Como os vendedores podem vencer a guerra nas devoluções online

Se eu não soubesse melhor, acreditaria que para administrar uma loja on-line de sucesso tudo o que preciso fazer é encontrar um produto, montar uma campanha e ver o dinheiro entrar. Mas as lojas mais bem-sucedidas sabem disso Os lucros do comércio eletrônico podem ser rapidamente corroídos por devoluções online.

É por isso que compilamos uma lista das estratégias mais eficazes que você pode empregar para aumentar a receita da sua loja.

A maneira mais fácil de aumentar seu lucro hoje

A internet tornou incrivelmente fácil para qualquer pessoa abrir sua própria loja.

Tudo o que você precisa é de um produto e algumas horas para configurar uma presença online antes de poder se considerar um empreendedor online.

Também tornou super fácil para você se conectar com clientes em todo o mundo.

Nunca antes os clientes conseguiram encontrar tantas marcas em tantos locais com tão pouco esforço.

Parece ótimo na superfície, certo? Mas há também um risco inerente com essa facilidade de acesso.

O aumento das opções e o acesso a diversas marcas mudaram o comportamento de compra do usuário. Em particular, levou a um grande número de pessoas que compram com a ideia de devolver o produto.

De acordo com este relatório da Shopify , as devoluções online são o “novo normal”.

Como você pode ver, quase 90% dos compradores pesquisados ​​devolveram pelo menos um produto nos últimos três anos.

Mais preocupante ainda, 41% dos inquiridos tiveram a ideia de devolver o produto à medida que finalizavam a compra.

As devoluções são um dos principais problemas enfrentados pelas lojas de comércio eletrônico. Eles superam em massa aqueles experientes em suas contrapartes de tijolo e argamassa e aumentam quando se trata da temporada de férias.

E eles estão custando à indústria uma enorme quantia de dinheiro.

Só nos EUA os números de perda de receita são impressionantes .

As devoluções on-line fraudulentas chegaram a US$ 17,6 bilhões em 2017. Adicione a isso o abuso de retorno e o número salta para US$ 22,8 bilhões .

E isso é apenas olhando para o custo do produto. Quando você examina os custos associados ao processamento de devoluções, incluindo entrega, horas-homem para processamento e custos adicionais de desperdício, esse número dispara.

Nos EUA, espera-se que os custos de entrega de devoluções on-line atinjam US$ 550 bilhões até 2020 .

A cada ano que passa, mais e mais pessoas estão devolvendo produtos.

O custo do que é uma doença em movimento lento. Um que está destruindo os lucros e receitas de inúmeras empresas.

E se você não fizer algo para lidar com sua taxa de retorno, poderá ter uma perda líquida em suas vendas, em vez dos lucros de que precisa tão desesperadamente.

Reduzir os retornos online é uma das principais ações que você precisa tomar para aumentar suas margens de lucro.

Felizmente, existem algumas maneiras de reduzir os retornos legítimos e garantir que seus usuários recebam o tipo de serviço de que precisam.

Como reduzir devoluções online legítimas

Sempre haverá pessoas que tentarão burlar o sistema e tirar proveito das políticas de devolução.

Você pode tentar combatê-los (e deve tentar), mas também precisa fazer as pazes com o fato de que sempre haverá clientes com intenções menos que honrosas.

Para começar, concentre-se em reduzir o número de devoluções online legítimas que você recebe de seus clientes.

Vejamos os principais motivos pelos quais os clientes devolvem itens e como combatê-los.

Ajudando-os a encontrar o produto certo

Às vezes, fazer compras online pode ser uma experiência assustadora e confusa.

Filtrar um vasto estoque de produtos pode se tornar uma tarefa difícil para muitos, e torna a tarefa de encontrar o produto certo para suas necessidades uma tarefa impossível.

Essa é, na minha opinião, uma das principais razões pelas quais a taxa de retorno do e-commerce é muito maior do que a taxa de retorno das lojas físicas.

On-line, o usuário não pode manusear fisicamente o produto e, portanto, não tem certeza de que é a compra certa.

Muitas vezes, eles também não podem pedir conselhos imediatos de um especialista em produtos experiente.

