O guia definitivo para chatbots de IA

Aqui está um cenário: você conversa com seu fornecedor de serviços ou produtos e um chatbot oferece uma gama de opções. Nenhuma dessas opções afeta sua preocupação, então você tenta encontrar uma maneira de falar com um humano. Mas logo o chatbot o leva a andar em círculos e você fica frustrado e irritado – e sua preocupação fica sem solução .

Soa familiar?

Se você não quer que seus clientes sofram o mesmo destino, aqui está uma solução possível: chatbots de IA . Neste artigo, discutiremos os benefícios dos chatbots de IA e como eles operam de maneira diferente dos chatbots normais.

Também abordaremos alguns dos fornecedores mais populares e ofereceremos dicas sobre como aproveitar ao máximo essa tecnologia. Vamos começar!

Índice

O que é um chatbot de IA?

• O que é um chatbot de IA?
• Principais benefícios dos chatbots de IA
• Como funcionam os chatbots de IA?
• Chatbots baseados em regras vs. Chatbots de IA
• Estudos de caso de IA Chatbots
• Erros do chatbot a evitar
• perguntas frequentes

Um chatbot AI é um aplicativo projetado para simular conversas com humanos . Ele usa processamento de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina (ML) para compreender, interpretar e responder a consultas de maneira semelhante à humana.

Em comparação com os chatbots tradicionais baseados em regras que dependem de regras predefinidas, os chatbots de IA podem aprender com as interações, adaptar respostas e lidar com uma ampla variedade de tópicos de conversação sem se limitarem a palavras-chave ou scripts específicos.

Por não se limitar aos parâmetros de um chatbot tradicional, permite experiências de usuário mais envolventes e personalizadas.

Principais benefícios dos chatbots de IA

Aqui estão as principais vantagens dos chatbots de IA e por que muitos empreendimentos os consideram uma adição bem-vinda ao seu arsenal de IA em ferramentas de marketing digital.

Atendimento ao cliente aprimorado em todos os setores

Os chatbots de IA fizeram avanços significativos em vários setores, cada um reconhecendo as vantagens exclusivas que esses assistentes digitais oferecem.

Na verdade, dados recentes da Invesp revelam uma tendência crescente de automação e atendimento personalizado ao cliente.

Aceitação de chatbots de IA pelos clientes por setor (Fonte - Invesp)

As estatísticas dos chatbots de IA acima mostram que a ferramenta também impacta setores onde a confiança e a informação oportuna são fundamentais, como o setor bancário e o aconselhamento financeiro.

Preferência pela eficiência em vez da interação humana

Os dados da Tidio mostram que mais de seis em cada 10 consumidores optariam por interagir com um chatbot em vez de esperar 15 minutos por um agente humano.

Chatbots vs. Agentes de Atendimento ao Cliente (Fonte: Tidio)

Essa estatística ressalta como os clientes valorizam seu tempo e buscam soluções instantâneas para seus problemas, tornando os chatbots de IA uma opção atraente para empreendimentos que trabalham para atender a essas expectativas.

Transformando a experiência do cliente

Os chatbots de IA oferecem uma série de benefícios que vão além da mera conveniência. Eles são capazes de:

• Fornecendo respostas para perguntas comuns 24 horas por dia
• Tratamento de pedidos de comida em restaurantes
• Gerenciando procedimentos de integração de novos clientes
• Auxiliando os clientes na navegação em sistemas de pagamento on-line
• Identificar as necessidades do cliente antes de direcioná-lo ao departamento apropriado
• Comunicação com clientes em uma ampla variedade de plataformas (por exemplo, sites, WhatsApp, SMS)
• Comunicação instantânea em centenas de idiomas diferentes desde o início

O nível de personalização e acessibilidade que os chatbots de IA oferecem pode melhorar significativamente a experiência do cliente, tornando-os uma boa ferramenta que complementa uma estratégia criativa sólida.

Como funcionam os chatbots de IA?

