Treinando a próxima geração de líderes de suporte com Hannah Steiman da Peak Support

Desde revoluções tecnológicas e expectativas crescentes dos clientes até as complexidades do gerenciamento de mudanças – no mundo acelerado de hoje, as equipes de suporte enfrentam muitos desafios. E quando os riscos são tão elevados, a capacitação da liderança não é apenas uma vantagem – é uma necessidade.

Ah, a antiga noção do líder nato - uma criatura mítica que recebeu seus poderes desde o nascimento, dotada de carisma inabalável, inteligência, determinação e uma presença dominante que foi imediatamente sentida por toda a maternidade ala. Nós, criança, é claro. E sabemos por experiência que sim, algumas pessoas parecem ter uma capacidade mais inata de liderar do que outras. Mas as habilidades de liderança não são apenas uma dádiva da genética – elas definitivamente podem ser ensinadas, cultivadas e dominadas ao longo do tempo.

A convidada de hoje, Hannah Steiman, acredita firmemente nisso. Hannah é presidente e diretora de estratégia da Peak Support, um grupo de terceirização de processos de negócios (BPO) que ajuda empresas em rápido crescimento a fornecer uma experiência excepcional ao cliente, eliminando o atendimento ao cliente, o suporte técnico e a administração de back office. E isso significa que uma parte significativa do que eles fazem é contratar e treinar equipes de suporte ao cliente de quatro ou cinco agentes e de até 500.

“Com o processo certo, você pode criar uma base sólida para a próxima geração de líderes guiar efetivamente sua equipe durante as mudanças no mercado”

Muitos no setor de atendimento ao cliente aprenderam coisas desde o início, muitas vezes com pouco ou nenhum treinamento formal, diplomas avançados ou uma extensa experiência em liderança. E então, tudo se resume ao treinamento. Com o processo certo, você pode criar uma base sólida para a próxima geração de líderes guiar efetivamente sua equipe através das mudanças no mercado, equilibrar a necessidade de inovação com a exigência de consistência e confiabilidade e, em última análise, oferecer uma experiência excelente aos clientes. .

No episódio de hoje, conversamos com Hannah para conversar sobre capacitação de liderança e por que ela é fundamental para equipes de suporte em empresas de alto crescimento.

Aqui estão algumas das principais conclusões:

• Para manter uma experiência excepcional para o cliente, os líderes da equipe de suporte precisam incentivar a proatividade, treinar e treinar os agentes de forma eficaz e promover o envolvimento da equipe.
• Bons líderes de suporte devem ter um pensamento proativo, definir uma visão clara para as suas equipas para motivá-las, abrir linhas de comunicação claras e promover a tomada de decisões éticas.
• Ter a participação ativa dos principais líderes da empresa nos treinamentos ajuda a engajar e construir relacionamentos com a próxima geração de líderes.
• A melhor maneira de abordar a mudança dentro de uma equipe de suporte é obter a adesão dos principais influenciadores, incentivar a comunicação e o feedback transparentes e explicar o raciocínio por trás disso.
• Inovar e manter a consistência nas operações de suporte exige o alinhamento desses objetivos com a missão e os valores fundamentais da empresa e o envolvimento dos funcionários no processo de mudança.

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Abrindo o caminho

Liam Geraghty: Olá e bem-vindo ao Inside Intercom. Meu nome é Liam Geraghty. No programa de hoje, temos a companhia de Hannah Steiman, presidente e diretora de estratégia da Peak Support. Peak Support é uma empresa de terceirização especializada em fornecer equipes de atendimento ao cliente para empresas de alto crescimento. Hannah, você é muito bem-vinda ao show.

Hannah Steiman: Muito obrigada, Liam. É ótimo estar aqui.

Liam: Vamos direto ao assunto de hoje. Por que a capacitação de liderança eficaz é crucial para equipes de suporte em empresas de alto crescimento?

