Entendendo o valor do cliente: a chave para a satisfação e fidelização do cliente

Nesse mundo, os clientes sempre comparam o valor percebido de produtos semelhantes quando estão prestes a tomar uma decisão de compra. Você pode encontrar este caso em todos os lugares. Desde a decisão de um restaurante para visitar, seu próximo carro, até a escolha da agência de marketing digital adequada que você deseja usar. Há sempre várias opções disponíveis, bem como tantos fatores que desempenham um papel importante que afeta essa decisão. Assim, as marcas devem se esforçar mais para gerar e comunicar o valor em tudo o que fazem.

Saber que os clientes terão muitas outras opções e terão grandes expectativas e pouca lealdade de sobra se as marcas não as atenderem. Então, comunicar valor aos nossos clientes ou entender o que realmente é valor e o que não é são coisas importantes a se fazer. Há uma frase curta para esse assunto, que é valor para o cliente, que agora é sobre percepções subjetivas, que não poderão ser controladas, mas podem influenciar de alguma forma.

Neste artigo de hoje, vou ajudá-lo a passar por todas as coisas que você precisa entender sobre esse valor para o cliente: A chave para a satisfação e fidelização do cliente, incluindo a definição dele, o método para medi-lo e desenvolvê-lo em seu negócio.

O que é valor para o cliente?

O valor do cliente é definido como a satisfação das experiências do cliente ou sua expectativa de experiência. Isso pode ser feito tomando uma determinada ação em relação ao custo dessa ação. Nesse caso, a ação dada pode ser tradicionalmente entendida como uma compra, que pode ser uma inscrição, um voto ou uma visita. Enquanto isso, o custo que está em referência a qualquer coisa do cliente deve abandonar para obter o benefício desejado por dinheiro, dados, tempo e conhecimento também.

De acordo com a Wikipedia, em marketing, existe a proposta de valor do cliente, que tem a soma total de benefícios que um fornecedor promete a um cliente receber em troca do pagamento associado ao cliente. A partir daqui, uma proposta de valor para o cliente desempenha um papel como a promessa de valor potencial, que é entregue por uma empresa a seus clientes, bem como a razão pela qual o cliente optaria por se envolver com a empresa em essência.

O valor para o cliente também é uma afirmação sólida que apresenta a relevância de uma oferta de produto, informando a maneira de resolver problemas ou melhorar a qualidade da situação do cliente, também a diferença para os concorrentes.

Como medir o valor do cliente?

Para medir o valor na prática, você deve ter um entendimento compartilhado de exatamente qual é o valor nos mercados de negócios. Nos mercados de negócios, valor significa o valor em termos monetários dos benefícios técnicos, econômicos, de serviço e sociais que uma empresa cliente obtém em troca do preço que cobra pela oferta de mercado.

Medir o valor do cliente não é fácil. Ao mesmo tempo, existem várias equações e modelos para medi-la. Em primeiro lugar, existem três áreas que você deve investigar o valor do seu cliente para medi-lo, que são:

• Valor financeiro.
• Valor previsível.
• Valor suave.

1. Descubra o valor financeiro do cliente

O valor financeiro do cliente é tão importante no seu processo de medição, que pode ser definido com base no faturamento e nos custos:

• Volume de negócios: Você precisa olhar para o seu volume de negócios médio de um cliente por ano. Por exemplo, é quando você fornece uma assinatura anual para seu produto ou quando seu produto gera faturamento uma vez por ano. Então, você deve distribuir o volume de negócios.

• Custos de marketing : pense em quais custos de marketing você precisa incorrer para manter o cliente satisfeito. Então, você pode atribuí-los diretamente ao cliente, por exemplo, brindes de negócios. Existem alguns custos que devem ser repartidos entre os clientes, por exemplo, os custos incorridos com eventos, conteúdos ou campanhas de e-mail.

• Taxas de serviço e conta : Além disso, existem alguns departamentos que devem ser incluídos para deixar o cliente satisfeito. Você precisa determinar esses serviços e taxas de conta, como atendimento ao cliente, logística e gerenciamento de contas. Em seguida, pergunte a si mesmo quanta atenção o cliente precisa agora. Por exemplo, você pode ver a porcentagem do salário dos funcionários de contas e serviços para obter a resposta.

