Quais são os principais marcos da comunicação entre canais em 2022?

O papel do marketing está mudando, exigindo que os profissionais de marketing saibam como alcançar efetivamente os clientes em vários canais com base nas preferências e comportamentos do consumidor.

Em particular, o envolvimento do cliente em canais digitais (como mídias sociais) está crescendo rapidamente. Quanto os consumidores estão se envolvendo com as marcas em diferentes mídias digitais? E como isso está impactando o processo de decisão do consumidor?

O envolvimento do cliente em vários canais já está mudando o jogo no atendimento ao cliente. As organizações que combinaram estratégias de engajamento de clientes online e offline têm clientes mais felizes, mais leais e mais lucrativos.

Marketing - Uma realidade entre canais

O marketing não é mais uma entidade única. Tornou-se uma atividade de marketing multicanal.

Tratar cada canal como uma entidade isolada não é mais uma opção viável. Em vez disso, as empresas devem adaptar sua estratégia de marketing para garantir que os clientes se envolvam em vários canais – e que também recebam uma experiência ideal em todos os lugares.

A automação de marketing tem se tornado cada vez mais necessária para atingir esse objetivo. Ao automatizar campanhas, comunicações e outros processos em vários canais, as empresas podem oferecer uma experiência mais consistente e simplificada para seus clientes. Por sua vez, isso pode ajudar a gerar mais conversões, leads e oportunidades de vendas.

A primeira coisa a lembrar sobre marketing é que tudo está mudando. E a segunda coisa é que tudo está mudando mais rápido do que nunca. Uma das mudanças mais significativas que estão acontecendo agora no marketing é a mudança de uma abordagem de um canal para uma abordagem de vários canais para o marketing digital.

Tentar gerenciar o marketing do seu negócio por meio de apenas um canal digital (como seu site ou apenas redes sociais) se tornará cada vez mais ineficiente ao longo do tempo. Os canais de marketing serão mais integrados; haverá mais demanda por dados e análises, e os clientes esperam uma experiência mais integrada em todos os canais.

O que é o engajamento do cliente em vários canais?

Quando se trata de seus clientes, as linhas entre os canais estão se confundindo. Isso porque quanto mais você se envolver com eles em cada canal, maior a probabilidade de eles comprarem de você.

O envolvimento do cliente em vários canais é uma estratégia que depende do uso de vários canais para interagir com os clientes de várias maneiras, para que eles tenham mais probabilidade de comprar de você.

O principal objetivo do envolvimento do cliente em vários canais é aumentar as vendas, interagindo melhor com os clientes em diferentes canais. É importante notar que esta não é apenas uma conversa de mão única em que as marcas conversam com seus clientes. Em vez disso, é uma discussão contínua entre as duas partes.

O que é uma referência de engajamento do cliente em vários canais?

Quando falamos de benchmarks, geralmente nos referimos a um padrão da indústria. Os benchmarks são padrões que separam o melhor do resto e fornecem orientações claras para as empresas seguirem.

Primeiro, vamos entender o que é um benchmark. Um benchmark é um padrão pelo qual algo pode ser medido ou julgado. É um ponto de referência a partir do qual as medições podem ser feitas e comparadas com outros resultados.

O benchmarking é uma ferramenta de gestão que permite às organizações identificar as melhores práticas e replicá-las em seus processos de negócios, produtos, serviços e estratégias. Destina-se a medir o desempenho organizacional em relação aos concorrentes, pares ou melhor da classe.

Há muitas maneiras pelas quais um canal pode agregar valor a outro; no entanto, o engajamento entre canais é o santo graal dos canais de marketing porque pode gerar vendas mais altas do que qualquer outro método de marketing.

Quais são as diferentes maneiras de melhorar o envolvimento do cliente em vários canais?

Enviando promoções e cupons por e-mail, mala direta e plataformas de mídia social.

Ao enviar e-mails aos clientes que compraram um determinado produto ou visitaram uma seção específica do seu site e oferecer a eles produtos ou serviços adicionais.

• Ligar para clientes que compraram um determinado produto ou visitaram uma seção específica do seu site e perguntar se eles precisam de ajuda com a compra.
• Usando anúncios direcionados em mecanismos de pesquisa, plataformas de mídia social e e-mails para localizar clientes em potencial com base em suas pesquisas anteriores, atividade de mídia social e histórico de compras.
• Acompanhamento após uma venda inicial com uma oferta para uma consulta gratuita sobre a melhor forma de usar o produto que você acabou de vender.
• Tenha representantes de vendas que possam responder perguntas sobre seus produtos por telefone para que as pessoas não sintam que precisam retornar ao seu site ou loja para obter informações repetidamente.
  

