Para IA ou não para IA? O dilema do líder de apoio

Qual é o tamanho da revolução da IA ​​no espaço de atendimento ao cliente, realmente? Bem, como alguém que opera no setor de tecnologia há mais de 35 anos, e principalmente em algum tipo de função de suporte ao cliente, nunca estive literalmente tão empolgado quanto agora com o potencial de transformar a experiência de atendimento ao cliente por meio da tecnologia.

Ao longo da minha carreira, o suporte tem sido tradicionalmente muito transacional – os clientes entravam em contato com problemas ou perguntas e os representantes de suporte os resolviam e encerravam. Nos últimos anos, com o aumento do suporte online em grande escala, as expectativas dos clientes mudaram drasticamente. Eles querem uma experiência de valor contínuo real e também uma experiência mais pessoal.

“Meu conselho para outros líderes na área é que, se você não está pensando em como aplicar a IA em seus negócios, é uma grande oportunidade perdida”

Essa é uma transição difícil para os líderes de atendimento ao cliente, mas a IA está repentinamente tornando-a realidade. Meu conselho para outros líderes na área é que, se você não está pensando em como aplicar a IA em seus negócios, é uma grande oportunidade perdida. Aqueles que adotarem a IA estarão em uma posição privilegiada para elevar a experiência do cliente e, em um mundo onde a retenção de clientes é crítica, essa mudança pode ser fundamental para o sucesso de um negócio. A hora da IA ​​no atendimento ao cliente é agora.

Aqui estão algumas das maiores considerações para os líderes de atendimento ao cliente ao embarcarmos nessa mudança única em uma geração na forma como fornecemos suporte.

Abraçando uma nova era

O hype em torno do ChatGPT pode ser muito novo, mas a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) já existem há algum tempo. No espaço de atendimento ao cliente em particular, houve uma série de aplicações inovadoras de IA e ML até o momento, como o uso de processamento de linguagem natural (NLP) para conversação e análise de sentimento do cliente, bem como gerações anteriores de chatbots. No entanto, o setor de atendimento ao cliente tem demorado a adotar essas ferramentas para conduzir uma transformação real na forma como o suporte é fornecido. Há muitas razões para isso, incluindo preocupações com a escalabilidade da tecnologia, juntamente com a sobrecarga necessária para usá-la. Até agora, as empresas precisariam de um exército de cientistas de dados para fazer a IA e o ML funcionarem bem, mas tudo mudou.

“Mudamos rapidamente para um lugar onde é muito realista considerar o uso de IA e ML em escala e em toda a jornada de atendimento ao cliente”

Nos últimos meses, vimos um salto quântico na IA, com os anúncios do ChatGPT e GPT-4 inesperadamente – mas felizmente – nos catapultando para uma nova era. Para atendimento ao cliente, esses desenvolvimentos reduzirão drasticamente a sobrecarga de implantação e gerenciamento de IA para suporte. Mudamos rapidamente para um lugar onde é muito realista considerar o uso de IA e ML em escala e em toda a jornada de atendimento ao cliente. Portanto, a questão não é mais: “To AI or not AI?”; em vez disso, é: "Quando e como vou usá-lo?"

O papel dos humanos no suporte está evoluindo

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É natural que sua equipe esteja um pouco ansiosa com a IA, por isso é importante tranquilizá-los sobre a importância de suas funções.

Já posso ouvir as perguntas sobre o que isso significa para os humanos de suporte, então gostaria de abordar o elefante na sala: a IA não substituirá os humanos no mundo do suporte tão cedo. A tecnologia ainda está engatinhando, mas, mesmo assim, pode ter um impacto profundo na forma como as equipes de CS fornecem suporte.

“IA complementa a experiência de suporte humano”

O suporte humano continuará a ser o melhor para lidar com os problemas mais complexos e desafiadores que os clientes estão enfrentando, e também onde são necessários profundo empatia, conhecimento e contexto do cliente. A tecnologia ainda não pode ser mais esperta que os humanos. Além disso, há momentos em que todos nós queremos apenas ter uma conexão humana e nos sentir valorizados como clientes.

A IA complementa a experiência de suporte humano resolvendo automaticamente consultas simples e de rotina que consomem muito tempo, liberando as equipes de suporte para fornecer proativamente uma experiência de agregação de valor para clientes com problemas mais complexos. No final das contas, a IA é tão boa quanto as informações às quais tem acesso; portanto, os humanos desempenharão um papel crucial no design da arquitetura de conteúdo de que ela precisará para ser bem-sucedida. Você também precisa de humanos para projetar, implantar, revisar e melhorar a maneira como a tecnologia é usada, o que resultará na criação de novas funções, como “designer de conversação” e “engenheiro de prompt”.

Prepare sua equipe para o CS na era da IA

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À medida que as funções de suporte evoluem, você precisará promover e contratar habilidades que serão críticas nesta nova era de atendimento ao cliente.

As três áreas-chave que imagino virem à tona dessas funções e nas quais os líderes de suporte devem se concentrar são:

• Desenvolver habilidades de solução de problemas: os problemas que chegarão a um agente de suporte serão mais complexos, porque a IA resolverá as questões mais simples. Portanto, as habilidades de solução de problemas serão críticas e uma prioridade para as equipes de suporte aprimorarem e melhorarem nesta nova era de suporte.
• Tornando-se especialistas no assunto: Em vez de serem generalistas, acho que as pessoas vão desenvolver expertise no assunto em áreas específicas do produto ou serviço de uma empresa.
• Ter uma mentalidade de curiosidade: haverá uma grande necessidade de as equipes de suporte fazerem perguntas de forma consistente sobre por que um cliente precisou entrar em contato com um ser humano em primeiro lugar, qual era o problema e como a equipe pode garantir que o problema não ocorra. Não volte a acontecer. Isso será fundamental na construção e desenvolvimento do conhecimento que, em última análise, alimenta a máquina de IA em segundo plano.

