3 maneiras comprovadas de rastrear o comportamento do cliente SaaS pode impulsionar o crescimento

Todos os dias, seus clientes de SaaS fornecem uma quantidade incrível de dados sobre seu comportamento com seus produtos, serviços e negócios. Esses dados podem oferecer uma infinidade de informações sobre tudo, desde seus padrões de compra e uso até suas tendências de pagamento, taxas de cancelamento e muito mais.

Ao monitorar e rastrear efetivamente esses dados, sua empresa pode desenvolver maneiras significativas de impulsionar o crescimento em vários níveis, incluindo:

• construindo seus relacionamentos atuais com os clientes para estender o valor da vida útil de seus clientes,
• evoluindo seus processos e produtos de acordo com os desejos e necessidades de seus melhores clientes, e
• ajustar seus perfis de clientes ideais (ICPs) para adquirir com mais eficiência os tipos de clientes que mais se beneficiarão de seus produtos e serviços. Esses são os usuários com maior probabilidade de ficar com você a longo prazo.

O seguinte fornece uma visão detalhada dessas áreas de crescimento; cada um dos quais pode ser desbloqueado rastreando e analisando o comportamento de seus clientes.

1. Construindo relacionamentos com clientes para estender o valor da vida útil

Dispositivos e sistemas modernos coletam uma tonelada de informações que você pode usar para otimizar sua análise de dados. Por exemplo, uma empresa de SaaS pode usar um serviço abrangente de cobrança de assinaturas não apenas para satisfazer suas necessidades de cobrança de SaaS, mas também para realizar o gerenciamento de assinaturas, incluindo coleta de dados e relatórios.

Com base no uso do produto e nas necessidades do produto, as empresas de SaaS podem investigar por que certos grupos de clientes têm taxas de rotatividade mais altas ou maior valor de vida útil (LTV) do que outros. A primeira etapa desse processo — se ainda não o fez — é segmentar sua base de clientes por coortes .

Uma coorte consiste em um subconjunto de clientes que possuem características semelhantes. Estes podem ser usados ​​para estabelecer uma linha de base de atividade. Por exemplo, uma coorte altamente informativa a ser monitorada é a coorte de ativação ou uma coleção de entidades de cobrança que se tornaram clientes durante o mesmo mês.

Para esse tipo de aplicativo, o monitoramento da atividade de vendas que ocorre nessas coortes ao longo de seu ciclo de vida permite que você faça o seguinte:

Compare os efeitos do churn de vendas e do churn de clientes

Em um artigo sobre as dez melhores métricas para estimular o crescimento de SaaS em 2020, Josh Fechter cita continuar a gerar vendas e reter os clientes atuais como a chave para gerar o fluxo de caixa necessário para estimular o crescimento. Para fazer isso, ele enfatiza a importância de se concentrar em um conjunto principal de métricas e KPIs de SaaS, como MRR, CLV, taxa de retenção e usuários ativos para criar um crescimento sustentável.

Com relação à taxa de churn, Fechter sugere priorizar a manutenção dos clientes atuais, já que obter novos clientes é mais caro. Como resultado, manter a taxa de churn baixa, se possível abaixo da taxa média anual de 5% a 7% para empresas SaaS, é crucial.

Empresas com um modelo B2C ou um modelo B2B onde vendem para pequenas empresas geralmente têm maior rotatividade. Enquanto isso, as empresas de SaaS com clientes de nível corporativo devem sempre esperar uma taxa de rotatividade de clientes extremamente baixa.

Qualquer processo de cobrança de assinatura, não importa o quão bem-sucedido, sofrerá churn. Para tentar mitigar o churn o máximo possível, é fundamental monitorar a qualidade dos clientes que fazem downgrade ou descontinuam o uso do seu produto . Você pode acompanhar isso por meio de coortes de ativação de monitoramento.

Por exemplo, se as vendas gerais forem robustas ou crescentes, mesmo com o aumento da rotatividade em uma coorte, isso normalmente indica que seus clientes mais fortes nessa coorte estão ficando com você e até aumentando seus negócios à medida que outros clientes estão saindo. Isso demonstra a importância de identificar e nutrir cuidadosamente seus melhores clientes nesse grupo para aumentar a retenção e expandir o MRR.

