UCaaS vs CCaaS: qual é a diferença?

Ao comparar UCaaS vs CCaaS, é importante entender as semelhanças e diferenças. Se você está procurando uma nova solução para substituir seu PBX, call center ou ambos, provavelmente se encontrará em um mundo de novos jargões.

Neste post, explicaremos o que esses novos termos significam. E, ao fazer isso, destacaremos as diferenças para que você saiba exatamente qual tecnologia está procurando.

Vamos começar com UCaaS — comunicações unificadas como serviço.

O que é UCaaS?

UCaaS significa comunicações unificadas como serviço. O que é ótimo se você já sabe o que esses termos significam. Vamos dividi-los para você:

As comunicações unificadas (geralmente abreviadas para comunicações unificadas) são um conjunto de serviços que combina ferramentas comuns de comunicação. Pense em chamadas telefônicas, mensagens instantâneas, etc.

O elemento “como serviço” refere-se ao método de entrega. Você pode ter um sistema telefônico físico armazenado em seu escritório ou sala de servidores. Isso é chamado de "on-premises" e é a maneira comum/herdada de fornecer serviços telefônicos para sua empresa.

Em vez de comprar um sistema telefônico físico, o UCaaS é uma versão de software que é entregue via nuvem. Dessa forma, você pode assinar os recursos e serviços de que precisa.

Em vez de instalar equipamentos que você pode usar um dia, você obtém acesso a tudo o que precisa. A opção de adicionar ou atualizar é sempre possível, pois você pode assinar um tipo de preço diferente.

Pense nisso como a mudança de fitas de vídeo e DVDs para Netflix e Disney+. Isso é como um serviço.

Quando combinados, você obtém o UCaaS. Comunicações unificadas entregues como um modelo de assinatura.

Por exemplo, a plataforma de colaboração UCaaS da Nextiva inclui recursos como:

• Chamada de Vídeo
• Chamadas de voz
• Compartilhamento de tela
• Mensagens do grupo
• Presença/status
• Mensagens diretas (DMs)
• Acompanhamento de tarefas da equipe
• Compartilhamento de arquivos
• Gravação de chamadas
• Audioconferência
• Vídeo conferência
• Relatório de chamadas

Não é um recurso único que torna o UCaaS atraente. É quando todos se reúnem. Essa é a parte unificada.

Exemplos de UCaaS

Você já pode estar usando soluções de comunicações unificadas na forma de seu sistema telefônico local. Exemplos comuns incluem:

• Avaya
• Mitel
• Cisco
• Panasonic
• LG
• Samsung
• Ericsson

Todos esses são exemplos de sistemas telefônicos que podem ter componentes de comunicações unificadas. Mas nem todos oferecem serviços UCaaS.

Alguns fornecedores de UCaaS incluem aqueles com passado em comunicações unificadas, mas outros priorizam a nuvem. São aqueles que se especializam no modelo as-a-service.

Os fornecedores de UCaaS que priorizam a nuvem incluem:

• Nextiva
• RingCentral
• 8×8
• Microsoft
• Ampliação
• Google
• Teclado de discagem
• Vonage

Quais são os benefícios do UCaaS

Os benefícios do UCaaS envolvem maior produtividade e uma melhor forma de comunicação. Isso inclui comunicações internas e externas.

Do ponto de vista interno, todos usam o mesmo aplicativo para conversar, ligar e organizar reuniões. Dentro deste aplicativo, você obtém recursos (como compartilhamento de tela e gravação de chamadas) que levam seu sistema telefônico de um criador de chamadas a um facilitador de produtividade.

Do ponto de vista externo, o UCaaS atualiza a funcionalidade do sistema telefônico existente para incluir recursos modernos de nuvem. As empresas são capazes de atender mais chamadas e ter melhor visibilidade de suas comunicações.

Os benefícios das opções de nuvem para comunicações unificadas (UCaaS) incluem:

• Custos operacionais mais baixos do que no local
• Flexibilidade para o número de usuários
• Acesso rápido a novos recursos
• Flexibilidade entre licenças
• Sem taxas de manutenção
• Alta escalabilidade

O que é CCaaS?

CCaaS, que significa contact center como serviço, é um programa de software baseado em assinatura que conecta todos os canais de contato do cliente em uma única interface. O CCaaS é o próximo passo de um call center e permite que você se comunique com os clientes por telefone, SMS ou bate-papo, tudo em uma plataforma.

Assim como o software de call center, seus agentes obtêm uma interface para fazer, receber e gerenciar chamadas. Além disso, eles também têm acesso a outros canais de contato, como e-mail, bate-papo na web, SMS e mídias sociais. Isso é chamado de multicanal.

Isso significa que você pode atender os clientes nos canais que eles usam, em vez de forçá-los a ligar para você.