Ao contrário dos chatbots tradicionais que operam com base em caminhos rígidos e predefinidos definidos por humanos, os chatbots de IA entendem a estrutura das frases e processam essas informações para melhorar as respostas ao longo do tempo.

Veja como funciona:

• Entrada do usuário . O usuário codifica sua consulta no chatbot AI.
• Análise de solicitação . O chatbot AI compreende a estrutura das frases por meio da PNL. Este processo permite que o chatbot analise a gramática, o contexto e a intenção da entrada. Através desta análise, os chatbots de IA podem identificar a essência do que está sendo perguntado, em vez de simplesmente procurar palavras-chave ou frases.
• Identificação de Intenções e Entidades . Depois que o chatbot de IA entende a pergunta do usuário, ele deduz a intenção por trás dela. Isso envolve reunir o objetivo do usuário: obter informações, resolver um problema ou executar uma ação específica?
• Composição da resposta . Depois de compreender claramente a intenção, o chatbot formula uma resposta com base nos dados aos quais tem acesso. A resposta não é apenas uma resposta pronta, mas uma resposta personalizada para atender às necessidades do usuário.

Como funcionam os chatbots de IA?

Uma característica fundamental dos chatbots de IA é a capacidade de aprender com as interações. Eles aprendem continuamente com suas ações. Ao observar os resultados das suas respostas – distinguindo entre o que é considerado correto e incorreto pelos utilizadores ou supervisores – os chatbots de IA refinam a sua compreensão do que constitui a resposta “certa”.

Chatbots baseados em regras vs. Chatbots de IA

Os chatbots baseados em regras operam em um conjunto de regras e caminhos predefinidos para responder às dúvidas dos usuários.

Para ilustrar como funciona um chatbot baseado em regras, tentei usar o Manychat, que é um chatbot online gratuito dentro de um determinado limite de contato. O painel exigiu que eu criasse um fluxo de automação com mensagens, botões e respostas pré-determinados:

Testando a automação do Manychat

De certa forma, esta ferramenta é muito útil, especialmente para empresas que respondem a muitas perguntas básicas, como perguntas sobre produtos, links para lojas ou dúvidas sobre prazos de entrega.

Para comparar, experimentei um popular chatbot online de IA, o LiveChat. Para configurar o chatbot, o sistema me pediu um site e usei o site do Penji.

A próxima etapa foi “treinar” o chatbot. Depois que o sistema analisou o site, surgiu um conjunto de cartões com botões de alternância:

Não desativei nada neste momento e passei para a etapa de “ajuste do chatbot”. O sistema me levou a este modelo. Aqui, você pode usar o texto gerado automaticamente em seu site ou modificá-lo para se adequar ao guia de estilo de sua marca.

Após as etapas de configuração, treinamento e ajuste, o sistema gerou um fluxograma:

Fluxograma gerado por IA do LiveChat

Testei o bot e fiz algumas perguntas. Semelhante às ferramentas de marketing por e-mail de IA, o chatbot de IA gerou textos com base nas informações que já possui.

Como você pode ver na terceira captura de tela, você ainda precisa treinar o bot para responder a determinadas perguntas. No entanto, não é tão tedioso quanto configurá-lo do zero, como você precisa fazer ao usar chatbots baseados em regras.

Com os chatbots de IA, trata-se mais de conectar uma consulta com informações que ela já obteve de um material de origem (neste caso, um site), para que você não precise gastar muito tempo redigindo textos e projetando fluxogramas.

Estudos de caso de IA Chatbots

Aqui estão alguns estudos de caso interessantes que fornecem uma ideia de como os chatbots de IA são usados ​​na indústria – e como eles podem dar errado ou melhorar significativamente as experiências do cliente.

Recurso de planejamento de viagens da Expedia

A Expedia introduziu um novo recurso de planejamento de viagens no aplicativo desenvolvido pelo ChatGPT, permitindo que os membros participem de conversas abertas para recomendações personalizadas sobre destinos, acomodações, transporte e atividades.

Esta experiência inovadora facilita o planejamento inteligente da viagem, salvando as opções de hotel em uma “viagem” no aplicativo para facilitar a seleção da data. Além disso, ele também se integra a outros recursos baseados em IA da Expedia para um processo de criação de viagens mais intuitivo.

