3 tipos de ferramentas que podem ajudá-lo a aumentar as conversões omnicanal

Os clientes de hoje normalmente interagem com as marcas por meio de vários canais antes de decidirem comprar – e esperam que as marcas exibam mensagens unificadas, experiências consistentes e uma navegação perfeita em todos eles.

Embora isso aumente o número de oportunidades que uma marca tem para persuadir os compradores, também estabelece um padrão muito alto para empresas que estão tentando impressionar, deslumbrar e encantar clientes em potencial em dispositivos e ambientes digitais diferentes.

As empresas que criam uma experiência omnicanal forte relatam uma taxa de retenção 56% maior e têm valores de vida útil do cliente 30% maiores .

No entanto, menos da metade de todas as empresas prioriza a criação de uma melhor experiência omnicanal.

Uma razão pela qual as empresas podem estar colocando esse tipo de otimização em segundo plano é por causa de sua complexidade percebida.

No mercado de hoje, os canais de interação são ridiculamente fáceis de criar. Mas mantê-los otimizados e melhorando continuamente com qualquer grau de consistência é um trabalho gigantesco!

Mas à medida que a importância de uma abordagem Omni-channel aumenta, ferramentas inteligentes estão surgindo para salvar o dia e, pelo menos, fornecer às empresas que desejam começar com um trampolim.

Vamos explorar três categorias de ferramentas que você pode usar em seus negócios imediatamente para tornar realidade experiências gratificantes de omnicanal.

1. Sistemas de mapeamento de clientes para entender a jornada do comprador

Antes de tudo, para otimizar suas experiências omnicanal, você precisa saber quais dispositivos e plataformas seu público-alvo usa em cada fase da jornada do comprador.

A maioria dos profissionais de marketing tende a atribuir uma venda com base no “último clique” – mas isso não fornece uma visão completa do caminho para uma conversão.

O caminho moderno da introdução da marca à conversão não é mais linear; na maioria dos casos, os clientes interagem com uma empresa até oito vezes antes de estarem prontos para comprar. Portanto, para criar uma jornada de compra precisa para seu público-alvo específico, você precisará usar algumas ferramentas analíticas profundas.

O Finteza é uma ferramenta útil que o ajudará a entender quais canais geram o melhor tráfego. Ele também apresenta uma análise aprofundada do público que permite avaliar todo o espectro de seus clientes com dados importantes – como sua localização geográfica e os dispositivos que estão usando em seu site.

Este sistema pode tornar muito mais fácil para sua equipe saber por onde começar em termos de otimização. Depois de conhecer seus canais mais populares, você pode começar a procurar maneiras de melhorar essas experiências. Por exemplo, digamos que seus números de tráfego móvel são extremamente altos e vêm de plataformas sociais como Facebook e Instagram.

Com esse conhecimento, você deve se concentrar mais em melhorar seu UX móvel e otimizar suas campanhas de marketing nesses canais sociais.

Entender quem é seu público é o primeiro passo para criar uma experiência que corresponda às suas expectativas. Os dados comportamentais do consumidor baseados nas interações de seu público específico esclarecem as áreas de sua experiência omnicanal que precisam de otimização.

TAKE-AWAY : Seus clientes potenciais estão em uma jornada. Dados coletados de forma responsável sobre as fontes que eles usam para visitar/revisitar seu site são um ótimo ponto de partida para seus esforços de otimização Omnichannel. Vá para os frutos mais fáceis, comprove o ROI de melhorar os drives Omnichannel e, em seguida, invista totalmente para torná-lo uma prática consistente.

2. Ferramentas de personalização para fornecer o contexto certo da maneira certa

Há pouca dúvida de que a personalização é incrivelmente importante para o consumidor moderno e deve andar de mãos dadas com a otimização omnicanal.

Mas a personalização para um único canal costuma ser bastante desafiadora. Há a questão do que é demais e potencialmente invadindo a privacidade!

No mundo Omnichannel, as apostas aumentam. Como você pode obter informações sobre suas preferências em um dispositivo/mídia e usá-las para realmente facilitar suas interações com sua marca em outros?

