Os 5 principais motivos pelos quais os compradores escrevem avaliações

Independentemente do que estão comprando, os consumidores modernos dependem de avaliações para tomar decisões informadas. Nossa pesquisa mais recente descobriu que 99,9% dos compradores on-line leem avaliações e 57% dos compradores em lojas físicas o fazem.

Marcas e varejistas que geram e exibem muito desse conteúdo experimentam um aumento saudável nos resultados. Na PowerReviews, descobrimos que quando uma página de produto passa de não ter avaliações para uma avaliação, há um aumento de 108% no tráfego orgânico – o que significa mais olhos em suas páginas de produtos. E nossa análise recente da atividade em 1,5 milhão de páginas de produtos on-line de mais de 1.200 sites de marcas e varejistas descobriu que há um aumento de 120,3% na conversão quando um visitante interage com classificações e comentários em uma página de produto!

Com resultados como esses, não é de admirar que muitas marcas e varejistas priorizem a coleta de mais avaliações. Na verdade, uma das perguntas mais comuns que recebemos de nossos clientes é: “Como podemos gerar mais avaliações?”

Claro, existem várias táticas comumente usadas para gerar avaliações, incluindo e-mails pós-compra e mensagens SMS, entre outras. Mas, para aumentar seu número de avaliações, é essencial entender por que os consumidores optam por escrever avaliações em primeiro lugar.

Recentemente, pesquisamos mais de 10.000 compradores dos EUA especificamente para entender os fatores que motivam os compradores a escrever avaliações. Aqui está um instantâneo dos resultados:

Neste post, vamos explorar ainda mais os cinco principais motivos pelos quais os compradores escrevem avaliações – e como sua marca pode aproveitar essas motivações para começar a gerar um volume maior desse conteúdo que aumenta a conversão.

Motivação nº 1: uma experiência positiva

As empresas mais bem-sucedidas são aquelas que estão focadas em entregar consistentemente excelentes produtos e experiências. Na verdade, um estudo da Forrester Consulting em nome da Adobe descobriu que 80% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é uma prioridade.

Os esforços para melhorar a experiência do cliente, quando bem feitos, compensam. Ótimos produtos e experiências levam a clientes felizes que provavelmente gastarão mais com sua marca – e contarão aos outros sobre suas experiências positivas. Uma pesquisa da American Express descobriu que os americanos contam a uma média de 11 pessoas sobre uma ótima experiência com uma marca.

Além disso, ótimas experiências motivam os compradores a deixar comentários. 91% dos entrevistados indicam que uma experiência positiva é um fator que os motiva a enviar uma avaliação.

Essas avaliações positivas dão aos futuros compradores a confiança de que precisam para converter. Portanto, priorize a entrega de ótimas experiências aos compradores em todos os estágios da jornada do cliente. Claro, oferecer ótimos produtos é importante. Mas também é positivo garantir que cada experiência que um comprador tenha com você – seja navegando em seu site ou aplicativo móvel, comprando em uma de suas lojas ou interagindo com um representante de atendimento ao cliente para resolver um problema – é positivo.

Motivação nº 2: Recebendo Amostras Gratuitas de Produtos

A amostragem de produtos é uma tática usada por empresas de bens de consumo embalados (CPG) há anos. E por um bom motivo. As pessoas estão mais dispostas a correr o risco de experimentar um produto novo (ou novo para elas) se não tiverem que pagar por isso. E a esperança é que esses consumidores amem tanto o produto que comecem a comprá-lo.

Em nossa última pesquisa, também descobrimos que 86% dos consumidores disseram que amostras grátis os motivam a escrever avaliações. Isso se alinha com o fato de que, na PowerReviews, descobrimos que uma média de 86% dos consumidores que recebem uma amostra como parte de uma campanha de amostragem escrevem uma avaliação.

As campanhas de amostragem não apenas geram um alto volume de conteúdo rapidamente, como também geram conteúdo de ótima qualidade. Na PowerReviews, descobrimos que as avaliações de campanhas de amostragem são 83% mais longas, em média, do que as avaliações capturadas por meio de táticas sem amostragem. Esta é uma boa notícia, pois as revisões detalhadas geralmente são mais úteis do que as curtas e vagas.

Portanto, se você está lançando novos produtos (ou apenas tem produtos que precisam de análises adicionais), considere uma campanha de amostragem de produtos. Isso envolve o envio de amostras grátis para os clientes atuais (ou uma comunidade engajada de consumidores) e, em seguida, solicitar avaliações em troca.

Quando chegar a hora de exibir essas avaliações, lembre-se de que a transparência é fundamental. Adicione um selo a essas avaliações para deixar claro que elas foram enviadas como parte de uma campanha de amostragem.

