Por que você deve usar o botão DM do Twitter para interagir com os clientes

“Antes tarde do que nunca” parece ser a mentalidade do Twitter quando se trata de tendências de mensagens. No final de 2016, a rede de mídia social finalmente começou a implementar algumas das funcionalidades de mensagens diretas em crescimento recentemente.

Em novembro de 2016, o Twitter lançou mensagens de boas-vindas e botões de resposta rápida para ajudar as marcas a automatizar suas conversas de mensagem direta (DM) com os clientes. Em maio de 2017, eles lançaram cartões de mensagem direta - um tipo exclusivo de unidade de anúncio que inclui até quatro botões de call-to-action totalmente personalizáveis ​​para "iniciar a conversa". A intenção aqui é que os usuários iniciem uma conversa privada com os chatbots de uma empresa em Mensagens Diretas.

Travis Lull, gerente sênior de produtos do Twitter, explica:

Este novo cartão ajudará as empresas a impulsionar a descoberta de tais experiências por meio de tweets promovidos e compartilhamento orgânico. Usando um cartão de mensagem direta, as empresas podem capturar a atenção das pessoas com imagens atraentes ou criativos de vídeo e incluir até quatro botões de chamada para ação totalmente personalizáveis.

O Patrón Tequila usa um cartão de mensagem direta para solicitar que os usuários se envolvam com seu chatbot, que cria recomendações personalizadas de coquetéis com base em respostas a perguntas sobre a ocasião e o sabor:

Embora esses recursos de mensagem direta do Twitter sejam ótimos para iniciar e manter conversas, o Twitter tomou medidas para melhorar ainda mais seu processo de DM. Em junho de 2017, lançou os botões de mensagem direta - um recurso que permite que as marcas levem os clientes além de uma discussão isolada, enviando-os para fora da conversa do DM.

Antes de nos adiantarmos e nos aprofundarmos em como e por que usar os botões DM do Twitter, vamos discutir rapidamente os fundamentos das mensagens diretas no Twitter.

Como DM no Twitter

Qualquer um pode iniciar uma conversa privada com outro usuário que os segue. Aqueles que não podem enviar um DM apenas se você já tiver enviado uma mensagem para eles ou se tiver optado por receber mensagens de qualquer pessoa em suas configurações (a maioria das empresas escolhe essa configuração). As mensagens diretas também podem ser iniciadas como uma conversa em grupo. Nesse caso, todos no grupo podem ver todas as mensagens, mesmo que não sigam uns aos outros.

Aqui estão as etapas para enviar uma mensagem direta no Twitter:

1. Clique no ícone de mensagem direta do Twitter, denominado “Mensagens”, na barra de navegação superior.
2. No pop-up Mensagem direta, clique em “Nova mensagem” no canto superior direito.
3. Na caixa “Enviar mensagem para”, digite o(s) nome(s) ou @nome(s) de usuário dos seus destinatários e clique no botão “Avançar”.
4. Junto com o texto, você também pode incluir uma foto, vídeo, GIF ou adesivo emoji:
   1. Digite sua mensagem na caixa de texto.
   2. Clique no ícone de foto para fazer upload de uma foto ou vídeo.
   3. Clique no ícone GIF para procurar e selecionar um arquivo da biblioteca de mídia.
   4. Clique no ícone da carinha sorridente para selecionar um emoji.
5. Clique no botão “Enviar” ou pressione a tecla Enter para enviar sua mensagem. (Observação: para iniciar uma nova linha em uma mensagem, pressione as teclas shift e enter simultaneamente.)

Por que você deve anexar um botão DM no Twitter

Em 13 de junho de 2017, o Twitter lançou o botão de mensagem direta para complementar seus cartões de mensagem direta.

Como mencionado anteriormente, os Cartões de Mensagem Direta iniciam e mantêm uma conversa envolvente, mas os botões DM do Twitter permitem que as empresas levem os clientes além dessa conversa. Ao anexar esses botões às mensagens, eles podem incentivar mais facilmente as pessoas a se envolverem com sua marca e realizar ações concretas, dentro e fora da plataforma do Twitter.

Embora os botões de chamada para ação do Twitter façam parte das unidades de anúncios do Twitter há anos, eles nunca estiveram disponíveis para inclusão com DMs. O lançamento dessa nova funcionalidade permitiu que a rede se juntasse a todas as outras plataformas de bot hoje - incluindo Facebook Messenger, Microsoft e Kik - com bots DM que se assemelham a chatbots nesses outros aplicativos de bate-papo populares.

Embora qualquer pessoa possa criar botões de mensagem direta com a API do Twitter, eles são mais úteis para marcas e anunciantes que buscam melhorar o atendimento ao cliente ou aumentar o engajamento.

Aqui estão os quatro apelos à ação que os utilizadores podem incorporar nas suas mensagens diretas através dos botões DM do Twitter – três dos quais podem ser anexados a uma única mensagem de cada vez:

1. Envie um tweet

Em certos momentos durante uma conversa privada, as pessoas podem querer tuitar publicamente sobre uma experiência – um cupom ou oferta, um lançamento de um novo produto, um clipe de filme exclusivo, etc. Essa é a beleza dessa nova funcionalidade. Ao combinar botões privados de DM do Twitter com Cartões de Mensagem Direta públicos, as pessoas podem postar Tweets pré-escritos e defender facilmente sua marca e incentivar outras pessoas a descobrir e se envolver com sua empresa.