Alimente novos insights de 'voz do cliente'

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A maneira como você analisa seu apoio precisará ser reimaginada. A IA oferece oportunidades aprimoradas para revelar insights do cliente e identificar onde você precisa promover melhorias.

Como líder de suporte, a IA pode ajudar a transformar a maneira como você administra seus negócios de suporte. Imagine ser capaz de aplicar IA para analisar profundamente as interações com os clientes e revelar insights em escala que apontam para as oportunidades mais relevantes para iniciativas de melhoria contínua. Isso pode capacitar sua equipe de operações de suporte para conduzir melhorias de processo de suporte mais focadas.

Esses mesmos insights também podem melhorar drasticamente sua função como a “voz do cliente” interna, dando a você uma capacidade aprimorada de revelar insights do cliente que ajudam outras funções, como produto, vendas e integração.

Melhore a qualidade do suporte em tempo real

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Com a IA analisando cada interação com o cliente, agora você pode introduzir um novo processo de controle de qualidade.

A IA também pode capacitá-lo a criar um processo robusto de garantia de qualidade (QA) que não apenas mostra conversas e casos para auditar o desempenho do agente de suporte, mas também avalia todas as interações com o cliente e audita toda a experiência do cliente.

Essa análise pode ser feita até mesmo durante uma conversa ou caso, permitindo que você use índices de qualidade internos para identificar situações do cliente que precisam ser melhoradas em tempo real.

Transforme as experiências do cliente e da equipe de suporte

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Com a IA permitindo suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana, seus clientes podem obter acesso a respostas rápidas e precisas a qualquer hora do dia. Isso também libera sua equipe para se concentrar em fornecer valor proativamente aos clientes e lidar com consultas desafiadoras ou complexas.

Acredito que a IA terá um impacto fundamental e duradouro na experiência do cliente, pois oferece aos líderes de suporte a capacidade de ativar o suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana, em questão de minutos. Para os clientes, isso significa respostas mais rápidas e suporte 24 horas por dia, o que, em última análise, é uma experiência melhor para eles.

“O suporte pode se tornar mais proativo e personalizado, ajudando a acelerar a criação de valor para seus clientes”

Os líderes precisarão pensar e considerar cuidadosamente o design da conversa e escolher um bot de IA confiável para garantir que a experiência do cliente seja perfeita e que as transferências entre IA e suporte humano pareçam naturais e sem esforço para o cliente. Também é importante pensar em como o bot é integrado a outras ferramentas em sua pilha de tecnologia de suporte. Ao garantir que tudo esteja bem conectado, você pode dar ao bot acesso ao contexto e informações relevantes do cliente para garantir que cada conversa pareça personalizada.

Para sua equipe, o benefício mais óbvio é que a IA pode remover a maioria das consultas simples e rotineiras que atualmente ocupam muito tempo e permitir que eles se concentrem em trabalhos mais desafiadores e interessantes que são mais benéficos para o cliente, bem como para o desempenho de seu próprio papel. Por exemplo, a IA pode ajudar a resumir conversas e casos de longa duração, o que é ideal para passar conversas a colegas de equipe em um modelo de suporte contínuo e também permitir que os agentes de suporte ajustem rapidamente o tom de suas mensagens e usem os recursos recomendados. respostas de bases de conhecimento internas para economizar um tempo valioso.

“A AI apresenta aos líderes de atendimento ao cliente uma oportunidade de transformar verdadeiramente a forma como o suporte é fornecido; inevitavelmente muda a economia de fornecer suporte”

Com esse tempo extra disponível, sua equipe de suporte pode começar a atuar de forma consultiva para seus clientes, fornecendo conselhos e orientações além do problema atual ou dúvida que eles têm. É aqui que o suporte pode se tornar mais proativo e personalizado, ajudando a acelerar a obtenção de valor para seus clientes.

O futuro está aqui - você está pronto?

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A IA está mudando a economia do suporte e mudando a dinâmica tradicional do “centro de custos”.

A IA apresenta aos líderes de atendimento ao cliente uma oportunidade de transformar verdadeiramente a forma como o suporte é fornecido; isso inevitavelmente muda a economia do fornecimento de suporte. No passado, eu – como muitos outros líderes na área – tentei escalar equipes de suporte e simplesmente não conseguia contratar pessoas com rapidez suficiente para atender à demanda. A IA mudou isso.

Agora, você pode continuar expandindo seus negócios sem precisar dimensionar sua equipe de suporte na mesma proporção. Essa é uma mudança realmente fundamental. Ele permite suporte em grande escala e libera muito tempo e largura de banda para que as equipes agreguem mais valor da perspectiva do cliente – e também do ponto de vista comercial.

Espero ter convencido você de que agora é a hora da IA ​​no atendimento ao cliente. Liderando a equipe de suporte ao cliente da Intercom, tive o privilégio de obter acesso antecipado a algumas das inovações que estamos conduzindo neste espaço. Fiquei surpreso e encantado com os resultados até o momento e estou ansioso por mais avanços nos próximos meses e anos. Nunca houve um momento melhor para ser um líder em atendimento ao cliente.

Aproveite a viagem de IA à frente.