Acompanhe as tendências relacionadas às taxas de retenção do segundo mês e anual

Ao rastrear suas taxas de churn para clientes mais novos e mais antigos, você pode colocar sua empresa em posição de aumentar os volumes de vendas. Para fazer isso, comece a rastrear a perda de vendas o mais rápido possível .

Em seguida, encontre o mês ou meses de assinatura em que você está experimentando a maior taxa de desligamento. Segmente essas coortes como o ponto que oferece a melhor chance de mitigar a rotatividade. Você pode então configurar um programa de satisfação do cliente para esse mês.

Avalie a proporção do volume de vendas de hoje proveniente de clientes históricos

O rastreamento de atividades por coortes de ativação permite segmentar volumes de vendas de coortes específicas por grupos históricos de clientes de meses anteriores. A partir desses dados, você pode obter informações valiosas sobre quanto do seu volume de vendas está sendo gerado por seus assinantes mais novos em relação aos mais antigos.

Além de fornecer mais informações sobre onde concentrar seus esforços de nutrição de relacionamento, o rastreamento desses dados permite que você avalie as porcentagens do volume de vendas esperado de sua base de clientes no trimestre atual e acompanhe como essa porcentagem varia ano a ano .

Tome medidas para aliviar o churn

Um aumento na sua taxa de churn pode levar a quedas significativas no volume de vendas. Por outro lado, aumentar sua taxa de retenção de vendas pode aumentar substancialmente o volume de vendas anualmente.

Para ajudar a reduzir a rotatividade de vendas, mantenha contato com seus clientes maiores para atender a qualquer solicitação de serviço que eles possam ter. Além disso, incentivar seus clientes a renovar sua assinatura é um método testado e comprovado para minimizar a perda de vendas.

Outras etapas que você pode tomar incluem estabelecer taxas baseadas no uso para vincular o sucesso de um cliente a volumes de vendas mais altos e reforçar o valor que seus produtos oferecem nas comunicações com o cliente.

Por fim, enquanto a maioria dos testes gratuitos exige que os usuários forneçam um cartão de crédito para se inscrever, o uso de testes que não exigem cartões de crédito também pode ajudar a reduzir a rotatividade (dica: como o Convert). Os participantes do teste que se tornam clientes são menos propensos a desistir porque estão adicionando suas informações de pagamento especificamente para pagar pelo produto, em vez de apenas experimentá-lo.

2. Processos e produtos em evolução para atender às preferências do cliente

Usar dados de clientes, incluindo preferências e padrões comportamentais, para adaptar seus produtos e processos é uma maneira orgânica de posicionar sua empresa para o crescimento. Essa abordagem é comumente descrita como crescimento liderado pelo produto (PLG) .

Um exemplo de iniciativa PLG é o uso de testes gratuitos para dar aos usuários finais a capacidade de experimentar um produto antes de comprá-lo, aumentando assim o valor percebido do produto. E os dados de uso coletados desses testes podem reforçar a entrega de valor experiente de uma empresa de SaaS.

Ao analisar os relatórios de dados dos recursos que os clientes de avaliação e os pagos mais usam, você pode obter dados valiosos sobre quais aspectos do seu produto estão funcionando bem e quais precisam ser aprimorados. O feedback do cliente e as pesquisas são outra maneira de obter essas informações úteis e determinar exatamente como evoluir seus negócios para atender às demandas de seus usuários e do mercado como um todo.

O fenômeno PLG entrou na lista das 10 principais tendências de SaaS da SaaStock para 2020. Existem várias razões para sua popularidade.

• O PLG minimiza os custos de aquisição de clientes à medida que os próprios clientes aprendem sobre o produto e decidem se devem comprá-lo.
• A PLG reduz a rotatividade, pois os clientes de SaaS que tomam sua própria decisão de pagar por um produto têm maior probabilidade de permanecer com ele.
• A integração liderada pelo cliente reduz o tempo e o esforço normalmente necessários para educar os clientes sobre o uso do produto.
• A PLG aumenta a receita recorrente mensal (MRR) por meio de up-sells e cross-sells, pois os clientes autogeridos têm maior probabilidade de serem motivados a expandir o uso de um produto.