Por que isso é importante? As pessoas estão ocupadas. As pessoas têm preferências. Em última análise, as pessoas querem entrar em contato com você da maneira mais conveniente e menos resistente.

Isso ainda pode ser um telefonema tradicional. Na verdade, 51% das pessoas ainda preferem uma chamada de voz a qualquer outra forma de comunicação. Mas isso não quer dizer que a atual e as próximas gerações vão concordar.

68% dos millennials admitem enviar mensagens de texto “muito” diariamente. Isso inclui SMS, WhatsApp, Telegram e muitos outros serviços de mensagens de texto. A Geração Z prefere comunicações “face a face”, incluindo videochamadas.

O e-mail continua sendo o método de comunicação não em tempo real mais usado, com mais de 2,5 bilhões de usuários. Existem aproximadamente 44,84 milhões de pessoas ativas no Meta (antigo Facebook).

É fácil chegar a uma conclusão rápida aqui. Diversificar seus canais de contato é um acéfalo.

E é exatamente isso que os contact centers em nuvem multicanal fazem.

Por exemplo, o contact center em nuvem da Nextiva ajuda os agentes de atendimento ao cliente a atender mais agentes com maior qualidade.

Não há comprometimento, independentemente do canal em que um cliente interage. Não há tempo de espera extra para um agente, pois a tecnologia de roteamento inteligente combina com o tratamento de contatos multicanal.

Os recursos a serem procurados em um software CCaaS incluem:

• Roteamento baseado em habilidades
• Relatórios unificados
• Tela aparece
• IVR habilitado para fala
• Clique para chamar
• Gerenciamento de força de trabalho
• Otimização da força de trabalho
• Monitoramento de qualidade
• Integração CRM
• Gerenciamento multicanal

Quais são os benefícios do CCaaS?

Assim como os benefícios do UCaaS, o CCaaS apresenta maneiras melhores e mais produtivas de se comunicar. Com CCaaS, há um foco na comunicação agente-cliente.

Graças às opções de contato multicanal, como e-mail, bate-papo na web, SMS e mídia social, você pode atender os clientes onde quer que estejam. Não há mais espera em longas filas ou ter que se repetir quando eles chegam a um agente que nunca falou com eles antes.

Como a nuvem permite a integração, você pode compartilhar dados entre a área de trabalho do agente e o CRM ou outra linha de aplicativos de negócios. Isso capacita os agentes a fornecer uma experiência ao cliente como nunca antes.

Os agentes fornecem uma experiência personalizada e eliminam a necessidade de repetir informações.

Esses dados também acionam análises para prever ações e informar mudanças. Não há mais tiros no escuro ao tentar melhorar KPIs e métricas. Você pode fazer alterações baseadas em dados ou fazer com que a tecnologia cuide disso para você.

Por exemplo, agentes virtuais inteligentes podem lidar com chamadas de alto volume que são rotineiras e não precisam de um toque humano. Coisas como o horário de funcionamento só têm um resultado possível, então você pode liberar os agentes para adicionar o toque humano onde for necessário.

Além disso, não esqueça que o CCaaS é um modelo de assinatura em nuvem. Portanto, não há equipamento no local (exceto fones de ouvido).

Quais são as diferenças entre UCaaS e CCaaS?

É importante distinguir as diferenças entre UCaaS e CCaaS para garantir que você faça a escolha certa.

Aqui estão cinco diferenças principais para ajudar a deixar isso claro:

#1 UCaaS se concentra em serviços de comunicação interna

Além de incluir conectividade PSTN, o UCaaS agiliza seus processos de comunicação interna.

Longe vão os dias em que você liga para um colega, deixa uma mensagem de voz e não ouve falar dele até encontrá-lo na cantina. Em vez de perder tempo tentando contatá-los, você pode verificar seu status de presença (disponível, ocupado, DND, offline) antes de ligar para eles.

Ou, se você não precisar da voz, envie uma mensagem instantânea. Isso pode ser apenas para verificar se eles estão disponíveis ou porque você pode obter o que precisa sem interromper o fluxo de trabalho.

Quando a comunicação em tempo real é necessária, você pode transformar essa mensagem instantânea em uma chamada de áudio ou vídeo.

#2 CCaaS se concentra na comunicação com o cliente e permite atender os clientes onde eles estão

O CCaaS ajuda a simplificar os fluxos de trabalho para mover seus clientes pelo caminho de menor resistência.

Embora a velocidade por si só não seja o objetivo de nenhuma equipe de atendimento ao cliente, quando você pode resolver problemas com eficiência, você oferece uma melhor experiência ao cliente.

Em alguns casos, você pode usar soluções UCaaS para executar um call center básico se tudo o que você precisa é uma fila de chamadas. Os chamadores podem escolher qual opção eles precisam e ser roteados para um usuário configurado nesse grupo de chamadas. Mas quando você oferece vários canais de entrada para entrar em contato com você, o CCaaS se destaca.