De certa forma, esse recurso permite que os usuários interajam com a Expedia de forma personalizada, tornando cada sessão mais relevante e adequada às suas necessidades.

Acidente com AI Chatbot da Air Canada

Embora os chatbots de IA ofereçam uma série de benefícios, eles também podem levar a um atoleiro de falta de comunicação se não forem bem gerenciados.

Num processo histórico no tribunal de pequenas causas no Canadá, em fevereiro de 2024, a Air Canada foi responsabilizada por informações enganosas fornecidas pelo seu chatbot alimentado por IA a um passageiro enlutado em relação às tarifas de luto.

O chatbot AI da companhia aérea informou erroneamente ao passageiro Jake Moffatt que ele poderia solicitar um desconto na tarifa de luto após reservar um voo com tarifa integral para o funeral de sua avó, contrariando a política da companhia aérea de que as solicitações devem ser enviadas com antecedência.

Quando Moffatt solicitou o desconto, a companhia aérea negou, afirmando que o chatbot era uma “entidade legal separada” e culpando Moffatt por não verificar a apólice através de um link fornecido. No entanto, o Tribunal de Resolução Civil da Colúmbia Britânica decidiu contra a Air Canada, ordenando-lhe que compensasse a Moffatt em US$ 812,02, enfatizando que a companhia aérea é responsável por todas as informações em seu site, independentemente da fonte.

Aqui estão algumas lições que podemos aprender com o caso do chatbot de IA da Air Canada:

• Certifique-se de que os chatbots de IA sejam programados com informações precisas e atualizadas para evitar fornecer aos usuários respostas incorretas ou enganosas.
• Implemente verificações e atualizações regulares no sistema de IA para manter a relevância e precisão das informações fornecidas pelos chatbots.
• Entenda que as empresas podem ser responsabilizadas legal e financeiramente pelas informações fornecidas por seus chatbots de IA.
• Nem é preciso dizer que a IA não pode substituir os humanos. Comunique claramente as limitações dos chatbots de IA aos clientes e forneça acesso direto ao suporte humano para problemas complexos.

Perguntas frequentes (FAQ)

O que um chatbot de IA faz

Um chatbot de IA é um aplicativo de software que simula conversas humanas com usuários por meio de interações de texto ou voz. Ele entende e interpreta as dúvidas dos usuários, gera respostas relevantes e aprende com as interações para melhorar ao longo do tempo. Os chatbots de IA são projetados para automatizar tarefas, fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana e oferecer experiências de usuário personalizadas em várias plataformas.

Qual é o melhor chatbot de IA?

A identificação do melhor chatbot de IA para atendimento ao cliente depende de necessidades específicas, incluindo o nível de complexidade de conversação necessário, capacidades de integração com sistemas existentes e os idiomas suportados. É melhor verificar possíveis fornecedores de chatbot e testar quais atendem melhor às suas necessidades antes de se comprometer com uma solução.

O chatbot de IA é gratuito?

Alguns chatbots de IA oferecem versões gratuitas ou períodos de teste, permitindo aos usuários explorar recursos básicos sem custos iniciais. No entanto, recursos avançados, limites de uso mais elevados e suporte abrangente normalmente exigem assinaturas pagas. O custo pode variar amplamente com base na complexidade do chatbot, no nível de personalização e na escala de implantação.

O resultado final

À medida que exploramos o mundo dos chatbots de IA e seu potencial transformador para o envolvimento e serviço do cliente, fica claro que integrar chatbots de IA em sua estratégia é algo que vale a pena explorar, no mínimo.

Mas, assim como qualquer outra tecnologia baseada em IA, como os geradores de pintura de IA, os chatbots de IA são apenas ferramentas. Assim como os designers gráficos humanos oferecem um contexto mais profundo em arte, ilustrações e designs, no final, ainda cabe a nós incorporar a cognição e o calor humano em nossas conversas com nossos clientes, em vez de deixar tudo para a automação.