• Custos de recrutamento : Manter o cliente custa a você, então recrutá-lo também custa. Faça a si mesmo algumas perguntas como: O que você pode fazer para atrair o cliente? Através de um anúncio? Como te custa? Ou quantos e-mails e ligações você precisa antes de ter o cliente comprometido? Seria mais fácil para você descobrir esses custos de maneira razoável quando você tem um sistema de automação de marketing.

2. Determine o valor previsível do cliente

Mapear o valor futuro do cliente quando você precisa converter a fidelidade do cliente em números concretos é o que você deve determinar. Existe a segmentação RFM disponível como uma espécie de segmentação para ajudá-lo neste caso a dividir seus clientes em grupos com base em seu comportamento de compra como:

• Há quanto tempo o cliente fez uma compra?
• Com que frequência o cliente faz uma compra?
• E qual é o valor monetário médio dessas compras?

Você deve se fazer as perguntas acima para identificar os segmentos de clientes. Depois disso, você poderá analisar esses grupos de clientes como o tipo de acordo que seus clientes leais, leais médios e menos leais têm. Em seguida, basta utilizar essas informações para calcular seu valor de vida útil, valor futuro e churn também.

3. Determine o valor do cliente suave

Apesar do fato de que alguns valores fracos do cliente, como a satisfação, podem funcionar perfeitamente com os números concretos , no entanto, ainda é uma maneira inteligente de mapeá-los separadamente do valor financeiro entrando em contato com os clientes. Você será capaz de obter:

• Satisfação do cliente (NPS) : quando há cada vez mais empresas mapeando o Net Promoter Score (NPS) e perguntando aos clientes se eles as recomendariam. No entanto, há uma pergunta mais envolvente, que são as razões pelas quais eles recomendariam você. Determine esse fator fazendo algumas perguntas como: É a percepção da marca? É pela experiência que tiveram com a empresa também?

• Experiência do cliente : você precisará concluir algumas pesquisas qualitativas e quantitativas com os clientes. Basta responder a algumas perguntas como: Quão satisfeitos eles estão com o serviço? Ou o que eles pensam sobre a imagem da sua marca? Existe algum senso de valor agregado da sua marca? Ou eles sentem que estão recebendo atenção suficiente?

4. Modelos de medição de valor do cliente

Quando você é capaz de determinar todos esses elementos acima. Aí vêm os modelos de medição do valor do cliente. As equações mais simples para este assunto seriam:

Valor Percebido = Benefícios/Custos Percebidos .

Isso significa que quando um determinado conjunto de benefícios ou o custo também aumenta, o valor percebido cairá.

Em detalhe, dois produtos idênticos com exposição idêntica só podem competir em custo. Dois produtos diferenciados serão impossíveis de competir em custo. As características não são o único fator que diferencia os produtos, pois eles podem ser diferenciados com base em sua marca.

Por exemplo, quando a Toyota saiu de um carro, você, como cliente, o consideraria confiável, pois a Toyota é uma das marcas confiáveis. Quando outra montadora lança um carro quase idêntico, você não terá as mesmas percepções do cliente para aquele carro como o que teve com o Toyota, o que pode fazer com que eles lutem para competir.

Como construir modelos de valor para o cliente?

Você precisará usar Avaliações de Valor de Campo para construir um modelo de valor. Especificamente, haverá cinco etapas principais:

1. Começando

A primeira é sobre o processo inicial, que é coletar o tipo certo de valor da equipe de pesquisa. Nessa equipe, deve haver aquelas pessoas que possuem experiência em produto, engenharia de campo e marketing, bem como dois ou três vendedores com visão de futuro. Quando você tiver os vendedores, eles serão aqueles que conhecem o cliente e como a oferta é utilizada.

Em seguida, você deve optar pelo segmento de mercado certo para atingir. Como o fornecedor deve realizar as avaliações de valor com pelo menos dois clientes para que possam gerar um modelo de valor inicial. Assim, quando você escolhe começar com um segmento, o fornecedor terá relacionamentos especialmente próximos e colaborativos com os clientes, bem como o conhecimento extraordinário de como os clientes utilizam a oferta em questão ou ofertas relativamente simples.

Então, antes de abordar um cliente, você e sua equipe devem considerar quais coisas os clientes podem dar e receber de você, para que você possa estar preparado para fornecer um incentivo.

2. Criando uma lista abrangente de elementos de valor

Elementos de valor são aqueles que podem ter efeitos nos custos e benefícios da oferta no negócio do cliente. A partir desta etapa, você deve encontrar esses elementos de natureza técnica, econômica, de serviço e social e, em seguida, certificar-se de que eles sejam tangíveis em variações.