“É uma das coisas que adoro nesta indústria – as pessoas trabalham desde o início. E isso significa que, se você quer que seus líderes tenham treinamento, eles precisam receber isso de você”

Hannah: As equipes de suporte ao cliente costumam ser grandes. Pode ser a maior equipe da empresa, seja ela grande ou pequena. Assim, como BPO, oferecemos equipes de até 500 agentes ou mais, mas também atendemos empresas que possuem quatro ou cinco agentes de atendimento em sua equipe. Nessas grandes empresas, se estiverem crescendo, talvez tenhamos que contratar 10 líderes por mês. Mas as necessidades de liderança nas equipes menores às vezes são tão importantes, ou até mais, porque se você é uma equipe de cinco pessoas, você é uma startup, está crescendo, está dinamizando. Todos os dias, você pode receber perguntas que nunca viu antes; toda semana ou mês, você pode girar; as coisas continuam mudando. Você precisa da liderança certa para garantir que sua equipe de atendimento ao cliente possa se adaptar à medida que você cresce.

A outra razão pela qual o treinamento de liderança é particularmente importante para a experiência do cliente e o setor de suporte é que muitas pessoas entram nesse setor sem sequer ter um diploma universitário. Portanto, a maioria das pessoas chega sem treinamento formal de liderança ou experiência em outras empresas. É uma das coisas que adoro nesta indústria – as pessoas trabalham desde o início. E isso significa que, se você deseja que seus líderes recebam treinamento, eles precisam recebê-lo de você.

“Os agentes foram ensinados a seguir as regras. Eles recebem um livro de regras deste tamanho, são ensinados a segui-lo e são punidos se se desviarem dele”.

Liam: Eu amo isso. Quais são alguns dos desafios comuns que os líderes de equipe enfrentam para manter essa experiência excepcional do cliente? Como a capacitação da liderança pode enfrentar esses desafios?

Hannah: Sim, absolutamente. Acho que um grande desafio é a proatividade. Os agentes foram ensinados a seguir as regras. Eles recebem um livro de regras desse tamanho, são ensinados a segui-lo e são punidos se se desviarem dele. Para nós e nossos clientes, precisamos de pessoas que estejam dispostas a levantar a mão, pensar criticamente sobre os processos que devem seguir e dizer: “Ei, quer saber? Eu não acho que isso faça sentido. Acho que podemos fazer algo um pouco melhor.” Isso é algo importante – treinar ou, em alguns casos, reciclar pessoas para serem solucionadores proativos de problemas. É isso que torna esse papel tão valioso.

Outra peça é o coaching contínuo dos agentes. Outra grande vantagem do suporte é que você tem muitos dados e feedback dos clientes. Você pode dizer: “Ei, o agente escorregou neste KPI esta semana; este agente tem mais DSATs.” Mas todos esses dados são inúteis se você não os usar ativamente para melhorar. Portanto, trata-se de treinar líderes de equipe sobre como identificar desafios de desempenho e treinar agentes de forma eficaz. Quais são as formas eficazes de fornecer feedback?

A última coisa que eu diria é engajamento. Equipes envolventes. Acreditamos que os agentes felizes proporcionam os melhores resultados, mas envolver e motivar uma equipe não é necessariamente uma habilidade natural para todos. E muitas vezes, as pessoas tiveram modelos muito ruins no passado. Você pode treinar novos líderes sobre isso: Como motivar equipes? Como você envolve as equipes? quais são as melhores práticas?

Habilidades e estratégias

Liam: Você falou sobre habilidades. Quais são algumas das principais habilidades e qualidades que os líderes de equipe de apoio devem possuir para liderar suas equipes de forma eficaz?

“Qual é a estrela do norte que você está buscando como líder para que possa realmente ser um modelo para sua equipe?”

Hannah: Sim, essa é uma ótima pergunta. Devo dizer que, fundamentalmente, acreditamos que a liderança pode ser ensinada. Líderes são feitos e não nascem. E a pesquisa realmente apoia isso. A pesquisa mostra que a maioria das habilidades de liderança pode ser aprendida e ensinada. O número um, e onde iniciamos nosso treinamento de liderança, é com pensamento proativo. Como eu disse antes, os líderes não dizem: “É assim que as coisas são”. Os líderes dizem: “Tenho arbítrio e posso mudar isso”. É isso que queremos que nossos líderes façam. Definimos essa expectativa antecipadamente.

A segunda parte é definir uma visão – definir aquela estrela norte pela qual a equipe pode trabalhar. Muito disso começa com o estabelecimento de uma visão para você mesmo. Qual é a estrela do norte que você está buscando como líder para que possa realmente ser um modelo para sua equipe? A próxima peça seria motivar a equipe a trabalhar em direção a essa visão. Como você cria e executa um plano para realmente fazer isso? Como você se comunica claramente com sua equipe? E então, a peça final é a ética. Existem muitas decisões éticas diferentes que os membros da equipe e gerentes enfrentam no dia a dia. Como lidamos com essas decisões?

