Seus clientes vão desistir se você não começar a usar as avaliações para melhorar a retenção de clientes

Melhorar a retenção de clientes deve ser uma das suas maiores prioridades. As revisões podem ajudar.

O negócio é muito parecido com manteiga.

1. Ambos envolvem churn.
2. A metáfora se desfaz depois disso.

Mas o que é churn? No mundo dos negócios, o churn é quando seus clientes o abandonam, e uma alta taxa de churn pode significar um desastre. Uma de suas melhores armas para combatê-lo?

Suas críticas.

As avaliações dos clientes são ativos incrivelmente valiosos para avançar como empresa. Mas fazer alterações em seus produtos ou serviços com base em avaliações pode levar tempo, então como minimizar a rotatividade enquanto faz alterações?

Primeiro, explicarei por que o churn é tão ruim para sua empresa, depois mostrarei como as avaliações podem ajudá-lo a combatê-lo.

Churn significa perder clientes e dobrar o trabalho para recuperar

A perda direta de clientes não é o único impacto que o churn tem em seus negócios. Também cria o dobro de trabalho para superar essa perda.

Digamos que você perca cinco clientes por desistência, que gastaram US$ 500/mês cada. Você pensa, a princípio, que precisa apenas adquirir cinco novos clientes para substituí-los.

Mas digamos que o custo de aquisição para novos clientes seja de cerca de US$ 100 por cliente. Isso significa que você precisa recrutar sete novos clientes para se sair um pouco melhor do que antes. Menos, e você está operando com prejuízo.

Descubra como são os números neste exemplo quando aplicados ao seu negócio para ter uma ideia de quão grande isso pode ser para sua empresa.

O desafio de identificar o churn para melhorar a retenção de clientes

Churn pode ser difícil de identificar.

Digamos que seu produto opere por assinatura. Mesmo durante os períodos em que parece que sua empresa está crescendo, pode haver muita coisa acontecendo sob a superfície que – sem o monitoramento adequado – você nem percebe.

Observe o gráfico abaixo, detalhando o crescimento e o churn em uma empresa fictícia. Se você olhar apenas para o número total de clientes, você pensaria que esta empresa estava crescendo:

Até certo ponto isso é verdade. Mas a taxa de crescimento é severamente prejudicada pelo fato de que as empresas estão cancelando continuamente suas assinaturas. Entre janeiro e fevereiro, o número de assinantes de janeiro quase pela metade.

É assim que o churn se parece para uma empresa com assinaturas mensais: crescimento empolado.

Quanto maior a duração dos contratos de seus clientes, mais difícil é medir (e, portanto, abordar) o churn. Se suas assinaturas durarem um ano em vez de um mês, você terá menos pontos de dados para analisar quando as empresas estiverem deixando seu produto.

3 maneiras de usar avaliações de clientes para detalhar seus dados em torno do churn

Quando os pontos de dados são escassos, torna-se vital medir o envolvimento e a satisfação do cliente e obter uma noção geral de quão bem seu produto atende às necessidades do cliente.

Como você faz tudo isso? Usando as avaliações que seus clientes deixam, tanto positivas quanto negativas, para fazer mudanças.

1. Use avaliações positivas para aumentar o envolvimento e a adesão do cliente

Seus avaliadores positivos já deixaram uma avaliação favorável pelo menos uma vez. Dê a eles uma razão e uma plataforma para fazê-lo novamente, só que mais alto, transformando-os em embaixadores da marca. Dessa forma, eles se sentirão mais engajados e valorizados pela sua empresa enquanto ajudam a gerar novos leads.

Você pode (e deve) manter seus clientes informados sobre quaisquer alterações que planeja fazer em seu produto e avaliar suas reações de acordo.

Outro uso para críticas positivas? Como conteúdo em mídias sociais, diretórios de software (como Capterra) e outros materiais promocionais.

2. Use avaliações negativas para encontrar e abordar pontos problemáticos

Ninguém gosta de receber críticas negativas, mas não gostar delas não significa que não tenham valor. Comentários negativos são seus clientes indicando por que eles o deixaram.

Para combater a rotatividade, comece a vasculhar suas avaliações (manualmente ou com uma ferramenta de insights de avaliações) para encontrar tendências mais amplas.

Em seguida, classifique essas tendências nas seguintes categorias:

• Funcionalidade
• Fácil de usar
• Suporte ao cliente
• Custo-benefício

Essas categorias, embora amplas, abrangem uma ampla variedade de tópicos importantes para seus clientes. Eles abordam o que seu produto pode fazer, os desafios que os usuários enfrentam, como você responde a esses desafios e se seus compradores acham que seu produto vale o investimento.

Existem outras categorias que você pode usar, mas esses baldes são um ótimo lugar para começar a ter uma forte noção de onde estão seus problemas.

3. Concentre-se no engajamento para reter clientes enquanto você faz alterações

Todas as mudanças levam tempo. Para manter os clientes envolvidos e investidos enquanto você implementa mudanças impulsionadas por suas avaliações, você precisa mantê-los engajados.

Responda a cada avaliação pessoalmente, com perguntas diretas de acompanhamento para ajudar a contextualizar a avaliação.

Tente identificar o maior número possível de detalhes:

• Qual é o papel do revisor em sua empresa?
• Em que setor trabalham?
• Para que eles usam o seu produto?
• Há quanto tempo eles são clientes?
• Com que frequência eles usam seu produto?

Quanto mais específico você for, mais seus clientes sentirão que você está prestando atenção neles e maior a probabilidade de eles ficarem com você enquanto você faz as alterações.

Outra opção? Inclua clientes enquanto você avança no processo de implementação de mudanças.

Compartilhe atualizações sobre onde você está com as mudanças, oferecendo cronogramas concretos e talvez incentivos fiscais para ficar até que você implemente essas mudanças. Você pode até dar um passo adiante e trazer os clientes a bordo para trabalhar em soluções potenciais como parte de sua equipe de defesa do cliente (se você tiver uma).

O mais importante é que você defina como é o engajamento para você e seus clientes e implemente um plano para que isso aconteça.

Em que mais as avaliações podem ajudar sua empresa?