dados você pode coletar para entender o comportamento do usuário – por que as pessoas param de usar, por que convertem e como modificar o produto e a experiência do usuário.

Nº 4: Envolva e eduque os usuários

Dê a seus usuários os meios e a capacidade de compreender o produto por conta própria. Perguntas frequentes, tours de produtos e vídeos são formas úteis de educar seus clientes e ajudá-los em uma jornada curta e sensata. Fornecer acesso a clientes pagantes em potencial sem quaisquer ferramentas ou dicas de autoatendimento é uma maneira rápida de perdê-los.

Em seguida, você precisa garantir que eles possam entrar em contato rapidamente com o suporte ao cliente caso precisem de ajuda. A implementação de uma opção de chat ao vivo demonstrou aumentar imensamente a retenção.

E, por fim, envolva-os usando e-mails e mensagens no aplicativo. O conteúdo deve ser útil, fácil de digerir e informativo, sem enviar spam ou sobrecarregar usuários inativos.

Nº 5: Faça iterações constantes

Meça tudo. A integração não é algo que é atualizado uma vez a cada seis ou doze meses. Deve ser uma parte do seu ciclo iterativo com uso intensivo de dados.

Cada conjunto de aprendizados e pontos de dados das experiências do usuário deve fluir para marketing, vendas, atendimento ao cliente e atualizações de produtos. A cada experiência, você aprenderá mais e será mais provável que seus clientes continuem usando seu aplicativo.

Fases de integração de marketing

Reigan Combs, líder de marketing de ciclo de vida da Asana, explica:

[“A integração de novos usuários começa antes mesmo de alguém entrar em seu produto. É um conjunto de todos os pontos de contato que um usuário experimenta – desde a primeira impressão da marca até a primeira visita na web, passando pela experiência de inscrição, pela configuração do produto e tours, até e-mails de integração.”

Nº 1: Planeje com antecedência. Não sobrecarregue novos clientes

Enviar muitos e-mails e envolver novos clientes nas redes sociais depois que eles manifestarem interesse pode facilmente assustá-los.

Buffer, o popular aplicativo de compartilhamento de mídia social, queria que novos usuários começassem a compartilhar nas redes sociais assim que se inscrevessem. Mas não era isso que os novos usuários queriam fazer imediatamente. Como Leo Widrich, cofundador do Buffer descobriu:

“A principal coisa que aprendi é não sobrecarregar os novos clientes ao integrá-los. . . . Em vez de fazer isso, no Buffer, nos concentramos em dar um passo atrás e pensar sobre o que os clientes mais bem-sucedidos fizeram quando ingressaram no Buffer. . . . Era para otimizar os horários de postagem, definir fusos horários, conectar todas as contas, verificar se está tudo bem e pronto para começar. Só então eles se sentiram confortáveis ​​para compartilhar.”

Nº 2: Envie o conteúdo certo na hora certa

As equipes de marketing costumavam enviar e-mails indiretos dependendo do número de dias que as pessoas estavam em testes. Agora a visão predominante é enviá-los com base no comportamento do usuário. Enviar o conteúdo certo no momento certo (quando os usuários de teste agem ou quando ficam quietos por um tempo) tem mais probabilidade de gerar uma resposta do que dispensá-los em um cronograma definido.

Saiba quem são seus clientes. Use software de análise e rastreamento para entender quando eles abrem e-mails, quando respondem, quando acessam as redes sociais e para onde vão. Mesmo que eles não abram ou cancelem a inscrição após um e-mail de boas-vindas, você aprendeu algo com isso. Se você analisar esses dados adequadamente, terá uma ideia melhor de como deve atrair novos usuários e com quem deseja interagir.

Nº 3: Aproveite o remarketing

Depois de estabelecer uma estratégia de integração e aquisição de usuários, você tiver clareza sobre custos e retornos, comece a aproveitar esses dados e conhecimento com o remarketing.

Depois de um ano ou mais, você deverá saber onde os potenciais usuários estão online, seja no Facebook, procurando uma solução semelhante no Google, Twitter, YouTube ou outras plataformas. Com dados analíticos, você pode entrar em contato on-line usando anúncios e postagens patrocinadas para incentivá-los a iniciar um teste gratuito. Não envie muitos anúncios iguais, pois isso irá afastá-los, mas repetir sua mensagem mais de uma vez pode se beneficiar dos dados que sua equipe vem coletando e levar a mais conversões.

Vá além da avaliação gratuita com estas práticas recomendadas de integração de usuários

Fazer com que as pessoas se inscrevam para uma avaliação gratuita – ou mesmo apenas para uma lista de e-mails beta – ainda é um grande esforço e apenas metade da batalha. Agora você precisa conquistá-los. O processo de integração é uma jornada: você precisa levá-los pelo caminho mais curto para “aha!” Depois de verem e experimentarem o valor, eles devem permanecer e se converter em clientes pagantes. Certifique-se de atribuir a propriedade do processo de integração. Sem alguém responsável, a primeira milha da experiência do usuário ficará enterrada sob necessidades concorrentes e áreas operacionais que clamam por recursos. Seus clientes mais importantes se perderão no meio do barulho.

Criar um processo de integração incrível significa entender as necessidades do cliente e projetar em torno disso. Eduque e envolva os usuários. Ao mesmo tempo, continue a fazer melhorias a partir dos dados – especialmente a partir de dados que mostram por que as pessoas saem e por que alguns amam o produto e querem ficar. Reduzir o número de pessoas que saem e aumentar a percentagem de pessoas que permanecem. Envie os e-mails mais adequados para o seu público-alvo – que vem da compreensão deles – no momento certo para maximizar o valor que eles obtêm da experiência e aumentar a chance de se tornarem clientes pagantes.