O resultado é que os consumidores fazem o melhor palpite para o produto que resolverá seu problema com base nas descrições e imagens do produto. Uma ação que tem um alto risco associado.

Então, qual é a solução?

Bem, há algumas opções em potencial;

1. Certifique-se de que as descrições dos produtos sejam tão detalhadas e úteis quanto possível
2. Tente incorporar o vídeo junto com as imagens do seu produto para entender melhor o produto
3. Se possível, veja o potencial de usar o AR para adicionar uma experiência de navegação ainda mais realista

No entanto, uma das melhores ações que você pode tomar é implementar alguma forma de canal de comunicação imediata para orientar seus compradores para a melhor escolha.

O bate-papo ao vivo no local pode ser uma ótima maneira de responder rapidamente a perguntas e ajudar seus usuários a encontrar o produto perfeito para suas necessidades.

Entre essas quatro ações, você terá mais chances de garantir que seus clientes estejam bem informados sobre qual produto oferecerá a eles o maior benefício.

Estendendo o suporte além da venda

Portanto, ajudar as pessoas a encontrar o produto certo é ótimo para garantir a venda.

Também pode ajudar a reduzir devoluções on-line, pois é exatamente o que seu cliente precisa.

No entanto, você quer garantir que eles saibam como usar o produto de forma eficaz.

Se você puder garantir que o consumidor obtenha o mais alto nível de valor do produto, a chance de devolvê-lo cairá drasticamente.

O problema é que muitas das informações disponíveis sobre o acompanhamento após a venda estão focadas em solicitar uma revisão ou empurrar um produto.

O que você deve focar é aumentar o valor que o cliente obtém do produto.

Por exemplo, vamos imaginar que um cliente acabou de comprar uma câmera DSLR de você e, graças à sua segmentação, você sabe que esta é a primeira DSLR que ele comprou.

Em seus e-mails de recebimento e atendimento, você pode sugerir a ideia de um curso gratuito para ajudá-los a se familiarizar com o produto.

Esse curso pode assumir a forma de um e-mail, vídeos on-line ou até mesmo um único manual e pode abranger pontos, incluindo:

• Instruções básicas de armazenamento da câmera
• Como tirar sua primeira foto nas configurações automáticas
• Noções básicas de configurações manuais
• Como otimizar a iluminação etc

A ideia é manter o usuário engajado com o produto e mostrar a ele toda a sua gama de aplicações.

Faça isso e o valor percebido aumenta, o que reduz a chance de devolvê-lo.

Prevenção de mercadorias danificadas

Alguns anos atrás eu comprei um par de calças online.

Eles chegaram em um saco plástico que obviamente ficou preso na porta do caminhão de entrega. Havia um enorme corte na bolsa e nas calças tornando-os inutilizáveis.

Imediatamente enviei um e-mail para a empresa que me pediu para devolvê-los para que eles pudessem me enviar um novo par.

Foi uma experiência indolor, embora irritante para mim.

Não há como controlar totalmente os danos potenciais aos seus produtos. Você sempre terá que confiar em um provedor externo até certo ponto.

No entanto, você pode minimizar continuamente o risco realizando essas ações;

1. Mantenha um registro das solicitações de suporte que mencionam a entrega. Isso fornecerá as informações necessárias para encaminhar ao seu provedor de entrega
2. Certifique-se de que seus produtos sejam embalados e embalados de forma a reduzir a chance de serem danificados durante o transporte .

Sempre haverá uma curva de aprendizado aqui, mas ao ficar de olho no seu progresso no sistema de suporte, você poderá melhorar continuamente o padrão de entrega.

Guarda-roupa

Guarda-roupa é o processo de ser algo, usá-lo uma vez e devolvê-lo para um reembolso total.

Pense em alguém comprando um top ou vestido novo para uma única saída à noite e devolvendo-o um dia depois. Eles ficam ótimos no bar e realmente não tiveram que gastar nada para ficarem bem.

Este é um processo muito difícil de erradicar, mas você pode desacelerar a prática com algumas pequenas alterações.

A primeira é sempre exigir um recibo. Parece senso comum, mas 68% da fraude de devolução é a devolução de itens roubados que, como você imagina, não teriam recibo.

