Guia definitivo para aumentar suas taxas de conversão de comércio eletrônico com o Live Chat

O aumento das taxas de conversão de comércio eletrônico com chat ao vivo está se tornando cada vez mais eficaz graças a sistemas como o chat ao vivo eDesk .

Você sabia que, ao adicionar o chat ao vivo às suas lojas de comércio eletrônico, você pode ver um aumento significativo em suas taxas de conversão?

É verdade! O suporte por chat ao vivo oferece um toque pessoal que pode fazer toda a diferença para clientes em potencial que estão em dúvida sobre como fazer uma compra. Ao ser capaz de responder às suas perguntas e preocupações em tempo real, você pode dar a eles a confiança de que precisam para prosseguir e concluir uma compra.

A taxa de conversão de comércio eletrônico é a porcentagem de visitantes do site que fazem uma compra.

Embora a maioria das marcas tenha uma taxa de conversão de cerca de 2-3%, deixando dinheiro na mesa em geral.

No entanto, as empresas de comércio eletrônico podem usar o bate-papo ao vivo para aumentar suas taxas de conversão, fornecendo informações precisas e úteis aos clientes, usando recursos visuais e garantindo que seus agentes tenham todas as informações necessárias para que possam atender adequadamente à conversa com cada cliente individual.

Capturar informações de contato do cliente e adicioná-las ao seu CRM pode ajudá-lo a acompanhar as conversas com os clientes e acompanhá-los mais tarde. Os convites de bate-papo também podem ser usados ​​para lidar com o abandono de carrinho.

Qual é a taxa de conversão de comércio eletrônico?

A taxa de conversão de comércio eletrônico é a porcentagem de visitantes do site que agem e concluem uma compra. Por exemplo, se você tiver 100 visitantes em seu site e três deles fizerem uma compra, sua taxa de conversão de comércio eletrônico seria de 3%.

Existem muitos fatores que podem afetar sua taxa de conversão de comércio eletrônico, incluindo o design do seu site, a qualidade de seus produtos ou serviços e a competitividade de seus preços. No entanto, um dos fatores mais importantes é a experiência do cliente.

Se os clientes em potencial se sentirem apressados ​​ou sem suporte enquanto navegam em seu site, é menos provável que façam uma compra. É aqui que o chat ao vivo pode ajudar. Ao fornecer suporte em tempo real aos clientes em potencial, você pode ajudá-los a se sentirem mais confortáveis ​​e confiantes enquanto fazem suas compras. Isso pode levar a uma taxa de conversão de comércio eletrônico mais alta.

Os benefícios de melhorar sua taxa de conversão de comércio eletrônico

Há muitos benefícios para aumentar sua taxa de conversão de negócios de comércio eletrônico, incluindo:

• Custos de PPC reduzidos: ao aumentar sua taxa de conversão, você provavelmente verá uma diminuição em seus custos de PPC, pois precisará gastar menos dinheiro em anúncios para alcançar o mesmo número de clientes.
• Tráfego Alavancado: Se você conseguir aumentar sua taxa de conversão, poderá aproveitar o tráfego que já possui e aumentar as vendas.
• Superando seus concorrentes: uma alta taxa de conversão de comércio eletrônico pode dar a você uma vantagem sobre seus concorrentes. Quando os clientes estão fazendo compras comparativas, o fato de sua empresa conseguir converter mais compradores em compradores provavelmente será um fator decisivo na tomada de decisão.
• Aumento de vendas: Claro, o benefício mais óbvio de aumentar sua taxa de conversão de comércio eletrônico é que você verá um aumento nas vendas. Isso pode ter um grande impacto em seus negócios, permitindo que você cresça e se expanda mais rapidamente.

Como aumentar as taxas de conversão de comércio eletrônico com o chat ao vivo

Responda as perguntas simples

Os clientes podem achar frustrante encontrar um produto que amam online; eles adoram o design e até o preço, mas têm uma pergunta simples que PRECISAM responder antes de poderem fazer uma compra. O problema é que muitos deles simplesmente voltam ao Google para encontrar a resposta, em vez de vasculhar seu site para encontrar a solução. Isso significa que eles podem encontrar um produto ou site melhor para fazer negócios.

Em vez disso, com o chat ao vivo, seus clientes podem tirar suas dúvidas diretamente NO SEU SITE.

Isso ajudará nas taxas de conversão, pois você pode responder diretamente às perguntas sem o risco de se distrair com o site de um concorrente e aumentar a probabilidade de concluir a compra.

Não distraia seus clientes da compra

O bate-papo ao vivo pode parecer um pop-up se for implementado de uma forma que perturbe a experiência do cliente. Por exemplo, se um pop-up interromper sua navegação ou forçá-los a agir (como clicar em um botão para fechá-lo), isso pode ser irritante e fazer com que eles saiam do seu site.