Aqui está um exemplo do próprio blog do Twitter:

2. Siga uma conta

Se suas configurações estiverem ajustadas para 'Receber mensagens diretas de qualquer pessoa', os não seguidores também poderão entrar em contato com você. Isso significa que nem todo mundo que manda DM para você necessariamente segue sua conta. É por isso que os botões “seguir” são úteis – eles direcionam as pessoas para sua página de perfil principal para seguir sua conta.

3. Inicie uma conversa

Se sua empresa usa várias contas do Twitter para diferentes propósitos ou departamentos, oferecer aos clientes a opção de iniciar facilmente uma conversa com uma conta diferente é extremamente conveniente e eficaz para melhorar o atendimento ao cliente. Isso seria útil, por exemplo, se um cliente entrar em contato com sua conta de marketing quando realmente precisar de sua conta de atendimento ao cliente. O botão “iniciar uma conversa” pode ser usado para guiar facilmente esse cliente para uma nova mensagem direta no Twitter.

4. Visite um site

Depois de conversar com seu bot de DM, as pessoas podem se interessar por mais informações ou até mesmo estar prontas para fazer uma compra. É aqui que entram os botões de link. Você pode criar um botão que os vincule ao seu site para obter informações mais gerais. Melhor ainda, vincule-os a uma página de destino pós-clique dedicada para obter informações específicas sobre uma determinada oferta ou promoção. É assim que realmente otimiza a experiência de clique pós-anúncio.

Aqui está um exemplo que mostra como enviar pessoas de uma conversa privada para uma página externa ou página de vendas para comprar ingressos para shows:

Quando as pessoas clicam nos botões do link DM, o site é aberto usando o navegador do aplicativo do Twitter. Depois que a pessoa termina de usar o site, ela é trazida de volta ao encadeamento de mensagens diretas para continuar a conversa.

Não importa quais botões DM do Twitter você escolha incluir em seu bot DM, o texto em cada um é totalmente personalizável e até suporta emojis.

Vamos dar uma olhada em como duas empresas reais estão utilizando os botões DM do Twitter para levar seus clientes além de uma simples conversa.

Empresas que usam os botões DM do Twitter

Recursos de foco

O Focus Features possui um bot DM que possui várias características únicas. Ele destaca os trailers de seus próximos filmes, permite que as pessoas comprem ingressos de cinema, permite que os clientes participem de seu programa de recompensas e conecta as pessoas a um representante de atendimento ao cliente ao vivo.

Para o filme, The Beguiled — lançado em junho de 2017, logo após o lançamento da funcionalidade do botão DM — a Focus Features adicionou ainda mais recursos exclusivos ao seu chatbot. As pessoas podiam jogar um jogo de perguntas e respostas para aumentar a empolgação com o lançamento e, após a conclusão, eram incentivadas a compartilhar sua pontuação e convidar outras pessoas para fazer o teste também (veja o exemplo acima).

Joshua Kornblit, vice-presidente sênior de marketing digital da Focus Features, expressa sua empolgação com a funcionalidade:

O Twitter fornece uma plataforma única e poderosa para nos envolvermos diretamente com nosso público principal e estamos entusiasmados com a capacidade de transformar esse público em uma fonte orgânica de descoberta para nosso bot.

STXfilms

A STXfilms criou um chatbot dirigido por personagens para Valerian e a Cidade dos Mil Planetas - sua aventura de ação e ficção científica lançada em julho de 2017. O bot permitiu que os fãs se envolvessem em conversas com personagens do filme e até experimentassem treinamento. Quando os usuários chegavam a um determinado ponto da história, eles recebiam uma mensagem com um botão de DM anexado, informando que podiam desbloquear conteúdo exclusivo se compartilhassem o bot com seus seguidores:

E como explica Ramzy Zeidan, vice-presidente de marketing digital da STXfilms:

Os filmes são descobertos no Twitter em tempo real. As pessoas assistem ao trailer, twittam seus pensamentos, lêem as reações dos outros e se envolvem diretamente com o filme, elenco e equipe. Estamos entusiasmados em estender a experiência Valerian no Twitter com um bot de mensagem direta rico e envolvente. A nova capacidade de fazer com que as pessoas compartilhem a experiência com seus seguidores permite mais envolvimento, emoção e conversas sobre Valerian.

Como obter o grande botão DM no Twitter

Agora que abordamos os detalhes mais importantes do botão DM, faz sentido discutir rapidamente como tornar esses botões o mais eficazes possível. A resposta é captar a atenção das pessoas e convencê-las a iniciar uma mensagem direta com sua empresa.

Para fazer isso, exiba com destaque o grande botão “Mensagem” em sua biografia do Twitter, assim:

Aqui estão as três etapas simples para obter o grande botão DM em sua página de perfil:

Visite a página de suporte ao cliente do Twitter Business.

Clique no botão azul "Adicionar recurso comercial".

Na seção "Conta de suporte", marque a caixa "Mostrar que minha conta oferece suporte". Isso solicitará que você permita mensagens diretas de qualquer pessoa e marcará automaticamente a caixa “Receber mensagens diretas de qualquer pessoa” na seção “Mensagens diretas”.

Melhore seu atendimento ao cliente com os botões DM do Twitter

De mensagens de boas-vindas e respostas rápidas a cartões de mensagens diretas e agora botões DM, o Twitter continua a tornar mais fácil do que nunca oferecer atendimento ao cliente de alto nível para seus fãs e seguidores.

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