Quais são os diferentes programas de engajamento do cliente que podem ajudar sua empresa?

Com a tecnologia e o know-how certos, é possível interagir com um cliente em seu dispositivo móvel enquanto ele navega em seu site e, em seguida, engajá-lo novamente quando estiver navegando na loja e, finalmente, recomendar produtos a ele por e-mail.

Os programas de engajamento do cliente incluem programas de marketing como:

As estratégias de envolvimento do cliente incluem recompensar os clientes por compras, incentivar compras repetidas e obter feedback dos clientes usando as redes sociais.

Eles ajudam as empresas a avaliar o nível de satisfação de seus clientes com o serviço e a fidelidade dos consumidores a uma determinada marca ou linha de produtos. As empresas podem usar essas informações para tomar decisões estratégicas sobre onde alocar recursos e melhorar a experiência do cliente.

O que são benchmarks de engajamento do cliente em vários canais?

Embora não haja uma abordagem única para o envolvimento do cliente, existem referências específicas que as marcas podem seguir para aumentar seu sucesso em cada canal.

A experiência do cliente (CX) é um dos tópicos mais quentes do marketing B2B. Não é surpreendente, já que o tempo médio de atenção de um ser humano está ficando cada vez mais curto, e as pessoas estão cada vez mais impacientes com muitas coisas, incluindo suas relações com os clientes.

Para medir como os clientes estão se envolvendo com uma marca, as empresas analisam métricas como Valor Médio do Pedido (AOV), Custo de Aquisição do Cliente (CAC) e Valor da Vida do Cliente (CLV).

Valor médio do pedido

Uma medida do valor médio que os clientes gastam em cada pedido. Ele pode ser calculado para uma empresa inteira ou um produto ou categoria específica. Também é conhecido como quantidade média de pedidos (AOQ). O AOV é uma das principais medidas usadas para medir o volume de vendas e a lucratividade.

Custo de aquisição do cliente (CAC)

Representa os custos totais necessários para atrair e adquirir um novo cliente, incluindo investimentos, salários e despesas gerais. É calculado como a soma de todos os custos de marketing e vendas dividido pelo número de clientes adquiridos durante um determinado período.

Valor vitalício do cliente (CLV)

É o valor total do cliente ao longo de seu relacionamento futuro com sua empresa. É calculado considerando o valor médio do pedido e a duração do relacionamento deles com sua empresa. O termo “vida” é usado porque os clientes podem permanecer valiosos para sua organização por muitos anos, até mesmo décadas, se retornarem e comprarem continuamente de você.

Os benchmarks de engajamento do cliente em vários canais nos permitem comparar-nos com empresas semelhantes que operam no mesmo setor. Ao nos compararmos com os concorrentes, podemos ver como estamos nos saindo em relação aos nossos pares no setor.

O que é KPI de engajamento do cliente ou KPI de engajamento do usuário?

Os KPIs estão tendendo à medição entre canais. Identificamos seis principais KPIs emergentes como os mais importantes para os profissionais de marketing medirem e compararem nos próximos anos.

Os Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) são as métricas que importam para seus negócios e são essenciais para medir a integridade de seus esforços de CX.

Os KPIs adequados variam de empresa para empresa, mas muitas empresas já adotam essas três categorias amplas: satisfação do cliente, retenção e taxas de conversão.

Dado o cenário digital em constante mudança, é essencial monitorar seu desempenho ao longo do tempo e outras métricas, como KPIs, engajamento ou receita. O benchmarking de seus esforços de CX ajuda você a acompanhar o progresso e identificar áreas de melhoria.

Quais são os tipos de KPI de engajamento do cliente envolvidos no marketing entre canais?

Quando se trata de medir a eficiência de seus esforços de CX em vários canais, há três KPIs principais nos quais você deve se concentrar:

Satisfação do cliente

Depois de lidar com você, os clientes têm uma opinião geral ou sentimento sobre sua marca. Você deve monitorar usando pesquisas de NPS ou ferramentas semelhantes para fazer os ajustes necessários quando necessário.

Fidelização de clientes

É uma das medidas mais diretas para seus esforços de marketing. Simplesmente observando a vida útil média de um cliente, você pode determinar o quão leal são seus clientes.

A retenção é necessária porque mostra que seus clientes estão satisfeitos com a experiência geral com sua empresa. Afinal, é uma decisão de negócios sábia garantir que seus clientes estejam satisfeitos e fazê-los voltar.