Ele também promove um crescimento mais rápido, pois as empresas que usam a abordagem PLG podem escalar mais rapidamente do que a concorrência devido à redução da rotatividade, maior receita e menor uso de recursos .

As lições que você pode aprender ao acompanhar o comportamento do cliente SaaS na forma de uso do produto, feedback de pesquisa, avaliações gratuitas etc. podem fornecer um combustível poderoso para o crescimento de sua empresa sem custar um braço e uma perna. Ao usar o comportamento do cliente para impulsionar o desenvolvimento de produtos, você melhora o ritmo e a qualidade da evolução de seus produtos enquanto diminui a quantidade de recursos necessários para levar sua empresa ao próximo nível.

3. Ajustar os perfis de clientes ideais para aumentar a aquisição

A análise de dados sobre seus clientes permite que você forme uma imagem valiosa das características de seus melhores clientes. Esses clientes “ideais” não apenas estão mais preparados para comprar seu produto, mas também são altamente propensos a usá-lo com sucesso e servir como fontes de referência.

Você pode usar os perfis de clientes ideais que você cria para as seguintes finalidades:

Segmente leads de alta qualidade

Ao tornar seus perfis de clientes o mais específicos possível, você pode concentrar seus esforços de marketing de maneira mais restrita, ajudando a atrair leads de qualidade com maior probabilidade de compra.

Alcance os objetivos de vendas com mais eficiência

Identificar e direcionar leads de alta qualidade permite que sua empresa feche negócios mais rapidamente e com menos despesas. Essa abordagem evita gastar tempo e recursos tentando vender seu produto para um público mais amplo de leads de qualidade inferior.

Aumente o LTV do cliente

O uso de ICPs ajuda a facilitar o processo de integração do cliente porque você já sabe que eles são adequados. E os clientes que se encaixam bem têm maior probabilidade de permanecer, aumentando o LTV médio do cliente.

Impulsionar referências

A criação de ICPs ajuda sua empresa a atingir e cadastrar clientes que realmente apreciam seu produto. Por causa disso, esses clientes podem servir como boas fontes de referência à medida que entram em contato com clientes que pensam da mesma forma, ou se você os aborda para atuar nessa capacidade.

Como criar ICPs

As etapas a seguir podem ser usadas para criar e ajustar seus perfis de clientes ideais:

1. Analise os dados e detalhes de seus principais clientes para criar descrições de seus clientes ideais - aqueles que estão recebendo um tremendo benefício de seu produto e estão contribuindo positivamente para sua receita recorrente anual (ARR). Procure semelhanças entre esses principais usuários. Pode ser segmento da indústria, localização geográfica, número de funcionários, ARR ou qualquer outra característica que eles tenham em comum.
   
   
2. Pesquise seus principais clientes: o próximo passo é entrar em contato com seus melhores clientes. Seja diretamente por meio de um telefonema ou e-mail, ou indiretamente por meio de pesquisas de satisfação do cliente, obtenha mais informações sobre sua experiência com o seu produto. Faça-lhes perguntas destinadas a determinar:
   

• como eles souberam da sua empresa
• como eles tomam decisões de compra
• o que eles gostam no seu produto
• quais pontos de dor ele resolve para eles e
• porque decidiram comprar.

3. Use as informações adquiridas para identificar características específicas que se destacam entre seus melhores clientes. Essas características devem ser encontradas em vários de seus principais clientes. Use-os para construir seus ICPs.

Convertendo dados de comportamento do cliente SaaS em sucesso

As empresas de SaaS podem implementar esforços para impulsionar o crescimento e aumentar suas chances de sucesso, rastreando proativamente os dados de comportamento do cliente.

A análise desses dados em conjunto com os KPIs – como CLV e taxa de churn – e sua utilização para aprimorar os ICPs permite que as empresas melhorem seus serviços aos clientes existentes, reduzam as taxas de churn e direcionem seus esforços de aquisição de marketing e vendas com mais eficiência. Essa combinação pode ajudar a impulsionar o crescimento e a escala, reduzindo o custo de trazer novos negócios e, ao mesmo tempo, aumentar a qualidade dos clientes ativos.