As pessoas não podem roubar em uma loja de e-commerce, mas pedir recibo aumenta o processo e deve reduzir o risco de quem está fazendo isso sem um motivo real.

As taxas de reabastecimento podem ser uma ótima maneira de reduzir a chance de guarda-roupa.

Basicamente, uma taxa de reabastecimento é uma taxa única que você cobra das pessoas para fazer o retorno.

As taxas de reabastecimento geralmente giram em torno de 15% a 25%. No entanto, eles não são realmente úteis, a menos que você esteja vendendo produtos de alta qualidade.

Recomendamos focar em coisas como TVs de tela grande em torno de grandes eventos esportivos para evitar que as pessoas comprem uma TV de 60” para assistir ao jogo antes de devolvê-la.

Uma das últimas coisas que você pode fazer é alterar a política de devoluções online. Mas isso requer uma seção em si.

Sua política de devoluções on-line afasta as pessoas

Há muitos conselhos por aí que dizem para relaxar nossa política de devoluções e tornar mais fácil para as pessoas devolverem mercadorias.

É um bom conselho baseado em estudos sólidos. O estudo abaixo descobriu que as vendas líquidas caíram mais de 8% em um período de seis meses ao implementar uma política de devolução mais rigorosa.

Ao testar isso, a Zappos descobriu que oferecer uma política de devolução muito generosa aumentava as vendas gerais.

Eles oferecem aos clientes 365 dias para devoluções e pagam o frete.

A crença é que a política mais branda incentiva as conversões e, portanto, aumenta as vendas devido ao risco minimizado.

No entanto, também é um sentimento atraente para guarda-roupas.

A Zappos tem uma taxa de retorno de 50% graças a esta política. 20% acima da média. No entanto, eles não estão nada preocupados.

Craig Adkins, vice-presidente de operações da Zappos, diz: “ Nossos melhores clientes têm as maiores taxas de retorno, mas também são os que gastam mais dinheiro conosco e são nossos clientes mais lucrativos. ”

Eles basicamente comem o custo por causa das margens de lucro mais altas.

Isso pode ser suficiente para fazer você afrouxar sua política de devoluções, no entanto, eu não recomendaria, a menos que seu processo de devolução seja incrivelmente otimizado.

A Zappos pode se safar com uma política tão generosa porque seus centros de distribuição sabem exatamente o que fazer com as devoluções e como lidar com elas.

A maioria das marcas não pode se gabar desse nível de conhecimento e, portanto, desperdiçará mais dinheiro.

O que você deve fazer é dar passos de bebê. Sua política de devoluções não é um contrato permanente, mas um que deve mudar para sempre.

Olhe para o que você pode aliviar agora e vá de lá.

Comece a relaxar as regras, mas não a ponto de se colocar em risco.

Devoluções on-line destruirão suas margens, a menos que você seja proativo

Você tem que ir para a ofensiva com isso.

Os retornos podem se tornar um enorme buraco em seus lucros e fechar as margens com as quais você está trabalhando.

Para começar, revise sua política. Um grande número de pessoas vai conferir antes de comprar. Considere afrouxar as regras para uma devolução, mas, ao mesmo tempo, verifique se há verificações completas sobre a legitimidade da devolução.

Você quer reduzir o número de guarda-roupas, mas incentiva aqueles que realmente precisam de um retorno para concluir sua compra.

Além da política, você tem que focar no cliente.

Veja como você pode ajudar melhor a orientá-los na jornada de compra. On-line, o método mais eficaz de orientar os usuários para o produto certo é por meio de uma solução de bate-papo ao vivo que imita um assistente de loja como o eDesk .

Além da experiência no local, você deseja configurar uma campanha de acompanhamento que os ajude a obter o máximo do produto.

Se você puder alterar sua política para dissuadir devoluções fraudulentas e ajudar os clientes a tomar a decisão certa e se sentirem à vontade com o produto, você verá o declínio das devoluções online.

eDesk o helpdesk de última geração, criado para comércio eletrônico desde o início. Ele ajuda você a simplificar e dimensionar seu suporte ao cliente, economizando tempo, dinheiro e dores de cabeça!