Liam: No Peak Support, como você aborda o desenvolvimento e a capacitação de liderança para garantir que os líderes de sua equipe de suporte estejam bem preparados para suas funções?

Hannah: Existem muitos programas de terceiros excelentes por aí. Optamos, por enquanto, por desenvolver nosso treinamento de liderança internamente porque a liderança é fundamental para o que fazemos. Vendemos equipes de pessoas, por isso somos tão fortes quanto nossos líderes de linha. Para nós, é muito importante estar diretamente envolvido na forma como eles são treinados. Então, temos um treinamento de dois dias que os novos líderes passam e que aborda todos esses tópicos.

Também fizemos isso de forma diferente. Experimentamos isso ao longo dos anos. Costumávamos fazer isso em uma sessão a cada duas semanas, com leitura antecipada. Então, foram oito sessões durante quatro a seis meses. Acho que isso funciona para muitas empresas. E, na verdade, temos nosso currículo disponível inteiramente online, se as pessoas quiserem fazer o download.

“Muitos líderes de nível C diriam: 'Oh, esse não é o meu trabalho. Não tenho tempo para isso. Mas para nós, envolver-se com a próxima geração de líderes é uma das coisas mais valiosas que você pode fazer com o seu tempo.”

O problema para nós era que precisávamos treinar tantas pessoas que um programa de treinamento de quatro a seis meses simplesmente não funcionava. Então, basicamente pegamos isso e condensamos em dois dias. Quando há pré-trabalho, as pessoas fazem isso como parte do programa. Esse não é o nosso único treinamento. Também temos treinamento em análise de dados e exercícios adicionais de comunicação, mas essa é a essência do nosso programa de treinamento de liderança.

Liam: Isso é ótimo. Há algum exemplo de estratégias ou programas específicos de desenvolvimento de liderança que você considera particularmente bem-sucedidos?

Hannah: Sim, uma coisa que fazemos que é realmente bem-sucedida e que muitas empresas não fazem é que temos muitos dos principais líderes da empresa envolvidos no treinamento. Costumávamos ter eu ou nosso CEO presentes em cada uma dessas sessões. Agora que está condensado, estamos trabalhando em uma nova abordagem que esperançosamente envolva outros líderes seniores da equipe. Mas acho que isso é muito importante. Muitos líderes de nível C diriam: “Oh, esse não é o meu trabalho. Não tenho tempo para isso.” Mas para nós, envolver-se com a próxima geração de líderes é uma das coisas mais valiosas que você pode fazer com o seu tempo. Você os está treinando, ensinando e recebendo feedback deles. Você está construindo um relacionamento com eles, para que eles conheçam você e possam procurá-lo se precisarem. A abordagem para incluir líderes de alto nível tem sido realmente eficaz para nós.

Ch-ch-mudanças

Liam: Mencionamos que também vamos conversar um pouco sobre gerenciamento de mudanças porque é um tópico que não creio ser tão explorado como deveria ser e muitas vezes é um aspecto crítico das operações de suporte. Que estratégias você recomenda para gerenciar eficazmente as mudanças dentro de uma equipe de suporte para manter a qualidade do serviço?

Hannah: Estamos lidando com isso o tempo todo. Temos 50 clientes e sempre há alguns passando por algum tipo de mudança. Também tivemos isso internamente – transferimos mil terceirizados para funcionários. Esse foi um enorme desafio interno de gestão de mudanças para nós, e aprendemos muitas lições que agora tentamos aplicar sempre que implementamos mudanças. Um seria conseguir adesão. Envolver primeiro os principais líderes e influenciadores e obter sua adesão, porque eles ajudarão a envolver todos os demais.

