5 tipos de call centers: qual é o certo para o seu negócio?

Iniciar uma operação de call center não é tarefa fácil. Você precisa encontrar a equipe certa, a tecnologia certa e, em última análise, o tipo certo de call center.

No papel, é simples. Você precisa de um grupo de pessoas com as ferramentas certas para atender seus clientes. Então, você compra alguns telefones e software e vai embora.

Porém, existem vários tipos de software de call center no mercado, cada um projetado para atender um tipo específico de cliente de várias maneiras.

Este artigo abordará os cinco principais tipos de call centers que você pode escolher para ajudá-lo a tomar a decisão certa para o seu negócio.

O que são call centers e por que são necessários?

Um call center é uma função comercial que fornece serviços aos clientes por telefone. Mais especificamente, utilizamos o termo “call center” para descrever a tecnologia que permite esta função.

Os aplicativos de call center são interfaces de chamada prontas para atender chamadas telefônicas ou fazer chamadas para clientes (ou clientes em potencial). Você pode integrar esses aplicativos a sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para fornecer aos agentes acesso fácil às informações do cliente.

Uma configuração típica de call center é mais ou menos assim:

Aqui, você tem um fone de ouvido ou fone de ouvido para fazer e receber chamadas e uma interface de computador com controles de chamada como “atender”, “desligar” e “em espera” e detalhes do chamador.

Embora você possa administrar um call center sem esse tipo de software e hardware, usando um sistema telefônico VoIP e criando filas de chamadas , operações mais maduras ou com um grande número de funcionários (agentes de call center) usam um aplicativo especializado para processar e gerenciar clientes. consultas.

Os aplicativos especializados de call center podem ser instalados no local ou – mais comumente nos tempos modernos – acessíveis pela Internet. Esses aplicativos têm tudo que um agente de call center precisa para lidar com todas as transações do cliente.

Os tipos comuns de transações do cliente incluem:

• Processando pedidos
• Gerenciando reclamações
• Processando pagamentos
• Fornecendo atualizações de envio
• Atualizando informações de contato
• Solução de problemas de tickets de suporte técnico
• Aplicação de reembolsos e notas de crédito
• Upsell e venda cruzada de novos produtos

Qualquer tipo de consulta do cliente deve entrar em sua empresa por meio de um call center para que um agente devidamente qualificado possa atendê-la e registrar as informações sobre a chamada.

Em todos os tipos de call center, as chamadas feitas e recebidas produzirão grandes quantidades de dados, que podem ser traduzidos em métricas de call center para ajudá-lo a aprender sobre o comportamento do cliente e a tomar decisões sobre níveis de equipe, horários de funcionamento e opções de autoatendimento.

Central de atendimento x central de contato

A principal diferença entre um call center e um contact center são os canais de comunicação disponíveis.

Um call center lida apenas com chamadas telefônicas: apenas chamadas recebidas, apenas chamadas efetuadas ou uma combinação das duas.

Um contact center adiciona canais de comunicação extras, como e-mail, chat na web, SMS e mensagens de mídia social. Ao adicionar esses canais, os clientes podem escolher o método de contato preferido para interagir com sua empresa.

Assim como nos call centers, os dados e as métricas ficam disponíveis após uma transação para que você possa gerar relatórios sobre cada transação do cliente.

Tipos de call center

1) Central de atendimento receptivo

Um call center receptivo lida apenas com transações recebidas. Os call centers de entrada possuem recursos de roteamento de chamadas, como atendentes automáticos , resposta de voz interativa ( IVR ) e filas de chamadas.

Com foco principal em levar os clientes ao agente certo no menor tempo possível, o roteamento de chamadas é um fator-chave para a satisfação do cliente e a produtividade da equipe.

Usando recursos como distribuição automática de chamadas e fluxos de chamadas pré-configurados, uma função de call center inbound pode se tornar uma operação fluida. As ligações chegam, são atendidas prontamente e atendidas na primeira vez pela pessoa certa para resolver o problema do cliente. Em seguida, os agentes podem adicionar notas sobre a chamada – geralmente chamado de horário de encerramento.

Métricas principais

Os call centers receptivos concentram-se na velocidade com que as chamadas são atendidas e se os agentes estão atendendo essas chamadas com eficiência:

• Taxa de chamadas abandonadas : é o número de chamadas que não chegam a um agente porque o chamador optou por desligar.
• Tempo médio de atendimento : Esta é a duração média de uma chamada.
• Resolução na primeira chamada : É a frequência com que as dúvidas dos chamadores são resolvidas sem a necessidade de retorno de chamada.
• Tempo médio na fila : é o tempo médio que os clientes esperam até que suas chamadas sejam atendidas.
• Porcentagem de chamadas bloqueadas : é o número de chamadas que não chegam a um agente porque o sistema telefônico está lotado.
• Velocidade média de atendimento : é o tempo médio que os agentes levam para atender uma chamada, incluindo o tempo de fila.

