5 dicas cruciais para coletar feedback do cliente

Tentando coletar comentários, mas não consegue? Experimente estas cinco dicas!

Certa vez, fui interrompido por um motorista de caminhão de longa distância. Encarando-me bem no rosto estava um grande e onipresente sinal de “Como vou dirigir?” com o número de telefone embaixo dele.

Não liguei, embora tivesse muito a dizer — o que fiz, em voz alta, para todos os passageiros e para o único gatinho no meu carro.

Então por que não liguei?

Foi porque eu pensei que era um ardil elaborado que me levaria a ligar para o motorista do caminhão, que então me rastrearia à la Liam Neeson?

Pode ser. Mas também foi por causa de como a empresa estava recrutando meu feedback. Eu não estava em nenhuma posição legal ou prática para pegar o telefone e ligar para a empresa, nem teria sido prudente ficar atrás de Evil Knievel em um táxi por muito mais tempo.

O fornecimento ativo de avaliações de um produto pode ser um problema para os fornecedores. Se errar o timing, o canal ou a mensagem, você corre o risco de receber feedback indiferenciado ou inútil, se é que está recebendo algum.

Ao aproveitar as cinco dicas listadas abaixo, você terá uma chance muito maior de obter feedback valioso.

Siga estas 5 dicas ao coletar feedback do cliente

1. Saiba o que você está procurando

Antes de começar a coletar comentários, reserve um segundo. O que você quer saber? E mais importante, para que você vai usar essas avaliações?

Você, é claro, quer saber como seus consumidores se sentem em relação aos seus produtos. Mas você deve querer ir além disso. Você precisa saber o que quer saber para saber melhor a quem perguntar.

As empresas B2C podem segmentar a ampla categoria de “consumidores”. Mas como uma empresa B2B, você precisa parar e pensar sobre quem está perguntando o quê. Os profissionais de TI que usam seu produto podem não conhecer os vários recursos, mas podem falar com seu atendimento ao cliente e processo de implementação.

E o que você fará com essa informação depois de obtê-la? Isso me leva à próxima dica importante:

2. Faça perguntas com um propósito

Ao descobrir o que você está procurando em seu feedback, você pode orientar seus compradores para respostas otimizadas para suas necessidades.

Fazer perguntas amplas produz resultados amplos. Isso causa etapas adicionais à medida que você tenta filtrar as informações para obter o que é realmente relevante. Você pode até precisar voltar ao consumidor para pedir esclarecimentos sobre determinados pontos.

Embora isso contribua para o engajamento, também pode alienar o consumidor e fazê-lo sentir que seu tempo está sendo desperdiçado. Shawn Myers, da Oracle, disse aos participantes do Gartner's Marketing Symposium/xPo que 73% dos adultos americanos online dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar uma boa experiência online ao cliente.

Perguntas pontuais são benéficas tanto para você quanto para seus consumidores, bem como para o relacionamento entre eles. Mas para onde você direciona essas perguntas?

3. Determinar a eficácia de diferentes canais para coletar feedback do cliente

De acordo com Kyle Rees, enquanto falava no Gartner Marketing Symposium/Xpo, o detalhamento das fontes de canal para o tráfego do site B2B se parece com isso:

Isso não mostra a origem de suas avaliações, mas mostra o peso e o tráfego de cada canal diferente que seus clientes e leads estão usando.

Existem três maneiras de determinar quais canais você deve usar para coletar feedback do cliente, listados em ordem crescente de requisitos de recursos:

1. Use o gráfico acima para ditar uma distribuição proporcional de recursos para coleta de revisões.
2. Use o teste A/B para determinar a voz e o impacto de cada canal. Certifique-se de analisar o feedback e o engajamento.
3. Entre em contato com cada cliente pessoalmente por meio do mesmo canal em que eles iniciaram a jornada de compra.

A seleção de diferentes canais pelos quais você coleta avaliações é um bom ponto de partida. Mas você não pode parar por aí: você também deve usar canais diferentes para transmitir essas resenhas.

4. Ofereça aos clientes a chance de fazer e ver avaliações de vídeo

A Cisco prevê que até 2022, 82% de todo o tráfego da web será baseado em vídeo (acima dos 75% em 2017).

Por que não oferecer análises de vídeo para atender a esse mercado crescente?

Existem alguns benefícios principais em usar essa opção. Você fornece a seus usuários outra maneira mais interessante de deixar comentários.

Você fornece aos seus leads formas mais envolventes de ouvir avaliações, que você pode promover em vários canais diferentes. Você pode até ter uma classificação mais alta na pesquisa devido à maneira como o Google agora classifica os vídeos.

As ressalvas anteriores ainda valem, é claro: você deve fazer perguntas pontuais ou manter algum nível de consistência nos vídeos e encontrar os melhores canais para publicá-los.

Mas chegar às pessoas e encontrá-las onde elas estão é apenas metade da batalha. Como você leva o outro dos dois ao tango?

5. Vá além dos incentivos financeiros e ofereça parcerias

A maioria das pessoas conhece a ideia de oferecer dinheiro ou cartões-presente em troca de avaliações. Este é um ótimo mecanismo para motivar as pessoas a oferecer feedback - leva muito pouco tempo e quem não quer um café com leite grátis.

No entanto, há um pouco de uma falha neste plano.

Eles te dão feedback, você dá a eles outra cópia da primeira temporada de “Felicity” em Blu-ray, e você segue caminhos separados. Mas você não está aproveitando o potencial para aprofundar esse relacionamento.

Em vez de oferecer dinheiro, ofereça algo de valor equivalente relacionado ao seu produto. Seja um mês de uso, um novo usuário, desbloqueio de um nível de pagamento específico por um período específico de tempo etc.

Isso dá a eles um maior senso de pertencimento, pode convertê-los em clientes de maior qualidade e cria uma parceria que torna vocês dois queridos um para o outro. Esse relacionamento aprofundado também pode ajudar bastante a mostrar a esse cliente como você ouve o feedback dele. Também os transforma em defensores da marca.