Em vez de oferecer apenas um número de telefone para sua equipe de suporte técnico, o CCaaS permite que você ofereça bate-papo ao vivo em seu site, e-mails para um agente qualificado e contato direto por meio dos canais de mídia social que eles usam.

As pessoas estão ocupadas. Ninguém quer esperar na fila quando tem uma opção mais fácil.

#3 CCaaS pode ser omnicanal

Mencionamos o multicanal algumas vezes. Então, o que é um contact center omnichannel?

Aqui, estamos falando sobre garantir que as conversas entre canais sejam conectadas. Não importa quais canais seus clientes usem ou se eles alternam entre vários, todas as interações e informações são compartilhadas entre os agentes.

Isso significa que não há mais o cenário em que alguém conversa no seu site, envia e-mails para acompanhar e liga no dia seguinte, mas o agente não acompanha a conversa anterior.

Alguns provedores de serviços suportam apenas multicanal. E embora o multicanal possa ser adequado para algumas empresas, provedores sérios de CCaaS oferecerão opções de contact center multicanal e omnicanal.

#4 UCaaS tende a estar pronto para uso imediato

Além de juntar números de telefone e nomes, o UCaaS é plug-and-play. Exceto que raramente há algo para conectar!

A menos que você queira um aparelho, você baixa seu aplicativo de desktop ou móvel e seu software é pré-carregado com funcionalidade de chamada e recursos de colaboração.

O CCaaS, por outro lado, às vezes precisa de configuração personalizada para que você possa personalizar os canais disponíveis e o roteamento de chamadas para otimizar as jornadas de seus clientes. Quando você gasta tempo encontrando o caminho ideal, os clientes têm uma experiência melhor.

#5 CCaaS oferece personalização ilimitada

Quando você implementa uma solução CCaaS pela primeira vez, ela não precisa ser sua resposta final.

O que você configura hoje pode não ser exatamente como seus clientes desejam acessar suas equipes.

E tudo bem. Cada interação com o cliente fornece dados que ajudam você a decidir o que fazer em seguida e o que mudar.

Incluído no melhor software CCaaS estão as automações e integrações que podem ajudar os agentes a atender melhor os clientes.

Quando você define KPIs específicos, os relatórios mostram o que você precisa alterar e onde os fluxos de trabalho estão ficando congestionados.

A melhor experiência do cliente é aquela que é continuamente aprimorada.

“Sempre haverá algo mais que você pode fazer para melhorar o que está fazendo em termos de experiência do cliente e oferecer a seus clientes uma experiência continuamente aprimorada.”

• Philipp Ringgenberg, Diretor de Consultoria de Negócios da Orange Business Systems.

Como o UCaaS e o CCaaS são semelhantes?

Como ambas são tecnologias de comunicação e ambas são implantadas via nuvem, há muitas semelhanças entre UCaaS e CCaaS.

Tanto o UCaaS quanto o CCaaS incluem o seguinte:

• Baseado em nuvem
• Modelos de implantação como serviço
• Ambos melhoram a comunicação externa
• Capacidade de integrar plataformas e aplicativos
• Capacidade de aumentar e diminuir os usuários quando necessário
• Um aplicativo de desktop/móvel para controlar chamadas e colaboração

Com essas semelhanças em mente, a grande questão é se você precisa de UCaaS ou CCaaS.

Você deve escolher UCaaS ou CCaaS?

Escolher UCaaS ou CCaaS não é como escolher vermelho ou azul. Existem vários fatores que entram em jogo.

Ao ler esta postagem do blog, você terá identificado quais componentes são mais necessários em seu negócio.

Escolha UCaaS quando:

• Seu foco é simplificar as comunicações internas
• Você deseja colaborar melhor com os colegas
• Você não responde às consultas dos clientes

Escolha CCaaS quando:

• Seu foco é melhorar a experiência do seu cliente
• Você precisa atualizar seu call center para multicanal
• Você não precisa melhorar sua comunicação interna

Com toda a probabilidade, pode ser tanto que você precisa.

Então, isso significa que você precisa de uma solução UCaaS e CCaaS separada?

Pode. Mas, se você escolher o melhor da categoria em cada categoria, pode acabar com soluções díspares que não conversam entre si.

A Nextiva é única porque oferece uma única fonte para UCaaS e CCaaS.

Quando você integra UCaaS e CCaaS, todos se beneficiam. Ao combinar aplicativos, seus agentes da linha de frente têm acesso a especialistas no assunto e todos os dados são transmitidos entre aplicativos.

Não há desconexão e as comunicações internas e externas melhoram juntas.

Agende uma demonstração do contact center para ver do que se trata todo o alarido.