Dicas para lidar com depoimentos negativos

As avaliações negativas são uma oportunidade de mostrar aos seus clientes que você está ouvindo e se importando. Uma avaliação negativa é uma chance de entender o que deu errado, corrigi-lo e garantir que não aconteça novamente.

O feedback negativo também pode ajudar a aumentar sua reputação com outros clientes em potencial, mostrando que você está disposto a responder publicamente e abertamente quando algo der errado.

Preste atenção às críticas negativas

Quando você vir que um cliente deixou uma avaliação negativa, não a descarte apenas. Anote o que eles disseram e pergunte a si mesmo se havia algo que você poderia ter feito melhor. Se houver, resolva o problema de frente.

Se você não tiver certeza se há ou não um problema com seu produto ou serviço, faça uma pesquisa sobre o que outras pessoas estão dizendo sobre a mesma coisa: talvez esse cliente esteja certo - e talvez as experiências de outros clientes ajudem a orientar como você pode melhorar para próxima vez!

Além disso, o ORM pode ajudá-lo a identificar e responder a avaliações negativas antes que elas prejudiquem seus negócios. Você também pode usar o ORM para descobrir se algum de seus concorrentes está sendo prejudicado por um problema específico, para que você mesmo possa evitá-lo.

Peça feedback aos clientes

A coisa mais importante que você pode fazer é pedir feedback aos clientes. Deixe-os saber que você quer ouvir seus pensamentos e opiniões e, em seguida, peça-lhes uma solução. Se possível, não pare por aí – peça a eles maneiras de melhorar as coisas no futuro ou fazer as coisas certas com a experiência deles até agora.

Às vezes, isso resultará em comentários negativos de clientes que sentem que foram prejudicados por sua empresa. Mas se eles estiverem dispostos a se abrir sobre o que aconteceu e como se sentiram durante o processo (e depois), é provável que estejam mais inclinados a trabalhar com você para garantir que algo assim não aconteça novamente.

No entanto, o pop não é a única maneira de obter feedback de seus clientes. Você também pode enviar pesquisas que perguntam às pessoas como elas se sentem em relação ao seu negócio e o que elas acham que pode ser melhorado.

Responda sempre

Você deve sempre responder a comentários negativos. É fácil para alguém deixar uma avaliação de 1 estrela e seguir em frente com sua vida, mas cabe a você, proprietário ou gerente da empresa, tentar virar essas carranca de cabeça para baixo.

Responder ajudará a manter sua empresa na frente dessa pessoa de maneira positiva, além de fornecer uma oportunidade de aprender com o que ela está dizendo. Se alguém teve uma experiência negativa com o seu negócio e se sente compelido o suficiente para tirar um tempo do seu dia para deixá-lo em um fórum público (a internet), então é provável que haja algo valioso que pode ser aprendido com isso. experiência - e esperançosamente aplicado daqui para frente.

Torne-se público com sua resposta

Para lidar com depoimentos negativos, certifique-se de estar respondendo à pessoa certa. Se houver uma reclamação sobre sua empresa, é importante que sua resposta seja específica e direcionada à questão e ao problema.

Sua resposta também deve usar o tom de voz correto, sendo respeitosa, concisa e clara sobre quais etapas você tomará para resolver quaisquer problemas levantados na revisão.

Coloque algum tempo para esfriar

Pode ser difícil dar um passo para trás e pensar objetivamente quando você é quem está sendo atacado. Você pode se sentir emocionalmente sobrecarregado ou até mesmo irritado com a situação, mas é importante colocar algum tempo entre você e o incidente para que você possa considerar a melhor forma de lidar com isso.

Você também deve tentar identificar o que deu errado com seu atendimento ao cliente, ou como as coisas poderiam ter sido melhor tratadas por qualquer uma das partes envolvidas. Colocar alguma distância entre você e o que aconteceu para que você se acalme ajudará a evitar que decisões precipitadas sejam tomadas em momentos de alta emoção (como excluir críticas negativas).

Reconheça seu erro e peça desculpas

Quando você recebe uma crítica negativa, a primeira coisa a fazer é reconhecer que cometeu um erro. Em seguida, peça desculpas por isso – seja sincero e específico sobre o que deu errado.

Em seguida, explique como você vai corrigir a situação oferecendo soluções ou reembolsos ou qualquer outra coisa que faça sentido para o seu negócio (o que quero dizer com isso é que se alguém pediu algo de você e nunca chegou, ofereça um reembolso ou envie outro item).