Casos de uso

Embora os call centers receptivos possam responder a qualquer tipo de consulta recebida, os casos de uso comuns incluem:

• Suporte técnico e de produto: os representantes de atendimento ao cliente ajudam os clientes a recuperar informações da conta, configurar produtos e solucionar outros problemas.
• Atendimento ao cliente: os agentes podem fornecer suporte para questões não técnicas, como agendamento de novos compromissos ou rastreamento de entregas.
• Feedback do cliente: um call center pode ser um ótimo lugar para coletar feedback, avaliações e métricas gerais de satisfação.

2) Central de atendimento ativo

Um call center ativo é especializado em chegar aos clientes. Esses agentes de call center fazem chamadas para clientes e clientes potenciais, em vez de receber chamadas.

Os call centers ativos permitem que você alcance, atenda e venda aos clientes pelo telefone. Devido ao conjunto diferente de habilidades necessárias, os agentes de saída são diferentes daqueles que atendem chamadas de entrada. Usar um discador para acelerar o processo de fazer chamadas é comum. Os agentes podem precisar de treinamento especializado para usar esse software.

As empresas usam call centers ativos para telemarketing, geração de leads, pesquisas e pesquisas de mercado e para fornecer atendimento ao cliente de forma proativa.

Métricas principais

As métricas de saída concentram-se nos contatos alcançados, no sucesso da chamada e nas despesas.

• Volume de chamadas : é a quantidade de chamadas feitas em sua central de atendimento em um determinado momento.
• Taxa de sucesso de atendimento : é a frequência de chamadas atendidas por um cliente ou cliente potencial.
• Chamadas por agente : é o número de chamadas que um agente faz por dia, semana ou mês e é útil para comparação e benchmarking.
• Taxa de conversão : refere-se à frequência com que uma chamada atinge seu objetivo (venda, agendamento, renovação, etc.)
• Fechamento da primeira chamada : Esta é a regularidade da conversão na primeira tentativa.
• Qualidade da chamada : mede a adesão aos scripts e o tratamento adequado da chamada.
• Taxa de queda de chamadas : Esta é a porcentagem de desligamentos do cliente antes da conclusão desejada.
• Taxa de ocupação : é a quantidade de tempo que os agentes passam conversando com os clientes, em oposição a outras tarefas.
• Custo por chamada : Este é o custo total da chamada, incluindo salário, custo do software do call center e quaisquer outros custos atribuídos às chamadas.
• Custo por aquisição : este é o custo médio de uma chamada bem-sucedida que gera receita.

Casos de uso

O principal caso de uso para call centers ativos é o alcance de vendas, mas outros casos de uso comuns incluem:

• Aumentar as vendas : os agentes do call center podem ligar para clientes em potencial e marcar reuniões com a equipe de vendas para discutir produtos e serviços em profundidade.
• Realização de pesquisas por telefone : os agentes podem pedir aos clientes que respondam a perguntas pré-determinadas para coletar feedback e acompanhar questões anteriores.
• Integração : as equipes de atendimento ao cliente podem ligar para novos clientes para ter certeza de que estão satisfeitos com seu produto.
• Upselling : os agentes podem ligar para os clientes existentes para identificar novos problemas que sua empresa pode ajudá-los a resolver.
• Retenção proativa: alcance clientes que correm o risco de abandono com atendimento proativo e recursos para impulsionar renovações.

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3) Central de atendimento virtual

No passado, as limitações técnicas significavam que os call centers eram centralizados num único local. As empresas precisariam instalar hardware em suas salas de comunicações ou nos escritórios de seus agentes. Ainda existem fornecedores especializados de serviços de call center local, caso sua empresa exija um.

No entanto, graças ao sucesso da tecnologia em nuvem, agora você pode operar um call center virtual com profissionais distribuídos em locais, idiomas e fusos horários. Nesse tipo de call center, os agentes precisam apenas de acesso à internet. Nenhuma instalação física no local é necessária.

Os call centers virtuais podem ser inbound, outbound ou uma mistura dos dois – geralmente chamados de call center combinado .

Métricas principais

Existem várias métricas que você pode acompanhar ao trabalhar com equipes remotas e distribuídas:

• Net Promoter Score : Essa pontuação indica a probabilidade de os clientes recomendarem seu serviço.
• Nível de serviço : esta métrica mede a capacidade dos agentes de atender chamadas recebidas dentro de um limite aceito para tempo de espera e taxas de chegada.
• Tempo médio de trabalho pós-atendimento : mede o tempo médio gasto fazendo anotações e concluindo atividades pós-atendimento.
• Utilização da força de trabalho : Esta é uma medida da produtividade da sua força de trabalho dedicada ao atendimento de chamadas e disponibilidade.
• Cumprimento do cronograma : é a quantidade de tempo que cada funcionário trabalha por turno em comparação com o tempo que ele estava escalado para trabalhar.
• Taxa de utilização do agente: mede o tempo que os agentes gastam em chamadas , além de quaisquer outras tarefas relacionadas ao call center.

Casos de uso

Todos os casos de uso que se aplicam a call centers de entrada e saída também se aplicam a call centers virtuais.