Taxa de conversão

A taxa de conversão de vendas mostra quantos clientes em potencial compram por meio de um canal específico. A taxa de conversão é uma métrica que compara o número de leads ou solicitações para o site de uma empresa com o número de vendas ou leads convertidos. Essa medida é indicativa da capacidade da sua empresa de capturar leads e transformá-los em vendas.

O que os benchmarks de engajamento do cliente em vários canais levarão em consideração em 2022?

A retenção de clientes é vital para o crescimento de seus negócios – e começa com a capacidade de identificar o público certo. As empresas devem entender seus clientes em diferentes canais antes de se envolver com eles.

Ao saber por que os clientes realizam determinadas ações e respondem a mensagens específicas, as empresas podem criar interações mais direcionadas que promovam a fidelidade e tragam novos clientes enquanto aumentam a receita geral.

A jornada do consumidor evoluiu. Não é mais um caminho linear do reconhecimento à compra, mas sim um processo de várias etapas que pode incluir pesquisa de produtos, avaliações e classificações, comparações de preços e muito mais antes que uma compra seja feita.

A união desses pontos de contato em vários canais e dispositivos tornou-se essencial para atender às necessidades dos clientes informados de hoje. Os benchmarks de engajamento entre canais fornecem uma visão de todo o setor de como as empresas realizam essas tarefas.

Como medir o envolvimento do cliente em vários canais?

  O primeiro passo é identificar quais canais você tem à sua disposição e como você pode usá-los para CX.

A retenção também é um indicador valioso de sucesso, pois mostra quantos clientes estão voltando ao seu negócio e com que frequência eles voltam. Uma forma de fazer isso é por meio de cupons e descontos, mas existem outras formas de reter clientes, como programas de fidelidade ou descontos regulares.

A medida mais crítica para o envolvimento do cliente em vários canais é a satisfação do cliente. Isso pode ser medido por meio de pesquisas, bate-papo ao vivo, e-mail ou telefonemas.

Por fim, medir a eficiência de seus esforços entre canais significa analisar o custo por aquisição (CPA) e o custo por ação (CPA) de cada canal. Você deve determinar quais canais são os mais eficientes para sua empresa e onde você pode cortar custos, se necessário.

Por exemplo, você pode observar os benchmarks CX cross-channel para aplicativos específicos (como mídia social), mas isso não fornece uma imagem precisa do seu desempenho geral. Você precisa entender como essas táticas se relacionam e como elas apoiam os objetivos estratégicos da sua empresa em todos os canais.

Como sua marca pode acompanhar o ritmo acelerado das mudanças no marketing digital?

O envolvimento do cliente em vários canais é uma nova maneira de pensar sobre todas as maneiras pelas quais seus clientes podem interagir com uma marca. À medida que os canais continuam a se multiplicar, como você pode garantir que suas mensagens permaneçam consistentes e coesas?

Os programas de fidelidade são uma das formas mais diretas de interagir com os clientes e alcançá-los em vários canais.

Os contact centers estão se afastando de um modelo linear para um cross-channel, onde oferecem experiências consistentes e personalizadas em todos os canais disponíveis. Essa mudança oferece aos clientes a capacidade de entrar em contato com as empresas quando e onde quiserem, ao mesmo tempo em que fornecem um serviço melhor.

Enfrentando uma concorrência intensa, os contact centers buscam novas maneiras de se envolver com os clientes em seus termos para oferecer um serviço personalizado. Eles vão além da voz e do e-mail para criar uma experiência do cliente mais integrada em todos os canais disponíveis.

Construir um programa de engajamento do cliente em vários canais para profissionais de marketing e empresas de produtos de consumo é o santo graal. O fascínio de alcançar clientes em vários canais, do online ao offline, do desktop ao celular, da loja à casa, é poderoso.

Campanhas de marketing verdadeiramente integradas que abrangem canais online e offline podem fornecer uma entrega de mensagens mais relevante e prática do que os métodos tradicionais de marketing que se concentram em um canal de cada vez. No entanto, os profissionais de marketing devem alinhar seus esforços de vendas e marketing entre canais e departamentos para atingir esse objetivo.

Empacotando

Os benchmarks de engajamento do cliente são usados ​​para determinar o desempenho dos esforços de vendas e marketing de uma empresa. Ao comparar o desempenho atual do engajamento em relação aos benchmarks baseados no mercado, as empresas podem tomar decisões estratégicas sobre seus programas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).