No entanto, se o chat ao vivo for implementado de forma que não interfira na experiência do cliente, mas forneça soluções rápidas para suas dúvidas, ele pode ser uma ferramenta eficaz para aumentar as taxas de conversão.

Usar prompts de bate-papo

Uma maneira de garantir que o bate-papo ao vivo não interfira na experiência do cliente é usar prompts de bate-papo. Os prompts de bate-papo são mensagens pequenas e não intrusivas que aparecem no canto da tela e informam ao cliente que ele pode conversar com um representante de atendimento ao cliente se tiver alguma dúvida.

Dessa forma, eles podem continuar navegando em seu site sem sentir que estão sendo forçados a conversar, mas sabem que a opção está disponível se precisarem.

Informações do bate-papo

Outra maneira de aumentar as taxas de conversão com o chat ao vivo é usar as informações do chat. Insights de bate-papo são dados coletados de bate-papos, como os tópicos que foram discutidos, quanto tempo o bate-papo durou e se o cliente ficou ou não satisfeito com o resultado.

Esses dados podem ser usados ​​para melhorar sua estratégia de chat ao vivo e garantir que você esteja oferecendo a melhor experiência possível para seus clientes.

Ao usar os insights de bate-papo, você pode identificar áreas em que sua estratégia de bate-papo ao vivo está falhando e fazer alterações para melhorá-la. Por exemplo, se você perceber que os clientes fazem a mesma pergunta com frequência, você pode adicionar uma seção de perguntas frequentes ao seu site para que eles possam encontrar a resposta por conta própria.

Você também pode usar insights de bate-papo para treinar seus representantes de atendimento ao cliente para que eles estejam mais bem equipados para lidar com as perguntas dos clientes.

No geral, os insights de bate-papo são uma ferramenta valiosa para aumentar as taxas de conversão com o bate-papo ao vivo.

Por exemplo, se você tiver um widget de bate-papo ao vivo no canto inferior do seu site disponível para responder a perguntas, mas não exigir que o cliente execute nenhuma ação para fechá-lo, essa pode ser uma maneira eficaz de oferecer soluções rápidas sem distraí-los de sua compra.

Atribuir agentes corretamente

Alguns agentes de bate-papo serão melhores no fechamento de vendas do que outros. Para aumentar suas chances de fazer uma venda, você precisa ter certeza de que está atribuindo os agentes certos ao seu chat ao vivo.

A melhor maneira de fazer isso é criar um perfil para cada agente que inclua suas habilidades, experiência e tipo de personalidade. Então, quando um cliente inicia um bate-papo, você pode atribuí-lo a um agente mais adequado para lidar com suas necessidades específicas.

Por exemplo, se você tem um cliente que está procurando por um produto que está em falta, você gostaria de atribuí-lo a um agente com experiência em lidar com esses tipos de situações.

Por outro lado, se você tem um cliente que está apenas navegando e tem algumas perguntas gerais, convém atribuí-lo a um agente amigável e conhecedor de seus produtos.

Ao atribuir os agentes certos a cada cliente, você pode aumentar suas chances de fazer uma venda e melhorar sua estratégia geral de chat ao vivo.

Oferecer incentivos

Os incentivos são uma ótima maneira de orientar as pessoas através do processo de vendas mais facilmente. Eles dão aos clientes um motivo para conversar com você, mesmo que não tenham certeza se precisam de ajuda.

Os incentivos comuns incluem descontos, frete grátis e ofertas exclusivas. Você também pode oferecer incentivos para ações específicas, como concluir uma compra ou se inscrever em um boletim informativo.

Os incentivos podem ser usados ​​em conjunto com prompts de bate-papo e insights de bate-papo para aumentar ainda mais as taxas de conversão. Por exemplo, você pode usar insights de bate-papo para identificar clientes que estão perto de fazer uma compra, mas ainda não deram a etapa final.

Em seguida, você pode oferecer a eles um incentivo, como um desconto ou frete grátis, para incentivá-los a concluir a compra.

No geral, os incentivos são uma ferramenta valiosa para aumentar as taxas de conversão com o chat ao vivo. Ao oferecer aos clientes um motivo para conversar, você pode aumentar as chances de fazer uma venda e melhorar sua estratégia geral de bate-papo ao vivo.

Construir confiança e relacionamento

Quando você vende produtos ou serviços on -line, pode ser difícil criar confiança com seus clientes. Eles podem não conseguir ver ou tocar no produto e podem não saber quem você é como pessoa ou empresa.