Portanto, se você identificar o máximo de elementos possível, você e sua equipe serão capazes de estimar de maneira mais precisa as diferenças de funcionalidade e desempenho também. Como consequência, você poderá servir fornecendo mais opções para o cliente, o que é relativo à próxima melhor alternativa.

Normalmente, a equipe de pesquisa de valor terá que completar os trade-offs entre a percepção do cliente sobre os elementos relevantes e a observação real em primeira mão onde a oferta do fornecedor impacta o cliente. Como você pode não ter uma compreensão precisa de todos os elementos de valor na gestão do seu cliente. Existe um programa desenvolvido pela Alcoa Aerospace para a empresa treinar seus vendedores em métodos de avaliação de valor de campo.

Além disso, o interessante está no programa que pode ajudar os vendedores com suas razões para abordar os compradores, pedindo-lhes que colaborem na conclusão de suas tarefas. Com este programa, você poderá aprimorar seus conhecimentos que se aplicam aos seus próprios negócios desde um incentivo aos clientes.

3. Coletando dados

Quando você já tiver uma lista abrangente de elementos de valor, deve seguir em frente para obter as estimativas iniciais para cada elemento e descobrir o que vale a pena em termos monetários.

É considerado útil quando você coleta dados colocando um membro da equipe em uma área funcional chave da organização do cliente por uma ou duas semanas. Como consequência, você poderá entender melhor o que realmente está sendo feito e onde as coisas podem dar errado no dia.

Normalmente, os compradores não conseguirão obter as informações sobre os dados ou informações que o fornecedor está procurando e podem pensar que essas informações não existem. Na verdade, o tipo de dados que precisa ser coletado na análise aqui deve residir em seis ou sete bancos de dados ou sistemas em diferentes áreas funcionais.

Há outro caso que só permite que você pesquise os dados por meio de membros da equipe para perguntar até encontrar o indivíduo que sabe onde está a informação. Especificamente, existem grupos focais formados por representantes de cada área funcional de uma empresa, eles seriam um mecanismo eficaz de descoberta de dados.

Além disso, a equipe de pesquisa de valor deve precisar de criatividade para obter outras fontes de informação. Os consultores independentes da indústria ou o pessoal experiente dentro da empresa fornecedora podem ser boas fontes quando você acabou de trabalhar com eles. Por exemplo, o valor de elementos sociais, como maior paz de espírito, normalmente é tão difícil de expressar em termos monetários.

De fato, a maioria dos fornecedores opta por não tentar atribuir valores monetários a elementos sociais. Eles apenas optam por deixar esses elementos de lado e discuti-los com o cliente de forma qualitativa quando terminarem de apresentar os resultados quantitativos.

4. Validar o modelo e conhecer a variação nas estimativas

Quando o fornecedor terminar de criar o modelo de valor inicial, ele deve validá-lo fazendo avaliações adicionais com outros clientes ou clientes em potencial no segmento de mercado. Ao realizar avaliações adicionais, o fornecedor poderá determinar suas estimativas de valor, bem como a compreensão do valor de sua oferta de mercado varia entre os aplicativos, recursos e uso dos clientes.

Além disso, ao realizar avaliações de valor adicionais, o fornecedor poderá promover uma compreensão mais profunda dos locais em que precisa usar dados em primeira mão, bem como aqueles para confiar nas percepções dos clientes. Quando o fornecedor realiza avaliações adicionais, essa pessoa terá a chance de aprender como o valor que suas ofertas oferecem varia entre os tipos de clientes.

Graças a isso, o fornecedor poderá gerar um banco de dados com estimativas de valor e características individuais dos clientes, o que pode afetar as estimativas de todas as empresas participantes. Quando todos os dados foram coletados em conjunto, o fornecedor pode analisá-los e, em seguida, definir os descritores, que têm mais influência do que outros.

Conseqüentemente, o fornecedor terá a chance de buscar esses clientes, bem como os clientes em potencial, na escolha da oferta que estabelecerá um valor superior.

5. Gerando ferramentas de vendas baseadas em valor

Os fornecedores têm o direito de utilizar modelos de valor para informar e instruir sua própria tomada de decisão. Além disso, eles também têm a capacidade de gerar ferramentas de vendas persuasivas. Por exemplo, há um histórico de casos de valor que é a ferramenta de vendas comum. Para entrar em mais detalhes, eles escreveram contas que documentam a economia de custos ou o valor agregado que um cliente obtém com o uso da oferta de mercado de um fornecedor.