“Sempre que tínhamos, conversávamos sobre o que estávamos fazendo, mostrando como era feita a linguiça para que fossem levados junto, sempre compartilhando o porquê”

Outro, eu diria, é o feedback. Tendemos a ser muito transparentes. Por exemplo, quando nosso CFO, Danny, liderava esse projeto, estávamos mudando a estrutura salarial de todos. A forma como as pessoas são pagas vai mudar, e elas estão recebendo benefícios, mas os impostos estão sendo retirados de seu contracheque, então é uma grande mudança, e você tem que acertar, ou corre o risco de perder uma grande parte de seu salário. equipe. E então, iríamos até as pessoas e diríamos: “Ei, aqui está o que estamos pensando para a estrutura salarial. Você pode ter mais benefícios, mas haverá uma compensação. Seu salário base pode ser um pouco menor. Ou poderíamos ter seu salário base aqui, mas podemos abrir mão de alguns benefícios aqui. Quanto você valoriza o seguro de vida? Quanto você valoriza X, Y, Z?” Fomos muito transparentes. No início, nosso CFO, Danny, disse: “Não podemos realizar um grupo focal e perguntar às pessoas quanto elas desejam receber”. Mas foi basicamente isso que fizemos e recebemos muitos comentários realmente valiosos com isso. E conseguimos adesão. Então agora, quando dizemos: “Aqui está o que decidimos fazer”, as pessoas sentem que as suas vozes foram ouvidas como parte desse processo.

A outra parte é que você não pode se comunicar demais. Sempre que podíamos, conversávamos sobre o que estávamos fazendo, mostrando como era feita a linguiça para que fossem trazidos para o passeio, sempre compartilhando o porquê. Isso é algo que as pessoas esquecem. Dizendo: “Por que estamos fazendo isso?” Estamos fazendo isso pelos nossos clientes, pelos membros da nossa equipe que desejam obter benefícios e pela nossa estabilidade de longo prazo como empresa. E reforçando isso todas as vezes. Mesmo que você sinta que já disse isso um milhão de vezes, você precisa dizer de novo.

Liam: Eu amo isso. Como equilibrar a necessidade de inovação e adaptação nas operações de suporte com a exigência de consistência e confiabilidade no suporte ao cliente?

“Você tem que ter certeza de que eles estão envolvidos nessa mudança. Você não diz apenas: 'Seu trabalho é diferente agora, vá '”

Hannah: Sim, acho que realmente sentimos que não é um ou outro – é ambos/e. Você precisa inovar e ser confiável. Um dos nossos valores fundamentais é investir para crescer. Estamos sempre vinculados à nossa declaração de missão e valores fundamentais. Portanto, nossa missão é capacitar nossa equipe para inovar e entregar além das expectativas do cliente. Nossa missão é inovar. Nossa missão é entregar além das expectativas. E depois os nossos valores fundamentais – investir para crescer é um deles. Apontar para uau é outro. Sempre vincule as coisas a isso. E você não deixa apenas sua missão e seus valores fundamentais parados em uma prateleira – você realmente fala sobre eles. Tudo faz parte desse compartilhamento por que estamos fazendo isso.

Você não apenas lança uma inovação em sua equipe e espera que eles se adaptem imediatamente. Você também precisa fazer todas as coisas sobre as quais falamos antes – ser transparente, obter adesão, compartilhar o porquê e obter feedback. Você tem que ter certeza de que eles estão envolvidos nessa mudança. Você não diz simplesmente: “Seu trabalho é diferente agora, vá”. Você tem que tratar seus funcionários como adultos. Os adultos querem saber por que estão fazendo algo e querem ter arbítrio. As crianças também, na verdade. Os seres humanos querem escolher. Eles querem ter agência. Eles querem sentir que estão fazendo algo que faz sentido.

Liam: É possível manter os membros e líderes da equipe de suporte adaptáveis ​​às mudanças e, ao mesmo tempo, manter um suporte ao cliente de alta qualidade? Essas coisas são possíveis ao mesmo tempo?

Hanna: Sim, acho que sim. Absolutamente. E acho que em parte isso apenas reforça essa necessidade. “Ei, estamos passando por essa mudança, mas enquanto isso temos que entregar porque nosso objetivo é nos adaptar ao futuro.” O futuro não existirá se não atendermos nossos clientes. Ou, se você for uma empresa, o futuro não existirá se não atendermos nossos clientes. Então, acho que são todos esses elementos. Precisamos motivar nossa equipe a fazer tudo o que precisamos que eles façam agora, ao mesmo tempo em que os preparamos para a mudança.

Conhecer os clientes onde eles estão

Liam: Antes de encerrarmos, adoraria saber sua opinião sobre IA e suporte ao cliente.