Motivação nº 3: uma experiência negativa

A mesma pesquisa da American Express que citamos anteriormente descobriu que, em média, os americanos contam a 15 pessoas sobre as experiências ruins que tiveram com uma marca. Esses clientes insatisfeitos não estão apenas contando a seus amigos e familiares. Eles também estão compartilhando seus comentários com completos estranhos escrevendo comentários. De fato, uma experiência negativa motiva 76% dos compradores a deixar uma avaliação.

É claro que nunca o incentivamos a fornecer experiências negativas e produtos abaixo da média propositalmente para gerar mais avaliações. Afinal, um cliente que tenha uma experiência ruim provavelmente não deixará uma avaliação muito lisonjeira. E críticas negativas nunca devem ser algo a se almejar!

Mas a realidade é que a crítica negativa ocasional não é o fim do mundo. Na verdade, pode realmente ser uma coisa boa.

Para começar, nossa pesquisa mais recente descobriu que 96% dos consumidores procuram especificamente por avaliações negativas, acima dos 85% em 2018. Ler avaliações negativas ajuda os compradores a entender o pior cenário – e decidir se é algo com o qual podem conviver. Por exemplo, um consumidor comprando um sofá pode ver esta avaliação de uma estrela para um produto, mencionando que é “muito, muito rígido”. Mas ela prefere sofás firmes, então isso não é uma preocupação para ela.

Uma classificação de estrelas média perfeita também pode ser uma bandeira vermelha para os compradores, porque eles sabem que um produto não pode ser tudo para todas as pessoas. Quase metade dos compradores indicam que suspeitam de produtos com uma classificação média de estrelas de cinco em cinco. Então, ao exibir críticas negativas ao lado de positivas, você está mostrando aos compradores que você não tem nada a esconder – e que você é uma marca em que eles podem confiar.

Por fim, as avaliações negativas podem ser uma ótima maneira de identificar maneiras de melhorar seus produtos e experiências. Por exemplo, se uma marca de vestuário esportivo perceber que uma determinada camisa tem muitas críticas negativas que mencionam o produto caindo aos pedaços logo após a compra, pode haver uma oportunidade de trabalhar com o fabricante para melhorar a qualidade do item.

A linha de fundo? Não aponte para críticas negativas. Mas quando você receber uma crítica negativa, resista à tentação de excluí-la. E não se esqueça de responder a isso. De acordo com o State of the Connected Customer da Salesforce, 78% dos compradores perdoarão uma empresa por um erro depois de receber um excelente serviço. Sua resposta também mostrará aos futuros compradores que você valoriza o feedback e apoia seus produtos.

Se você quiser saber mais sobre como usar as avaliações negativas a seu favor, confira nosso blog sobre esse assunto.

Motivação nº 4: Incentivos

Há muitos clientes que enviam avaliações sem receber nada em troca. No entanto, quase três quartos (73%) dos consumidores pesquisados ​​disseram que um incentivo os atrairia a escrever uma avaliação.

Um pequeno incentivo pode percorrer um longo caminho. Portanto, considere oferecer um aos compradores em troca de uma avaliação. Claro, é importante escolher um incentivo que funcione bem para sua marca. No entanto, algumas opções que são particularmente atraentes para os consumidores incluem:

• Descontos
• Pontos de fidelidade
• Receber um produto antes de ser vendido ao público em geral
• Recebendo o produto gratuitamente

Certifique-se de deixar a oferta clara em seus e-mails pós-compra. Por exemplo, este e-mail de pós-compra está oferecendo uma entrada em um sorteio de um vale-presente de US$ 200 em troca de uma avaliação.

Mais uma vez, a transparência é fundamental. Certifique-se de deixar claro quando uma avaliação foi enviada como resultado de um incentivo. Por exemplo, esta avaliação inclui um selo de "participação no sorteio", que indica que o cliente recebeu uma participação em um sorteio em troca de enviar sua avaliação.

Motivação nº 5: Ajudar e orientar os outros

Claro, amostras grátis e incentivos podem aumentar as taxas de envio de avaliações. Mas há muitos consumidores – 67% na verdade – que dizem que a oportunidade de ajudar e orientar outros compradores é um grande motivador para escrever uma avaliação.

Considere ajustar o idioma em seus e-mails de pós-compra e formulário de avaliação para posicionar as avaliações como uma ótima maneira de ajudar outros compradores. Por exemplo, este e-mail de pós-compra destaca que o feedback do cliente é uma “grande ajuda para outros hóspedes”.

Aproveite as motivações dos principais compradores para começar a gerar mais avaliações

Os compradores de hoje dependem de avaliações para tomar decisões de compra informadas. E gerar um fluxo constante desse conteúdo pode permitir que você obtenha mais visitantes para suas páginas de produtos e converta-os assim que estiverem lá.

Agora é a hora de aprimorar sua estratégia de geração de avaliações. Depois de entender por que os compradores escrevem avaliações em primeiro lugar, você pode concentrar seus esforços em explorar esses motivadores para começar a gerar um volume maior de avaliações.