A implementação do chat ao vivo pode ajudar a criar confiança com seus clientes, pois permite que eles conversem com você (ou um dos membros de sua equipe) em tempo real. Isso pode ajudar a construir relacionamento e confiança, pois eles podem ver que há uma pessoa real por trás do site que está disponível para responder às suas perguntas.

Faça com que pareça pessoal

As pessoas são mais propensas a fazer negócios com empresas com as quais sentem uma conexão pessoal. É por isso que é importante fazer com que suas sessões de bate-papo ao vivo pareçam pessoais.

Uma maneira de fazer isso é usar o nome do cliente na conversa. Por exemplo, você pode iniciar a conversa com "Oi (nome do cliente)" e, em seguida, abordá-los pelo nome durante a conversa.

Outra maneira de torná-lo pessoal é usar uma foto do agente de bate-papo ao vivo. Isso pode ajudar o cliente a sentir que está falando com uma pessoa real, o que pode tornar a conversa mais pessoal.

Ser informal é outra ótima opção para tornar a conversa mais pessoal. Isso pode ajudar a criar uma conexão com o cliente, em vez de fazê-lo sentir que está apenas conversando com outro representante de vendas que realmente está apenas tentando convertê-lo em um cliente pagante.

Por fim, você também pode usar emojis em suas conversas de bate-papo ao vivo para adicionar um toque pessoal. Apenas certifique-se de não exagerar, pois muitos emojis podem ser desanimadores – as pessoas podem pensar que você é um pouco pouco profissional se estiver enviando spam para eles com seus emojis de gatos favoritos!

Venda de produtos e serviços

Com o chat ao vivo, você tem a oportunidade de vender produtos e serviços para seus clientes. Por exemplo, se um cliente está tendo problemas para encontrar um determinado produto em seu site, você pode usar o chat ao vivo para sugerir produtos semelhantes nos quais ele possa estar interessado.

Você também pode usar o chat ao vivo para oferecer descontos ou cupons para clientes que estão prestes a sair do seu site sem fazer uma compra. Essa pode ser uma maneira eficaz de aumentar as taxas de conversão, pois oferece um incentivo para o cliente concluir sua compra.

Seja compatível com dispositivos móveis

No mundo de hoje, é importante ser compatível com dispositivos móveis. Mais e mais pessoas estão usando seus smartphones e tablets para navegar na internet e, se seu site não estiver otimizado para dispositivos móveis, você pode estar perdendo clientes em potencial.

A partir de 2021, 56% dos usuários da Internet estão usando telefones celulares para navegar em seus sites favoritos. Isso significa que, se você não usar um bate-papo ao vivo compatível com dispositivos móveis (como o eDesk), estará deixando muito dinheiro na mesa e suas taxas de conversão cairão significativamente.

Disponibilize o bate-papo em todas as suas páginas

É importante disponibilizar o bate-papo em todas as suas páginas, não apenas nas páginas de produtos ou de checkout. Dessa forma, você pode responder a quaisquer perguntas que os clientes em potencial possam ter sobre seus produtos ou serviços, independentemente de onde estejam em seu site.

Uma maneira fácil de fazer isso é usar um widget de chat ao vivo que está disponível em todas as páginas do seu site. Dessa forma, você pode ter certeza de que nunca estará a mais de um clique de responder a quaisquer perguntas que os clientes em potencial possam ter.

Disponibilize seu chat a qualquer hora

É importante disponibilizar seu chat durante todo o horário de funcionamento, pois você nunca sabe quando um cliente em potencial pode ter uma dúvida.

Se você estiver disponível apenas durante o horário comercial, poderá estar perdendo vendas em potencial de clientes em diferentes fusos horários. No entanto, se você estiver usando um serviço de bate-papo ao vivo disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode ter certeza de que está sempre disponível para responder a quaisquer perguntas que os clientes em potencial possam ter.

E se você não tiver um agente pronto para responder, o chat ao vivo ainda poderá tirar as dúvidas dos clientes; o cliente no momento deve ter certeza de que alguém entrará em contato com ele o mais rápido possível assim que um agente estiver disponível.

Responda prontamente

É importante responder prontamente a quaisquer perguntas que os clientes em potencial tenham. Se você demorar muito para responder, o cliente pode ficar frustrado e acessar o site de um concorrente.

Idealmente, você deve responder a todas as mensagens de bate-papo em alguns segundos. No entanto, se a resposta demorar um pouco mais, o ideal é avisar o cliente. Avise-os de que você precisa de alguns minutos para obter as informações de que eles precisam.

Mantenha-os sempre informados ou os clientes pensarão que você os esqueceu.

Dessa forma, eles saberão quando esperar uma resposta e não ficarão frustrados esperando você responder.

Não subestime respostas pré-escritas

Embora seja importante ter conversas de chat ao vivo que sejam pessoais e personalizadas para cada cliente, não subestime o poder das respostas pré-escritas.