Hannah: Sim, absolutamente. Há alguns anos, estávamos tentando fazer com que alguns de nossos clientes adotassem a IA, e eles não estavam interessados, e agora muitos deles estão interessados, o que é fantástico. Nossa abordagem é trabalhar com nossos clientes. Muitos deles ainda estão hesitantes, mas para aqueles que desejam, queremos ajudá-los a implementar a IA. Queremos que funcione perfeitamente com nossa equipe. Queremos fazer parte dessa mudança para garantir que ela funcione da melhor forma possível para nossos clientes.

“Você precisa fazer muitas coisas para se preparar. Você não pode simplesmente ligar um bot e esperar que ele funcione bem”

Eles querem melhorar seu chatbot existente ou implementar um novo chatbot com IA generativa? Eles estão mais interessados ​​em deficiências de back-end? Alguns clientes são realmente cautelosos em ter uma interface de bot com seus clientes. Assim, encontramos nossos clientes onde eles estão e trabalhamos com eles para implementar uma solução que melhore a qualidade e a eficiência.

Você precisa fazer muitas coisas para se preparar. Você não pode simplesmente ligar um bot e esperar que ele funcione bem. É lixo que entra, lixo que sai. Então, antes de tudo, você precisa ter certeza de que toda a sua plataforma está otimizada – sua base de conhecimento, macros, processos e tags, tudo isso precisa estar atualizado. Se isso não for realmente limpo, seu bot simplesmente não vai funcionar. Você terá um bot sujo dando respostas ruins. Então, otimizando primeiro.

A outra coisa que sugerimos é automatizar tudo o que for possível em sua plataforma existente antes de adicionar IA. Porque normalmente você pode ser cobrado por resolução e muitas dessas coisas podem ser automatizadas. Mesmo as plataformas existentes sem IA têm muita automação incorporada. E assim podemos trabalhar com a otimização de uma plataforma como a Intercom, automatizando o que pode ser automatizado antes da IA ​​e, em seguida, implementando IA em cima disso para não pagarmos demais por coisas que nós poderia simplesmente ter passado sem IA em primeiro lugar.

Liam: Absolutamente. E o que vem por aí para o Peak Support? Você tem algum plano ou projeto específico chegando?

Hannah: Sim, absolutamente. Para nós, esta peça tecnológica é enorme. Queremos ser um fornecedor de soluções completas para CX. Queremos ser capazes de fornecer não apenas as pessoas, mas também a tecnologia. Portanto, estamos fazendo parceria com plataformas como a Intercom, que podem oferecer plataformas de suporte técnico e ter recursos de IA, bem como outras ferramentas externas que podem fornecer insights sobre a voz do cliente. Temos um parceiro chamado Island, um navegador seguro que utilizamos para todos os nossos agentes remotos.

“Nosso objetivo é encontrar todas as melhores plataformas de tecnologia disponíveis, como a Intercom, e fazer parceria com elas”

Estamos trabalhando na construção de parcerias com as melhores tecnologias disponíveis para que possamos ser especialistas em levar essas tecnologias aos nossos clientes. Não somos um construtor de tecnologia. Nosso objetivo é encontrar todas as melhores plataformas de tecnologia disponíveis, como a Intercom, e fazer parceria com elas para que possamos ajudar a trazê-las aos nossos clientes para melhorar a experiência do cliente e levá-la para o próximo nível.

Liam: Eu amo isso.

Hannah: Enquanto isso, falando sobre inovar e manter a excelência, estamos focados em nosso negócio principal, que é fornecer e contratar as melhores pessoas. Contratamos um em cada 30 candidatos. Então, estamos realmente encontrando as melhores pessoas, treinando-as, colocando-as em equipes com grandes líderes e gerenciando-as para fornecer um suporte excepcional ao cliente. Então não é um ou outro, são ambos. Estamos fazendo as duas coisas.

Liam: E por último, onde as pessoas podem ir para acompanhar você e o Peak Support?

Hannah: Sim, absolutamente. Acesse nosso site, peaksupport.io. Siga-me no LinkedIn. Eu posto sempre que posso no LinkedIn. Sou a única Hannah Steiman por aí, então você pode me encontrar facilmente. Conecte-se comigo, siga-me e entre em contato – fico sempre feliz em conversar com líderes de suporte.

Liam: Hannah, muito obrigado por se juntar a nós hoje.

Hannah: Obrigada, Liam. É uma honra estar aqui. Muito obrigado.