Além disso, existe uma ferramenta de avaliação de valor que pode desempenhar um papel como um serviço que os fornecedores prestam na abordagem de venda consultiva. Por exemplo, um fornecedor pode utilizar isso para gerar um aplicativo de software de planilha para vendedores, podendo usá-lo no local com um laptop para avaliar a potencialidade de valor da oferta para um cliente específico.

Como desenvolver cada vez mais valor para o cliente?

Aumente a proposta de valor

O valor que os clientes recebem é igual às vantagens que eles podem obter de um produto ou serviço menos seus custos. Então, você deve primeiro considerar todas as empresas que você conhece no mercado que estão fornecendo exatamente o que você oferece. Sua proposta de valor é onde você os conquista. Então, você pode aprimorar sua proposta de valor apenas tentando comunicar o que o torna diferente e trabalhar continuamente. Especificamente, existem algumas ações que você pode fazer:

• Definindo o aspecto que você está agora possuindo e no qual é bom.
• Determine sua proposta de valor claramente em todas as suas comunicações.
• Faça perguntas aos seus clientes sobre o motivo pelo qual eles escolhem comprar de você e, em seguida, obtenha o feedback como forma de aumentar sua proposta de valor.
• Tente quantificar seu valor com dados reais.
• Tente entregar os benefícios do seu serviço para que os clientes possam ver o valor.

Segmente seu público

Cada cliente tem opiniões diferentes sobre o valor, bem como os fatores que consideram importantes. É melhor você mesmo identificar o que afeta os diferentes segmentos para fazê-lo.

Com base na estação, na geografia, na demografia e em determinados atributos do produto, o valor pode mudar. Apenas tente segmentar seu público de acordo com o que eles valorizam e edite sua mensagem para cada um deles. Assim como você pode fazer com que o adulto considere como valor de uma forma completamente diferente do que um adolescente faz.

Não foque apenas no preço

O preço é um fator importante, mas não é sábio de sua parte competir apenas no preço com seus concorrentes. Na verdade, há muitas pessoas que podem pagar imediatamente mais quando sentem que vale a pena gastar dinheiro. Quando os clientes estiverem satisfeitos, eles poderão perceber muito valor em sua oferta, além de estarem interessados ​​em falar sobre você. Quando se trata de um cliente insatisfeito que pensa que o valor é inútil para eles, mesmo quando eles conseguiram que você oferecesse o preço mais baixo, eles ainda estão insatisfeitos e não estão dispostos a fazer negócios.

Portanto, definir um preço com base na garantia de que os clientes estão recebendo valor é uma boa maneira de maximizar sua participação. É melhor estar no meio, mas não no mais baixo, apenas tente comunicar valor a um preço vantajoso para os clientes.

Foco nos clientes fornecem o maior valor

Seus recursos, equipes de serviço e força de vendas não conseguem se distribuir uniformemente entre toda a sua base de clientes, sem contar que esperam um bom retorno. Portanto, é melhor se concentrar nos clientes e fornecer a eles o maior valor em troca com a segmentação de público que você acabou de identificar acima.

Ao mesmo tempo, tente usar o máximo de recursos possível para construir relacionamentos com clientes existentes ao longo da aquisição. Porque seus clientes são a fonte dos lucros atuais, também sua base para o crescimento futuro. Além disso, custa menos manter um cliente do que adquirir um novo. Com o serviço incrível, você poderá aumentar o valor vitalício do cliente a longo prazo.

Conclusão

No final, pesquisar e entender bem o seu mercado, dividindo-o em segmentos, aprofundando-se em cada segmento de público e entendendo suas necessidades mais urgentes , bem como o que eles consideram valioso, é um método eficaz na construção de uma forte proposta de valor. Eu realmente espero que essas palavras lhe dêem algo para pensar, uma simples lição que impactará seus negócios de maneira significativa.

Espero que meu artigo de hoje sobre Entendendo o valor do cliente: a chave para a satisfação e a fidelidade do cliente tenha oferecido a você informações suficientes para iniciar o processo de definição do valor do cliente. Se houver alguma coisa com a qual você esteja tendo problemas, não tenha vergonha de entrar em contato conosco. Nós vamos ajudá-lo com isso.

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