O caso de uso mais popular é para equipes remotas de atendimento ao cliente, que podem fornecer cobertura por horas em vários fusos horários. O elemento virtual do call center significa que você não precisa de agentes em um local físico ou de gastar dinheiro em terceirização para poder contratar funcionários em todo o mundo para fornecer um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O ambiente virtual também abre as portas para o trabalho remoto e híbrido em contact centers . Agentes e empregadores se beneficiam ao mudar de local ou oferecer a possibilidade de trabalhar em casa.

Os benefícios comerciais do trabalho híbrido geralmente incluem:

• Menor pegada de carbono
• Melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional
• Maiores taxas de retenção de pessoal
• Aumento dos níveis de produtividade
• Maior pool de talentos para recrutamento
• Economia do empregador em móveis, espaço de escritório, etc.
• Economia dos funcionários em despesas (combustível, alimentação, transporte, etc.)

4) Contact center multicanal

Os contact centers multicanais funcionam em vários canais, mas estão isolados de cada canal e agente.

Os contact centers multicanais funcionam em vários canais, de modo que os agentes atenderão chamadas e lidarão com transações por e-mail, chat na web, SMS e mídias sociais. No entanto, eles funcionarão apenas em um canal por vez.

Oferecer canais além de ligações geralmente aumenta a satisfação do cliente, pois eles podem optar por evitar filas de chamadas e entrar em contato com você em seu próprio horário e em seus próprios termos. Por exemplo, usar o chat na web significa que um cliente pode entrar e sair do chat enquanto está em outra chamada ou escrevendo documentação importante.

Da mesma forma, o uso de e-mail, mídia social ou SMS introduz a comunicação assíncrona , o que significa que não há necessidade de uma resposta imediata. As mensagens são armazenadas e podem ser consultadas a qualquer momento.

Métricas principais

As métricas baseadas no telefone ainda são importantes em um contact center multicanal.

Você pode ajustar algumas métricas para se tornarem específicas do canal ou abrangentes:

• Resolução no primeiro contato : é semelhante à resolução na primeira chamada, mas inclui todos os canais.
• Tempo de primeira resposta : mede o tempo de resposta inicial de um agente.
• Tempo médio de atendimento: Isso se aplica a todos os canais, não apenas às chamadas.

Casos de uso

Os contact centers multicanais são usados ​​em diversos cenários de suporte e vendas, assim como os call centers combinados. Quando os agentes são multiqualificados, a comunicação multicanal permite oferecer suporte ao cliente em vários canais, incluindo telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social e bases de conhecimento de autoatendimento.

5) Contact center omnicanal

Os contact centers omnicanal funcionam em vários canais e unem todas as comunicações em um só lugar.

A melhor coisa sobre um contact center omnicanal é que os agentes podem alternar entre canais, lidar com todas as solicitações dos clientes e ter uma visão holística da atividade de seus clientes em tempo real.

Ao contrário dos contact centers multicanais, as interações não ocorrem transação por transação.

Quando um cliente liga e faz referência ao chat ou e-mail anterior, os agentes não precisam mais dizer: “Desculpe, não tenho acesso a isso”. Em vez disso, eles podem visualizar a conta inteira, com um histórico de interação em qualquer canal que você oferece.

Métricas principais

Todas as métricas específicas do telefone ainda se aplicam, pois você ainda receberá (e possivelmente fará) chamadas.

Ao migrar para o suporte omnicanal, você pode adicionar algumas métricas principais:

• Satisfação do cliente : Esta é uma pontuação geral baseada em uma pesquisa de satisfação do cliente .
• Pontuação de esforço do cliente: a quantidade de esforço percebido que um cliente dedica para resolver sua preocupação.
• Mapeamento da jornada do cliente : é uma visualização de uma série de interações do cliente com sua empresa, incluindo todos os canais de comunicação utilizados.

Casos de uso

Os contact centers omnicanal, assim como os call centers combinados, são usados ​​em diversos cenários de suporte e vendas. Quando os agentes são multiqualificados, a comunicação omnicanal permite oferecer suporte ao cliente em vários canais, incluindo telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social e bases de conhecimento de autoatendimento. Além disso, os agentes podem usar dados anteriores do cliente em cada interação.

A principal diferença entre multicanal e omnicanal é a conexão das consultas dos clientes. Com acesso ao histórico do cliente, o caso de uso do omnicanal está relacionado ao fornecimento de uma experiência superior ao cliente.

Por esse motivo, muitas empresas muitas vezes ignoram completamente o contact center multicanal e escolhem o omnicanal imediatamente.

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Ao planejar um novo call center, você precisará considerar todos os tipos de chamadas e cenários. Encontrar a solução de call center certa para atender às necessidades do seu negócio é fundamental.

Deixar de oferecer os canais certos e rastrear as métricas corretas pode levar a clientes insatisfeitos e a uma alta rotatividade. Mas o que você precisa quando está começando pode ser diferente de seus requisitos quando estiver expandindo daqui a um ano.

Encontrar o equilíbrio certo requer uma solução de call center que seja tão adaptável quanto o seu negócio.

O call center virtual do Nextiva oferece todos estes recursos:

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