Por exemplo, os cookies do seu site podem identificar um cliente recorrente e enviar recomendações personalizadas de produtos com base em suas visualizações anteriores de produtos. Mas e se eles estiverem pesquisando em um telefone celular? Ou que tal quando eles entram em um local físico?

Obviamente, o Big Data desempenhará um papel crítico nessa situação não apenas para identificar um cliente, mas também para personalizar instantaneamente suas interações em todos os canais.

Por exemplo, digamos que um cliente específico tenha comprado anteriormente um par de tênis de corrida em sua loja online. Claramente, esse cliente está interessado em se exercitar, para que as informações possam ser aplicadas para personalizar suas interações futuras.

Esses dados podem ser usados ​​para criar recomendações direcionadas que apresentam produtos relacionados em execução.

Além disso, algumas das soluções de personalização individual disponíveis também garantem que os anúncios/recomendações sejam adaptados ao dispositivo em que os usuários estão para obter o máximo de chances de engajamento.

Uma área clicável maior para dedos menos ágeis em dispositivos móveis, logins e logouts mais fáceis, um único carrinho de compras em todos os dispositivos… eles são apenas o começo.

A Amazon é mestre nessa tática. E vem fazendo isso discretamente há algum tempo com seu próprio mecanismo de personalização e recomendações.

E, finalmente, se os clientes optarem por interagir em um local físico, os dados de suas contas de clientes podem ser usados ​​para ajudar os executivos de vendas a entender quais informações seriam mais relevantes em sua situação.

TAKE-AWAY : Omnichannel sem personalização é apenas metade da batalha vencida. Aqueles que podem fornecer as informações certas, no momento certo para o canal certo , mantendo a marca consistente, estarão a caminho de deixar os concorrentes para trás.

3. Ferramentas de atendimento ao cliente que iniciam conversas humanas em todos os canais

Se você já ligou para uma linha de atendimento ao cliente de uma grande empresa, sabe que sua experiência pode variar muito dependendo de quem atende o telefone. Um representante pode ser muito amigável e acolhedor, enquanto outro pode ser tudo menos útil.

O suporte ao cliente é outro componente essencial para um ótimo CX e também deve ser otimizado para o consumismo omnicanal. Os clientes querem saber que a ajuda está a apenas um clique de distância, independentemente do meio em que estão interagindo.

De acordo com um estudo, os clientes alegaram que a capacidade de entrar em contato com uma empresa por meio de qualquer canal tem a maior influência no sentimento do consumidor em relação à marca.

O Talkdesk é um serviço de comunicação baseado em nuvem projetado para criar um sistema de suporte omnicanal moderno, permitindo que os clientes escolham como desejam interagir com uma marca. A Talkdesk oferece várias soluções para lidar com interações em praticamente todos os canais – e pode ser facilmente integrada a sistemas como Salesforce e Zendesk para manter os dados do cliente organizados.

Você pode até programar seu próprio chatbot diretamente pelo Talkdesk para personalizar as interações móveis e de desktop com base nos dados coletados do consumidor.

Se um cliente fizer uma pergunta ao chatbot e decidir falar diretamente com um membro do suporte, as informações serão passadas ao representante para uma transição suave de IA para humano.

Por exemplo, o chatbot da Sephora foi projetado para fazer dupla função como representante de vendas e atendimento ao cliente. Os clientes podem enviar perguntas ou saber mais sobre vários produtos por meio de suas interações, mas também podem solicitar conexão com o departamento de atendimento ao cliente, se necessário. O chatbot então retransmitirá a interação para o departamento apropriado.

TAKE-AWAY : Apoiar é um verbo. E precisa ser contínuo e ativo em cada canal da gama Omnichannel para garantir que as resistências sejam enfrentadas e anuladas de forma adequada e rápida.

O Envoltório

83% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados com uma empresa se souberem que isso melhorará sua experiência.

Portanto, você tem pontos de dados suficientes para iniciar sua unidade de melhoria Omnichannel. A palavra-chave é ser “responsável” pela coleta, armazenamento e processamento dessas informações.

O GDPR não é apenas para a Europa… e você pode seguir algumas práticas recomendadas básicas para garantir que seus canais sejam otimizados para conversões, mas não para uso indevido de dados.

Ir Omni é essencial… onde você está?