As respostas pré-escritas podem ser uma ótima maneira de economizar tempo ao conversar com os clientes. Eles também podem ser uma ótima maneira de garantir que você esteja fornecendo informações precisas aos clientes.

Se você não tiver certeza de quais respostas pré-escritas usar, dê uma olhada nas perguntas mais comuns que os clientes fazem em conversas de bate-papo ao vivo. Em seguida, crie respostas pré-escritas que abordem essas perguntas. Dessa forma, você pode ter certeza de que está sempre fornecendo informações precisas e úteis para seus clientes.

Use recursos visuais a seu favor

Outra ótima maneira de aumentar suas taxas de conversão é usar os recursos visuais a seu favor.

Os humanos são criaturas visuais, e é muito mais provável que convertamos se pudermos ver o que estamos comprando. É por isso que é tão importante usar recursos visuais em suas conversas de bate-papo ao vivo.

Por exemplo, se você estiver vendendo um produto, inclua imagens do produto em suas conversas de bate-papo ao vivo. Dessa forma, os clientes em potencial poderão ver o que estão interessados ​​em comprar.

Você também pode usar recursos visuais para fornecer suporte ao cliente. Se um cliente está tendo problemas com um determinado recurso em seu site, você pode usar uma ferramenta de compartilhamento de tela para mostrar exatamente o que eles precisam fazer. Essa pode ser uma ótima maneira de fornecer suporte ao cliente e aumentar suas taxas de conversão ao mesmo tempo.

Certifique-se de que seus agentes tenham todas as informações

Se os clientes forem solicitados a preencher um formulário antes de iniciar uma conversa, certifique-se de mantê-lo curto. Isso ajudará a garantir que os clientes não fiquem frustrados e saiam do seu site antes de terem a chance de conversar com um agente.

Você pode pedir o nome, endereço de e-mail e número de telefone do cliente ou simplesmente pedir o nome e o endereço de e-mail dele. Seja qual for a sua escolha, certifique-se de que o formulário é curto e fácil de preencher.

Depois que o cliente iniciar um bate-papo, certifique-se de ter todas as informações necessárias à mão. Isso inclui o histórico de pedidos do cliente, bem como qualquer informação relevante do produto.

Ao ter todas essas informações, você poderá oferecer um melhor atendimento ao cliente e aumentar suas taxas de conversão.

Capturar informações para o seu CRM

Depois de capturar as informações de contato de um cliente, certifique-se de adicioná-las ao seu CRM. Dessa forma, você poderá acompanhar suas conversas com os clientes e acompanhá-los mais tarde.

Você também pode usar seu CRM para segmentar seus clientes e direcioná-los com mensagens específicas. Por exemplo, se você sabe que um cliente está interessado em um produto específico, pode enviar mensagens/e-mails direcionados sobre esse produto.

Ao usar seu CRM para segmentar seus clientes satisfeitos e fiéis e enviar mensagens direcionadas a eles, você pode aumentar suas taxas de conversão e melhorar seu relacionamento geral com os clientes.

Convites de bate-papo podem lidar com o abandono do carrinho

Se você tem um recurso de carrinho de compras em seu site, sabe que carrinhos abandonados são um problema comum .

Uma maneira de lidar com esse problema é usar convites de bate-papo.

Os convites de bate-papo são mensagens que aparecem em seu site, convidando os clientes a iniciar uma conversa de bate-papo. Essas mensagens podem ser personalizadas para segmentar clientes que estão mostrando sinais de abandono de seus carrinhos.

Por exemplo, você pode configurar um convite de bate-papo para aparecer quando um cliente estiver em seu site por um determinado período de tempo ou quando ele adicionar itens ao carrinho, mas não tiver feito check-out.

Ao usar convites de bate-papo, você pode entrar em contato com clientes que correm o risco de abandonar seus carrinhos e oferecer ajuda. Essa pode ser uma ótima maneira de aumentar suas taxas de conversão e reduzir carrinhos abandonados.

Encerrando as coisas – aumentando as taxas de conversão de comércio eletrônico com chat ao vivo

Aumentar as taxas de conversão da sua loja de comércio eletrônico não precisa ser difícil. Ao usar o software de bate-papo ao vivo, você pode fornecer um melhor atendimento ao cliente, oferecer suporte e fechar mais vendas. Tudo isso pode levar ao aumento das taxas de conversão e mais sucesso para o seu negócio.

Se você estiver interessado em usar o chat ao vivo para aumentar suas taxas de conversão de comércio eletrônico, não deixe de conferir o chat ao vivo do eDesk . Nosso software facilita a adição de bate-papo ao vivo ao seu site, e nossos agentes estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar os clientes em suas compras.