Investigue o problema do seu lado também

• Investigue o problema do seu lado também
• Se você não sabe por que pergunte a eles
• Se você descobrir por que corrigi-lo
• Se você não conseguir corrigi-lo, peça desculpas e resolva seus problemas da melhor maneira possível!

Coloque um processo em prática para garantir que isso não aconteça novamente

• Coloque um processo no lugar para garantir que isso não aconteça novamente. Se você não tem um processo documentado para lidar com críticas negativas, agora é a hora de montar um.
• Certifique-se de que o processo está documentado. Você não quer que ninguém esqueça o que deve fazer na próxima vez que isso acontecer.
• Certifique-se de que o processo seja comunicado a todos os envolvidos (sua equipe e qualquer outra pessoa que possa ser afetada). Isso inclui pessoas de todos os níveis de sua organização, incluindo gerenciamento e executivos, se possível, pois eles provavelmente precisarão estar cientes de como podem ajudar a mitigar quaisquer consequências de avaliações negativas online ou offline (por exemplo, envolvendo-se em nome de seus clientes ).
• Certifique-se de que haja caminhos de escalonamento claros: quem deve se responsabilizar por cada estágio? O que acontece se nada der certo ou um problema permanecer sem solução?

Deixar a conversa em exibição pública

Ao responder a uma avaliação negativa, você deseja mantê-la o mais visível possível. Isso significa responder em locais públicos como seu site ou mídia social. Se você responder nesses fóruns, o revisor ou outras pessoas que lerem a conversa poderão ver que estão recebendo ajuda e suporte.

Você também pode deixar uma resposta à avaliação deles publicamente e compartilhar os sites, os recursos visuais ou o logotipo da sua marca. Assim, outros clientes em potencial podem ver e reconhecer sua empresa e saber como você lidou com essa situação e, com sorte, se sentir mais à vontade para experimentar seu produto ou serviço novamente no futuro, se estiverem procurando algo semelhante.

Leve a conversa off-line

Para lidar com depoimentos negativos, a primeira coisa que você deve fazer é colocar a conversa offline. Você não quer que seus clientes publiquem esses tipos de comentários no Facebook ou em outras plataformas sociais, porque isso provavelmente acabará desencorajando outras pessoas a comprar.

A melhor maneira de lidar com um depoimento negativo é respondendo em particular e pessoalmente: use um canal privado (como e-mail) e certifique-se de ter todos os fatos antes de responder (você não quer ser pego de surpresa).

Não ofereça mais informações do que você precisa.

• Não ofereça mais informações do que você precisa. Em outras palavras, não revele seus segredos. Se alguém pedir uma lista de clientes que usaram seu produto ou serviço, não diga apenas “Claro! Aqui está todo o nosso banco de dados!” Isso pode ser usado contra você por alguém que quer roubar clientes de você e vendê-los outra coisa.
• Não dê nada que possa ser usado contra você no tribunal (por exemplo, e-mails com clientes). Mesmo que a pessoa que está perguntando pareça amigável e confiável, pergunte a si mesmo: ela se voltaria contra mim? Eles podem parecer amigos agora, mas em algum momento, os interesses deles entrarão em conflito com os seus – quando isso acontecer, as palavras deles ainda significarão alguma coisa?
• Não dê nada que vá além do escopo da conversa (como dar números de vendas específicos). Um cliente inteligente pode usar essas informações contra você ao negociar contratos futuros ou estruturas de preços em torno desses números - e não há nada pior do que perder dinheiro porque alguém deu muitas informações anteriormente nas negociações sobre os termos do contrato

Lidar com o feedback negativo como uma oportunidade em vez de um fracasso

• Não se preocupe com isso
• Não se sinta mal por isso
• Não leve para o lado pessoal
• Não fique na defensiva
• Não sinta que precisa defender a si mesmo, sua empresa ou seu produto.

É importante lembrar que o cliente que escreveu essas avaliações negativas é apenas uma pessoa e provavelmente não representa a opinião de todos os seus clientes, mesmo que seus comentários sejam precisos.

Palavras finais

Estas são algumas das dicas que você pode usar para lidar com o feedback negativo para o seu negócio. É importante lembrar que essas são apenas algumas das formas e não é um método infalível.

Você pode enfrentar situações em que precisa improvisar com base em sua situação. É por isso que mencionei anteriormente neste post que é importante manter a mente aberta ao lidar com feedback negativo, porque eles podem nos ensinar muito mais do que os positivos.